Les agents vocaux IA d’Aircall peuvent apprendre directement à partir de votre contenu public afin de fournir des réponses précises, cohérentes et conformes à votre image de marque lors des appels clients. Cela est rendu possible grâce aux sources de connaissances, qui permettent à votre agent IA de consulter des informations fiables en temps réel. Cet article explique ce qu’est une base de connaissances, comment elle profite à votre agent IA, ainsi que les limitations actuelles à connaître.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
Une base de connaissances est une bibliothèque centralisée d’informations sur votre entreprise, telles que les produits, services et questions fréquemment posées. Elle garantit que les informations sont faciles à trouver, à consulter et compréhensibles pour vos agents IA.
Aircall utilise le contenu que vous fournissez, par exemple des pages web publiques ou des articles provenant d’une intégration connectée telle que Zendesk, pour construire une base de connaissances sur laquelle vos agents IA peuvent s’appuyer lors des conversations avec les clients.
Comment les sources de connaissances aident vos agents IA
Une fois votre contenu ajouté en tant que source de connaissances, votre agent IA peut :
- Répondre aux questions courantes en utilisant des informations précises et approuvées par la marque
- Maintenir un message cohérent lors des appels
- Réduire les réponses manuelles répétitives
- Consulter instantanément votre contenu durant les interactions clients
Cela garantit que les appelants reçoivent des réponses précises et utiles basées directement sur vos informations publiées.
Types de contenu pris en charge
Vous pouvez ajouter de nouvelles sources de connaissances de la manière suivante :
- Bloc de contenu : collez tout texte brut que vous souhaitez que l’agent apprenne
- Page web : ajoutez une URL publique unique
- Site web : ajoutez un domaine public principal, avec des sous-pages optionnelles
- Sources existantes : réutilisez ou mettez à jour du contenu déjà ajouté
- Sources tierces : connectez une intégration telle que Zendesk et sélectionnez les articles spécifiques que vous souhaitez que votre agent apprenne.
Remarque: :
Les sources de texte et de site web doivent être accessibles publiquement. Les sources tierces sont intégrées de manière sécurisée via votre intégration connectée et peuvent inclure du contenu non accessible publiquement.
Ajouter une source de connaissances depuis une intégration tierce
En plus des sources de texte et de site web, vous pouvez connecter une intégration tierce pour importer du contenu directement depuis les outils que vous utilisez déjà. Actuellement, cela est disponible uniquement pour Zendesk. Cela signifie que votre agent apprend à partir des mêmes articles que votre équipe maintient déjà, sans duplication nécessaire.
Étapes
- Sur l’écran Source de connaissances, sélectionnez Ajouter une source.
- Dans le panneau Ajouter une source, faites défiler jusqu’à Sources tierces et choisissez une intégration, par exemple Zendesk.
- Parcourez les articles disponibles depuis cette intégration. Utilisez le champ de recherche pour trouver des articles spécifiques, puis cochez ceux que vous souhaitez inclure. Un indicateur affiche le nombre d’articles sélectionnés.
- Sélectionnez Ajouter une source pour confirmer. Vos articles sélectionnés sont traités et ajoutés à votre base de connaissances.
Les articles sélectionnés comptent dans votre capacité totale de contenu et sont traités comme toute autre source de connaissances. Si l’intégration dont vous avez besoin n’est pas listée, vous pouvez la connecter depuis la section intégrations accessible dans le panneau.
Remarque: :
La prise en charge de Salesforce et d’autres intégrations sera disponible prochainement.
Limitations actuelles
Pour garantir les meilleurs résultats, veuillez prendre en compte les limitations suivantes.
Pages protégées ou nécessitant une authentification
Le contenu ajouté via URL ou exploration de site ne peut pas être ingéré depuis :
- Pages nécessitant une connexion
- Zones protégées par mot de passe
- Portails ou tableaux de bord internes
- Pages derrière des paywalls
Seules les URL publiques sont prises en charge pour les sources de site web. Si vous devez inclure du contenu derrière une connexion, utilisez plutôt une intégration tierce, lorsque disponible.
Contenu uniquement sous forme d’images
Si des informations importantes apparaissent uniquement sous forme d’images, telles que du texte intégré dans des images, des schémas ou captures d’écran, elles peuvent ne pas être lisibles ou utilisables par l’agent IA.
Téléversement de documents non pris en charge pour le moment
Vous ne pouvez pas actuellement téléverser de fichiers tels que :
- Documents Word
- Tableurs
Important: :
La prise en charge du téléversement de documents est prévue pour une future version.
Gestion des FAQ et de l’exploration de site dans votre base de connaissances
Vos FAQ existantes et le contenu de site web nouvellement ajouté peuvent fonctionner ensemble de manière fluide dans votre base de connaissances. Cet article explique comment les FAQ sont gérées, comment fonctionne l’exploration de site, comment le contenu est traité et quelles limites s’appliquent à votre agent vocal IA.
Que devient ma FAQ existante ?
Vous n’avez pas besoin de supprimer ou modifier votre FAQ existante. Votre FAQ actuelle est automatiquement sauvegardée sous le nom FAQ de [Nom de l’agent], et votre agent vocal IA continue de l’utiliser comme source de connaissances. Vous pouvez combiner plusieurs types de sources de connaissances, notamment :
- FAQ ou entrées en texte libre
- URLs individuelles
- Sites web explorés
- Articles issus d’intégrations tierces telles que Zendesk
Toutes les sources de connaissances sont traitées de manière égale. Il n’y a actuellement aucune priorisation ni pondération entre les différentes sources.
Comment fonctionne l’exploration de site web
Lorsque vous ajoutez une URL de site web à votre base de connaissances, Aircall traite automatiquement :
- La page que vous fournissez
- Les pages auxquelles elle renvoie
- Les pages référencées par ces pages liées
Cela ne s’applique que si les URLs partagent le même préfixe.
Profondeur d’exploration
Nous explorons :
- La page fournie
- Jusqu’à deux niveaux plus profonds
- Seulement si les URLs partagent le même préfixe
Exemple
Si vous ajoutez : https://website.com/depth1/
Nous pouvons également explorer :
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
Nous n’explorerons pas des sections non liées telles que :
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
Cela garantit que seules les sections pertinentes de votre site web sont incluses.
Examiner et sélectionner les pages depuis votre URL de site web
Après avoir ajouté une URL de site web, vous pouvez examiner le plan du site généré pour cette source et voir quelles pages y sont associées. À partir de là, vous pouvez sélectionner ou désélectionner des pages pour contrôler précisément ce qui est inclus dans votre base de connaissances.
Au fur et à mesure que vous ajoutez des pages, vous pouvez également surveiller l’indicateur de limite de caractères pour voir combien des 120 000 caractères alloués votre base de connaissances utilise.
Comment le contenu est extrait et nettoyé
Tout le contenu du site web subit un traitement en plusieurs étapes afin d’assurer une connaissance de haute qualité.
| Catégorie | Détails | Objectif / Impact |
|---|---|---|
| Ce qui est supprimé |
| Supprime les éléments non essentiels et potentiellement dangereux pour ne traiter que le contenu pertinent et propre. |
| Ce qui est conservé |
| Conserve un contenu structuré et significatif qui contribue à une récupération précise des connaissances. |
| Pourquoi c’est important |
| Assure des réponses de meilleure qualité, une meilleure performance et une fiabilité accrue de l’agent vocal IA. |
Temps de traitement attendu
Le temps de traitement dépend de la taille de l’exploration.
- 1 à 10 pages se traitent généralement en moins d’une minute
- Les sections de taille moyenne peuvent prendre 5 à 10 minutes
- Les explorations importantes au niveau racine peuvent prendre jusqu’à 30 minutes
Si vous ajoutez une URL de niveau supérieur telle que https://website.com/, de nombreuses pages liées peuvent être traitées. Vous pouvez suivre la progression via l’indicateur d’état du document.
Explication des limites de caractères
Fenêtre de contexte de l’agent vocal
Votre agent vocal IA dispose d’une fenêtre de contexte de travail totale de 120 000 caractères. Cela inclut :
- Le contenu du site web exploré
- Les FAQ et entrées en texte libre
- Les articles ajoutés via des intégrations tierces
- Toutes les sources de connaissances combinées
Si le contenu total dépasse 120 000 caractères, un résumé automatique est appliqué avant que le contenu ne soit utilisé par l’agent vocal.
Important: :
La limite de 120 000 caractères est une contrainte technique nécessaire pour assurer la performance et la fiabilité du système.
Bonnes pratiques pour l’ingestion de sites web
| Sujet | Recommandation | Détails / Exemples |
|---|---|---|
| Commencez par des URLs spécifiques | Ajoutez des pages précises et profondes plutôt que des domaines racines | Au lieu de https://website.com/, utilisez une page ciblée telle que https://website.com/help/article-name. Plus le chemin URL est profond, plus l’exploration est ciblée. |
| Étendez progressivement | Montez un niveau de répertoire à la fois si une couverture plus large est nécessaire | Par exemple, passez de https://website.com/help/article-name à https://website.com/help/. Évitez d’ajouter l’URL racine sauf si vous avez vraiment besoin du contenu de tout le site. |
| Évitez la sur-exploration | Ne commencez pas par des URLs de niveau racine sauf si nécessaire | Les URLs racines peuvent inclure des centaines de pages, augmenter le temps de traitement, déclencher des résumés et introduire du contenu hors sujet. |
| Utilisez des pages de connaissances structurées | Privilégiez les pages bien organisées et axées sur le contenu | Les sources les plus performantes incluent les centres d’aide, hubs documentaires, sections FAQ et articles structurés avec des titres clairs. |
| Évitez les types de contenu inadaptés | Excluez les pages dynamiques, restreintes ou non structurées | Évitez les pages nécessitant une connexion, les pages de résultats de recherche, le contenu dynamique ou basé sur des formulaires, les flux d’actualités et les pages riches en médias. Pour le contenu derrière une connexion, utilisez une intégration tierce. |
| Vérifiez après l’exploration | Validez les résultats une fois le traitement terminé | Contrôlez l’aperçu du document pour vous assurer que les bonnes pages ont été capturées, qu’aucune URL en double n’a été ajoutée et que le contenu est correctement structuré. Vous pouvez actualiser le contenu du site ultérieurement si la page source est mise à jour. |
Remarque: :
Quand ne pas explorer - envisagez plutôt d’utiliser des FAQ manuelles ou une saisie de texte si le contenu change fréquemment :
• comme les actualités ou données en temps réel ;
• les pages nécessitent une authentification ;
• le site est principalement basé sur la vidéo ou les images ;
• ou le contenu est non structuré.
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