Lorsque vous ouvrez la page Agent Vocal IA dans le Tableau de bord Aircall, vous verrez un aperçu de tous les agents que vous avez créés. Cette page est votre point de départ pour créer et gérer vos Agents Vocaux IA.
Ce que vous verrez sur la page principale
- Liste des Agents Vocaux IA : Affiche le nom, la description, la langue et le ton de chaque agent.
- Suivi d’utilisation : Affiche vos minutes d’essai gratuit ou votre consommation actuelle pour la période de facturation.
- Jauge d’utilisation et alertes : Située dans le coin supérieur droit. Vous pouvez définir des seuils (en minutes) et envoyer des alertes à des adresses e-mail de facturation ou personnelles pour éviter une utilisation inattendue.
- Gestion des agents : En cliquant sur le nom d’un agent ou en utilisant le menu à trois points, vous pouvez modifier, dupliquer ou supprimer votre agent.
REMARQUE : Si l’agent est encore assigné à des flux d’appels, un avertissement s’affichera vous demandant de le désassigner avant la suppression.
Créer votre Agent Vocal IA
Pour créer un nouvel agent, allez sur la page Agent Vocal IA et cliquez sur "Créer un Agent Vocal IA".
REMARQUE : Vous pouvez créer autant d’Agents Vocaux IA que nécessaire sans frais supplémentaires. La tarification est uniquement basée sur la consommation (minutes d’appels traitées). Vous pouvez modifier ou supprimer les agents à tout moment.
Vous devrez choisir le nom, la voix et le ton de voix de votre Agent Vocal IA.
- Nom : Le nom utilisé dans le tableau de bord Agent Vocal IA et par l’agent lorsqu’il se réfère à lui-même pendant les appels.
- Voix : Choisissez parmi plusieurs options selon la langue de l’agent (anglais, français, espagnol, allemand ou néerlandais). L’option 1 correspond à une voix féminine, tandis que l’option 2 correspond à une voix masculine.
- Description : Décrivez l’objectif de votre Agent Vocal IA.
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Ton de voix : Définissez le ton de l’agent sur "Décontracté et amical" ou "Sérieux et formel".
REMARQUE : Pour les langues avec une forme de politesse et une forme familière (comme “vous” vs. “tu” en français), le réglage du ton ne modifie pas l’utilisation des pronoms. Par défaut, l’agent utilisera la forme familière sauf indication contraire dans la Base de Connaissances.
Fournir un contexte général
La section Contexte général vous permet de définir des détails de haut niveau qui influencent la façon dont l’Agent Vocal IA interagit avec les appelants :
- Nom de l’entreprise : Le nom utilisé par l’agent lorsqu’il se réfère à votre entreprise. Vous pouvez spécifier des départements ou des sous-entités si nécessaire.
- Description de l’entreprise : Facultatif mais recommandé. Fournir une description aide l’agent à répondre à des questions plus larges au-delà du contenu de votre Base de Connaissances.
- Message d’accueil : Les premiers mots qu’un appelant entend lorsqu’il parle à l’Agent Vocal IA. Cette introduction fixe les attentes et instaure la confiance. Soyez transparent sur le fait que l’appelant s’adresse à un agent virtuel, et indiquez clairement ce que l’agent peut ou ne peut pas faire.
- Message d’au revoir : Le message de clôture qu’un appelant entend lorsque l’Agent Vocal IA termine l’appel. Cela garantit une conclusion polie et professionnelle de l’interaction.
ASTUCE : Évitez d’utiliser des caractères spéciaux, car ils peuvent perturber l’IA. Les caractères à éviter incluent : • Emojis (ex. : 😄, 🎉) • Caractères non-ASCII comme les lettres accentuées (é, ñ), symboles (€ , ™), ou écritures comme le cyrillique (Привет) et le chinois (你好)
Modifier la Base de Connaissances de l’Agent Vocal IA
La Base de Connaissances est l’endroit où vous fournissez à votre Agent Vocal IA le contexte et les informations clés dont il a besoin pour répondre aux questions des appelants, telles que les questions fréquemment posées (FAQ) ou des détails spécifiques à votre secteur. Lorsqu’un appelant pose une question, l’agent utilise ces informations stockées comme référence pour répondre.
REMARQUE : La Base de Connaissances est actuellement un champ de texte ouvert statique. Cela signifie que l’Agent Vocal IA peut répondre aux questions courantes mais ne peut pas interroger ou interagir dynamiquement avec des systèmes externes (comme un CRM ou un helpdesk). Cette fonctionnalité sera ajoutée ultérieurement.
Bonnes pratiques pour structurer votre Base de Connaissances
Pour que votre Agent Vocal IA puisse interpréter et utiliser efficacement le contenu, structurez les informations de façon intuitive pour l’agent comme pour un lecteur humain.
La Base de Connaissances peut contenir jusqu’à environ 20 pages de texte. Pour de meilleures performances et lisibilité, nous recommandons de limiter les entrées à 3 à 4 pages.
ASTUCE : Si votre Base de Connaissances devient trop volumineuse, envisagez de la répartir entre plusieurs Agents Vocaux IA. Par exemple, vous pouvez créer un agent par gamme de produits, chacun avec ses propres FAQ produits. Avec un SVI dans votre flux d’appels, vous pouvez alors orienter les appelants vers l’Agent Vocal IA le plus pertinent selon leur sélection.
1. Utiliser des titres pour organiser le contenu
Divisez la Base de Connaissances en groupes thématiques ou catégories
=========================== Questions Fréquemment Posées =========================== <Les FAQ vont ici> ==================== Acronymes du secteur ==================== <Les acronymes vont ici>
2. Regrouper les informations liées
- Gardez les informations sur le même thème ou sujet ensemble. Cela facilite la récupération de réponses précises par l’agent.
- Gardez les réponses concises mais informatives, et évitez de surcharger le système avec des réponses trop longues. L’IA est conçue pour aider, pas pour remplacer une base de connaissances complète
- Veillez à adapter le contenu de la base de connaissances de votre site web pour l’IA, en ajustant les éléments visuels (images, vidéos) et en reformulant les phrases si nécessaire pour les rendre plus adaptées au traitement par l’IA.
3. Utiliser un format Questions/Réponses pour les FAQ
Évitez d’utiliser des listes numérotées, et privilégiez un format clair de questions/réponses afin de garantir que l’IA puisse facilement accéder et fournir des réponses pertinentes.
Q : Quels sont vos horaires d’ouverture ? R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10h à 19h. Q : Combien de temps prend la livraison ? R : La livraison standard prend 3 à 5 jours ouvrés. Des options express sont disponibles lors du paiement.
4. Inclure des connaissances spécifiques au secteur
Vous pouvez également ajouter des acronymes, du jargon, des détails sur les produits ou d’autres informations qui aideront l’Agent Vocal IA à répondre plus efficacement aux questions des appelants.
Important: :
Pour le moment, les liens et contenus multimédias ne peuvent pas être ajoutés à la description de la Base de Connaissances.
Collecter des informations via des questions de préqualification
Lorsque l’Agent Vocal IA doit transférer un appel à un agent humain (pour un rappel ou un transfert immédiat), il peut d’abord poser des questions de préqualification. Ces questions recueillent des informations structurées et pertinentes qui aident les agents humains à agir rapidement et efficacement.
ASTUCE : Définissez 3 à 5 questions de préqualification. En poser trop peut allonger la conversation et frustrer les appelants.
Exemples de questions de préqualification :
- Quel est votre identifiant de commande ?
- Quel est votre identifiant client ?
- Veuillez décrire le problème que vous rencontrez.
- Votre problème concerne-t-il la "Facturation", le "Compte ou l’application", ou les "Commandes existantes" ?
- Quel produit ou service vous intéresse ?
- Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour un rappel ?
- Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour une démo ?
- Quel numéro de téléphone devons-nous utiliser pour vous joindre si l’appel est interrompu ?
REMARQUE : Considérez les questions de préqualification comme une simple liste de contrôle pour recueillir les informations clés. Leur but est de fournir du contexte aux agents, pas de créer une conversation à embranchements multiples.
Questions conditionnelles
Ce type de question permet à l’Agent Vocal IA de poser des questions supplémentaires, en arborescence, en fonction de la réponse précédente du client. Cette fonctionnalité permet de recueillir des informations plus spécifiques — par exemple, demander quel est le forfait du client puis enchaîner avec des questions adaptées à son statut “Gratuit” ou “Premium” — pour fournir un contexte complet à l’agent humain lors du transfert.
Vous pouvez configurer des questions de suivi en fonction de la réponse de l’appelant à une question de préqualification :
- Cliquez sur Ajouter une réponse sous une question de préqualification pour créer des branches de suivi.
- Chaque réponse définie peut déclencher une ou plusieurs questions de suivi.
- La réponse définie n’a pas besoin de correspondre exactement aux mots de l’appelant ; elle doit refléter l’intention générale de sa réponse.
REMARQUE : Il n’y a qu’un seul niveau de questions de préqualification imbriquées, ce qui signifie que les embranchements à plusieurs niveaux ne sont pas pris en charge.
Exemple :
- Question de préqualification initiale : Votre problème concerne-t-il la "Facturation", le "Compte ou l’application", ou les "Commandes existantes" ?
- Branche de réponse définie : Facturation
- Réponse de l’appelant : « J’ai un problème avec ma facture, le montant affiché est incorrect. »
- L’Agent Vocal IA interprète cela comme Facturation et pose la question de suivi pertinente.
Définir les règles de transfert vers un agent humain
Les scénarios de transfert définissent quand et comment votre Agent Vocal IA doit transférer un appel à un agent humain. Ces paramètres sont gérés directement dans la configuration de l’agent dans le tableau de bord via l’option Transfert d’appel. Une fois activée, vous pouvez définir les règles de transfert et personnaliser le message de transfert.
Important: :
Pour que les transferts fonctionnent, votre Smartflow doit inclure un widget Ring-to placé immédiatement après l’Agent Vocal IA. Si l’option est désactivée, l’agent ne transférera pas les appels.
Voir aussi, Ajouter votre Agent Vocal IA à un flux d’appels.
Déclencheurs de transfert
Lorsque les transferts sont activés, les appels peuvent être transférés à un agent humain lorsque :
- L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain
- L’Agent Vocal IA détecte une frustration de l’appelant
- L’Agent Vocal IA termine les questions de préqualification mais estime qu’une aide supplémentaire est nécessaire
Règles de transfert
Choisissez le comportement qui correspond le mieux à votre scénario :
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Transfert immédiat
- L’Agent Vocal IA transfère l’appel dès qu’un déclencheur est détecté.
- Idéal pour les situations où les appelants attendent un accès rapide à un agent humain.
-
Après les questions de préqualification
- L’Agent Vocal IA pose toutes les questions de préqualification configurées avant de transférer l’appel.
- Les réponses de l’appelant sont consignées dans les notes d’appel.
- Idéal pour s’assurer que les agents humains disposent du contexte nécessaire avant de prendre le relais.
-
Aider d’abord, transférer en dernier recours
- L’Agent Vocal IA tente d’abord de répondre à la demande à l’aide de la Base de Connaissances.
- Un transfert n’a lieu que si l’appelant insiste ou si l’agent ne peut pas résoudre le problème.
- Idéal pour maximiser l’automatisation tout en gardant une solution humaine disponible.
Branches de transfert (Routage basé sur l’intention)
Utilisez les Branches de transfert pour orienter les appelants vers différentes destinations selon leurs besoins (leur intention), par exemple Facturation, Support Technique ou Résiliations.
Comment ça marche :
- Vous créez des Branches de transfert dans les paramètres de votre Agent Vocal IA.
- Lors d’un transfert, l’Agent Virtuel IA sélectionne la branche la plus appropriée et oriente l’appel vers le chemin correspondant dans votre Smartflow.
- Si aucune branche ne correspond, l’appel suit le chemin de transfert de secours (Fallback).
Pour le configurer :
- Dans les paramètres de l’Agent Virtuel IA, activez le Transfert d’appel (et les Règles de transfert - voir ci-dessus).
- Sous Branches de transfert, cliquez sur Ajouter une branche et définissez :
- Nom de la branche
- Quand utiliser cette branche (condition de déclenchement)
- Message de transfert (ce que dit l’IA avant le transfert)
- Cliquez sur “Enregistrer les modifications”.
- Ensuite, complétez le routage dans Smartflows, en configurant la destination pour chaque chemin de branche (par exemple, ajoutez un widget Ring-to pour votre équipe de facturation).
Remarque: Si l’Agent Vocal est assigné à plusieurs numéros, vous ne pouvez pas ajouter de branches de transfert. Les branches de transfert sont liées au Smartflow d’un seul numéro, car chaque branche crée des chemins dédiés dans ce flux. Pour utiliser les branches, vous devrez cloner l’AIVA et la configurer pour un numéro spécifique.
Message de transfert
Vous pouvez définir un Message de transfert personnalisé pour remplacer le message d’au revoir lors d’un transfert d’appel. Cela garantit une transition fluide et professionnelle et fixe des attentes claires pour l’appelant.
Exemple : « Veuillez patienter pendant que je vous mets en relation avec un agent. »
Rappel via bannière d’information
En bas des paramètres de Transfert d’appel, une bannière d’information vous rappelle que :
- Un widget Ring-to doit suivre l’Agent Vocal IA dans le flux d’appels.
- Un bouton raccourci est disponible pour vous emmener directement sur la page Numéros dans un nouvel onglet. De là, vous pouvez sélectionner le numéro lié à l’Agent Vocal IA et mettre à jour le flux d’appels en conséquence.
Tester votre Agent Vocal IA
Vous pouvez tester l’expérience Agent Vocal IA de différentes façons selon que vous utilisez l’option d’essai gratuit ou une configuration de test interne.
Si c’est votre première fois avec l’Agent Vocal IA, vous bénéficierez généralement d’une période d’essai gratuite (par exemple, un nombre de minutes défini) pour tester tous les aspects de l’agent virtuel sans frais.
Après la période d’essai, l’utilisation sera facturée à la minute selon les tarifs Aircall.
Test avec l’option gratuite
En cliquant sur Tester gratuitement dans les paramètres de l’Agent Vocal IA, vous pouvez explorer gratuitement les capacités conversationnelles de votre agent.
Ce que vous pouvez faire
- Tester la communication et les réponses de l’Agent Vocal IA
- Observer comment il gère les situations de transfert
Ce que vous ne pouvez pas faire
- Tester un véritable flux d’appel entrant
- Simuler un transfert réel vers un agent humain
- Vérifier comment l’Agent Vocal IA documente les questions de préqualification et les réponses (y compris avec vos intégrations)
- Ajouter l’Agent Vocal IA à la distribution d’appels d’un Numéro Aircall
REMARQUE : Le test gratuit vous permet uniquement d’explorer l’expérience de conversation (c’est-à-dire comment il communique, répond aux questions, réagit aux situations de transfert, etc.), mais pas l’intégralité du flux d’appel.
Test avec une configuration interne
Si vous souhaitez expérimenter l’Agent Vocal IA dans un vrai flux d’appel, nous vous recommandons de le configurer sur un Numéro Aircall interne ou dans un SVI existant comme option cachée non partagée avec vos clients.
Ce que vous pouvez faire
- Tester un véritable flux d’appel entrant
- Simuler un transfert réel vers un agent humain
- Observer comment l’Agent Vocal IA documente les questions de préqualification et les réponses (y compris avec vos intégrations)
Ce que vous ne pouvez pas faire
- Tester gratuitement l’aspect conversationnel
Important: :
En utilisant cette méthode, le test ne sera pas gratuit. Les tarifs standards à la minute s’appliqueront une fois votre période d’essai gratuite terminée.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification