Cet article explique comment configurer un agent vocal IA dans le tableau de bord Aircall, en couvrant chaque section de la configuration : profil de l’agent, informations sur l’entreprise, base de connaissances, règles de transfert d’appel, message d’accueil et d’au revoir, flux d’accueil, et capacités personnalisées. Il explique également comment tester votre agent avant sa mise en service.
Table des matières
- La page principale des agents vocaux IA
- Créer un agent vocal IA
- Présentation des étapes de configuration
- Tester votre agent vocal IA
- FAQ
La page principale des agents vocaux IA
La page principale des agents vocaux IA liste tous les agents que vous avez créés, affichant le nom, la description, la langue et le ton de chaque agent.
Depuis cette page, vous pouvez également :
- Suivre vos minutes d’essai gratuit ou votre utilisation actuelle pour la période de facturation grâce au suivi d’utilisation en haut de la page
- Modifier, dupliquer ou supprimer un agent via le menu à trois points à côté de son nom
- Configurer des alertes d’utilisation en cliquant sur l’icône des paramètres en haut à droite. Vous pouvez définir un seuil en minutes et envoyer des alertes aux adresses e-mail de facturation ou personnelles pour éviter des frais inattendus
Remarque: :
Si l’agent est encore assigné à un flux d’appel, un avertissement vous demandera de le désassigner avant de pouvoir le supprimer.
Créer un agent vocal IA
Étapes :
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Agent vocal IA
- Cliquez sur Créer un agent vocal IA
- Remplissez les champs du profil de l’agent (décrits ci-dessous)
- Parcourez chaque section dans le panneau de gauche pour terminer la configuration
- Cliquez sur Enregistrer les modifications après avoir édité chaque section
Remarque: :
Vous pouvez créer autant d’agents vocaux IA que nécessaire sans coût supplémentaire. La tarification est uniquement basée sur la consommation (minutes d’appels traités). Vous pouvez modifier ou supprimer des agents à tout moment.
Présentation des étapes de configuration
Lorsque vous ouvrez la configuration d’un agent, le panneau de gauche affiche toutes les sections disponibles regroupées par objectif :
- Premiers pas : Profil de l’agent
- Lui apprendre ce qu’il doit savoir : Informations sur l’entreprise, Base de connaissances
- Contrôler quand l’humain intervient : Règles de transfert d’appel
- Décider ce qu’il doit faire : Message d’accueil et d’au revoir, Flux d’accueil, Directives conversationnelles (Bêta)
- Capacités fonctionnelles : Capacités personnalisées (Bêta)
Le panneau Test Agent à droite de l’écran est disponible tout au long de la configuration. Utilisez-le pour simuler une conversation à tout moment sans quitter la page.
En haut du panneau de gauche, vous verrez le statut actuel de votre agent (par exemple, Inactif) et un bouton Numéro Connecter pour assigner l’agent à un numéro Aircall.
Profil de l’agent
La section Profil de l’agent définit l’identité principale de l’agent.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom affiché dans le tableau de bord des agents vocaux IA et utilisé par l’agent lorsqu’il se réfère à lui-même pendant les appels |
| Description | Une description interne optionnelle de la finalité de l’agent |
| Voix | Choisissez parmi plusieurs options de voix selon la langue de l’agent (anglais, français, espagnol, allemand ou néerlandais). L’option 1 est une voix féminine ; l’option 2 est une voix masculine |
| Ton de voix | Définissez-le sur Amical ou Professionnel. Cela contrôle le style, la qualité émotionnelle et l’approche de communication de l’agent |
Remarque: :
Pour les langues qui distinguent le tutoiement du vouvoiement (comme « vous » vs. « tu » en français), le réglage du ton ne modifie pas l’usage des pronoms. Par défaut, l’agent utilise le tutoiement sauf indication contraire dans la base de connaissances.
Informations sur l’entreprise
La section Informations sur l’entreprise définit comment l’agent se réfère à votre entreprise.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom de l’entreprise | Le nom utilisé par l’agent pour désigner votre entreprise. Vous pouvez spécifier des départements ou sous-entités si nécessaire |
| Description de l’entreprise | Optionnelle, mais recommandée. Une description aide l’agent à répondre aux questions plus larges qui ne figurent pas dans le contenu de votre base de connaissances |
Base de connaissances
La base de connaissances est l’endroit où vous fournissez les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants, telles que les FAQ ou les détails produits. Vous pouvez ajouter, supprimer ou mettre à jour les sources de connaissances à tout moment. Les modifications sont appliquées automatiquement une fois le traitement terminé.
Remarque: :
La base de connaissances ne peut pas actuellement interroger ou interagir avec des systèmes externes tels qu’un CRM ou un helpdesk. Cette capacité sera ajoutée ultérieurement.
Bonnes pratiques pour structurer votre base de connaissances
Conseil: :
Si votre base de connaissances devient trop volumineuse, envisagez de répartir le contenu sur plusieurs agents vocaux IA. Par exemple, créez un agent par ligne de produit avec ses propres FAQ, et utilisez un IVR dans votre flux d’appel pour orienter les appelants vers l’agent le plus pertinent.
1. Utilisez des en-têtes pour organiser le contenu. Divisez la base de connaissances en groupes thématiques ou catégories :
=========================== Questions fréquemment posées =========================== <Les FAQ ici> ==================== Acronymes du secteur ==================== <Les acronymes ici>
2. Regroupez les informations connexes. Rassemblez le contenu sur un même sujet. Gardez les réponses concises et évitez de surcharger l’agent avec des réponses trop longues.
3. Utilisez un format Q&R pour les FAQ. Évitez les listes numérotées ; préférez une structure claire question-réponse :
- Q : Quels sont vos horaires d’ouverture ?
R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10h à 19h. - Q : Combien de temps prend la livraison ?
R : La livraison standard prend 3 à 5 jours ouvrables. Des options accélérées sont disponibles à la commande.
4. Adaptez le contenu pour la voix. Si vous réutilisez du contenu de votre site web, supprimez ou reformulez tout ce qui repose sur des éléments visuels, des liens ou une mise en forme qui ne se traduisent pas dans une conversation orale.
5. Ajoutez des connaissances spécifiques au secteur. Incluez acronymes, jargon, détails produits ou autre contexte qui aide l’agent à répondre précisément aux questions des appelants.
Important: :
Les liens et contenus multimédias ne peuvent pas actuellement être ajoutés à la base de connaissances.
Pour plus de détails sur les sources de connaissances, veuillez consulter Utiliser des sources de connaissances pour votre agent vocal IA
Message d’accueil et d’au revoir
La section Message d’accueil et d’au revoir définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d’un appel.
| Champ | Description |
|---|---|
| Message d’accueil | Les premiers mots que l’appelant entend. Soyez transparent en indiquant qu’il parle à un agent virtuel, et exposez clairement ce que l’agent peut et ne peut pas faire |
| Message d’au revoir | Le message de clôture que l’agent prononce en terminant l’appel |
Conseil: :
Évitez les caractères spéciaux dans ces messages, car ils peuvent entraîner une mauvaise lecture du texte par l’agent. Les caractères à éviter incluent les emojis, lettres accentuées (é, ñ), symboles (€ , ™), et les scripts non latins tels que le cyrillique ou les caractères chinois.
Flux d’accueil
La section Flux d’accueil vous permet de configurer les questions que l’agent pose aux appelants avant de les transférer à un agent humain. Les réponses sont enregistrées dans les notes d’appel et consignées dans les intégrations connectées.
Conseil: :
Définissez de 3 à 5 questions d’accueil. En poser trop peut allonger la conversation et frustrer les appelants.
Exemples de questions d’accueil
- Quel est votre numéro de commande ?
- Quel est votre identifiant client ?
- Veuillez décrire le problème que vous rencontrez
- Votre problème concerne-t-il la « Facturation », le « Compte ou l’application », ou les « Commandes existantes » ?
- Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour un rappel ?
- Quel numéro de téléphone devons-nous utiliser pour vous joindre si l’appel est coupé ?
Ajouter une question
Étapes :
- Dans la section Flux d’accueil, cliquez sur + Ajouter une question
- Tapez votre question dans le champ prévu
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Questions de suivi conditionnelles
Vous pouvez configurer des questions de suivi qui se déclenchent en fonction de la réponse de l’appelant à une question d’accueil.
Étapes :
- Sous une question d’accueil, cliquez sur Ajouter une réponse
- Définissez la réponse qui doit déclencher la question de suivi. La réponse définie n’a pas besoin de correspondre exactement aux mots de l’appelant ; elle capture l’intention générale de sa réponse
- Ajoutez une ou plusieurs questions de suivi pour cette branche de réponse
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Remarque: :
Seul un niveau de questions imbriquées est pris en charge. Le branchement multi-niveaux n’est pas disponible.
Exemple :
Question d’accueil : « Votre problème concerne-t-il la ‘Facturation’, le ‘Compte ou l’application’, ou les ‘Commandes existantes’ ? »
Branche de réponse définie : Facturation
Si un appelant dit « J’ai un problème avec ma facture », l’agent interprète cela comme Facturation et pose la question de suivi correspondante.
Directives conversationnelles (Bêta)
La section Directives conversationnelles vous permet de fournir des instructions supplémentaires qui personnalisent davantage le comportement et les réponses de votre agent vocal IA. Utilisez ce champ de texte libre pour définir des règles ou préférences qui influencent la façon dont l’agent communique avec les appelants, au-delà de ce qui est configuré dans le Profil de l’agent et la Base de connaissances.
Étapes :
- Dans la navigation de gauche, sous Décider ce qu’il doit faire, cliquez sur Directives conversationnelles.
- Saisissez vos directives dans le champ de texte prévu.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Règles de transfert d’appel
La section Règles de transfert d’appel contrôle si et comment l’agent transfère les appels à un agent humain.
Activer les transferts
Pour activer les transferts, activez l’option Autoriser l’agent vocal IA à escalader l’appel.
Important: :
Pour que les transferts fonctionnent, votre Smartflow doit inclure une étape de routage placée immédiatement après l’agent vocal IA. Voir [Ajouter votre agent vocal IA à un flux d’appel] pour plus de détails.
Quand les transferts sont déclenchés
Lorsque l’escalade est activée, un transfert est déclenché lorsque :
- L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain
- L’agent détecte de la frustration chez l’appelant
- L’agent termine le flux d’accueil et estime qu’une aide supplémentaire est nécessaire
Paramètres de transfert
| Option | Fonctionnement | Idéal pour |
|---|---|---|
| Immédiat | Transfère l’appel dès qu’un déclencheur est détecté | Situations où les appelants attendent un accès rapide à un agent humain |
| Aider d’abord | L’agent tente d’abord de répondre en utilisant la base de connaissances. Un transfert n’a lieu que si l’appelant insiste ou si l’agent ne peut pas résoudre le problème | Maximiser l’automatisation tout en gardant une option humaine de secours |
| Après les questions d’accueil | L’agent pose toutes les questions d’accueil configurées avant de transférer. Les réponses des appelants sont enregistrées dans les notes d’appel | Assurer que les agents humains disposent du contexte complet avant de prendre la relève |
Branches de transfert
Les branches de transfert vous permettent de router les appelants vers différentes destinations selon leur intention (par exemple, Facturation, Support technique, ou Annulations). Chaque branche que vous créez devient un chemin distinct dans votre Smartflow.
Étapes :
- Dans Règles de transfert d’appel, assurez-vous que l’escalade est activée et qu’un paramètre de transfert est sélectionné
- Sous Branches de transfert, cliquez sur + Ajouter une branche de transfert
- Dans le panneau qui s’ouvre, définissez :
- Nom de la branche (par exemple, Facturation)
- Condition de déclenchement (décrivez quand cette branche doit s’activer, par exemple « L’appelant demande des informations sur les tarifs »)
- Message de transfert (ce que l’agent dit avant de passer l’appel, par exemple « Je vais vous transférer à l’équipe Facturation »)
- Vérifiez l’aperçu des Smartflows pour confirmer que la branche a été ajoutée
- Cliquez sur Créer la branche, puis sur Enregistrer les modifications
- Complétez le routage dans Smartflows en configurant la destination pour chaque chemin de branche
Une branche de transfert de secours est incluse par défaut. Les appels suivent ce chemin lorsqu’aucune autre branche ne correspond.
Remarque: :
Si l’agent est assigné à plusieurs numéros, les branches de transfert ne sont pas disponibles. Les branches de transfert sont liées au Smartflow d’un seul numéro. Pour utiliser des branches, créez un agent dédié configuré pour un numéro spécifique.
Message de transfert
Vous pouvez définir un message de transfert personnalisé pour chaque branche afin de remplacer le message d’au revoir lors d’un transfert. Cela fixe des attentes claires pour l’appelant avant qu’il ne soit connecté à un agent humain.
Capacités personnalisées (Bêta)
La section Capacités personnalisées offre des options de configuration avancées pour votre agent vocal IA.
Drapeaux d’agent
| Drapeau | Description |
|---|---|
| Garde-fou de contexte | Maintient l’agent focalisé sur les informations de sa base de connaissances, l’empêchant de répondre à des questions hors sujet |
| Activer le contexte de l’appelant | Permet à l’agent d’utiliser les informations de l’appelant (comme son numéro ou son nom) pendant les conversations |
| Désactiver la confirmation des données | Ignore les demandes de confirmation lors de la collecte d’informations de l’appelant |
| Désactiver la confirmation d’appel | Ignore la confirmation de fin d’appel (« Avez-vous besoin d’autre chose ? ») avant que l’agent ne raccroche |
Voix personnalisée
Saisissez un ID de voix personnalisée pour utiliser une voix personnalisée pour votre agent. Cela remplace la voix par défaut définie dans le Profil de l’agent.
Actions API
Créez des intégrations API personnalisées que votre agent vocal IA peut exécuter pendant les appels. Cliquez sur Créer une action API pour configurer une nouvelle action.
Méthodes d’authentification
Gérez les identifiants utilisés par vos intégrations API. Cliquez sur Ajouter une méthode d’authentification pour ajouter un nouvel ensemble d’identifiants. Les types pris en charge incluent Clé API, Jeton Bearer et Authentification basique.
Tester votre agent vocal IA
Le panneau Test Agent est disponible sur le côté droit de chaque écran de configuration. Cliquez sur Démarrer un appel test à tout moment pour simuler une conversation et entendre comment votre agent sonne avant la mise en service.
Ce que le test couvre
| Ce que vous pouvez tester | Ce que vous ne pouvez pas tester |
|---|---|
| Comment l’agent communique et répond aux questions | Les flux d’appels entrants réels |
| Comment il gère les situations de transfert | Les transferts réels vers un agent humain |
| Comment l’agent sonne avec votre configuration actuelle | L’enregistrement des questions d’accueil et les réponses des intégrations |
Tester avec une période d’essai gratuit
Les nouveaux comptes incluent une période d’essai gratuit affichée en minutes disponibles sur la page principale des agents vocaux IA. Les appels test pendant cette période sont gratuits.
Important: :
Une fois vos minutes d’essai gratuit utilisées, tous les appels test sont facturés aux tarifs standard par minute.
Tester avec une configuration interne
Pour un test plus complet incluant des flux d’appels réels, l’enregistrement des questions d’accueil et des transferts en direct, configurez l’agent sur un numéro Aircall interne ou comme option IVR cachée non partagée avec les clients.
Remarque: :
Les tests en configuration interne ne sont pas gratuits. Les tarifs standard par minute s’appliquent une fois la période d’essai terminée.
FAQ
Puis-je créer plusieurs agents vocaux IA ?
Oui. Vous pouvez créer autant d’agents que nécessaire. Il n’y a pas de coût par agent ; la tarification est basée sur les minutes consommées.
Que se passe-t-il si aucune branche de transfert ne correspond à l’intention d’un appelant ?
L’appel suit le chemin de transfert de secours, qui est inclus par défaut dans la configuration des branches de transfert de chaque agent.
Puis-je utiliser le même agent vocal IA sur plusieurs numéros ?
Oui, mais si vous le faites, les branches de transfert ne seront pas disponibles pour cet agent. Pour utiliser des branches, configurez un agent dédié pour chaque numéro spécifique.
Quelle est la différence entre les réglages de ton Amical et Professionnel ?
Les deux tons influencent le style global, la qualité émotionnelle et l’approche de communication de l’agent. Amical est plus conversationnel ; Professionnel est plus formel. Aucun réglage ne modifie l’usage des pronoms pour les langues avec formes de tutoiement et de vouvoiement.
Les réponses aux questions d’accueil sont-elles enregistrées dans mon CRM ?
Oui, si vous avez une intégration connectée configurée pour l’enregistrement des appels, les réponses aux questions d’accueil y seront documentées ainsi que dans l’espace de travail Aircall.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification