Cet article explique comment configurer un AI Voice Agent dans le tableau de bord Aircall. Il présente chaque section de la configuration : profil de l’agent, informations sur l’entreprise, Centre de connaissances, règles de transfert d’appel, salutation et adieu, flux d’admission et capacités personnalisées. Il explique également comment tester votre agent avant de le mettre en service.
Table des matières
- Page principale des AI Voice Agents
- Création d’un AI Voice Agent
- Présentation des étapes de configuration
- Test de votre AI Voice Agent
- FAQ
Page principale des AI Voice Agents
La page principale AI Voice Agents répertorie tous les agents que vous avez créés et affiche le nom, la description, la langue et le ton de chacun.
Depuis cette page, vous pouvez également :
- Suivre les minutes de votre essai gratuit ou votre utilisation actuelle pour la période de facturation à l’aide de l’outil de suivi de l’utilisation en haut de la page
- Modifier, dupliquer ou supprimer un agent à l’aide du menu à trois points situé à côté de son nom
- Configurer des alertes d’utilisation en cliquant sur l’icône des paramètres dans le coin supérieur droit. Vous pouvez définir un seuil en minutes et envoyer des alertes aux adresses e-mail de facturation ou personnelles afin d’éviter des frais inattendus
Remarque: :
Si l’agent est toujours affecté à un flux d’appel, un avertissement vous demandera de le désaffecter avant de le supprimer.
Création d’un AI Voice Agent
L’outil de création d’agents vous guide dans la génération d’un AI Voice Agent fonctionnel à partir d’une description de ce que vous souhaitez que votre agent fasse. AIVA utilise vos indications et, éventuellement, les transcriptions de vos appels précédents pour produire un brouillon prêt à être configuré.
Étapes :
- Accédez au tableau de bord Aircall > AI Voice Agent
-
Cliquez sur Créer un AI Voice Agent et indiquez si vous souhaitez créer un agent pour les appels entrants ou les appels sortants.
-
Décrivez ce que vous souhaitez que votre agent fasse (par exemple : « Répondre aux questions de facturation et transférer les cas complexes à un agent humain »).
- Si votre compte comporte au moins 300 appels, vous pouvez activer l’option Utiliser les transcriptions d’appels pour créer le brouillon de l’agent IA. Lorsqu’elle est activée, AIVA utilise vos appels précédents les plus pertinents afin que le brouillon s’appuie sur vos habitudes d’appel et votre vocabulaire réels.
- Attendez qu’AIVA génère le brouillon de votre agent.
- Vérifiez l’agent généré à l’aide de la fonction Tester.
- Parcourez chaque section du panneau de gauche pour terminer votre configuration.
- Cliquez sur Enregistrer après avoir modifié une section afin d’enregistrer votre progression sous forme de brouillon.
- Lorsque vous êtes prêt à mettre l’agent en service, cliquez sur Comprendre le cycle de vie de votre agent : brouillon, actif et publié.
Remarque: :
Lorsque l’option « Utiliser les transcriptions d’appels pour créer le brouillon de l’agent IA » est activée, AIVA sélectionne automatiquement les 300 appels les plus pertinents en fonction de l’objectif que vous avez décrit. Vous ne pouvez pas filtrer par numéro de téléphone ou période : cette opération est effectuée en arrière-plan.
Conseil: :
Plus votre description à l’étape 4 est précise, plus votre brouillon sera exact. Incluez des détails tels que l’objectif de l’agent, les types de questions qu’il doit traiter et les actions qu’il doit effectuer (par exemple, transférer l’appel à une équipe ou recueillir des informations).
Présentation des étapes de configuration
Lorsque vous ouvrez la configuration d’un agent, le panneau de gauche affiche toutes les sections disponibles regroupées par objectif :
- Pour commencer : Profil de l’agent
- Définir ce qu’il doit savoir : Informations sur l’entreprise, Centre de connaissances
- Contrôler quand une intervention humaine est nécessaire : Règles de transfert d’appel
- Définir ce qu’il doit faire : Salutation et adieu, Flux d’admission, Directives de conversation (bêta)
- Capacités fonctionnelles : Capacités personnalisées (bêta)
Le panneau Tester l’agent situé à droite de l’écran reste disponible tout au long de la configuration. Utilisez-le pour simuler une conversation à tout moment sans quitter la page.
En haut du panneau de gauche, vous verrez le statut actuel de votre agent (par exemple, Inactif) ainsi qu’un bouton Connecter un numéro permettant d’affecter l’agent à un numéro Aircall.
Comprendre le cycle de vie de votre agent : brouillon, actif et publié
Chaque agent se trouve à tout moment dans l’un des deux états suivants : un brouillon qui n’est pas encore en ligne ou un agent actif qui gère de vrais appels. Les actions que vous pouvez effectuer et les boutons affichés en bas de l’écran dépendent de l’état de votre agent.
Comprendre les trois actions principales suivantes vous aidera à vous y retrouver :
- Enregistrer : enregistre votre configuration actuelle en tant que brouillon. Rien n’est mis en ligne. Cette option est disponible à tout moment, que votre agent soit actif ou non.
- Activer l’agent : associe un nouvel agent à un numéro Aircall afin qu’il puisse commencer à gérer de vrais appels. Cette action n’est effectuée qu’une seule fois pour les nouveaux agents.
- Publier les modifications : met en ligne les modifications enregistrées sur un agent déjà actif. L’enregistrement et la publication sont deux étapes distinctes.
Avant l’activation d’un agent
Lorsque vous créez un nouvel agent, chaque clic sur Enregistrer enregistre votre progression en tant que brouillon. L’agent n’est associé à aucun numéro et ne prend aucun appel. Vous pouvez donc le tester et le modifier librement, sans aucun risque pour les appelants. Lorsque la configuration vous convient, cliquez sur Activer l’agent pour l’associer à un numéro Aircall et commencer à gérer les appels. Vous pouvez supprimer un agent à l’état de brouillon à tout moment avant de l’activer.
Après l’activation d’un agent
Une fois qu’un agent est en ligne, toutes les modifications que vous effectuez sont enregistrées en tant que modifications non publiées. Pendant que vous travaillez, l’agent en ligne continue de fonctionner avec sa dernière version publiée afin de ne pas affecter les appelants. Une bannière en haut de l’écran vous rappelle que certaines modifications ne sont pas encore en ligne.
Lorsque vous souhaitez que les appelants bénéficient de vos modifications, cliquez sur Publier les modifications. Si vous décidez de ne pas conserver vos modifications, cliquez sur Ignorer les modifications pour revenir à la dernière version publiée.
En bas de l’écran de configuration, une ligne d’état affiche trois horodatages : la date de création de l’agent, celle de son dernier enregistrement et celle de sa dernière publication. Ils vous permettent de vérifier d’un coup d’œil si vos modifications les plus récentes ont été mises en ligne ou si elles sont toujours en attente de publication.
Important: Les modifications apportées au Centre de connaissances et aux actions API sont appliquées automatiquement une fois le traitement terminé et ne suivent pas le processus d’enregistrement et de publication. Toutes les autres modifications apportées à un agent actif ne prennent effet qu’après leur publication.
Profil de l’agent
La section Profil de l’agent définit l’identité principale de l’agent.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom affiché dans le tableau de bord des AI Voice Agents et utilisé par l’agent pour se désigner pendant les appels |
| Description | Une description interne facultative de la fonction de l’agent |
| Voix | Choisissez parmi plusieurs options vocales selon la langue de l’agent (anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, croate, russe, roumain, finnois, turc, tchèque, polonais, bulgare, hongrois, slovaque, ukrainien, suédois, norvégien, danois, grec, philippin). |
| Ton de la voix | Définissez-le sur Amical ou Professionnel. Ce paramètre contrôle le style, la tonalité émotionnelle et l’approche de communication de l’agent |
Remarque: Pour les langues qui font la distinction entre le registre formel et informel (comme « vous » et « tu » en français), le réglage du ton ne modifie pas l’utilisation des pronoms. Par défaut, l’agent utilise le registre informel, sauf indication contraire dans le Centre de connaissances.
Informations sur l’entreprise
La section Informations sur l’entreprise définit la manière dont l’agent désigne votre entreprise.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom de l’entreprise | Le nom utilisé par l’agent pour désigner votre entreprise. Vous pouvez préciser les services ou les sous-entités si nécessaire |
| Description de l’entreprise | Facultative, mais recommandée. Une description aide l’agent à répondre aux questions plus générales qui ne sont pas couvertes par le contenu de votre Centre de connaissances |
Centre de connaissances
Le Centre de connaissances vous permet de fournir les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants, comme des FAQ ou des informations sur les produits. Vous pouvez ajouter, supprimer ou mettre à jour des sources de connaissances à tout moment. Les modifications sont appliquées automatiquement une fois le traitement terminé.
Remarque: Le Centre de connaissances ne peut actuellement pas interroger des systèmes externes tels qu’un CRM ou un helpdesk, ni interagir avec eux. Cette fonctionnalité sera ajoutée ultérieurement.
Bonnes pratiques pour structurer votre Centre de connaissances
Conseil: Si votre Centre de connaissances devient trop volumineux, envisagez de répartir son contenu entre plusieurs AI Voice Agents. Par exemple, créez un agent par gamme de produits avec ses propres FAQ et utilisez un serveur Vocal Interactif dans votre flux d’appel afin d’orienter les appelants vers l’agent le plus pertinent.
1. Utilisez des en-têtes pour organiser le contenu. Divisez le Centre de connaissances en groupes ou catégories thématiques :
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Questions fréquentes
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<Insérez les FAQ ici>
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Acronymes du secteur
====================
<Insérez les acronymes ici>
2. Regroupez les informations connexes. Rassemblez le contenu portant sur un même sujet. Rédigez des réponses concises et évitez de surcharger l’agent avec de longues réponses.
3. Utilisez un format questions-réponses pour les FAQ. Évitez les listes numérotées et privilégiez une structure claire de questions et réponses :
- Q : Quels sont vos horaires d’ouverture ?
R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10 h à 19 h. - Q : Combien de temps prend la livraison ?
R : La livraison standard prend 3 à 5 jours ouvrés. Des options de livraison express sont disponibles au moment du paiement.
4. Adaptez le contenu à la voix. Si vous réutilisez du contenu de votre site Web, supprimez ou reformulez tout élément qui repose sur des visuels, des liens ou une mise en forme qui ne convient pas à une conversation orale.
5. Ajoutez des connaissances propres à votre secteur. Incluez des acronymes, du jargon, des informations sur les produits ou tout autre contexte permettant à l’agent de répondre précisément aux questions des appelants.
Important: Il n’est actuellement pas possible d’ajouter du contenu multimédia au Centre de connaissances.
Pour en savoir plus sur les sources de connaissances, consultez Utiliser des sources de connaissances pour votre AI Voice Agent
Script d’appel
Salutation et adieu
La section Salutation et adieu définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d’un appel.
| Champ | Description |
|---|---|
| Message de salutation | Les premiers mots qu’entend un appelant. Indiquez clairement qu’il échange avec un AI Voice Agent et précisez ce que l’agent peut ou ne peut pas faire pour l’aider |
| Message d’adieu | Le message de clôture transmis par l’agent lorsqu’il met fin à un appel |
Conseil: :
Évitez les caractères spéciaux dans ces messages, car ils peuvent amener l’agent à mal lire le texte. Les caractères à éviter incluent les emojis, les lettres accentuées (é, ñ), les symboles (€ , ™) et les systèmes d’écriture non latins, tels que les caractères cyrilliques ou chinois.
Directives de conversation
La section Directives de conversation vous permet de fournir des instructions supplémentaires afin de personnaliser davantage le comportement et les réponses de votre AI Voice Agent. Utilisez ce champ de texte libre pour définir des règles ou des préférences déterminant la manière dont l’agent communique avec les appelants, au-delà de la configuration du Profil de l’agent et du Centre de connaissances.
Étapes :
- Dans la barre de navigation de gauche, sous Décider de ce qu’il doit faire, cliquez sur Directives de conversation.
- Saisissez vos directives dans le champ de texte prévu à cet effet.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Flux d’admission
La section Flux d’admission vous permet de configurer les questions que l’agent pose aux appelants avant de les transférer à un agent humain. Les réponses sont enregistrées dans les notes d’appel et consignées dans toutes les intégrations connectées.
Vous pouvez choisir une question personnalisée que l’agent posera ou l’un des préréglages disponibles, qui permet de mieux récupérer certaines valeurs telles que le prénom, le nom et l’adresse e-mail.
Conseil: :
Définissez 3 à 5 questions d’admission. Un trop grand nombre de questions peut prolonger la conversation et frustrer les appelants.
Exemples de questions d’admission
- Quel est l’identifiant de votre commande ?
- Quel est votre identifiant client ?
- Veuillez décrire le problème que vous rencontrez
- Votre problème concerne-t-il « la facturation », « le compte ou l’application » ou « les commandes existantes » ?
- Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour être rappelé ?
- Quel numéro de téléphone devons-nous utiliser pour vous joindre si l’appel est interrompu ?
Ajouter une question
Étapes :
- Dans la section Flux d’admission, cliquez sur + Ajouter une question
- Saisissez votre question dans le champ prévu à cet effet
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Questions de suivi conditionnelles
Vous pouvez configurer des questions de suivi qui se déclenchent en fonction de la réponse d’un appelant à une question d’admission.
Étapes :
- Sous une question d’admission, cliquez sur Ajouter une réponse
- Définissez la réponse qui doit déclencher la question de suivi. La réponse définie ne doit pas nécessairement correspondre exactement aux mots de l’appelant ; elle représente l’intention générale de sa réponse
- Ajoutez une ou plusieurs questions de suivi pour cette branche de réponse
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Remarque: :
Un seul niveau de questions imbriquées est pris en charge. Les ramifications à plusieurs niveaux ne sont pas disponibles.
Exemple :
Question d’admission : « Votre problème concerne-t-il 'la facturation', 'le compte ou l’application' ou 'les commandes existantes' ? »
Branche de réponse définie : Facturation
Si un appelant dit « J’ai un problème avec ma facture », l’agent interprète cette réponse comme relevant de la facturation et pose la question de suivi correspondante.
Règles de transfert d’appel
La section Règles de transfert d’appel détermine si et comment l’agent transfère les appels à un agent humain.
Activer les transferts
Pour activer les transferts, activez l’option Autoriser l’AI Voice Agent à faire remonter l’appel.
Important: :
Pour que les transferts fonctionnent, votre flux d’appel doit inclure une étape de routage placée immédiatement après l’AI Voice Agent. Consultez [Ajouter votre AI Voice Agent à un flux d’appel] pour plus d’informations.
Quand les transferts sont déclenchés
Lorsque la remontée est activée, un transfert est déclenché dans les cas suivants :
- L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain
- L’agent détecte la frustration de l’appelant
- L’agent termine le flux d’admission et détermine qu’une aide supplémentaire est nécessaire
Paramètres de transfert
| Option | Fonctionnement | Idéal pour |
|---|---|---|
| Immédiat | Transfère l’appel dès qu’un déclencheur est détecté | Les situations où les appelants s’attendent à pouvoir joindre rapidement un agent humain |
| Aider d’abord | L’agent tente d’abord de répondre à l’aide du Centre de connaissances. Un transfert n’a lieu que si l’appelant insiste ou si l’agent ne parvient pas à résoudre le problème | Optimiser l’automatisation tout en conservant la possibilité de faire appel à un humain |
| Après les questions d’admission | L’agent pose toutes les questions d’admission configurées avant d’effectuer le transfert. Les réponses de l’appelant sont consignées dans les notes d’appel | Garantir que les agents humains disposent de tout le contexte avant de prendre le relais |
Branches de transfert
Les branches de transfert vous permettent d’acheminer les appelants vers différentes destinations selon leur intention (par exemple, Facturation, Assistance technique ou Résiliations). Chaque branche créée devient un chemin distinct dans votre flux d’appel.
Étapes :
- Dans Règles de transfert d'appel, vérifiez que l'escalade est activée et qu'un paramètre de transfert est sélectionné
- Sous Branches de transfert, cliquez sur + Ajouter une branche de transfert
- Dans le panneau qui s'ouvre, définissez :
- Nom de la branche (par exemple, Facturation)
- Condition de déclenchement (décrivez quand cette branche doit s'activer, par exemple « L'appelant pose une question sur les tarifs »)
- Message de transfert (ce que l'agent dit avant le transfert, par exemple « Je vais vous transférer à l'équipe Facturation »)
- Consultez l'aperçu de l'éditeur de flux pour vérifier que la branche a été ajoutée
- Cliquez sur Créer une branche, puis sur Enregistrer les modifications
- Terminez le routage dans l'éditeur de flux en configurant la destination de chaque chemin de branche
Remarque: :
Vous pouvez acheminer une branche vers un autre AI Voice Agent, par exemple lorsqu'un agent de triage transfère l'appel à un agent spécialisé en facturation. Lorsqu'un appelant passe ainsi d'un AI Voice Agent à un autre, le second agent reçoit automatiquement les informations que l'appelant a déjà communiquées au premier. Pour plus de détails, consultez Comment les AI Voice Agent partagent le contexte lors d'un transfert en direct.
Une branche de transfert de secours est incluse par défaut. Les appels suivent ce chemin lorsqu'aucune autre branche ne correspond.
Remarque: :
Si l'agent est attribué à plusieurs numéros, les branches de transfert ne sont pas disponibles. Les branches de transfert sont liées au flux d'appel d'un seul numéro. Pour utiliser des branches, créez un agent dédié configuré pour un numéro spécifique.
Message de transfert
Vous pouvez définir un message de transfert personnalisé pour chaque branche afin de remplacer le message d'adieu lors d'un transfert. L'appelant sait ainsi clairement à quoi s'attendre avant d'être mis en relation avec un agent humain.
Capacités personnalisées (bêta)
La section Capacités personnalisées propose des options de configuration avancées pour votre AI Voice Agent.
Indicateurs d'agent
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Garde-fou contextuel | Maintient l'agent concentré sur les informations de son Centre de connaissances et l'empêche de répondre aux questions hors sujet |
| Activer le contexte de l'appelant | Permet à l'agent d'utiliser les informations de l'appelant (comme son numéro ou son nom) pendant les conversations |
| Désactiver la confirmation des données | Ignore les demandes de confirmation lors de la collecte des informations de l'appelant |
| Désactiver la confirmation de fin d'appel | Ignore la confirmation de fin d'appel (« Avez-vous besoin d'autre chose ? ») avant que l'agent ne raccroche |
Voix personnalisée
Saisissez un identifiant de voix personnalisée pour utiliser une voix personnalisée pour votre agent. Cela remplace la voix par défaut définie dans le Profil de l'agent.
Actions API
Créez des intégrations API personnalisées que votre AI Voice Agent peut exécuter pendant les appels. Cliquez sur Créer une action API pour configurer une nouvelle action.
Méthodes d'authentification
Gérez les identifiants utilisés par vos intégrations API. Cliquez sur Ajouter une méthode d'authentification pour ajouter un nouvel ensemble d'identifiants. Les types pris en charge incluent Clé API, Jeton Bearer et Authentification de base.
Tester votre AI Voice Agent
Le panneau Tester l'agent est disponible à droite de chaque écran de configuration. Cliquez à tout moment sur Démarrer l'appel test pour lancer une conversation simulée et entendre le rendu de votre agent avant sa mise en service.
Ce que couvre le test
| Ce que vous pouvez tester | Ce que vous ne pouvez pas tester |
|---|---|
| La manière dont l'agent communique et répond aux questions | Les véritables flux d'appels entrants |
| La manière dont il gère les situations de transfert | Les véritables transferts vers un agent humain |
| Le rendu de l'agent avec votre configuration actuelle | La journalisation des réponses aux questions d'admission et les réponses des intégrations |
Tester avec un essai gratuit
Les nouveaux comptes incluent une période d'essai gratuite, indiquée sous forme de minutes disponibles sur la page principale des AI Voice Agent. Les appels test effectués pendant cette période sont gratuits.
Important: :
Une fois vos minutes d'essai gratuit épuisées, tous les appels test sont facturés aux tarifs standard à la minute.
Tester avec une configuration interne
Pour effectuer un test plus complet incluant de véritables flux d'appel, la journalisation des données d'admission et les transferts en direct, configurez l'agent sur un numéro Aircall interne ou comme option masquée du serveur Vocal Interactif, non communiquée aux clients.
Remarque: :
Les tests avec une configuration interne ne sont pas gratuits. Les tarifs standard à la minute s'appliquent une fois votre essai gratuit terminé.
FAQ
Puis-je créer plusieurs AI Voice Agent ?
Oui. Vous pouvez créer autant d'agents que nécessaire. Il n'y a aucun coût par agent ; la tarification dépend des minutes consommées.
Que se passe-t-il si aucune branche de transfert ne correspond à l'intention d'un appelant ?
L'appel suit le chemin de transfert de secours, inclus par défaut dans la configuration des branches de transfert de chaque agent.
Puis-je utiliser le même AI Voice Agent sur plusieurs numéros ?
Oui, mais dans ce cas, les branches de transfert ne seront pas disponibles pour cet agent. Pour utiliser des branches, configurez un agent dédié pour chaque numéro spécifique.
Quelle est la différence entre les paramètres de ton Amical et Professionnel ?
Les deux tons influencent le style général, la tonalité émotionnelle et l'approche de communication de l'agent. Amical est plus conversationnel ; Professionnel est plus formel. Aucun de ces paramètres ne modifie l'utilisation des pronoms dans les langues qui possèdent des formes d'adresse formelles et informelles.
Les réponses aux questions d'admission seront-elles journalisées dans mon CRM ?
Oui, si vous avez configuré une intégration connectée pour la journalisation des appels, les réponses d'admission y seront également consignées, ainsi que dans Aircall Workspace.
Quelle est la différence entre Enregistrer, Activer et Publier ?
Il s'agit de trois actions distinctes. Enregistrer conserve votre configuration comme brouillon sans affecter les appels en cours. Activer connecte pour la première fois un nouvel agent à un numéro Aircall et le met en service. Publier applique aux appelants les modifications enregistrées sur un agent déjà actif. Vous pouvez enregistrer autant de fois que vous le souhaitez avant d'activer ou de publier.
Que se passe-t-il si j'enregistre des modifications, mais que j'oublie de les publier ?
Vos modifications sont enregistrées en toute sécurité en tant que brouillon. L’agent actif continue de fonctionner avec sa dernière version publiée, sans incidence pour les appelants. Une bannière en haut de l’écran de configuration vous rappelle que vous avez des modifications non publiées chaque fois que vous revenez à l’agent. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Publier les modifications pour les appliquer, ou sur Abandonner les modifications pour revenir à la version précédente.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification