Le tableau de bord de vue d’ensemble, situé dans la section Statistiques du tableau de bord Aircall, fournit une vue consolidée de l’activité de votre entreprise sur les appels, les messages et l’utilisation de l’AI Voice Agent. Il est conçu pour vous aider à comprendre les performances en un coup d’œil, à examiner les tendances et à identifier les domaines nécessitant une action.
Le tableau de bord est divisé en cinq onglets :
Performance générale
Appels entrants
Appels sortants
Messages
AI Voice Agent (affiché uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent)
Chaque onglet inclut ses propres KPI, graphiques et filtres dédiés.
Remarque: Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, consultez les articles suivants :
• Statistiques : Termes
• Statistiques : Métriques
• Statistiques : Attributs d’appel
Qui peut y accéder
Le tableau de bord de vue d’ensemble est accessible aux utilisateurs ayant les rôles Admins et Superviseurs.
Les données affichées peuvent être limitées en fonction de vos autorisations sur les numéros et les équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans les statistiques pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord de vue d’ensemble, vous pouvez :
Comprendre l’activité des appels et les tendances sur les appels entrants et sortants.
Mesurer les performances par rapport à des indicateurs clés tels que les appels manqués, le niveau de service, les taux de connexion et les durées de conversation.
Surveiller les volumes de messages SMS, MMS et WhatsApp.
Évaluer l’impact de votre AI Voice Agent, notamment le nombre d’appels qu’il traite et leur durée.
Comparer les performances aux périodes précédentes à l’aide d’indicateurs de tendance automatiques.
Exporter les données pour une analyse plus approfondie.
Important: Le tableau de bord Overview+ n’est pas un tableau de bord en temps réel. Pour des informations en direct, utilisez plutôt le tableau de bord Live Monitoring / supervision en direct.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Conseil général
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans la section Exportation des données de cet article. |
| Infobulles | Survolez l’icône « ℹ » pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites de données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche. |
| Réinitialiser les filtres | Utilisez le bouton Réinitialiser à tout moment pour revenir aux paramètres par défaut. |
Filtres
La plupart des onglets partagent le même ensemble de filtres. L’onglet Messages fait exception. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
Filtres communs à tous les onglets : Performance générale, Appels entrants, Appels sortants, Messages et AI Voice agents
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Sélectionnez la plage de dates à afficher. |
| Fuseau horaire | Sélectionnez le fuseau horaire appliqué à tous les graphiques et KPI. |
| Répartition par date | Choisissez comment les données sont regroupées (quotidien, hebdomadaire, mensuel). |
| Numéros | Filtrez par numéros éligibles à la messagerie. |
Filtres pour les onglets Performance générale, Appels entrants et AI Voice Agent uniquement
| Filtre | Description |
|---|---|
| Branche SVI | Filtrez par la dernière branche SVI sélectionnée par les appelants. |
| Appel routé vers l’équipe | Affichez uniquement les appels attribués à des équipes spécifiques. |
| SLA (en sec) | Définissez le seuil de SLA utilisé dans les KPI pour les onglets Appels entrants et AI Voice Agent. |
| Uniquement les appels avec AI Voice Agent | Choisissez d’afficher uniquement les appels avec une intervention de l’AI voice agent. Ce filtre est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. |
Remarque: Les numéros supprimés peuvent toujours apparaître dans les listes de filtres.
Exporter les données du tableau de bord de vue d’ensemble
Vous pouvez exporter les données affichées dans le tableau de bord de vue d’ensemble pour des rapports ou analyses supplémentaires.
Exporter le tableau de bord de vue d’ensemble
Cliquez sur Exporter en haut à droite du tableau de bord.
Dans la fenêtre d’exportation, choisissez votre format d’exportation : PDF, CSV ou XLSX.
Confirmez votre sélection et générez l’exportation.
Détails supplémentaires :
Seul l’onglet actuel est exporté.
Les fichiers exportés sont livrés dans un fichier .zip compressé.
Exportations CSV et XLSX
Les exportations incluent toutes les tuiles, sauf les tuiles à valeur unique.
Un avertissement à ce sujet s’affiche dans la fenêtre d’exportation.
Toutes les options de filtrage appliquées à l’onglet sont reflétées dans les données exportées.
Exportations PDF
L’exportation génère un PDF par onglet.
Les PDF incluent toutes les tuiles affichées dans l’onglet.
Les filtres et la barre de navigation ne sont pas visibles dans le PDF. Seuls les graphiques, titres et descriptions apparaissent.
Les options de filtrage appliquées à l’onglet sont décrites dans le texte du PDF.
Naviguer dans le tableau de bord de vue d’ensemble
Le tableau de bord de vue d’ensemble est organisé en plusieurs onglets. Chaque onglet se concentre sur une partie spécifique de votre activité.
Onglet Performance générale
Cet onglet fournit une vue d’ensemble de haut niveau de toute votre activité d’appel.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels | Nombre total d’appels entrants et sortants. |
| Total des appels entrants | Total des appels reçus sur vos numéros (répondus ou manqués). |
| Total des appels sortants | Total des appels passés par vos utilisateurs (connectés ou non). |
| Durée moyenne de conversation des appels | Durée moyenne de tous les appels entrants et sortants répondus, mesurée à partir du moment où l’appel est connecté jusqu’à sa fin. La durée d’appel n’inclut pas les messages d’accueil ni le temps passé dans le SVI. La durée d’appel inclut le temps passé en attente et le temps passé à transférer l’appel. |
- Évolution du total des appels : un graphique à barres empilées montrant les appels entrants et sortants au fil du temps selon la répartition par date sélectionnée.
- Tags : dans cette section, vous verrez quel pourcentage du total des appels n’a aucun tag appliqué, ainsi qu’un graphique circulaire montrant les tags les plus utilisés, ventilés par pourcentage. Le % sans tag prend en compte tous les appels sans tag (à la fois manqués et répondus).
Conseil: Survolez chaque section du graphique circulaire des tags pour voir combien de fois chaque tag a été utilisé.
-
Appels par dernier participant : le dernier participant est l’utilisateur qui termine l’appel. Ce tableau triable et exportable répertorie, pour chaque utilisateur :
- Total des appels finalisés
- Appels entrants finalisés
- Appels sortants finalisés
Onglet Appels entrants
Cet onglet fournit des informations détaillées sur les performances des appels entrants, y compris les niveaux de service, les temps d’attente, les motifs d’appels manqués et le traitement par AI Voice Agent.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels entrants | Tous les appels entrants reçus pendant la période. |
| Niveau de service | Pourcentage d’appels entrants répondus dans le délai SLA configuré, sur la base du temps de réponse. Ce KPI exclut le temps passé dans le SVI, dans les messages d’accueil et avec l’AI Voice Agent. |
| Durée moyenne d’attente | Temps moyen d’attente des appelants entre le début de l’appel et la réponse ou la déconnexion, y compris le SVI et le message d’accueil. |
| Durée moyenne de conversation entrante | Temps moyen passé par les agents en conversation sur les appels entrants répondus. |
| Appels manqués | Pourcentage d’appels entrants auxquels vos utilisateurs n’ont pas répondu. |
| Pourcentage d’appels sans réponse pris en charge par AI Voice Agent | Affiché uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. |
Remarque: Le temps d’attente inclut les messages d’accueil, les étapes du SVI et le temps de sonnerie.
Pour les définitions des motifs d’appels manqués, consultez Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Remarque: Si votre compte ne dispose pas du module complémentaire AI Voice Agent, les KPI et filtres liés à AI Voice Agent ne sont pas affichés dans cet onglet.
- Nombre d’appels entrants manqués par motif d’appel manqué : une barre empilée accompagnée d’une liste montrant le pourcentage d’appels manqués pour chaque motif.
Conseil: Masquez des motifs individuels dans le graphique en cliquant sur les libellés de la légende. Pour plus de détails sur les motifs, consultez l’article Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Remarque: Dans cette répartition des appels manqués, un appel dans lequel un client demande un rappel (c.-à-d. en appuyant sur la touche *) sera considéré comme une demande de rappel. Pour plus d’informations sur les demandes de rappel, consultez notre article Managing callback requests.
- Évolution du total des appels entrants : une répartition dans le temps montrant les appels répondus et manqués, regroupés par motif d’appel manqué.
Onglet Appels sortants
Cet onglet se concentre sur la productivité des appels sortants et les performances des appels connectés.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels sortants | Total des tentatives d’appels sortants. |
| Taux de connexion | Part des appels sortants qui ont été connectés (répondus ou ayant atteint la messagerie vocale). |
| Durée moyenne de conversation sortante | Temps moyen passé en conversation ou en messagerie vocale après connexion. |
- Évolution des appels sortants : une barre empilée montrant au fil du temps les appels sortants connectés et non connectés.
Conseil: Cliquez sur les libellés pour masquer ou afficher les appels connectés ou non connectés.
Onglet Messages
Cet onglet affiche l’activité SMS, MMS et WhatsApp.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total SMS | Tous les SMS entrants et sortants. |
| SMS entrants | SMS reçus. |
| SMS sortants | SMS envoyés. |
| Total des segments de SMS | Nombre de segments de facturation SMS. |
| Segments de SMS entrants | Segments pour les SMS entrants. |
| Segments de SMS sortants | Segments pour les SMS sortants. |
| Total MMS | Total des MMS entrants et sortants. |
| MMS entrants | MMS reçus. |
| MMS sortants | MMS envoyés. |
| Total des messages WhatsApp | Total des messages WhatsApp entrants et sortants. |
| Messages WhatsApp entrants | Messages WhatsApp reçus. |
| Messages WhatsApp sortants | Messages WhatsApp envoyés. |
Remarque: Les données sur les segments SMS sont complètes à partir du 16 janvier 2024. Les MMS n’utilisent pas de segments.
Métriques de l’AI Messaging Agent : Si votre compte dispose du module complémentaire AI Messaging Agent, une section AI Messaging Agent apparaît sous les KPI de messagerie standard, affichant les messages sortants envoyés automatiquement par l’agent.
Métrique Description Total des SMS sortants envoyés par AI Messaging Agent Total des SMS envoyés automatiquement par l’AI Messaging Agent pendant la période sélectionnée. Total des messages WhatsApp sortants envoyés par AI Messaging Agent Total des messages WhatsApp envoyés automatiquement par l’AI Messaging Agent pendant la période sélectionnée. Remarque: Les métriques de l’AI Messaging Agent sont affichées uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Messaging Agent.
- Évolution du total des messages : un graphique à barres empilées montrant toute l’activité SMS, MMS et WhatsApp au fil du temps.
- Utilisation des modèles WhatsApp par pays et par type : examinez votre activité sortante et estimez votre facture WhatsApp, en suivant le nombre de messages envoyés par type, pays et catégorie de modèle.
- Exploration depuis une métrique à valeur unique : cliquez sur une métrique à valeur unique, comme SMS sortants, pour explorer et afficher plus de détails sur ces messages pour la période et les filtres sélectionnés.
Onglet AI Voice Agent
Cet onglet isole des informations spécifiquement liées à l’activité de l’AI Voice Agent dans les appels entrants. Cet onglet s’affiche uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels entrants | Tous les appels entrants reçus sur les numéros sélectionnés. |
| Appels manqués | Pourcentage d’appels entrants auxquels les utilisateurs n’ont pas répondu. |
| Appels entrants avec AI Voice Agent | Appels dans lesquels l’AI Voice Agent a interagi avec l’appelant. |
| Durée moy. avec AI Voice Agent | Durée moyenne de l’interaction avec l’AI Voice Agent. |
| Appels sans réponse pris en charge par AI Voice Agent | Appels sans réponse dans lesquels l’AI Voice Agent a remplacé un agent humain. |
| Pourcentage d’appels sans réponse pris en charge par AI Voice Agent | Part des appels manqués pris en charge par l’AI Voice Agent. |
Cet onglet vous aide à comprendre quelle part de votre volume entrant est prise en charge par l’IA, ainsi que la durée des interactions de l’AI Voice Agent avec les appelants.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification