Les AI Voice Agents d'Aircall peuvent apprendre directement à partir de votre contenu public afin de fournir des réponses précises, cohérentes et conformes à votre image de marque lors des appels clients. Cela est rendu possible grâce aux sources de connaissances, qui permettent à votre agent IA de consulter des informations fiables en temps réel. Cet article explique ce qu'est un centre de connaissances, les avantages qu'il offre à votre agent IA et les limites actuelles à connaître.
Qu'est-ce qu'un centre de connaissances ?
Un centre de connaissances est une bibliothèque centralisée d'informations sur votre entreprise, telles que ses produits, ses services et les questions fréquemment posées. Il permet de garantir que les informations sont faciles à trouver et à consulter, et que vos agents IA peuvent facilement les comprendre.
Aircall utilise le contenu que vous fournissez, par exemple des pages Web publiques ou des articles provenant d'une intégration connectée telle que Zendesk, Salesforce, HubSpot ou Document360, afin de créer un centre de connaissances sur lequel vos agents IA peuvent s'appuyer lors des conversations avec les clients.
Comment les sources de connaissances aident vos agents IA
Une fois votre contenu ajouté en tant que source de connaissances, votre agent IA peut :
- Répondre aux questions courantes à l'aide d'informations précises et approuvées par votre marque
- Garantir la cohérence des messages entre les appels
- Réduire les réponses manuelles répétitives
- Consulter instantanément votre contenu lors des interactions avec les clients
Ainsi, les appelants reçoivent des réponses précises et utiles directement fondées sur les informations que vous avez publiées.
Types de contenu pris en charge
Vous pouvez ajouter de nouvelles sources de connaissances de différentes manières :
- Bloc de contenu : collez le texte brut à partir duquel vous souhaitez que l'agent apprenne
- Page Web : ajoutez une seule URL publique
- Site Web : ajoutez un domaine public principal, avec des sous-pages facultatives
- Sources existantes : réutilisez ou mettez à jour le contenu que vous avez déjà ajouté
- Sources tierces : connectez une intégration telle que Zendesk, Salesforce, HubSpot ou Document360 et sélectionnez les articles spécifiques à partir desquels vous souhaitez que votre agent apprenne.
Remarque: :
Les sources textuelles et les sites Web doivent être accessibles au public. Les sources tierces sont importées de manière sécurisée via votre intégration connectée et peuvent inclure du contenu qui n'est pas accessible au public.
Ajouter une source de connaissances depuis une intégration tierce
Outre les sources textuelles et les sites Web, vous pouvez connecter une intégration tierce afin d'importer du contenu directement depuis les outils que vous utilisez déjà. Votre agent apprend ainsi à partir des mêmes articles que votre équipe tient déjà à jour, sans aucune duplication nécessaire. Les intégrations suivantes sont prises en charge :
- Zendesk
- Salesforce
- HubSpot
- Document360 : une plateforme dédiée aux centres de connaissances pour les centres d'aide, la documentation produit et les guides internes
Comment ajouter une source tierce
- Sur l'écran Source de connaissances, sélectionnez Ajouter une source.
- Dans le panneau Ajouter une source, faites défiler jusqu'à Sources tierces et sélectionnez une intégration, par exemple Zendesk.
- Parcourez les articles disponibles ou recherchez-les par titre, puis sélectionnez ceux que vous souhaitez inclure. Un indicateur affiche le nombre d'articles sélectionnés.
- Sélectionnez Ajouter une source pour confirmer. Les articles sélectionnés sont traités et ajoutés à votre centre de connaissances.
Avant la connexion : quelques étapes rapides pour certaines intégrations
La plupart des intégrations se connectent instantanément. Deux d'entre elles nécessitent une étape simple à effectuer une seule fois afin que nous puissions accéder à votre contenu de manière sécurisée :
- Document360 : lors de votre première connexion, il vous sera demandé d'authentifier l'intégration. Cette étape unique permet à Aircall de lire vos articles Document360 de manière sécurisée.
-
HubSpot : si HubSpot était déjà connecté à Aircall avant que les sources de connaissances ne soient disponibles, il vous sera demandé de vous authentifier à nouveau une fois afin que nous puissions ajouter la nouvelle autorisation. Si vous connectez HubSpot pour la première fois, aucune étape supplémentaire n'est nécessaire.
- Pour authentifier à nouveau HubSpot (connexions existantes uniquement) : accédez à Aircall > Intégrations > Applications, sélectionnez HubSpot, puis S'authentifier à nouveau et choisissez Autoriser dans la fenêtre contextuelle. Vous ne devez effectuer cette opération qu'une seule fois.
Votre AI Voice Agent utilise ce contenu comme n’importe quelle autre source de connaissances, et les articles sélectionnés sont pris en compte dans votre capacité globale de contenu. Si l’intégration dont vous avez besoin ne figure pas dans la liste, vous pouvez l’ajouter depuis la section des intégrations accessible depuis le panneau.
Remarque: :Nous étudions d’autres intégrations en fonction de la demande des clients, notamment Intercom, Notion et SharePoint. Leur disponibilité peut varier selon l’intégration.
Limitations actuelles
Pour obtenir les meilleurs résultats, tenez compte des limitations suivantes.
Pages à accès restreint ou nécessitant une authentification
Le contenu ajouté par URL ou par exploration d’un site Web ne peut pas être importé depuis :
- Les pages nécessitant une connexion
- Les zones protégées par un mot de passe
- Les portails ou tableaux de bord internes
- Les pages avec accès payant
Seules les URL publiques sont prises en charge pour les sources de sites Web. Si vous devez inclure du contenu accessible uniquement après connexion, utilisez plutôt une intégration tierce, lorsqu’elle est disponible.
Contenu composé uniquement d’images
Si des informations importantes apparaissent uniquement sous forme d’images, par exemple du texte intégré dans des images, des diagrammes ou des captures d’écran, elles peuvent ne pas être lisibles ni utilisables par l’agent IA.
Importation de documents pas encore prise en charge
Vous ne pouvez actuellement pas importer de fichiers tels que :
- Fichiers PDF
- Documents Word
- Feuilles de calcul
Important: :
La prise en charge de l’importation de documents est prévue dans une future version.
Gestion des FAQ et de l’exploration de sites Web dans votre Centre de connaissances
Votre FAQ existante et le contenu de site Web nouvellement ajouté peuvent fonctionner ensemble de manière fluide dans votre Centre de connaissances. Cet article explique comment les FAQ sont gérées, comment fonctionne l’exploration de sites Web, comment le contenu est traité et quelles limites s’appliquent à votre AI Voice Agent.
Qu’advient-il de ma FAQ existante ?
Vous n’avez pas besoin de supprimer ni de modifier votre FAQ existante. Votre FAQ actuelle est automatiquement enregistrée sous le nom FAQ de [Nom de l’agent], et votre AI Voice Agent continue de l’utiliser comme source de connaissances. Vous pouvez combiner plusieurs types de sources de connaissances, notamment :
- FAQ ou entrées de texte libre
- URL individuelles
- Sites Web explorés
- Articles provenant d’intégrations tierces telles que Zendesk, Salesforce, HubSpot ou Document360
Toutes les sources de connaissances sont traitées de la même manière. Il n’existe actuellement aucune hiérarchisation ni pondération entre les différentes sources.
Fonctionnement de l’exploration de sites Web
Lorsque vous ajoutez l’URL d’un site Web à votre Centre de connaissances, Aircall traite automatiquement :
- La page que vous fournissez
- Les pages vers lesquelles elle renvoie
- Les pages référencées par ces pages liées
Cela s’applique uniquement si les URL partagent le même préfixe.
Profondeur d’exploration
Nous explorons :
- La page fournie
- Jusqu’à deux niveaux supplémentaires
- Uniquement si les URL partagent le même préfixe
Exemple
Si vous ajoutez : https://website.com/depth1/
Nous pouvons également explorer :
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
Nous n’explorerons pas les sections sans rapport, telles que :
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
Cela permet de n’inclure que les sections pertinentes de votre site Web.
Vérifier et sélectionner les pages à partir de l’URL de votre site Web
Après avoir ajouté l’URL d’un site Web, vous pouvez consulter le plan du site généré pour cette source et voir quelles pages lui sont associées. Vous pouvez ensuite sélectionner ou désélectionner des pages afin de contrôler précisément le contenu inclus dans votre Centre de connaissances.
À mesure que vous ajoutez des pages, vous pouvez également surveiller l’indicateur de limite de caractères pour connaître la part de la limite de 300 000 caractères utilisée par votre Centre de connaissances.
Comment le contenu est extrait et nettoyé
Tout le contenu du site Web passe par un traitement en plusieurs étapes afin de garantir des connaissances de haute qualité.
| Catégorie | Détails | Objectif / Impact |
|---|---|---|
| Éléments supprimés |
| Supprime les éléments non essentiels et potentiellement dangereux afin que seul du contenu pertinent et propre soit traité. |
| Éléments conservés |
| Préserve le contenu structuré et pertinent qui contribue à une récupération précise des connaissances. |
| Pourquoi est-ce important ? |
| Garantit des réponses de meilleure qualité, de meilleures performances et une fiabilité accrue de l’AI Voice Agent. |
Délais de traitement estimés
Le délai de traitement dépend de la taille de l’exploration.
- Le traitement de 1 à 10 pages prend généralement moins d’une minute
- Le traitement de sections de taille moyenne peut prendre de 5 à 10 minutes
- L’exploration de grands domaines à partir de leur racine peut prendre jusqu’à 30 minutes
Si vous ajoutez une URL de premier niveau telle que https://website.com/, de nombreuses pages liées peuvent être traitées. Vous pouvez suivre la progression grâce à l’indicateur d’état du document.
Explication des limites de caractères
Fenêtre contextuelle de l’agent vocal
Votre AI Voice Agent dispose d’une fenêtre contextuelle de travail totale de 300 000 caractères. Celle-ci comprend :
- Le contenu des sites Web explorés
- Les FAQ et les entrées de texte libre
- Les articles ajoutés à partir d’intégrations tierces
- Toutes les sources de connaissances combinées
Si le contenu total dépasse 300 000 caractères, une synthèse automatique est effectuée avant que le contenu ne soit utilisé par l’agent vocal. La synthèse peut réduire le niveau de détail. Pour obtenir les réponses les plus précises, nous vous recommandons donc d’ajouter les articles spécifiques correspondant à votre cas d’utilisation plutôt que l’ensemble de votre Centre de connaissances.
Important: :
Le nombre de 300 000 caractères constitue un seuil, et non une limite stricte. Vous pouvez en ajouter davantage, mais le contenu qui dépasse ce seuil est synthétisé pour tenir dans la fenêtre. Des sources pertinentes et soigneusement sélectionnées offrent donc les meilleurs résultats.
Bonnes pratiques pour l’ingestion de sites Web
| Sujet | Recommandation | Détails / Exemples |
|---|---|---|
| Commencez par des URL spécifiques | Ajoutez des pages précises avec des liens profonds plutôt que des domaines racines | Au lieu de https://website.com/, utilisez une page ciblée telle que https://website.com/help/article-name. Plus le chemin de l’URL est profond, plus l’exploration est ciblée. |
| Élargissez progressivement | Remontez d’un niveau de répertoire à la fois si une couverture plus large est nécessaire | Par exemple, passez de https://website.com/help/article-name à https://website.com/help/. Évitez d’ajouter l’URL racine, sauf si vous avez réellement besoin du contenu de l’ensemble du site. |
| Évitez les explorations excessives | Ne commencez pas par des URL au niveau racine, sauf si cela est nécessaire | Les URL au niveau racine peuvent inclure des centaines de pages, augmenter le temps de traitement, déclencher une synthèse et introduire du contenu non pertinent. |
| Utilisez des pages de connaissances structurées | Privilégiez les pages bien organisées et axées sur le contenu | Les sources les plus performantes comprennent les centres d’aide, les portails de documentation, les sections de FAQ et les articles structurés avec des titres clairs. |
| Évitez les types de contenu inadaptés | Excluez les pages dynamiques, restreintes ou non structurées | Évitez les pages nécessitant une connexion, les pages de résultats de recherche, le contenu dynamique ou basé sur des formulaires, les fils d’actualité et les pages contenant beaucoup de médias. Pour le contenu accessible après connexion, utilisez plutôt une intégration tierce. |
| Vérifiez après l’exploration | Validez les résultats une fois le traitement terminé | Consultez l’aperçu du document pour vérifier que les bonnes pages ont été récupérées, qu’aucune URL en double n’a été ajoutée et que le contenu est correctement structuré. Vous pourrez actualiser ultérieurement le contenu du site Web si la page source est mise à jour. |
Remarque: :
Quand éviter l’exploration : envisagez plutôt d’utiliser des FAQ manuelles ou une saisie de texte si le contenu change fréquemment :
• par exemple, des actualités ou des données en temps réel ;
• les pages nécessitent une authentification ;
• le site Web repose principalement sur des vidéos ou des images ;
• ou le contenu n’est pas structuré.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification