Le tableau de bord Vue d’ensemble, situé dans la section statistiques du tableau de bord Aircall, fournit une vue consolidée de l’activité de votre entreprise sur les appels, les messages et l’utilisation de AI Voice Agent. Il est conçu pour vous aider à comprendre les performances en un coup d’œil, à analyser les tendances et à identifier les domaines nécessitant une action.
Le tableau de bord est divisé en cinq onglets :
Performance générale
Appels entrants
Appels sortants
Messages
AI Voice Agent (affiché uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent)
Chaque onglet comprend ses propres KPI, graphiques et filtres dédiés.
Remarque: Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, consultez les articles suivants :
• Statistiques : termes
• Statistiques : métriques
• Statistiques : attributs d’appel
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Vue d’ensemble est disponible pour les utilisateurs ayant les rôles Admins et Superviseurs.
Les données affichées peuvent être limitées selon les autorisations associées à vos numéros et à votre équipe. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans les statistiques pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Vue d’ensemble, vous pouvez :
Comprendre l’activité des appels et les tendances sur les appels entrants et sortants.
Mesurer les performances à l’aide d’indicateurs clés tels que les appels manqués, le niveau de service, les taux de connexion et les durées de conversation.
Suivre les volumes de messages SMS, MMS et WhatsApp.
Évaluer l’impact de votre AI Voice Agent, y compris le nombre d’appels qu’il traite et leur durée.
Comparer les performances aux périodes précédentes à l’aide d’indicateurs de tendance automatiques.
Exporter les données pour une analyse plus approfondie.
Important: Le tableau de bord Vue d’ensemble+ n’est pas un tableau de bord en temps réel. Pour obtenir des informations en direct, utilisez plutôt le tableau de bord Live Monitoring / supervision en direct.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Conseil général
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez de nouveau pour l’afficher. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans la section Exportation des données de cet article. |
| Info-bulles | Survolez l’icône « ℹ » pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Réinitialiser les filtres | Utilisez le bouton Réinitialiser à tout moment pour revenir aux paramètres par défaut. |
Filtres
La plupart des onglets partagent le même ensemble de filtres. L’onglet Messages constitue une exception. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
Filtres communs à tous les onglets : Performance générale, Appels entrants, Appels sortants, Messages et AI Voice Agent
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Sélectionnez la plage de dates à afficher. |
| Fuseau horaire | Sélectionnez le fuseau horaire appliqué à tous les graphiques et KPI. |
| Répartition par date | Choisissez comment les données sont regroupées (par jour, semaine, mois). |
| Numéros | Filtrez par numéros éligibles pour les messages. |
Filtres pour les onglets Performance générale, Appels entrants et AI Voice Agent uniquement
| Filtre | Description |
|---|---|
| Branche du serveur Vocal Interactif | Filtrez selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée par les appelants. |
| Appel acheminé vers l’équipe | Affichez uniquement les appels attribués à des équipes spécifiques. |
| SLA (en sec) | Définissez le seuil de SLA utilisé dans les KPI pour les onglets Appels entrants et AI Voice Agent. |
| Appels avec AI Voice Agent uniquement | Choisissez d’afficher uniquement les appels ayant une intervention d’AI Voice Agent. Ce filtre est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. |
Remarque: Les numéros supprimés peuvent toujours apparaître dans les listes de filtres.
Exporter des données depuis le tableau de bord vue d’ensemble
Vous pouvez exporter les données affichées dans le tableau de bord vue d’ensemble pour des rapports ou analyses supplémentaires.
Exporter le tableau de bord vue d’ensemble
Cliquez sur Exporter en haut à droite du tableau de bord.
Dans la fenêtre d’exportation, choisissez votre format d’exportation : PDF, CSV ou XLSX.
Confirmez votre sélection et générez l’exportation.
Détails supplémentaires :
Seul l’onglet actuel est exporté.
Les fichiers exportés sont fournis dans un fichier .zip compressé.
Exportations CSV et XLSX
Les exportations incluent toutes les tuiles sauf celles à valeur unique.
Un avertissement à ce sujet s’affiche dans la fenêtre d’exportation.
Toutes les options de filtrage appliquées à l’onglet sont reflétées dans les données exportées.
Exportations PDF
L’exportation génère un PDF par onglet.
Les PDF incluent toutes les tuiles affichées sur l’onglet.
Les filtres et la barre de navigation ne sont pas visibles sur le PDF. Seuls les graphiques, titres et descriptions apparaissent.
Les options de filtrage appliquées à l’onglet sont décrites sous forme de texte sur le PDF.
Naviguer dans le tableau de bord vue d’ensemble
Le tableau de bord vue d’ensemble est organisé en plusieurs onglets. Chaque onglet se concentre sur une partie spécifique de votre activité.
Onglet Performance générale
Cet onglet fournit une vue d’ensemble de haut niveau de l’ensemble de votre activité d’appels.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Nombre total d’appels | Nombre total d’appels entrants et sortants. |
| Nombre total d’appels entrants | Nombre total d’appels reçus sur vos numéros (répondus ou manqués). |
| Nombre total d’appels sortants | Nombre total d’appels passés par vos utilisateurs (connectés ou non). |
| Durée moyenne de conversation des appels | Durée moyenne de tous les appels entrants et sortants répondus, mesurée à partir du moment où l’appel est connecté jusqu’à sa fin. La durée d’appel n’inclut pas les messages d’accueil ni le temps passé dans le serveur Vocal Interactif. La durée d’appel inclut le temps passé en attente et le temps passé à transférer l’appel. |
- Évolution du nombre total d’appels : Un histogramme empilé montrant les appels entrants et sortants au fil du temps selon la répartition par date sélectionnée.
- Tags : Dans cette section, vous verrez quel pourcentage du nombre total d’appels n’a aucun tag appliqué, ainsi qu’un graphique en secteurs montrant les tags les plus utilisés, ventilés en pourcentages. Le % sans tag prendra en compte tous les appels sans tag (à la fois manqués et répondus).
Conseil: Survolez chaque section du graphique en secteurs pour voir le nombre de fois où chaque tag a été utilisé.
-
Appels par dernier participant : Le dernier participant est l’utilisateur qui termine l’appel. Ce tableau triable et exportable répertorie, pour chaque utilisateur :
- Nombre total d’appels finalisés
- Appels entrants finalisés
- Appels sortants finalisés
Onglet Appels entrants
Cet onglet fournit des informations détaillées sur les performances des appels entrants, notamment les niveaux de service, les temps d’attente, les motifs des appels manqués et le traitement par AI Voice Agent.
- Indicateurs clés de performance (KPIs) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Nombre total d’appels entrants | Tous les appels entrants reçus pendant la période. |
| Niveau de service | Pourcentage d’appels entrants répondus dans le délai SLA configuré, sur la base du délai de réponse. Ce KPI exclut le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, dans les messages d’accueil et avec AI Voice Agent. |
| Durée d’attente moyenne | Temps moyen d’attente des appelants depuis le début de l’appel jusqu’à la réponse ou la déconnexion, y compris le serveur Vocal Interactif et le message d’accueil. |
| Durée moyenne de conversation des appels entrants | Temps moyen passé par les agents à parler lors des appels entrants répondus. |
| Appels manqués | Pourcentage d’appels entrants auxquels aucun agent humain n’a répondu. Les appels entièrement traités par AI Voice Agent ne sont pas comptabilisés comme manqués. Les appels pour lesquels AI Voice Agent a tenté un transfert auquel aucun agent humain n’a répondu sont tout de même comptabilisés comme manqués. |
| Pourcentage d’appels entrants traités par AI Voice Agent | Part du total des appels entrants entièrement traités par AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. Affiché uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. |
Remarque: Le temps d’attente inclut les messages d’accueil, les étapes du serveur Vocal Interactif et le temps de sonnerie.
Pour les définitions des motifs d’appels manqués, consultez Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Remarque: Si votre compte ne dispose pas du module complémentaire AI Voice Agent, les KPIs et filtres liés à AI Voice Agent ne s’affichent pas dans cet onglet.
- Nombre d’appels entrants manqués par motif d’appel manqué : un histogramme empilé accompagné d’une liste indiquant le pourcentage d’appels manqués pour chaque motif.
Conseil: Masquez des motifs individuels dans le graphique en cliquant sur les libellés de la légende. Pour plus de détails sur les motifs, consultez l’article Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Remarque: Dans cette répartition des appels manqués, un appel dans lequel un client demande un rappel (c’est-à-dire en appuyant sur la touche *) sera considéré comme une demande de rappel. Pour plus d’informations sur les demandes de rappel, consultez notre article Managing callback requests.
- Évolution du total des appels entrants : Une répartition chronologique montrant les appels répondus et manqués, regroupés par motif d’appel manqué.
Onglet Appels sortants
Cet onglet est axé sur la productivité des appels sortants et les performances des appels connectés.
- Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels sortants | Nombre total de tentatives sortantes. |
| Taux de connexion | Part des appels sortants qui ont été connectés (répondus ou ayant abouti sur une messagerie vocale). |
| Durée moyenne de conversation des appels sortants | Temps moyen passé en conversation ou sur messagerie vocale après la connexion. |
- Évolution des appels sortants : Un histogramme empilé montrant les appels sortants connectés et non connectés au fil du temps.
Conseil: Cliquez sur les libellés pour masquer ou afficher les appels connectés ou non connectés.
Onglet Messages
Cet onglet affiche l’activité SMS, MMS et WhatsApp.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des SMS | Tous les SMS entrants et sortants. |
| SMS entrants | SMS reçus. |
| SMS sortants | SMS envoyés. |
| Total des segments SMS | Nombre de segments de facturation SMS. |
| Segments SMS entrants | Segments pour les SMS entrants. |
| Segments SMS sortants | Segments pour les SMS sortants. |
| Total des MMS | Total des MMS entrants et sortants. |
| MMS entrants | MMS reçus. |
| MMS sortants | MMS envoyés. |
| Total des messages WhatsApp | Total des messages WhatsApp entrants et sortants. |
| Messages WhatsApp entrants | Messages WhatsApp reçus. |
| Messages WhatsApp sortants | Messages WhatsApp envoyés. |
Remarque: Les données sur les segments SMS sont complètes à partir du 16 janvier 2024. Les MMS n’utilisent pas de segments.
Métriques de l’AI Messaging Agent : Si votre compte dispose du module complémentaire AI Messaging Agent, une section AI Messaging Agent apparaît sous les KPI de messagerie standard, affichant les messages sortants envoyés automatiquement par l’agent.
Métrique Description Total des SMS sortants envoyés par AI Messaging Agent Total des SMS envoyés automatiquement par l’AI Messaging Agent pendant la période sélectionnée. Total des messages WhatsApp sortants envoyés par AI Messaging Agent Total des messages WhatsApp envoyés automatiquement par l’AI Messaging Agent pendant la période sélectionnée. Remarque: Les métriques de l’AI Messaging Agent s’affichent uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Messaging Agent.
- Évolution du total des messages : Un histogramme empilé montrant toute l’activité SMS, MMS et WhatsApp au fil du temps.
- Utilisation des modèles WhatsApp par pays et par type : Examinez votre activité sortante et estimez votre facture WhatsApp en suivant le nombre de messages envoyés par type, pays et catégorie de modèle.
- Analyse détaillée à partir d’une métrique à valeur unique : Cliquez sur une métrique à valeur unique, comme SMS sortants, pour afficher une analyse détaillée et voir plus d’informations sur ces messages pour la période et les filtres sélectionnés.
Onglet AI Voice Agent
Cet onglet isole les informations spécifiquement liées à l’activité de l’AI Voice Agent dans les appels entrants. Cet onglet s’affiche uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des appels entrants | Tous les appels entrants reçus sur les numéros sélectionnés. |
| Appels manqués | Pourcentage d’appels entrants auxquels aucun agent humain n’a répondu. Les appels entièrement traités par l’AI Voice Agent ne sont pas comptabilisés comme manqués. Les appels pour lesquels l’AI Voice Agent a tenté un transfert auquel aucun agent humain n’a répondu sont tout de même comptabilisés comme manqués. |
| Appels entrants avec AI Voice Agent | Appels pour lesquels l’AI Voice Agent a interagi avec l’appelant. |
| Durée moy. avec AI Voice Agent | Durée moyenne de l’interaction avec l’AI Voice Agent. |
| Appels entrants traités par AI Voice Agent | Appels entrants entièrement traités par l’AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. |
| Pourcentage d’appels entrants traités par AI Voice Agent | Part du total des appels entrants entièrement traités par l’AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. |
Cet onglet vous aide à comprendre quelle part de votre volume entrant est traitée par l’IA et combien de temps l’AI Voice Agent interagit avec les appelants.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification