Le tableau de bord Vue d'ensemble, situé dans la section Analytics du Tableau de bord Aircall, fournit une vue consolidée de l’activité de votre entreprise sur les appels, les messages et l’utilisation de l’Agent Vocal IA. Il est conçu pour vous aider à comprendre les performances en un coup d'œil, à examiner les tendances et à identifier les domaines nécessitant une action.
Le tableau de bord est divisé en cinq onglets :
Performance générale
Entrant
Sortant
Messages
Agent Vocal IA (affiché uniquement si votre compte dispose de l’add-on Agent Vocal IA)
Chaque onglet comprend ses propres indicateurs clés (KPI), graphiques et filtres dédiés.
Remarque: For more information about key terms, call attributes and metrics, refer to the following articles:
• Analytics: Terms
• Analytics: Metrics
• Analytics: Call attributes
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Vue d'ensemble est disponible pour les utilisateurs ayant les rôles Admins et Superviseurs.
Les données affichées peuvent être restreintes en fonction de vos droits sur les numéros et les équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Vue d'ensemble, vous pouvez :
Comprendre l’activité et les tendances des appels entrants et sortants.
Mesurer la performance par rapport à des indicateurs clés tels que les appels manqués, le niveau de service, le taux de connexion et les
Surveiller les volumes de SMS, MMS et messages WhatsApp.
Évaluer l’impact de votre Agent Vocal IA, y compris le nombre d’appels traités et leur durée.
Comparer les performances à des périodes précédentes grâce aux indicateurs de tendance automatiquesli data-id="38"Exporter les données pour une analyse approfondie.
Important: The Overview+ dashboard dashboard. For live insights, use Live Monitoring dashboard instead.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics: Terms. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son info-bulle.
Conseil général
| Astuce | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans la section Exporter des données de cet article. |
| Info-bulles | Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des conseils rapides dans le tableau de bord. |
| Limites de données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Réinitialiser les filtres | Utilisez le bouton Réinitialiser à tout moment pour revenir aux paramètres par défaut. |
Filtres
La plupart des onglets partagent le même ensemble de filtres. Une exception concerne l’onglet Messages. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
Filtres communs à tous les onglets : Performance générale, Entrant, Sortant, Messages & Agents Vocaux IA
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Sélectionnez la plage de dates à afficher. |
| Fuseau horaire | Sélectionnez le fuseau horaire appliqué à tous les graphiques et KPI. |
| Répartition par date | Choisissez la manière dont les données sont regroupées (quotidien, hebdomadaire, mensuel). |
| Numéros | Filtrer par numéros éligibles à la messagerie. |
Filtres pour les onglets Performance générale, Entrant, Agent Vocal IA uniquement
| Filtre | Description |
|---|---|
| Branche SVI | Filtrer par la dernière branche SVI sélectionnée par les appelants. |
| Appel routé vers l’équipe | Afficher uniquement les appels attribués à des équipes spécifiques. |
| SLA (en sec) | Définissez le seuil de SLA utilisé dans les KPI pour les onglets Entrant et Agent Vocal IA. |
| Uniquement les appels avec Agent Vocal IA | Choisissez de n’afficher que les appels ayant une intervention d’un agent vocal IA. Ce filtre n’est disponible que si votre compte dispose de l’add-on Agent Vocal IA. |
Remarque: Deleted numbers may still appear in the filter lists.
Exporter des données du tableau de bord Vue d'ensemble
Vous pouvez exporter les données affichées dans le tableau de bord Vue d'ensemble pour des rapports ou analyses supplémentaires.
Exporter le tableau de bord Vue d'ensemble
Cliquez sur Exporter en haut à droite du tableau de bord.
Dans la fenêtre d’export, choisissez votre format d’export : PDF, CSV ou XLSX.
Confirmez votre sélection et générez l’export.
Détails supplémentaires :
Seul l’onglet actuel est exporté.
Les fichiers exportés sont livrés dans une archive .zip compressée.
Exports CSV et XLSX
Les exports incluent toutes les tuiles sauf celles à valeur unique.
Un avertissement à ce sujet est affiché dans la fenêtre d’export.
Toutes les options de filtrage appliquées sur l’onglet sont reflétées dans les données exportées.
Exports PDF
L’export génère un PDF par onglet.
Les PDF incluent toutes les tuiles affichées sur l’onglet.
Les filtres et la barre de navigation ne sont pas visibles sur le PDF. Seuls les graphiques, titres et descriptions apparaissent.
Les options de filtrage appliquées sur l’onglet sont décrites en texte sur le PDF.
Navigation dans le tableau de bord Vue d'ensemble
Le tableau de bord Vue d'ensemble est organisé en plusieurs onglets. Chaque onglet se concentre sur une partie spécifique de votre activité.
Onglet Performance générale
Cet onglet donne une vue d’ensemble de toute votre activité d’appels.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels | Nombre total d’appels entrants et sortants. |
| Total des appels entrants | Total des appels reçus sur vos numéros (répondus ou manqués). |
| Total des appels sortants | Total des appels émis par vos utilisateurs (connectés ou non). |
| Durée moyenne de conversation | Durée moyenne de tous les appels entrants et sortants répondus, mesurée à partir du moment où l’appel est connecté jusqu’à sa fin. La durée de l’appel n’inclut pas les messages d’accueil ni le temps passé dans le SVI. La durée inclut le temps en attente et le temps de transfert de l’appel. |
- Évolution du total des appels : Un graphique à barres empilées affichant les appels entrants et sortants au fil du temps selon la répartitionliTags : Dans cette section, vous verrez le pourcentage des appels totaux sans tag appliqué, ainsi qu’un graphique circulaire affichant les tags les plus utilisés par pourcentage. Le pourcentage sans tag prend en compte tous les appels non tagués (manqués et répondus).
Conseil: Hover over each tag piece of the pie chart to see the number of times each tag was used.
-
Appels par dernier participant : Le dernier participant est l’utilisateur qui termine l’appel. Ce tableau triable et exportable liste, pour chaque utilisateur :
- Nombre total d’appels finalisés
- Appels entrants finalisés
- Appels sortants finalisés
Onglet Entrant
Cet onglet fournit des informations détaillées sur la performance des appels entrants, y compris les niveaux de service, les temps d’attente, les raisons des appels manqués et la gestion par l’Agent Vocal IA.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels entrants | Tous les appels entrants reçus pendant la période. |
| Niveau de service | Pourcentage d’appels entrants répondus dans le temps SLA configuré, basé sur le temps de réponse. Ce KPI exclut le temps passé dans le SVI, les messages d’accueil et avec l’Agent Vocal IA. |
| Durée moyenne d’attente | Temps moyen d’attente des appelants depuis le début de l’appel jusqu’à la réponse ou la déconnexion, y compris SVI et message d’accueil. |
| Durée moyenne de conversation entrant | Temps moyen passé par les agents à parler lors des appels entrants répondus. |
| Appels manqués | Pourcentage d’appels entrants non répondus par vos utilisateurs. |
| Pourcentage d’appels non répondus traités par l’Agent Vocal IA | Affiché uniquement si votre compte dispose de l’add-on Agent Vocal IA. |
Remarque: Waiting time includes welcome messages, IVR steps, and ringing time.
For definitions of missed call reasons, see Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Remarque: If your account does not have the AI Voice Agent add-on, AI Voice Agent-related KPIs and filters are not displayed in this tab.
- Nombre d’appels entrants manqués par raison : un graphique à barres empilées accompagné d’une liste affichant le pourcentage d’appels manqués pour chaque raison.
Conseil: Hide individual reasons in the chart by clicking labels in the legend. For more details on the reasons Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Remarque: In this breakdown of missed calls, a call in which a customer requests a callback (i.e. by pressing the * key) will be considered a callback request. For more information about callback requests, check our article Managing callback requests.
- Évolution du total des appels entrants : Une répartition temporelle montrant les appels répondus et manqués, regroupés par raison de non-réponse.
Onglet Sortant
Cet onglet se concentre sur la productivité sortante et la performance des appels connectés.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels sortants | Nombre total de tentatives sortantes. |
| Taux de connexion | Part des appels sortants ayant été connectés (répondus ou transférés vers la messagerie vocale). |
| Durée moyenne de conversation sortant | Temps moyen passé en conversation ou sur la messagerie vocale après connexion. |
- Évolution des appels sortants : Un graphique à barres empilées affichant les appels sortants connectés et non connectés au fil du temps.
Conseil: Click labels to hide or show connected or not connected calls.
Onglet Messages
Cet onglet affiche l’activité SMS, MMS et WhatsApp.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total SMS | Tous les SMS entrants et sortants. |
| SMS entrants | SMS reçus. |
| SMS sortants | SMS envoyés. |
| Total segments SMS | Nombre de segments de facturation SMS. |
| Segments SMS entrants | Segments pour les SMS entrants. |
| Segments SMS sortants | Segments pour les SMS sortants. |
| Total MMS | Total des MMS entrants et sortants. |
| MMS entrants | MMS reçus. |
| MMS sortants | MMS envoyés. |
| Total messages WhatsApp | Total des messages WhatsApp entrants et sortants. |
| Messages WhatsApp entrants | Messages WhatsApp reçus. |
| Messages WhatsApp sortants | Messages WhatsApp envoyés. |
Remarque: SMS segment data is complete from 16 January 2024. MMS does not use segments.
- Évolution du total des messages : Un graphique à barres empilées montrant toute l’activité SMS, MMS et WhatsApp au fil du temps.
- Utilisation des templates WhatsApp par pays et type : Suivez votre activité sortante et estimez votre facture WhatsApp, en suivant le nombre de messages envoyés par type, pays et catégorie de template.
- Exploration à partir d’une métrique à valeur unique : Cliquez sur une métrique à valeur unique, telle que SMS sortants, pour explorer et voir plus de détails sur ces messages pour la période et les filtres sélectionnés.
Cet onglet isole les informations spécifiquement liées à l’activité de l’Agent Vocal IA dans les appels entrants. Cet onglet n’est affiché que si votre compte dispose de l’add-on Agent Vocal IA.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels entrants | Tous les appels entrants reçus sur les numéros sélectionnés. |
| Appels manqués | Pourcentage d’appels entrants non répondus par les utilisateurs. |
| Appels entrants avec Agent Vocal IA | Appels où l’Agent Vocal IA a interagi avec l’appelant. |
| Durée moyenne avec Agent Vocal IA | Durée moyenne d’interaction avec l’Agent Vocal IA. |
| Appels non répondus traités par l’Agent Vocal IA | Appels non répondus où l’Agent Vocal IA a remplacé un agent humain. |
| Pourcentage d’appels non répondus traités par l’Agent Vocal IA | Part des appels manqués traités par l’Agent Vocal IA. |
Cet onglet vous aide à comprendre quelle part de votre volume entrant est traitée par l’IA, et combien de temps l’Agent Vocal IA interagit avec les appelants.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification