Lorsque vous ouvrez la page Agent Vocal IA dans le Tableau de bord Aircall, vous verrez un aperçu de tous les agents que vous avez créés. Cet article explique ce que vous trouverez sur la page Agent Vocal IA du Tableau de bord Aircall, et comment créer, configurer et tester un Agent Vocal IA, y compris les transferts d'appels et les Branches de Transfert.
Table des matières
Ce que vous verrez sur la page principale
- Liste des Agents Vocaux IA : Affiche le nom, la description, la langue et le ton de chaque agent.
- Suivi d’utilisation : Affiche vos minutes d’essai gratuit ou votre consommation actuelle pour la période de facturation.
- Jauge d’utilisation et alertes : Située dans le coin supérieur droit. Vous pouvez définir des seuils (en minutes) et envoyer des alertes aux adresses e-mail de facturation ou personnelles pour éviter une utilisation inattendue.
- Gestion des agents : En cliquant sur le nom d’un agent ou en utilisant le menu à trois points, vous pouvez modifier, dupliquer ou supprimer votre agent.
Remarque: :
Si l’agent est encore assigné à des flux d’appels, un avertissement vous demandera de le désassigner avant la suppression.
Créer votre Agent Vocal IA
Pour créer un nouvel agent, rendez-vous sur la page Agent Vocal IA et cliquez sur "Créer un Agent Vocal IA".
Remarque: :
Vous pouvez créer autant d’Agents Vocaux IA que nécessaire sans frais supplémentaires. La tarification est uniquement basée sur la consommation (minutes d’appels traitées). Vous pouvez modifier ou supprimer des agents à tout moment.
Vous devrez choisir le Nom, la Voix et le Ton de voix de votre Agent Vocal IA.
- Nom : Le nom utilisé dans le tableau de bord Agent Vocal IA et par l’agent lorsqu’il se réfère à lui-même lors des appels.
- Voix : Choisissez parmi plusieurs options selon la langue de l’agent (anglais, français, espagnol, allemand ou néerlandais). L’option 1 correspond à une voix féminine, tandis que l’option 2 correspond à une voix masculine.
- Description : Décrivez l’objectif de votre Agent Vocal IA.
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Ton de voix : Définissez le ton de l’agent sur "Décontracté et amical" ou "Sérieux et formel".
Remarque: :
Pour les langues avec un vouvoiement ou un tutoiement (comme “vous” vs. “tu” en français), le paramètre de ton ne change pas l’utilisation des pronoms. Par défaut, l’agent utilisera le tutoiement sauf indication contraire dans la Base de Connaissances.
Fournir un contexte général
La section Contexte général vous permet de définir des détails de haut niveau qui influencent la façon dont l’Agent Vocal IA interagit avec les appelants :
- Nom de l’entreprise : Le nom utilisé par l’agent lorsqu’il fait référence à votre entreprise. Vous pouvez préciser des départements ou sous-entités si besoin.
- Description de l’entreprise : Facultatif, mais recommandé. Fournir une description aide l’agent à répondre à des questions plus larges au-delà du contenu de votre Base de Connaissances.
- Message d’accueil : Les premiers mots entendus par l’appelant lorsqu’il s’adresse à l’Agent Vocal IA. Cette introduction fixe les attentes et instaure la confiance. Soyez transparent sur le fait que l’appelant s’adresse à un agent virtuel, et indiquez clairement ce que l’agent peut ou ne peut pas faire.
- Message de clôture : Le message final entendu par l’appelant lorsque l’Agent Vocal IA termine l’appel. Cela garantit une conclusion polie et professionnelle de l’interaction.
ASTUCE : Évitez d’utiliser des caractères spéciaux, car cela peut perturber l’IA. Caractères à éviter : • Émojis (ex. : 😄, 🎉) • Caractères non-ASCII comme les lettres accentuées (é, ñ), symboles (€ , ™), ou des alphabets comme le cyrillique (Привет) et le chinois (你好)
Modifier la Base de Connaissances pour l’Agent Vocal IA
La Base de Connaissances est l’endroit où vous fournissez à votre Agent Vocal IA le contexte et les informations clés dont il a besoin pour répondre aux questions des appelants, comme les questions fréquemment posées (FAQ) ou des détails spécifiques à votre secteur. Lorsqu’un appelant pose une question, l’agent utilise ces informations stockées comme référence pour répondre.
Remarque: :
La Base de Connaissances est actuellement un champ de texte ouvert statique. Cela signifie que l’Agent Vocal IA peut répondre aux questions courantes mais ne peut pas interroger ou interagir dynamiquement avec des systèmes externes (comme un CRM ou un helpdesk). Cette fonctionnalité sera ajoutée ultérieurement.
Bonnes pratiques pour structurer votre Base de Connaissances
Pour garantir que votre Agent Vocal IA puisse interpréter et utiliser efficacement le contenu, structurez les informations de manière intuitive, à la fois pour l’agent et pour un lecteur humain.
La Base de Connaissances peut contenir jusqu’à environ 20 pages de texte. Pour de meilleures performances et lisibilité, nous recommandons de limiter les entrées à 3 à 4 pages.
ASTUCE : Si votre Base de Connaissances devient trop volumineuse, pensez à la répartir sur plusieurs Agents Vocaux IA. Par exemple, vous pouvez créer un agent par gamme de produits, chacun avec ses propres FAQ produit. Avec un SVI dans votre flux d’appels, vous pourrez alors orienter les appelants vers l’Agent Vocal IA le plus pertinent selon leur sélection.
1. Utilisez des en-têtes pour organiser le contenu
Divisez la Base de Connaissances en groupes ou catégories thématiques
=========================== Questions Fréquemment Posées =========================== <Les FAQ ici> ==================== Acronymes du secteur ==================== <Les acronymes ici>
2. Regroupez les informations connexes
- Gardez les informations sur le même thème ou sujet ensemble. Cela facilite la récupération de réponses précises par l’agent.
- Gardez les réponses concises mais informatives, et évitez de surcharger le système avec des réponses trop longues. L’IA est conçue pour assister, non pour remplacer une base de connaissances complète.
- Veillez à adapter le contenu de la base de connaissances de votre site web pour l’IA, en ajustant les éléments visuels (images, vidéos) et en reformulant les phrases si nécessaire pour les rendre plus adaptées au traitement par l’IA.
3. Utilisez un format Q&R pour les FAQ
Évitez les listes numérotées, et privilégiez un format clair de questions-réponses afin de garantir que l’IA puisse facilement accéder et fournir les réponses pertinentes.
Q : Quels sont vos horaires d’ouverture ? R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10h à 19h. Q : Combien de temps prend la livraison ? R : La livraison standard prend 3 à 5 jours ouvrés. Des options express sont disponibles lors du paiement.
4. Ajoutez des connaissances spécifiques au secteur
Vous pouvez également ajouter des acronymes, du jargon, des détails produits ou toute autre information qui aide l’Agent Vocal IA à répondre plus efficacement aux questions des appelants.
Important: :
Pour le moment, les liens et les contenus multimédias ne peuvent pas être ajoutés à la description de la Base de Connaissances.
Collecter des informations via des questions d’accueil
Lorsque l’Agent Vocal IA doit transférer un appel à un agent humain (soit pour un rappel, soit pour une mise en relation immédiate), il peut d’abord poser des questions d’accueil. Ces questions recueillent des informations structurées et pertinentes qui aident les agents humains à agir rapidement et efficacement.
ASTUCE : Définissez 3 à 5 questions d’accueil. En poser trop peut allonger la conversation et frustrer les appelants.
Exemples de questions d’accueil :
- Quel est votre numéro de commande ?
- Quel est votre identifiant client ?
- Merci de décrire le problème que vous rencontrez.
- Votre problème concerne-t-il la "Facturation", le "Compte ou l’Application", ou les "Commandes existantes" ?
- Pour quel produit ou service êtes-vous intéressé ?
- Quel jour et à quelle heure êtes-vous disponible pour un rappel ?
- Quel jour et à quelle heure souhaitez-vous une démo ?
- Quel numéro de téléphone devons-nous utiliser pour vous rappeler si l’appel est interrompu ?
Remarque: :
Considérez les questions d’accueil comme une simple liste de contrôle pour recueillir les informations clés. Leur objectif est de fournir du contexte aux agents, pas de créer un arbre de décision à embranchements multiples.
Questions conditionnelles
Ce type de question permet à l’Agent Vocal IA de poser des questions supplémentaires, en fonction de la réponse précédente du client. Cette fonctionnalité permet de recueillir des informations plus précises – par exemple, demander le forfait du client puis enchaîner sur des questions spécifiques à son statut “Gratuit” ou “Premium” – pour fournir un contexte complet à l’agent humain lors du transfert.
Vous pouvez configurer des questions de suivi en fonction de la réponse de l’appelant à une question d’accueil :
- Cliquez sur Ajouter une réponse sous une question d’accueil pour créer des branches de suivi.
- Chaque réponse définie peut déclencher une ou plusieurs questions de suivi.
- La réponse définie n’a pas besoin de correspondre exactement aux mots de l’appelant ; elle doit refléter l’intention générale de sa réponse.
Remarque: :
Il n’y a qu’un seul niveau de questions d’accueil imbriquées, ce qui signifie que les embranchements à plusieurs niveaux ne sont pas pris en charge.
Exemple :
- Question d’accueil d’origine : Votre problème concerne-t-il la "Facturation", le "Compte ou l’Application", ou les "Commandes existantes" ?
- Branche de réponse définie : Facturation
- Réponse de l’appelant : “J’ai un problème avec ma facture, le montant affiché est incorrect.”
- L’Agent Vocal IA interprète ceci comme Facturation et pose la question de suivi pertinente.
Définir des règles pour transférer vers un agent humain
Les scénarios de transfert définissent quand et comment votre Agent Vocal IA doit transférer un appel à un agent humain. Ces paramètres se gèrent directement dans la configuration de l’agent sur le tableau de bord via l’option Transfert d’Appel. Une fois activée, vous pouvez définir les règles de transfert et personnaliser le message de transfert.
Important: :
Pour que les transferts fonctionnent, votre Smartflow doit inclure un widget Ring-to placé immédiatement après l’Agent Vocal IA. Si l’option est désactivée, l’agent ne transférera pas les appels.
Voir aussi, Ajouter votre Agent Vocal IA à un flux d’appels.
Déclencheurs de transfert
Lorsque les transferts sont activés, les appels peuvent être transmis à un agent humain lorsque :
- L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain
- L’Agent Vocal IA détecte une frustration de l’appelant
- L’Agent Vocal IA termine les questions d’accueil mais estime qu’une aide supplémentaire est nécessaire
Règles de transfert
Choisissez le comportement le plus adapté à votre scénario :
-
Transfert immédiat
- L’Agent Vocal IA transfère l’appel dès qu’un déclencheur est détecté.
- Idéal lorsque les appelants s’attendent à un accès rapide à un agent humain.
-
Après les questions d’accueil
- L’Agent Vocal IA pose toutes les questions d’accueil configurées avant de transférer l’appel.
- Les réponses de l’appelant sont enregistrées dans les notes d’appel.
- Idéal pour s’assurer que les agents humains disposent du contexte nécessaire avant de prendre le relais.
-
Aide d’abord, transfert en dernier recours
- L’Agent Vocal IA tente d’abord de répondre à la demande via la Base de Connaissances.
- Un transfert n’a lieu que si l’appelant insiste ou si l’agent ne peut pas résoudre le problème.
- Idéal pour maximiser l’automatisation tout en gardant une solution humaine en secours.
Branches de Transfert (routage basé sur l’intention)
Utilisez les Branches de Transfert pour transférer les appelants vers différentes destinations selon leur besoin (leur intention), par exemple Facturation, Support Technique ou Résiliations.
Comment cela fonctionne :
- Vous créez des Branches de Transfert dans les paramètres de votre Agent Vocal IA.
- Lors d’un transfert, l’Agent Virtuel IA sélectionne la branche la plus appropriée et achemine l’appel vers le chemin correspondant dans votre Smartflow.
- Si aucune branche ne correspond, l’appel suit votre chemin de transfert par défaut.
Pour le configurer :
- Dans les paramètres de l’Agent Virtuel IA, activez le Transfert d’Appel (et les Règles de Transfert – voir ci-dessus).
- Sous Branches de Transfert, cliquez sur Ajouter une branche et définissez :
- Nom de la branche
- Quand utiliser cette branche (condition de déclenchement)
- Message de transfert (ce que dit l’IA avant le transfert)
- Cliquez sur “Enregistrer les modifications”.
- Ensuite, finalisez le routage dans Smartflows, en configurant la destination pour chaque chemin de branche (par exemple, ajoutez un widget Ring-to pour votre équipe Facturation).
Remarque: :
Si l’Agent Vocal est assigné à plusieurs numéros, vous ne pouvez pas ajouter de branches de transfert. Les branches de transfert sont liées au Smartflow d’un seul numéro, car chaque branche crée des chemins dédiés dans ce flux. Pour utiliser les branches, vous devrez cloner l’AIVA et la configurer pour un numéro spécifique.
Message de transfert
Vous pouvez définir un Message de Transfert personnalisé pour remplacer le message de clôture lorsqu’un appel est transféré. Cela garantit une transition fluide et professionnelle et fixe des attentes claires pour l’appelant.
Exemple : “Veuillez patienter pendant que je vous mets en relation avec un agent.”
Rappel par bannière d’information
En bas des paramètres de Transfert d’Appel, une bannière d’information vous rappelle que :
- Un widget Ring-to doit suivre l’Agent Vocal IA dans le flux d’appels.
- Un bouton raccourci est disponible pour vous amener directement à la page Numéros dans un nouvel onglet. De là, vous pouvez sélectionner le numéro lié à l’Agent Vocal IA et mettre à jour le flux d’appels en conséquence.
Tester votre Agent Vocal IA
Vous pouvez tester l’expérience Agent Vocal IA de différentes manières selon que vous utilisez l’option de test gratuite ou une configuration de test interne.
Si c’est la première fois que vous testez l’Agent Vocal IA, vous bénéficierez généralement d’une période d’essai gratuite (par exemple, un nombre spécifique de minutes) pour tester tous les aspects de l’agent virtuel sans frais.
Après la période d’essai, l’utilisation sera facturée à la minute selon les tarifs Aircall.
Tester avec l’option gratuite
En cliquant sur Tester gratuitement dans les paramètres de l’Agent Vocal IA, vous pouvez explorer gratuitement les capacités conversationnelles de votre agent.
Ce que vous pouvez faire
- Tester la communication et les réponses de l’Agent Vocal IA
- Observer comment il gère les situations de transfert
Ce que vous ne pouvez pas faire
- Tester un véritable flux d’appels entrant
- Simuler un véritable transfert vers un agent humain
- Vérifier comment l’Agent Vocal IA documente les questions et réponses d’accueil (y compris avec vos intégrations)
- Ajouter l’Agent Vocal IA à la distribution d’appels d’un numéro Aircall
Remarque: :
Le test gratuit vous permet uniquement d’explorer l’expérience de conversation (c’est-à-dire la communication, les réponses, la gestion des situations de transfert, etc.), et non le flux d’appel complet.
Tester avec une configuration interne
Si vous souhaitez expérimenter l’Agent Vocal IA dans un flux d’appels réel, nous recommandons de le configurer sur un numéro Aircall interne ou dans un SVI existant comme option cachée non partagée avec vos clients.
Ce que vous pouvez faire
- Tester un véritable flux d’appels entrant
- Simuler un véritable transfert vers un agent humain
- Observer comment l’Agent Vocal IA documente les questions et réponses d’accueil (y compris avec vos intégrations)
Ce que vous ne pouvez pas faire
- Tester gratuitement l’aspect conversationnel
Important: :
En utilisant cette méthode, le test ne sera pas gratuit. Les tarifs standard à la minute s’appliqueront une fois votre période d’essai terminée.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification