Cet article explique comment configurer un AI Voice Agent dans le tableau de bord Aircall, en couvrant chaque section de la configuration : profil de l'agent, informations sur l’entreprise, centre de connaissances, règles de transfert d'appel, salutation et adieu, flux d'admission et capacités personnalisées. Il explique également comment tester votre agent avant sa mise en ligne.
Table des matières
- La page principale des AI Voice Agents
- Créer un AI Voice Agent
- Vue d'ensemble des étapes de configuration
- Tester votre AI Voice Agent
- FAQ
La page principale des AI Voice Agents
La page principale AI Voice Agents répertorie tous les agents que vous avez créés, en affichant le nom, la description, la langue et le ton de chaque agent.
Depuis cette page, vous pouvez également :
- Suivre vos minutes d'essai gratuites ou votre utilisation actuelle pour la période de facturation à l'aide du suivi d'utilisation en haut de la page
- Modifier, dupliquer ou supprimer un agent à l'aide du menu à trois points à côté de son nom
- Définir des alertes d'utilisation en cliquant sur l'icône des réglages dans le coin supérieur droit. Vous pouvez définir un seuil en minutes et envoyer des alertes aux adresses e-mail de facturation ou personnelles pour éviter des frais inattendus
Remarque: Si l'agent est toujours attribué à un flux d'appels, vous verrez un avertissement vous demandant de le désattribuer avant de le supprimer.
Créer un AI Voice Agent
Le générateur d'agent vous guide dans la création d'un AI Voice Agent opérationnel à partir d'une description de ce que vous souhaitez que votre agent fasse. AIVA utilise vos indications, et éventuellement vos anciennes transcriptions d'appels, pour produire un brouillon prêt à être configuré.
Étapes :
- Accédez à Aircall Dashboard > AI Voice Agent
-
Cliquez sur Create an AI Voice Agent et sélectionnez si vous souhaitez créer un agent Appels entrants ou Appels sortants.
-
Décrivez ce que vous voulez que votre agent fasse (par exemple : "Répondre aux questions de facturation et orienter les cas complexes vers un agent humain").
- Si votre compte comporte 300 appels ou plus, vous pouvez activer Use call transcripts to draft AI agent. Une fois activée, AIVA s'appuie sur vos appels passés les plus pertinents pour baser le brouillon sur vos schémas d'appels réels et votre vocabulaire.
- Attendez qu'AIVA génère le brouillon de votre agent.
- Vérifiez l'agent généré à l'aide de la fonction Test.
- Parcourez chaque section dans le panneau de gauche pour terminer votre configuration.
- Cliquez sur Save changes après avoir modifié une section.
Remarque: Lorsque "Use call transcripts to draft AI agent" est activé, AIVA sélectionne automatiquement les 300 appels les plus pertinents en fonction de l'objectif que vous avez décrit. Vous ne pouvez pas filtrer par numéro de téléphone ou par période — cela est géré en arrière-plan.
Conseil: Plus votre description à l'étape 4 est spécifique, plus votre brouillon sera précis. Incluez des détails comme l'objectif de l'agent, les types de questions qu'il doit traiter et les actions qu'il doit effectuer (par exemple, transférer vers une équipe ou collecter des informations).
Vue d'ensemble des étapes de configuration
Lorsque vous ouvrez la configuration d'un agent, le panneau de gauche affiche toutes les sections disponibles regroupées par objectif :
- Pour commencer : Profil de l'agent
- Lui enseigner ce qu'il doit savoir: Informations sur l’entreprise, Centre de connaissances
- Contrôler quand les humains interviennent: Règles de transfert d'appel
- Décider ce qu'il doit faire: Salutation et adieu, Flux d'admission, Directives de conversation (bêta)
- Capacités fonctionnelles: Capacités personnalisées (bêta)
Le panneau Test Agent sur le côté droit de l'écran est disponible tout au long de la configuration. Utilisez-le pour lancer une conversation simulée à tout moment sans quitter la page.
En haut du panneau de gauche, vous verrez le statut actuel de votre agent (par exemple, Inactive) et un bouton Connect number pour attribuer l'agent à un numéro Aircall.
Profil de l'agent
La section Profil de l'agent définit l'identité principale de l'agent.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom affiché dans le tableau de bord AI Voice Agents et utilisé par l'agent lorsqu'il parle de lui-même pendant les appels |
| Description | Une description interne facultative de l'objectif de l'agent |
| Voix | Choisissez parmi plusieurs options de voix selon la langue de l'agent (anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, croate, russe, roumain, finnois, turc, tchèque, polonais, bulgare, hongrois, slovaque, ukrainien, suédois, norvégien, danois, grec, filipino). L'option 1 est une voix féminine ; l'option 2 est une voix masculine |
| Ton de voix | Définissez-le sur Friendly ou Professional. Cela contrôle le style, la qualité émotionnelle et l'approche de communication de l'agent |
Remarque: Pour les langues qui distinguent le vouvoiement et le tutoiement (comme "vous" et "tu" en français), le réglage du ton ne modifie pas l'usage des pronoms. Par défaut, l'agent utilise le tutoiement, sauf si vous indiquez le contraire dans le Centre de connaissances.
Informations sur l’entreprise
La section Informations sur l’entreprise définit la manière dont l'agent fait référence à votre entreprise.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom de l'entreprise | Le nom que l'agent utilise lorsqu'il fait référence à votre entreprise. Vous pouvez préciser des départements ou des sous-entités si nécessaire |
| Description de l'entreprise | Facultatif, mais recommandé. Une description aide l'agent à répondre à des questions plus larges qui sortent du contenu de votre centre de connaissances |
Centre de connaissances
Le Centre de connaissances est l'endroit où vous fournissez les informations que l'agent utilise pour répondre aux questions des appelants, comme les FAQ ou les détails sur les produits. Vous pouvez ajouter, supprimer ou mettre à jour des sources de connaissances à tout moment. Les modifications sont appliquées automatiquement une fois le traitement terminé.
Remarque: Le centre de connaissances ne peut actuellement pas interroger ni interagir avec des systèmes externes tels qu'un CRM ou un outil de helpdesk. Cette fonctionnalité sera ajoutée à l'avenir.
Bonnes pratiques pour structurer votre centre de connaissances
Conseil: Si votre centre de connaissances devient trop volumineux, envisagez de répartir le contenu entre plusieurs AI Voice Agents. Par exemple, créez un agent par gamme de produits avec ses propres FAQ, et utilisez un serveur Vocal Interactif dans votre flux d'appels pour orienter les appelants vers l'agent le plus pertinent.
1. Utilisez des en-têtes pour organiser le contenu. Divisez le centre de connaissances en groupes ou catégories thématiques :
=========================== Questions fréquemment posées =========================== <Les FAQ vont ici> ==================== Acronymes du secteur ==================== <Les acronymes vont ici>
2. Regroupez les informations liées. Gardez ensemble les contenus portant sur le même sujet. Gardez des réponses concises et évitez de surcharger l'agent avec des réponses trop longues.
3. Utilisez un format questions-réponses pour les FAQ. Évitez les listes numérotées ; utilisez plutôt une structure claire de question-réponse :
- Q : Quels sont vos horaires d'ouverture ?
R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10 h à 19 h. - Q : Combien de temps prend la livraison ?
R : La livraison standard prend de 3 à 5 jours ouvrables. Des options express sont disponibles au moment du paiement.
4. Adaptez le contenu à la voix. Si vous réutilisez du contenu de votre site web, supprimez ou reformulez tout ce qui repose sur des visuels, des liens ou une mise en forme qui ne se transpose pas dans une conversation orale.
5. Ajoutez des connaissances spécifiques à votre secteur. Incluez des acronymes, du jargon, des détails sur les produits ou tout autre contexte qui aide l'agent à répondre avec précision aux questions des appelants.
Important: Il n'est actuellement pas possible d'ajouter du contenu multimédia au centre de connaissances.
Pour plus de détails sur les sources de connaissances, veuillez consulter Using knowledge sources for your AI Voice Agent
Script d'appel
Salutation et adieu
La section Salutation et adieu définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d'un appel.
| Champ | Description |
|---|---|
| Message d'accueil | Les premiers mots qu'un appelant entend. Soyez transparent sur le fait qu'il parle à un agent vocal, et indiquez clairement ce que l'agent peut et ne peut pas faire |
| Message d'adieu | Le message de clôture que l'agent prononce lorsqu'il met fin à un appel |
Conseil: Évitez les caractères spéciaux dans ces messages, car ils peuvent amener l'agent à mal lire le texte. Les caractères à éviter incluent les emojis, les lettres accentuées (é, ñ), les symboles (€ , ™) et les écritures non latines comme le cyrillique ou les caractères chinois.
Directives de conversation
La section Directives de conversation vous permet de fournir des instructions supplémentaires qui personnalisent davantage le comportement et les réponses de votre AI Voice Agent. Utilisez ce champ de texte libre pour définir des règles ou des préférences qui influencent la manière dont l'agent communique avec les appelants, au-delà de ce qui est configuré dans le Profil de l'agent et le Centre de connaissances.
Étapes :
- Dans la navigation de gauche, sous Décider ce qu'il doit faire, cliquez sur Directives de conversation.
- Saisissez vos directives dans le champ de texte prévu à cet effet.
- Cliquez sur Save Changes.
Flux d'admission
La section Flux d'admission vous permet de configurer les questions que l'agent pose aux appelants avant de les transférer à un agent humain. Les réponses sont enregistrées dans les notes d'appel et consignées dans toutes les intégrations connectées.
Conseil: Définissez 3 à 5 questions d'admission. En poser trop peut allonger la conversation et frustrer les appelants.
Exemples de questions d'admission
- Quel est votre identifiant de commande ?
- Quel est votre identifiant client ?
- Veuillez décrire le problème que vous rencontrez
- Votre problème est-il lié à la "Facturation", au "Compte ou à l'application", ou aux "Commandes existantes" ?
- Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour être rappelé ?
- Quel numéro de téléphone devons-nous utiliser pour vous joindre si l'appel est interrompu ?
Ajouter une question
Étapes :
- Dans la section Flux d'admission, cliquez sur + Add a question
- Saisissez votre question dans le champ prévu à cet effet
- Cliquez sur Save Changes
Questions de suivi conditionnelles
Vous pouvez configurer des questions de suivi qui se déclenchent en fonction de la réponse d'un appelant à une question d'admission.
Étapes :
- Sous une question d'admission, cliquez sur Add answer
- Définissez la réponse qui doit déclencher le suivi. La réponse définie n'a pas besoin de correspondre exactement aux mots de l'appelant ; elle capture l'intention générale de sa réponse
- Ajoutez une ou plusieurs questions de suivi pour cette branche de réponse
- Cliquez sur Save Changes
Remarque: Un seul niveau de questions imbriquées est pris en charge. Le branchement à plusieurs niveaux n'est pas disponible.
Exemple :
Question d'admission : "Votre problème est-il lié à la 'Facturation', au 'Compte ou à l'application', ou aux 'Commandes existantes' ?"
Branche de réponse définie : Facturation
Si un appelant dit "J'ai un problème avec ma facture", l'agent interprète cela comme Facturation et pose la question de suivi correspondante.
Règles de transfert d'appel
La section Règles de transfert d'appel contrôle si et comment l'agent transmet les appels à un agent humain.
Activer les transferts
Pour activer les transferts, activez l'option Allow AI Voice Agent to escalate the call.
Important: Pour que les transferts fonctionnent, votre Smartflow doit inclure une étape de routage placée immédiatement après l'AI Voice Agent. Consultez [Adding your AI Voice Agent to a call flow] pour plus de détails.
Quand les transferts sont déclenchés
Lorsque l'escalade est activée, un transfert est déclenché lorsque :
- L'appelant demande explicitement à parler à un agent humain
- L'agent détecte la frustration de l'appelant
- L'agent termine le flux d'admission et détermine qu'une aide supplémentaire est requise
Paramètres de transfert
| Option | Comment cela fonctionne | Idéal pour |
|---|---|---|
| Immédiat | Transfère l'appel dès qu'un déclencheur est détecté | Les situations où les appelants s'attendent à accéder rapidement à un agent humain |
| Aide d'abord | L'agent tente d'abord de répondre à l'aide du centre de connaissances. Un transfert n'a lieu que si l'appelant insiste ou si l'agent ne peut pas résoudre le problème | Maximiser l'automatisation tout en gardant une solution de repli humaine disponible |
| Après les questions d'admission | L'agent pose toutes les questions d'admission configurées avant de transférer. Les réponses de l'appelant sont consignées dans les notes d'appel | Garantir que les agents humains disposent de tout le contexte avant de prendre le relais |
Branches de transfert
Les branches de transfert vous permettent d'orienter les appelants vers différentes destinations selon leur intention (par exemple, Facturation, Assistance technique ou Résiliations). Chaque branche que vous créez devient un chemin distinct dans votre Smartflow.
Étapes :
- Dans Règles de transfert d'appel, assurez-vous que l'escalade est activée et qu'un paramètre de transfert est sélectionné
- Sous Branches de transfert, cliquez sur + Add Transfer branch
- Dans le panneau qui s'ouvre, définissez :
- Nom de la branche (par exemple, Facturation)
- Condition de déclenchement (décrivez quand cette branche doit s'activer, par exemple "L'appelant pose une question sur les tarifs")
- Message de transfert (ce que l'agent dit avant de transférer, par exemple "Je vais vous transférer à l'équipe Facturation")
- Vérifiez l'aperçu Smartflows pour confirmer que la branche a bien été ajoutée
- Cliquez sur Create branch, puis sur Save Changes
- Terminez le routage dans Smartflows en configurant la destination pour chaque chemin de branche
Une branche de transfert de secours est incluse par défaut. Les appels suivent ce chemin lorsqu'aucune autre branche ne correspond.
Remarque: Si l'agent est attribué à plusieurs numéros, les branches de transfert ne sont pas disponibles. Les branches de transfert sont liées au Smartflow d'un seul numéro. Pour utiliser des branches, créez un agent dédié configuré pour un numéro spécifique.
Message de transfert
Vous pouvez définir un message de transfert personnalisé pour chaque branche afin de remplacer le message d'adieu lors d'un transfert. Cela établit des attentes claires pour l'appelant avant sa mise en relation avec un agent humain.
Capacités personnalisées (bêta)
La section Capacités personnalisées fournit des options de configuration avancées pour votre AI Voice Agent.
Indicateurs de l'agent
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Context Guardrail | Permet à l'agent de rester concentré sur les informations de son centre de connaissances, l'empêchant de répondre à des questions hors périmètre |
| Enable Caller Context | Permet à l'agent d'utiliser les informations de l'appelant (comme son numéro ou son nom) pendant les conversations |
| Disable Data Confirmation | Ignore les invites de confirmation lors de la collecte d'informations sur l'appelant |
| Disable Call Confirmation | Ignore la confirmation de fin d'appel ("Avez-vous besoin d'autre chose ?") avant que l'agent ne raccroche |
Voix personnalisée
Saisissez un ID de voix personnalisée pour utiliser une voix personnalisée pour votre agent. Cela remplace la voix par défaut définie dans le Profil de l'agent.
Actions API
Créez des intégrations API personnalisées que votre AI Voice Agent peut exécuter pendant les appels. Cliquez sur Create API Action pour configurer une nouvelle action.
Méthodes d'authentification
Gérez les identifiants utilisés par vos intégrations API. Cliquez sur Add Authentication Method pour ajouter un nouvel ensemble d'identifiants. Les types pris en charge comprennent API Key, Bearer Token et Basic Authentication.
Tester votre AI Voice Agent
Le panneau Test Agent est disponible à droite de chaque écran de configuration. Cliquez sur Start test call à tout moment pour lancer une conversation simulée et entendre comment votre agent sonne avant sa mise en ligne.
Ce que couvre le test
| Ce que vous pouvez tester | Ce que vous ne pouvez pas tester |
|---|---|
| La façon dont l'agent communique et répond aux questions | Les flux d'appels entrants réels |
| La façon dont il gère les situations de transfert | Les transferts réels vers un agent humain |
| Le rendu de l'agent avec votre configuration actuelle | La journalisation des questions d'admission et les réponses des intégrations |
Tester avec un essai gratuit
Les nouveaux comptes incluent une période d'essai gratuite affichée sous forme de minutes disponibles sur la page principale AI Voice Agents. Les appels de test pendant cette période sont gratuits.
Important: Une fois vos minutes d'essai gratuites utilisées, tous les appels de test sont facturés aux tarifs standards par minute.
Tester avec une configuration interne
Pour un test plus complet incluant des flux d'appels réels, la journalisation d'admission et des transferts en direct, configurez l'agent sur un numéro Aircall interne ou comme option de serveur Vocal Interactif masquée non partagée avec les clients.
Remarque: Les tests avec une configuration interne ne sont pas gratuits. Les tarifs standards par minute s'appliquent une fois votre essai gratuit terminé.
FAQ
Puis-je créer plusieurs AI Voice Agents ?
Oui. Vous pouvez créer autant d'agents que nécessaire. Il n'y a pas de coût par agent ; la tarification est basée sur les minutes consommées.
Que se passe-t-il si aucune branche de transfert ne correspond à l'intention d'un appelant ?
L'appel suit le chemin de transfert de secours, inclus par défaut dans la configuration des branches de transfert de chaque agent.
Puis-je utiliser le même AI Voice Agent sur plusieurs numéros ?
Oui, mais si vous le faites, les branches de transfert ne seront pas disponibles pour cet agent. Pour utiliser des branches, configurez un agent dédié pour chaque numéro spécifique.
Quelle est la différence entre les réglages de ton Friendly et Professional ?
Les deux tons affectent le style général de l'agent, sa qualité émotionnelle et son approche de communication. Friendly est plus conversationnel ; Professional est plus formel. Aucun de ces réglages ne modifie l'usage des pronoms pour les langues avec des formes d'adresse formelles et informelles.
Les réponses aux questions d'admission seront-elles enregistrées dans mon CRM ?
Oui, si vous avez une intégration connectée configurée pour la journalisation des appels, les réponses d'admission y seront documentées ainsi que dans l'espace de travail Aircall.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification