Cet article explique comment configurer un agent vocal IA dans le Tableau de bord Aircall, en couvrant chaque section de la configuration : profil de l’agent, informations sur l’entreprise, base de connaissances, règles de transfert d’appel, message d’accueil et d’au revoir, flux d’accueil, et capacités personnalisées. Il explique également comment tester votre agent avant sa mise en service.
Table des matières
- La page principale des agents vocaux IA
- Créer un agent vocal IA
- Aperçu des étapes de configuration
- Tester votre agent vocal IA
- FAQ
La page principale des agents vocaux IA
La page principale des agents vocaux IA liste tous les agents que vous avez créés, affichant le nom, la description, la langue et le ton de chaque agent.
Depuis cette page, vous pouvez également :
- Suivre vos minutes d’essai gratuit ou votre utilisation actuelle pour la période de facturation grâce au suivi d’utilisation en haut de la page
- Modifier, dupliquer ou supprimer un agent via le menu à trois points à côté de son nom
- Définir des alertes d’utilisation en cliquant sur l’icône des paramètres en haut à droite. Vous pouvez définir un seuil en minutes et envoyer des alertes aux adresses e-mail de facturation ou personnelles pour éviter des frais inattendus
Remarque: :
Si l’agent est encore assigné à un flux d’appel, un avertissement vous demandera de le désassigner avant la suppression.
Créer un agent vocal IA
Le générateur d’agent vous guide pour créer un agent vocal IA fonctionnel à partir d’une description de ce que vous souhaitez que votre agent fasse. AIVA utilise vos informations, et éventuellement vos transcriptions d’appels passés, pour produire un brouillon prêt à être configuré.
Étapes :
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Agent vocal IA
-
Cliquez sur Créer un agent vocal IA et sélectionnez si vous souhaitez créer un agent Entrant ou Sortant.
-
Décrivez ce que vous souhaitez que votre agent fasse (par exemple : « Répondre aux questions de facturation et acheminer les cas complexes vers un agent humain »).
- Si votre compte compte 300 appels ou plus, vous pouvez activer Utiliser les transcriptions d’appels pour rédiger l’agent IA. Lorsqu’activé, AIVA utilise vos appels passés les plus pertinents pour ancrer le brouillon dans vos schémas et vocabulaire réels.
- Attendez qu’AIVA génère le brouillon de votre agent.
- Examinez l’agent généré en utilisant la fonction Tester.
- Parcourez chaque section dans le panneau de gauche pour compléter votre configuration.
- Cliquez sur Enregistrer après avoir modifié une section pour sauvegarder vos progrès en tant que brouillon.
- Lorsque vous êtes prêt à le mettre en service, cliquez sur Comprendre le cycle de vie de votre agent : brouillon, actif et publié.
Remarque: :
Lorsque « Utiliser les transcriptions d’appels pour rédiger l’agent IA » est activé, AIVA sélectionne automatiquement les 300 appels les plus pertinents en fonction de votre objectif décrit. Vous ne pouvez pas filtrer par numéro de téléphone ou période — cela est géré en arrière-plan.
ASTUCE : Plus votre description à l’étape 4 est spécifique, plus votre brouillon sera précis. Incluez des détails comme le but de l’agent, les types de questions qu’il doit gérer, et les actions qu’il doit effectuer (par exemple, transférer à une équipe ou collecter des informations).
Aperçu des étapes de configuration
Lorsque vous ouvrez la configuration d’un agent, le panneau de gauche affiche toutes les sections disponibles regroupées par objectif :
- Premiers pas : Profil de l’agent
- Enseignez-lui ce qu’il doit savoir : Informations sur l’entreprise, Base de connaissances
- Contrôlez quand les humains interviennent : Règles de transfert d’appel
- Décidez ce qu’il doit faire : Message d’accueil et d’au revoir, Flux d’accueil, Directives conversationnelles (Beta)
- Capacités fonctionnelles : Capacités personnalisées (Beta)
Le panneau Test Agent à droite de l’écran est disponible tout au long de la configuration. Utilisez-le pour simuler une conversation à tout moment sans quitter la page.
En haut du panneau de gauche, vous verrez le statut actuel de votre agent (par exemple, Inactif) et un bouton Numéro Connecter pour assigner l’agent à un numéro Aircall.
Comprendre le cycle de vie de votre agent : brouillon, actif et publié
Chaque agent existe à un moment donné dans l’un des deux états : un brouillon qui n’est pas encore en ligne, ou un agent actif qui gère des appels réels. Ce que vous pouvez faire, et ce que les boutons en bas de l’écran affichent, dépend de l’état de votre agent.
Comprendre trois actions clés vous aidera à naviguer clairement :
- Enregistrer : Sauvegarde votre configuration actuelle en tant que brouillon. Rien n’est mis en ligne. Disponible à tout moment, que votre agent soit actif ou non.
- Activer l’agent : Connecte un nouvel agent à un numéro Aircall pour qu’il commence à gérer des appels réels. C’est une action unique pour les nouveaux agents.
- Publier les modifications : Rend en ligne les modifications enregistrées sur un agent déjà actif. Enregistrer et publier sont des étapes séparées.
Avant qu’un agent soit actif
Lorsque vous construisez un nouvel agent, chaque fois que vous cliquez sur Enregistrer, vous stockez votre progression en tant que brouillon. L’agent n’est pas connecté à un numéro et ne prend aucun appel, vous pouvez donc tester et itérer librement sans risque pour les appelants. Lorsque vous êtes satisfait de la configuration, cliquez sur Activer l’agent pour le connecter à un numéro Aircall et commencer à gérer les appels. Vous pouvez supprimer un agent brouillon à tout moment avant de l’activer.
Après qu’un agent est actif
Une fois un agent en ligne, toutes les modifications que vous effectuez sont enregistrées comme modifications non publiées. L’agent en ligne continue de fonctionner sur sa dernière version publiée pendant que vous travaillez, donc les appelants ne sont pas affectés. Une bannière en haut de l’écran vous rappelle lorsque vous avez des modifications non encore en ligne.
Lorsque vous êtes prêt à ce que les appelants bénéficient de vos modifications, cliquez sur Publier les modifications. Si vous décidez de ne pas conserver vos modifications, cliquez sur Rejeter les modifications pour revenir à la dernière version publiée.
En bas de l’écran de configuration, une ligne de statut affiche trois horodatages : la création de l’agent, sa dernière sauvegarde et sa dernière publication. Cela vous aide à confirmer en un coup d’œil si vos dernières modifications ont été mises en ligne ou attendent encore d’être publiées.
Important: :
Les modifications de la base de connaissances et des actions API sont appliquées automatiquement une fois le traitement terminé et ne suivent pas le flux enregistrer-et-publier. Toutes les autres modifications d’un agent actif prennent effet uniquement après publication.
Profil de l’agent
La section Profil de l’agent définit l’identité principale de l’agent.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom affiché dans le tableau de bord des agents vocaux IA et utilisé par l’agent lorsqu’il se réfère à lui-même pendant les appels |
| Description | Une description interne optionnelle de l’objectif de l’agent |
| Voix | Choisissez parmi plusieurs options de voix selon la langue de l’agent (anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, croate, russe, roumain, finnois, turc, tchèque, polonais, bulgare, hongrois, slovaque, ukrainien, suédois, norvégien, danois, grec, philippin). L’option 1 est une voix féminine ; l’option 2 est une voix masculine |
| Ton de voix | Définir sur Amical ou Professionnel. Cela contrôle le style, la qualité émotionnelle et l’approche de communication de l’agent |
Remarque: :
Pour les langues qui distinguent le tutoiement et le vouvoiement (comme « vous » vs « tu » en français), le réglage du ton ne modifie pas l’usage des pronoms. Par défaut, l’agent utilise le tutoiement sauf indication contraire dans la base de connaissances.
Informations sur l’entreprise
La section Informations sur l’entreprise définit comment l’agent se réfère à votre entreprise.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom de l’entreprise | Le nom que l’agent utilise pour parler de votre entreprise. Vous pouvez préciser des départements ou sous-entités si nécessaire |
| Description de l’entreprise | Optionnelle, mais recommandée. Une description aide l’agent à répondre aux questions plus larges qui sortent du contenu de votre base de connaissances |
Base de connaissances
La base de connaissances est l’endroit où vous fournissez les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants, telles que les FAQ ou les détails produits. Vous pouvez ajouter, supprimer ou mettre à jour les sources de connaissances à tout moment. Les modifications sont appliquées automatiquement une fois le traitement terminé.
Remarque: :
La base de connaissances ne peut pas actuellement interroger ou interagir avec des systèmes externes tels qu’un CRM ou un helpdesk. Cette fonctionnalité sera ajoutée ultérieurement.
Bonnes pratiques pour structurer votre base de connaissances
ASTUCE : Si votre base de connaissances devient trop volumineuse, envisagez de répartir le contenu entre plusieurs agents vocaux IA. Par exemple, créez un agent par ligne de produit avec ses propres FAQ, et utilisez un IVR dans votre flux d’appel pour orienter les appelants vers l’agent le plus pertinent.
1. Utilisez des en-têtes pour organiser le contenu. Divisez la base de connaissances en groupes thématiques ou catégories :
=========================== Questions fréquemment posées =========================== <Les FAQ ici> ==================== Acronymes du secteur ==================== <Les acronymes ici>
2. Regroupez les informations liées. Gardez le contenu sur un même sujet ensemble. Gardez les réponses concises et évitez de surcharger l’agent avec des réponses trop longues.
3. Utilisez un format Q&R pour les FAQ. Évitez les listes numérotées ; utilisez plutôt une structure claire question-réponse :
- Q : Quels sont vos horaires d’ouverture ?
R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10h à 19h. - Q : Combien de temps prend la livraison ?
R : La livraison standard prend 3 à 5 jours ouvrables. Des options accélérées sont disponibles à la caisse.
4. Adaptez le contenu pour la voix. Si vous réutilisez du contenu de votre site web, retirez ou reformulez tout ce qui repose sur des éléments visuels, des liens ou une mise en forme qui ne se traduisent pas dans une conversation orale.
5. Ajoutez des connaissances spécifiques au secteur. Incluez acronymes, jargon, détails produits ou autre contexte qui aide l’agent à répondre précisément aux questions des appelants.
Important: :
Les contenus multimédias ne peuvent pas actuellement être ajoutés à la base de connaissances.
Pour plus de détails sur les sources de connaissances, veuillez consulter Utiliser les sources de connaissances pour votre agent vocal IA
Script d’appel
Message d’accueil et d’au revoir
La section Message d’accueil et d’au revoir définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d’un appel.
| Champ | Description |
|---|---|
| Message d’accueil | Les premiers mots qu’entend un appelant. Soyez transparent sur le fait qu’il parle avec un agent vocal, et expliquez clairement ce que l’agent peut et ne peut pas faire |
| Message d’au revoir | Le message de clôture que l’agent prononce à la fin d’un appel |
ASTUCE : Évitez les caractères spéciaux dans ces messages, car ils peuvent amener l’agent à mal prononcer le texte. Les caractères à éviter incluent les emojis, les lettres accentuées (é, ñ), les symboles (€ , ™) et les écritures non latines telles que le cyrillique ou les caractères chinois.
Directives conversationnelles
La section Directives conversationnelles vous permet de fournir des instructions supplémentaires qui personnalisent davantage le comportement et les réponses de votre agent vocal IA. Utilisez ce champ en texte libre pour définir des règles ou préférences qui influencent la manière dont l’agent communique avec les appelants, au-delà de ce qui est configuré dans le Profil de l’agent et la Base de connaissances.
Étapes :
- Dans la navigation de gauche, sous Décidez ce qu’il doit faire, cliquez sur Directives conversationnelles.
- Saisissez vos directives dans le champ de texte fourni.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Flux d’accueil
La section Flux d’accueil vous permet de configurer les questions que l’agent pose aux appelants avant de les transférer à un agent humain. Les réponses sont enregistrées dans les notes d’appel et consignées dans toutes les intégrations connectées.
ASTUCE : Définissez 3 à 5 questions d’accueil. En poser trop peut rallonger la conversation et frustrer les appelants.
Exemples de questions d’accueil
- Quel est votre numéro de commande ?
- Quel est votre identifiant client ?
- Veuillez décrire le problème que vous rencontrez
- Votre problème concerne-t-il la « Facturation », le « Compte ou l’Application », ou les « Commandes existantes » ?
- Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour un rappel ?
- Quel numéro de téléphone devons-nous utiliser pour vous joindre si l’appel est interrompu ?
Ajouter une question
Étapes :
- Dans la section Flux d’accueil, cliquez sur + Ajouter une question
- Tapez votre question dans le champ prévu
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Questions de suivi conditionnelles
Vous pouvez configurer des questions de suivi qui se déclenchent en fonction de la réponse d’un appelant à une question d’accueil.
Étapes :
- Sous une question d’accueil, cliquez sur Ajouter une réponse
- Définissez la réponse qui doit déclencher la question de suivi. La réponse définie n’a pas besoin de correspondre exactement aux mots de l’appelant ; elle capture l’intention générale de sa réponse
- Ajoutez une ou plusieurs questions de suivi pour cette branche de réponse
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Remarque: :
Une seule profondeur de questions imbriquées est prise en charge. Le branchement multi-niveaux n’est pas disponible.
Exemple :
Question d’accueil : « Votre problème concerne-t-il la ‘Facturation’, le ‘Compte ou l’Application’, ou les ‘Commandes existantes’ ? »
Branche de réponse définie : Facturation
Si un appelant dit « J’ai un problème avec ma facture », l’agent interprète cela comme Facturation et pose la question de suivi pertinente.
Règles de transfert d’appel
La section Règles de transfert d’appel contrôle si et comment l’agent transfère les appels à un agent humain.
Activation des transferts
Pour activer les transferts, activez l’option Autoriser l’agent vocal IA à escalader l’appel.
Important: :
Pour que les transferts fonctionnent, votre Smartflow doit inclure une étape de routage placée immédiatement après l’agent vocal IA. Voir [Ajouter votre agent vocal IA à un flux d’appel] pour plus de détails.
Quand les transferts sont déclenchés
Lorsque l’escalade est activée, un transfert est déclenché lorsque :
- L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain
- L’agent détecte de la frustration chez l’appelant
- L’agent termine le flux d’accueil et détermine qu’une aide supplémentaire est nécessaire
Paramètres de transfert
| Option | Fonctionnement | Idéal pour |
|---|---|---|
| Immédiat | Transfère l’appel dès qu’un déclencheur est détecté | Situations où les appelants attendent un accès rapide à un agent humain |
| Aide d’abord | L’agent tente d’abord de répondre en utilisant la base de connaissances. Un transfert n’a lieu que si l’appelant insiste ou si l’agent ne peut pas résoudre le problème | Maximiser l’automatisation tout en gardant une solution humaine en secours |
| Après les questions d’accueil | L’agent pose toutes les questions d’accueil configurées avant de transférer. Les réponses de l’appelant sont consignées dans les notes d’appel | Garantir que les agents humains disposent du contexte complet avant de prendre la relève |
Branches de transfert
Les branches de transfert vous permettent de diriger les appelants vers différentes destinations selon leur intention (par exemple, Facturation, Support technique ou Annulations). Chaque branche que vous créez devient un chemin distinct dans votre Smartflow.
Étapes :
- Dans Règles de transfert d’appel, assurez-vous que l’escalade est activée et qu’un paramètre de transfert est sélectionné
- Sous Branches de transfert, cliquez sur + Ajouter une branche de transfert
- Dans le panneau qui s’ouvre, définissez :
- Nom de la branche (par exemple, Facturation)
- Condition de déclenchement (décrivez quand cette branche doit s’activer, par exemple « L’appelant demande des informations sur les tarifs »)
- Message de transfert (ce que l’agent dit avant de transférer, par exemple « Je vous transfère à l’équipe Facturation »)
- Vérifiez l’aperçu des Smartflows pour confirmer que la branche a été ajoutée
- Cliquez sur Créer la branche, puis cliquez sur Enregistrer les modifications
- Complétez le routage dans Smartflows en configurant la destination pour chaque chemin de branche
Une branche de transfert de secours est incluse par défaut. Les appels suivent ce chemin lorsqu’aucune autre branche ne correspond.
Remarque: :
Si l’agent est assigné à plusieurs numéros, les branches de transfert ne sont pas disponibles. Les branches de transfert sont liées au Smartflow d’un seul numéro. Pour utiliser des branches, créez un agent dédié configuré pour un numéro spécifique.
Message de transfert
Vous pouvez définir un message de transfert personnalisé pour chaque branche afin de remplacer le message d’au revoir lors d’un transfert. Cela fixe des attentes claires pour l’appelant avant qu’il ne soit connecté à un agent humain.
Capacités personnalisées (Beta)
La section Capacités personnalisées offre des options avancées de configuration pour votre agent vocal IA.
Flags de l’agent
| Flag | Description |
|---|---|
| Limite de contexte | Maintient l’agent concentré sur les informations de sa base de connaissances, l’empêchant de répondre à des questions hors de son périmètre |
| Activer le contexte de l’appelant | Permet à l’agent d’utiliser les informations de l’appelant (comme son numéro ou son nom) durant les conversations |
| Désactiver la confirmation des données | Ignore les demandes de confirmation lors de la collecte d’informations de l’appelant |
| Désactiver la confirmation de fin d’appel | Ignore la confirmation de fin d’appel (« Avez-vous besoin d’autre chose ? ») avant que l’agent ne raccroche |
Voix personnalisée
Entrez un ID de voix personnalisée pour utiliser une voix personnalisée pour votre agent. Cela remplace la voix par défaut définie dans le Profil de l’agent.
Actions API
Créez des intégrations API personnalisées que votre agent vocal IA peut exécuter pendant les appels. Cliquez sur Créer une action API pour configurer une nouvelle action.
Méthodes d’authentification
Gérez les identifiants utilisés par vos intégrations API. Cliquez sur Ajouter une méthode d’authentification pour ajouter un nouvel ensemble d’identifiants. Les types pris en charge incluent Clé API, Jeton Bearer et Authentification Basique.
Tester votre agent vocal IA
Le panneau Test Agent est disponible à droite de chaque écran de configuration. Cliquez sur Démarrer un appel test à tout moment pour simuler une conversation et entendre comment votre agent sonne avant sa mise en service.
Ce que le test couvre
| Ce que vous pouvez tester | Ce que vous ne pouvez pas tester |
|---|---|
| Comment l’agent communique et répond aux questions | Les flux d’appels entrants réels |
| Comment il gère les situations de transfert | Les transferts réels vers un agent humain |
| Comment l’agent sonne avec votre configuration actuelle | La consignation des questions d’accueil et les réponses des intégrations |
Tester avec une période d’essai gratuite
Les nouveaux comptes incluent une période d’essai gratuite affichée en minutes disponibles sur la page principale des agents vocaux IA. Les appels tests pendant cette période sont gratuits.
Important: :
Une fois vos minutes d’essai gratuites épuisées, tous les appels tests sont facturés aux tarifs standards par minute.
Tester avec une configuration interne
Pour un test plus complet incluant les flux d’appels réels, la consignation des réponses et les transferts en direct, configurez l’agent sur un numéro Aircall interne ou comme option IVR cachée non partagée avec les clients.
Remarque: :
Les tests en configuration interne ne sont pas gratuits. Les tarifs standards par minute s’appliquent une fois votre période d’essai terminée.
FAQ
Puis-je créer plusieurs agents vocaux IA ?
Oui. Vous pouvez créer autant d’agents que vous le souhaitez. Il n’y a pas de coût par agent ; la tarification est basée sur les minutes consommées.
Que se passe-t-il si aucune branche de transfert ne correspond à l’intention d’un appelant ?
L’appel suit la branche de transfert de secours, qui est incluse par défaut dans la configuration de chaque agent.
Puis-je utiliser le même agent vocal IA sur plusieurs numéros ?
Oui, mais si vous le faites, les branches de transfert ne seront pas disponibles pour cet agent. Pour utiliser des branches, configurez un agent dédié pour chaque numéro spécifique.
Quelle est la différence entre les réglages de ton Amical et Professionnel ?
Les deux tons affectent le style global, la qualité émotionnelle et l’approche de communication de l’agent. Amical est plus conversationnel ; Professionnel est plus formel. Aucun des deux réglages ne modifie l’usage des pronoms pour les langues avec tutoiement et vouvoiement.
Les réponses aux questions d’accueil sont-elles enregistrées dans mon CRM ?
Oui, si vous avez une intégration connectée configurée pour la consignation des appels, les réponses aux questions d’accueil y seront documentées ainsi que dans l’espace de travail Aircall.
Quelle est la différence entre Enregistrer, Activer et Publier ?
Ce sont trois actions distinctes. Enregistrer stocke votre configuration en tant que brouillon sans affecter les appels en direct. Activer connecte un nouvel agent à un numéro Aircall pour la première fois, le mettant en ligne. Publier rend en ligne les modifications enregistrées sur un agent déjà actif. Vous pouvez enregistrer autant de fois que vous voulez avant d’activer ou de publier.
Que se passe-t-il si j’enregistre des modifications mais oublie de les publier ?
Vos modifications restent en sécurité en tant que brouillon. L’agent en ligne continue de fonctionner sur sa dernière version publiée, donc les appelants ne sont pas affectés. Une bannière en haut de l’écran de configuration vous rappelle que vous avez des modifications non publiées chaque fois que vous revenez sur l’agent. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Publier les modifications pour les appliquer, ou sur Rejeter les modifications pour revenir en arrière.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification