Centre d'aide Aircall | Utiliser des sources de connaissances pour votre Agent de messagerie IA

Utiliser des sources de connaissances pour votre Agent de messagerie IA

Les Agents de messagerie IA peuvent apprendre directement à partir de votre contenu public afin de fournir des réponses précises, cohérentes et conformes à votre image de marque pendant les conversations avec les clients. Cela est rendu possible grâce aux Sources de connaissances, qui permettent à votre Agent de messagerie IA de consulter des informations fiables en temps réel. Cet article explique ce qu’est une source de connaissances, comment elle bénéficie à votre Agent de messagerie IA et quelles sont les limitations actuelles à connaître.

Qu’est-ce qu’une source de connaissances ?

Une source de connaissances est une bibliothèque centralisée d’informations sur votre entreprise, telles que les produits, les services et les questions fréquemment posées. Elle permet de s’assurer que les informations sont faciles à trouver, faciles à consulter et faciles à comprendre pour votre Agent de messagerie IA.

Aircall utilise le contenu que vous fournissez, par exemple des pages web publiques, pour créer une source de connaissances sur laquelle votre Agent de messagerie IA peut s’appuyer pendant les conversations avec les clients.

Comment les sources de connaissances aident votre Agent de messagerie IA

Une fois votre contenu ajouté en tant que Source de connaissances, votre Agent de messagerie IA peut :

Répondre aux questions courantes à l’aide d’informations précises et approuvées par votre marque
Maintenir une communication cohérente dans toutes les conversations
Réduire les réponses manuelles répétitives
Consulter instantanément votre contenu pendant les interactions avec les clients

Cela garantit que les clients reçoivent des réponses précises et utiles, directement basées sur vos propres informations publiées.

Types de contenu pris en charge

Vous pouvez ajouter de nouvelles Sources de connaissances des façons suivantes :

Bloc de contenu : Collez tout texte brut à partir duquel vous souhaitez que l’agent apprenne.
Page web : Ajoutez une seule URL publique.
Site web : Ajoutez un domaine public principal, avec des sous-pages facultatives.
Sources existantes : Réutilisez ou mettez à jour le contenu que vous avez déjà ajouté pour votre AI Voice Agent.

Remarque: Tout contenu ajouté en tant que Source de connaissances doit être accessible publiquement. Les sources peuvent être partagées entre votre AI Voice Agent et votre Agent de messagerie IA. Si une règle ou une information ne s’applique qu’à un seul canal, créez une source dédiée pour celui-ci plutôt que de l’ajouter à une source partagée.

Limitations actuelles

Pour garantir les meilleurs résultats, tenez compte des limitations suivantes.

Pages restreintes ou nécessitant une authentification

Les Sources de connaissances ne peuvent pas ingérer de contenu provenant de :

Pages nécessitant une connexion
Zones protégées par mot de passe
Portails internes ou tableaux de bord
Pages derrière un paywall

Seules les URL publiques sont prises en charge.

Contenu composé uniquement d’images

Si des informations importantes apparaissent uniquement sous forme d’images, comme du texte intégré dans des images, des diagrammes ou des captures d’écran, elles peuvent ne pas être lisibles ou exploitables par l’Agent de messagerie IA.

Le téléversement de documents n’est pas encore pris en charge

Vous ne pouvez actuellement pas téléverser de fichiers tels que des PDF, des documents Word ou des feuilles de calcul.

Remarque: La prise en charge du téléversement de documents est prévue dans une future version.

Gérer l’exploration des sites web dans vos sources de connaissances

Le contenu de site web nouvellement ajouté peut fonctionner ensemble de manière fluide dans vos sources de connaissances. Cette section explique comment fonctionne l’exploration de site web, comment le contenu est traité et quelles limites s’appliquent.

Comment fonctionne l’exploration de site web

Lorsque vous ajoutez une URL de site web à vos sources de connaissances, Aircall traite automatiquement la page que vous fournissez, les pages vers lesquelles elle renvoie et les pages auxquelles ces pages liées font référence. Cela s’applique uniquement si les URL partagent le même préfixe.

Profondeur d’exploration

L’exploration couvre la page fournie et jusqu’à deux niveaux de profondeur supplémentaires, à condition que les URL partagent le même préfixe.

Exemple

Si vous ajoutez https://website.com/depth1/, l’outil d’exploration peut aussi traiter :

https://website.com/depth1/depth2
https://website.com/depth1/depth2/depth3

Il n’explorera pas des sections non liées telles que :

https://website.com/blog
https://website.com/contact

Cela garantit que seules les sections pertinentes de votre site web sont incluses.

Examiner et sélectionner des pages à partir de l’URL de votre site web

Après avoir ajouté une URL de site web, vous pouvez examiner le plan du site généré pour cette source et voir quelles pages y sont associées. À partir de là, vous pouvez sélectionner ou désélectionner des pages afin de contrôler exactement ce qui est inclus dans vos sources de connaissances.

À mesure que vous ajoutez des pages, vous pouvez surveiller l’indicateur de limite de caractères pour voir quelle part de la limite disponible votre source de connaissances utilise.

Comment le contenu est extrait et nettoyé

Tout le contenu du site web passe par un traitement en plusieurs étapes afin de garantir des connaissances de haute qualité.

Catégorie	Détails	Objectif
Ce qui est supprimé	Menus de navigation, en-têtes et pieds de page, bannières de cookies, publicités, images et vidéos, scripts et code malveillant, bruit de mise en forme et HTML redondant	Supprime les éléments non essentiels et potentiellement dangereux afin que seul le contenu pertinent et propre soit traité.
Ce qui est conservé	Titres, paragraphes, listes, contenu d’article structuré	Préserve un contenu structuré et significatif qui contribue à une récupération précise des connaissances.
Pourquoi c’est important	Améliore la précision des réponses, empêche le contenu non pertinent d’affecter les réponses, réduit le traitement inutile, renforce la sécurité	Garantit des réponses de meilleure qualité et une fiabilité améliorée de l’Agent de messagerie IA.

Délais de traitement à prévoir

Le temps de traitement dépend de la taille de l’exploration :

Le traitement de 1 à 10 pages prend généralement moins d’une minute.
Les sections de taille moyenne peuvent prendre 5 à 10 minutes.
Les explorations volumineuses au niveau racine peuvent prendre jusqu’à 30 minutes.

Vous pouvez suivre la progression à l’aide de l’indicateur d’état du document.

Bonnes pratiques pour l’ingestion de site web

Sujet	Recommandation	Détails
Commencez par des URL spécifiques	Ajoutez des pages précises avec des liens profonds au lieu des domaines racine.	Au lieu de `https://website.com/`, utilisez une page ciblée telle que `https://website.com/help/article-name`. Plus le chemin de l’URL est profond, plus l’exploration est ciblée.
Élargissez progressivement	Remontez d’un niveau de répertoire à la fois si une couverture plus large est nécessaire.	Passez de `https://website.com/help/article-name` à `https://website.com/help/`. Évitez d’ajouter l’URL racine sauf si vous avez besoin de contenu provenant de l’ensemble du site.
Évitez une exploration excessive	Ne commencez pas par des URL de niveau racine sauf si nécessaire.	Les URL de niveau racine peuvent capturer des centaines de pages, augmenter le temps de traitement, déclencher une synthèse et introduire du contenu non pertinent.
Utilisez des pages de connaissances structurées	Donnez la priorité à des pages bien organisées et centrées sur le contenu.	Les sources les plus performantes comprennent les centres d’aide, les hubs de documentation, les sections FAQ et les articles structurés avec des titres clairs.
Évitez les types de contenu inadaptés	Excluez les pages dynamiques, restreintes ou non structurées.	Évitez les pages nécessitant une connexion, les pages de résultats de recherche, le contenu dynamique ou basé sur des formulaires, les flux d’actualités et les pages riches en médias.
Vérifiez après l’exploration	Validez les résultats une fois le traitement terminé.	Vérifiez l’aperçu du document pour confirmer que les bonnes pages ont été capturées, qu’aucune URL en double n’a été ajoutée et que le contenu est correctement structuré. Vous pourrez actualiser le contenu du site web plus tard si la page source est mise à jour.

Conseil: Envisagez d’utiliser une FAQ manuelle ou une saisie de texte au lieu de l’exploration du site web lorsque le contenu change fréquemment (comme des actualités ou des données en temps réel), que les pages nécessitent une authentification, que le site web est principalement basé sur des vidéos ou des images, ou que le contenu n’est pas structuré.

Qu’est-ce qu’une source de connaissances ?

Comment les sources de connaissances aident votre Agent de messagerie IA

Une fois votre contenu ajouté en tant que Source de connaissances, votre Agent de messagerie IA peut :

Répondre aux questions courantes à l’aide d’informations précises et approuvées par votre marque
Maintenir une communication cohérente dans toutes les conversations
Réduire les réponses manuelles répétitives
Consulter instantanément votre contenu pendant les interactions avec les clients

Cela garantit que les clients reçoivent des réponses précises et utiles, directement basées sur vos propres informations publiées.

Types de contenu pris en charge

Vous pouvez ajouter de nouvelles Sources de connaissances des façons suivantes :

Bloc de contenu : Collez tout texte brut à partir duquel vous souhaitez que l’agent apprenne.
Page web : Ajoutez une seule URL publique.
Site web : Ajoutez un domaine public principal, avec des sous-pages facultatives.
Sources existantes : Réutilisez ou mettez à jour le contenu que vous avez déjà ajouté pour votre AI Voice Agent.

Remarque: Tout contenu ajouté en tant que Source de connaissances doit être accessible publiquement. Les sources peuvent être partagées entre votre AI Voice Agent et votre Agent de messagerie IA. Si une règle ou une information ne s’applique qu’à un seul canal, créez une source dédiée pour celui-ci plutôt que de l’ajouter à une source partagée.

Limitations actuelles

Pour garantir les meilleurs résultats, tenez compte des limitations suivantes.

Pages restreintes ou nécessitant une authentification

Les Sources de connaissances ne peuvent pas ingérer de contenu provenant de :

Pages nécessitant une connexion
Zones protégées par mot de passe
Portails internes ou tableaux de bord
Pages derrière un paywall

Seules les URL publiques sont prises en charge.

Contenu composé uniquement d’images

Le téléversement de documents n’est pas encore pris en charge

Vous ne pouvez actuellement pas téléverser de fichiers tels que des PDF, des documents Word ou des feuilles de calcul.

Remarque: La prise en charge du téléversement de documents est prévue dans une future version.

Gérer l’exploration des sites web dans vos sources de connaissances

Comment fonctionne l’exploration de site web

Profondeur d’exploration

L’exploration couvre la page fournie et jusqu’à deux niveaux de profondeur supplémentaires, à condition que les URL partagent le même préfixe.

Exemple

Si vous ajoutez https://website.com/depth1/, l’outil d’exploration peut aussi traiter :

https://website.com/depth1/depth2
https://website.com/depth1/depth2/depth3

Il n’explorera pas des sections non liées telles que :

https://website.com/blog
https://website.com/contact

Cela garantit que seules les sections pertinentes de votre site web sont incluses.

Examiner et sélectionner des pages à partir de l’URL de votre site web

À mesure que vous ajoutez des pages, vous pouvez surveiller l’indicateur de limite de caractères pour voir quelle part de la limite disponible votre source de connaissances utilise.

Comment le contenu est extrait et nettoyé

Tout le contenu du site web passe par un traitement en plusieurs étapes afin de garantir des connaissances de haute qualité.

Catégorie	Détails	Objectif
Ce qui est supprimé	Menus de navigation, en-têtes et pieds de page, bannières de cookies, publicités, images et vidéos, scripts et code malveillant, bruit de mise en forme et HTML redondant	Supprime les éléments non essentiels et potentiellement dangereux afin que seul le contenu pertinent et propre soit traité.
Ce qui est conservé	Titres, paragraphes, listes, contenu d’article structuré	Préserve un contenu structuré et significatif qui contribue à une récupération précise des connaissances.
Pourquoi c’est important	Améliore la précision des réponses, empêche le contenu non pertinent d’affecter les réponses, réduit le traitement inutile, renforce la sécurité	Garantit des réponses de meilleure qualité et une fiabilité améliorée de l’Agent de messagerie IA.

Délais de traitement à prévoir

Le temps de traitement dépend de la taille de l’exploration :

Le traitement de 1 à 10 pages prend généralement moins d’une minute.
Les sections de taille moyenne peuvent prendre 5 à 10 minutes.
Les explorations volumineuses au niveau racine peuvent prendre jusqu’à 30 minutes.

Vous pouvez suivre la progression à l’aide de l’indicateur d’état du document.

Bonnes pratiques pour l’ingestion de site web

Sujet	Recommandation	Détails
Commencez par des URL spécifiques	Ajoutez des pages précises avec des liens profonds au lieu des domaines racine.	Au lieu de `https://website.com/`, utilisez une page ciblée telle que `https://website.com/help/article-name`. Plus le chemin de l’URL est profond, plus l’exploration est ciblée.
Élargissez progressivement	Remontez d’un niveau de répertoire à la fois si une couverture plus large est nécessaire.	Passez de `https://website.com/help/article-name` à `https://website.com/help/`. Évitez d’ajouter l’URL racine sauf si vous avez besoin de contenu provenant de l’ensemble du site.
Évitez une exploration excessive	Ne commencez pas par des URL de niveau racine sauf si nécessaire.	Les URL de niveau racine peuvent capturer des centaines de pages, augmenter le temps de traitement, déclencher une synthèse et introduire du contenu non pertinent.
Utilisez des pages de connaissances structurées	Donnez la priorité à des pages bien organisées et centrées sur le contenu.	Les sources les plus performantes comprennent les centres d’aide, les hubs de documentation, les sections FAQ et les articles structurés avec des titres clairs.
Évitez les types de contenu inadaptés	Excluez les pages dynamiques, restreintes ou non structurées.	Évitez les pages nécessitant une connexion, les pages de résultats de recherche, le contenu dynamique ou basé sur des formulaires, les flux d’actualités et les pages riches en médias.
Vérifiez après l’exploration	Validez les résultats une fois le traitement terminé.	Vérifiez l’aperçu du document pour confirmer que les bonnes pages ont été capturées, qu’aucune URL en double n’a été ajoutée et que le contenu est correctement structuré. Vous pourrez actualiser le contenu du site web plus tard si la page source est mise à jour.

Conseil: Envisagez d’utiliser une FAQ manuelle ou une saisie de texte au lieu de l’exploration du site web lorsque le contenu change fréquemment (comme des actualités ou des données en temps réel), que les pages nécessitent une authentification, que le site web est principalement basé sur des vidéos ou des images, ou que le contenu n’est pas structuré.