Cet article répond aux questions les plus fréquentes sur les Agents de messagerie IA dans Aircall. Pour les instructions de configuration, consultez la vue d’ensemble de l’Agent de messagerie IA.

Général

Qu’est-ce qu’un Agent de messagerie IA ?

Les Agents de messagerie IA sont une IA conversationnelle conçue pour traiter les messages clients entrants sur SMS et WhatsApp. Ils peuvent qualifier des leads, répondre aux questions fréquentes à l’aide de votre Centre de connaissances, recueillir des informations via des questions d’admission et transférer les conversations à un agent humain si nécessaire.

Quels canaux les Agents de messagerie IA prennent-ils en charge ?

Les Agents de messagerie IA prennent en charge SMS et WhatsApp, en traitant les messages entrants sur toute ligne téléphonique où ils sont activés.

Remarque: L’utilisation de WhatsApp nécessite le module complémentaire « WhatsApp in Aircall ».

Les Agents de messagerie IA sont-ils le même produit que les AI Voice Agents ?

Ils font partie de la même gamme de produits IA et partagent le même Centre de connaissances et les mêmes AI Actions. La technologie sous-jacente est optimisée pour chaque canal, mais du point de vue de l’utilisateur, ils fonctionnent comme un produit IA unifié sur la voix et les messages.

Puis-je utiliser les Agents de messagerie IA sans AI Voice Agents ?

Oui. Les Agents de messagerie IA peuvent être activés indépendamment. Vous n’avez pas besoin d’activer les AI Voice Agents pour les utiliser.

Les Agents de messagerie IA nécessitent-ils un module complémentaire spécifique ?

Non. Les Agents de messagerie IA sont disponibles en tant que produit autonome pour tous les clients Aircall.

Remarque: Le module complémentaire « WhatsApp in Aircall » est requis pour utiliser WhatsApp.

Configuration et paramétrage

Comment configurer l’Agent de messagerie IA ?

Étapes :

  1. Accédez à l’onglet Agents de messagerie IA dans le Dashboard Aircall.
  2. Créez un nouvel Agent de messagerie IA.
  3. Importez le contenu de votre Centre de connaissances.
  4. Configurez l’objectif de l’agent et le flux d’admission.
  5. Attribuez l’agent à une ou plusieurs lignes SMS ou WhatsApp.

La configuration prend généralement moins de 45 minutes.

Puis-je utiliser le même Centre de connaissances pour les Agents de messagerie IA et les AI Voice Agents ?

Oui. Les deux agents utilisent le même Centre de connaissances. Toute mise à jour s’applique aux deux canaux. Pour les Centres de connaissances partagés, évitez d’ajouter des règles spécifiques dédiées à un seul canal (par exemple, comment prononcer ou épeler lors des appels vocaux). Créez un Centre de connaissances spécifique pour ces besoins, non partagé avec l’autre agent. 

Que dois-je inclure dans le Centre de connaissances ?

Concentrez-vous sur les questions fréquemment posées par les clients. Structurez le contenu dans un format clair de questions-réponses afin que l’IA puisse récupérer des réponses précises.

Conseil: Gardez le Centre de connaissances concis et ciblé. Évitez les caractères spéciaux, car ils peuvent perturber l’IA.

Combien de questions d’admission dois-je configurer ?

Limitez le flux d’admission à 3 à 4 questions. Cela aide à garder les conversations courtes tout en recueillant les informations essentielles.

Puis-je personnaliser les messages envoyés par l’IA ?

Oui. Utilisez le paramètre Script de messages pour personnaliser les messages d’accueil, de clôture et d’escalade afin qu’ils correspondent au ton de votre marque.

Puis-je analyser les volumes de messages envoyés par mes agents de messagerie IA ?

Une première version des statistiques vous offre déjà une visibilité directe sur les volumes de messages envoyés et reçus traités par votre agent de messagerie IA dans le tableau de bord vue d’ensemble/messages. 

Les volumes globaux de SMS et de WhatsApp dans cette section incluent tous les messages (humains ou Agent IA). Lors d’une future itération, nous améliorerons la visibilité sur l’activité de l’IA avec le volume de conversations.

Les Agents de messagerie IA prennent-ils en charge les AI Actions ?

Oui. Les AI Actions sont disponibles pour l’Agent de messagerie IA et fonctionnent de la même manière que dans l’AI Voice Agent. Elles permettent à l’agent de déclencher des actions dans les outils connectés pendant une conversation, y compris sur des plateformes telles que HubSpot, Shopify, Zendesk et Salesforce. Pour plus de détails sur la configuration, consultez Using AI Actions with AI Voice Agents.

Remarque: Lors de la configuration des AI Actions, vous n’avez pas besoin de répéter dans l’objectif de votre agent les champs requis par chaque action. Le modèle les gère automatiquement.

Canaux et distribution

Comment fonctionne l’Agent de messagerie IA sur WhatsApp ?

L’IA répond aux messages WhatsApp entrants dans le cadre de la fenêtre de session standard de 24 heures en utilisant des messages personnalisés, et non des modèles.

Important: Si la session de 24 heures expire, un nouveau message entrant du client est requis pour démarrer une nouvelle session.

L’Agent de messagerie IA peut-il initier des conversations ?

Non. Les Agents de messagerie IA traitent uniquement les messages entrants. Ils n’initient pas de conversations et n’envoient pas de modèles de messages WhatsApp.

Puis-je utiliser l’Agent de messagerie IA avec des workflows SMS sortants ?

Oui. Il s’agit d’un cas d’usage principal.

Si vous envoyez des SMS sortants via les workflows HubSpot ou l’API Aircall, l’Agent de messagerie IA peut être activé sur la même ligne pour traiter les réponses entrantes. Il complète les workflows existants au lieu de les remplacer.

Que se passe-t-il avec les messages lorsque l’agent est mis en pause ??

L’Agent de messagerie IA peut être configuré pour répondre à tous les messages entrants à tout moment (toujours activé), ou uniquement pendant des horaires spécifiques en utilisant l’option planifiée, configurable par fuseau horaire et par jour de la semaine.

Lorsque l’agent est mis en pause, les messages entrants sont acheminés vers votre équipe humaine via les paramètres existants de distribution d’appels pour ce numéro.

Remarque: L’activation uniquement pendant les heures d’ouverture est prévue dans une prochaine version.

L’agent peut-il changer de langue au cours d’une conversation ?

Oui. Si un client passe à une langue prise en charge en cours de conversation, l’agent s’adapte automatiquement.

Dois-je configurer une distribution d’appels pour utiliser l’Agent de messagerie IA ?

Non. Vous activez l’agent en l’attribuant directement à un numéro de téléphone. Aucune configuration de distribution d’appels n’est requise.

Qualité et comportement de l’IA

Quelle est la précision des réponses de l’IA ?

L’IA répond en fonction de votre Centre de connaissances. La qualité des réponses dépend de l’exactitude et de l’exhaustivité de ce contenu.

Que se passe-t-il lorsque l’IA ne peut pas répondre à une question ?

Si l’IA ne dispose pas de suffisamment d’informations ou si le client demande un humain, la conversation est escaladée.

Remarque: L’historique complet de la conversation et les données collectées sont transmis à l’agent humain, afin que les clients n’aient pas à se répéter.

L’IA peut-elle faire des erreurs ?

Oui. Comme pour tout système d’IA, la qualité du résultat dépend du contenu source.

Important: Surveillez régulièrement les conversations de l’IA, surtout après l’activation. Mettez à jour votre Centre de connaissances pour corriger les lacunes récurrentes.

À quelle vitesse l’IA répond-elle ?

L’IA répond généralement en quelques secondes. Les canaux de messagerie permettent des temps de réponse légèrement plus longs que la voix, ce qui permet des recherches plus approfondies dans le Centre de connaissances si nécessaire.

Transfert à un humain et expérience agent

Comment les agents visualisent-ils les conversations traitées par l’IA ?

Les conversations IA apparaissent dans Aircall Workspace, où les agents peuvent consulter l’historique complet des messages.

Remarque: Des améliorations de la visibilité des conversations IA dans Workspace et les applications mobiles sont en cours.

Un agent peut-il reprendre une conversation IA à tout moment ?

Pas actuellement.

Remarque: Cette fonctionnalité est prévue dans une prochaine version, permettant aux agents de reprendre, d’arrêter et de reprendre à nouveau les conversations IA.

L’IA peut-elle reprendre après l’intervention d’un agent humain ?

Au lancement, une fois qu’un humain prend le relais, la conversation reste avec l’agent humain.

Remarque: La reprise du traitement par l’IA après une intervention humaine est prévue dans une prochaine version.

Dépannage

L’IA ne répond pas aux messages. Que dois-je vérifier ?

Vérifiez les éléments suivants :

  • L’Agent de messagerie IA est activé et actif sur la ligne téléphonique
  • La ligne a SMS ou WhatsApp activé

L’IA ne répond pas aux messages envoyés dans un fil de groupe. Est-ce normal ?

Oui. L’Agent de messagerie IA ne prend pas en charge les fils de messages de groupe. Les messages envoyés dans un fil de groupe ne déclencheront pas l’agent. Pour utiliser l’Agent de messagerie IA, assurez-vous que les clients vous contactent via une conversation standard en tête-à-tête.

L’IA escalade trop souvent. Comment puis-je améliorer cela ?

Cela indique généralement des lacunes dans votre Centre de connaissances.

Étapes :

  1. Examinez les conversations escaladées.
  2. Identifiez les questions récurrentes sans réponse.
  3. Mettez à jour ou enrichissez votre Centre de connaissances.
  4. Affinez l’objectif et le prompt de l’agent.

Puis-je tester l’Agent de messagerie IA avant sa mise en production ?

Oui.

Étapes :

  1. Utilisez le panneau de test dans le dashboard.
  2. Testez avec une ligne téléphonique dédiée si nécessaire.
  3. Envoyez des exemples de messages.
  4. Vérifiez les réponses, la couverture du Centre de connaissances et le comportement d’escalade.

Conformité

Y a-t-il des exigences spécifiques en matière de conformité ?

Oui. Les clients sont responsables du respect des réglementations locales dans chaque région.

Par exemple, aux États-Unis :

  • La messagerie professionnelle doit être enregistrée sous A2P 10DLC
  • Vous devez sélectionner un cas d’usage tel que Service client, Marketing ou 2FA
  • Le contenu généré par l’IA doit rester dans le cadre du cas d’usage enregistré
Important: De nombreuses réglementations et directives des opérateurs exigent que les systèmes d’IA s’identifient clairement comme un « assistant IA » ou un « système automatisé » au début de la conversation.

Les règles standard d’opt-in et d’opt-out, comme les mots-clés STOP, continuent de s’appliquer.

Tarification

Les Agents de messagerie IA chevauchent-ils les minutes/bundles de l’AI Voice Agent ?

Non. Les conversations de l’Agent de messagerie IA seront facturées séparément. Cela vous permet de voir clairement sur les factures quelle utilisation est attribuée aux Agents de messagerie IA par rapport aux AI Voice Agents.