Configurare correttamente i numeri di telefono è un passaggio fondamentale per preparare il team al successo con Aircall. Questo articolo spiega come funziona l'instradamento delle chiamate (flussi di chiamata) in Aircall Dashboard, illustrando la logica della disponibilità, i principi di instradamento e le regole di squillo, affinché tu possa configurare numeri che mettano in contatto in modo efficiente chi chiama con gli utenti o i team giusti.
Che cos'è l'instradamento delle chiamate
L'instradamento delle chiamate è il sistema utilizzato da Aircall per distribuire le chiamate in entrata in base alla disponibilità degli utenti e a regole di distribuzione predefinite. Comprendendo la logica di instradamento e le regole di squillo di Aircall, puoi assicurarti che le chiamate vengano inoltrate agli utenti o ai team appropriati in base a criteri quali l'orario lavorativo, la disponibilità e le competenze.
In Aircall, l'instradamento si basa su tre elementi principali:
- Disponibilità operativa
- Principi e logica di instradamento
- Regole di squillo
Disponibilità operativa
- Le chiamate vengono instradate in base sia all'orario lavorativo del numero di telefono sia alla disponibilità degli utenti assegnati a quel numero. Se un numero è chiuso o se gli utenti non sono disponibili, le chiamate non verranno instradate verso di loro.
- Puoi configurare l'orario lavorativo di ciascun numero affinché si apra e si chiuda automaticamente. Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Configurare i numeri: integrazioni, orario lavorativo, team e utenti.
- Puoi inoltre attivare messaggi che consentono a chi chiama di lasciare un messaggio in segreteria telefonica o richiedere una richiamata quando il numero è chiuso o non sono disponibili agenti. Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Configurare i numeri: segreteria telefonica, musica e messaggi.
- Per ricevere chiamate, gli utenti o i team devono essere assegnati alla distribuzione delle chiamate del numero. Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Aggiungere utenti e team alla distribuzione delle chiamate.
- Come procedura consigliata, gli utenti dovrebbero utilizzare la funzione di disponibilità affinché il loro stato cambi automaticamente in base al loro programma. Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Configurare un orario di lavoro personalizzato e gestire la disponibilità.
Stati di disponibilità degli utenti
In Aircall, un utente può trovarsi in uno dei seguenti stati: Disponibile, In chiamata, In tempo di conclusione o lavoro post-chiamata, Non disponibile, Offline
Quando selezionano Non disponibile, gli utenti devono anche scegliere un motivo: In pausa, A pranzo, In formazione, Back office, Altro
Questi stati sono raggruppati in tre stati di instradamento che determinano come vengono gestite le chiamate.
Stati di disponibilità per l'instradamento
Disponibile
- L'utente è connesso a un'App (Desktop, web o Mobile) oppure ha attivato l'inoltro al dispositivo
- L'utente non è impegnato in una chiamata, nel tempo di conclusione o nel lavoro post-chiamata, non si trova al di fuori dell'orario di lavoro e non è impostato su Non disponibile
Occupato
- L'utente è impegnato in una chiamata
- L'utente si trova nel tempo di conclusione o nella fase di tagging delle chiamate obbligatorio
Non disponibile
- L'utente è impostato su Non disponibile
- L'utente si trova al di fuori dell'orario di lavoro
- L'utente è offline (l'App è chiusa o il dispositivo è in modalità sospensione)
Suggerimento: Assegnare più utenti o team a un numero aumenta la probabilità che le chiamate ricevano risposta e riduce le chiamate perse.
Principi e logica di instradamento
Quando arriva una chiamata in entrata ed è disponibile almeno un utente, Aircall distribuisce la chiamata a quell'utente. La chiamata squilla su tutte le applicazioni a cui l'utente ha effettuato l'accesso e su tutti i dispositivi di inoltro attivati. Lo stesso stato di disponibilità si applica a tutti i dispositivi.
Le chiamate vengono distribuite in base al principio «first in, first out». Le chiamate meno recenti hanno la priorità e vengono distribuite per prime man mano che gli utenti diventano disponibili.
Nota: Come funziona l'ordine della coda nelle diverse fasi di instradamento
All'interno di ciascuna fase del flusso, si risponde prima alle chiamate meno recenti. Tuttavia, ogni volta che una chiamata passa a una nuova fase, ad esempio da una fase Fai squillare il team alla successiva, viene considerata come appena arrivata e passa in fondo alla coda di quella fase.
Pertanto, quando un agente torna disponibile, viene collegata la chiamata in attesa da più tempo in quella fase, non necessariamente quella rimasta complessivamente in linea più a lungo. Ciò è particolarmente evidente nei flussi che alternano diverse fasi Fai squillare il team e Messaggio audio, soprattutto quando è attiva l'opzione Attendi gli agenti non disponibili.
Se un utente appartiene a più team o è assegnato a più linee, viene nuovamente incluso nell'instradamento non appena torna disponibile. Ciò vale anche quando un utente termina una chiamata, il tempo di conclusione o il tagging delle chiamate obbligatorio.
Se tutti gli utenti o i team assegnati sono occupati o non disponibili, la chiamata rimane in coda per il tempo di attesa configurato. Due impostazioni controllano il modo in cui la coda gestisce determinati stati degli agenti:
- Attendi gli agenti non disponibili, configurata nelle impostazioni del numero, determina se le chiamate rimangono in coda quando gli agenti sono Offline o impostati su Non disponibile.
- L'opzione Attendi gli agenti occupati, configurata nel widget Fai squillare, determina se le chiamate rimangono in attesa degli agenti Occupati (in chiamata, nel tempo di conclusione o nel lavoro post-chiamata). Per impostazione predefinita, se nessun utente è occupato e tutti sono Offline o non disponibili, la chiamata passa alla fase successiva del flusso.
Se nessun utente diventa disponibile, le chiamate possono essere instradate alla segreteria telefonica o a un messaggio di assenza e appariranno come chiamate perse per gli utenti assegnati.
Regole di squillo per i team
Quando instradi le chiamate ai team, puoi scegliere fra tre regole di squillo. Se un singolo utente è assegnato direttamente a un numero, puoi impostare la durata dello squillo da 10 fino a 3600 secondi.
Per maggiori informazioni sulla funzione dei team, consulta il nostro articolo Come utilizzare la funzione dei team di Aircall.
Casuale
Aircall seleziona casualmente un utente disponibile nel team. Gli utenti occupati vengono nuovamente aggiunti alla distribuzione se diventano disponibili prima che termini il tempo di attesa del team. La chiamata squilla per 25 secondi per ciascun utente selezionato prima di passare a un altro utente scelto casualmente.
Simultaneo
Aircall fa squillare contemporaneamente tutti gli utenti disponibili e attende che gli utenti occupati diventino disponibili prima della fine del tempo di coda del team.
Il numero di utenti che squillano contemporaneamente dipende dal timeout dello squillo. Aircall gestisce gli squilli a una velocità fissa di circa 300 agenti al minuto. I team più grandi richiedono tempi di coda più lunghi per garantire che squilli il dispositivo di tutti gli utenti. Ad esempio, un team di 500 agenti richiede almeno 1 minuto e 30 secondi di tempo di coda.
Inattivo da più tempo
Aircall fa squillare per 25 secondi il dispositivo dell'utente inattivo da più tempo. Se l'utente non risponde, la chiamata passa all'utente inattivo da più tempo successivo. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Tempo di inattività più lungo.
Nota: A causa delle limitazioni dei sistemi operativi mobili, le chiamate possono squillare fino a 10 minuti su Android e 1 minuto su iOS, anche se è impostato un tempo di coda più lungo.
Scenari di instradamento comuni
Rifiuto di una chiamata
Se un utente rifiuta una chiamata, questa non verrà più inoltrata a tale utente, anche se in seguito diventa disponibile. La chiamata prosegue nella coda verso altri utenti o team.
Disponibilità durante il tempo di conclusione o il tagging
Se un utente termina il tempo di conclusione o il tagging obbligatorio mentre sono presenti chiamate in attesa, la chiamata successiva in coda verrà inoltrata a tale utente.
Tutti gli utenti nel lavoro post-chiamata
Se tutti gli utenti assegnati sono nel tempo di conclusione o stanno completando il tagging obbligatorio, le chiamate restano in coda finché un utente non diventa disponibile o scade il tempo di coda.
Tutti gli utenti non disponibili o offline
Se tutti gli utenti sono non disponibili o offline, la chiamata li ignora e viene inoltrata solo agli eventuali utenti disponibili.
Più applicazioni
Se un utente ha effettuato l'accesso a più applicazioni, ad esempio Desktop e Mobile, la chiamata squilla contemporaneamente su tutte le applicazioni.
Regole di squillo per i numeri
Ogni numero Aircall include opzioni di instradamento aggiuntive.
Attendi gli agenti non disponibili
Quando questa opzione è abilitata, le chiamate restano in coda per l'intero tempo di coda impostato per ciascun team, indipendentemente dal fatto che gli agenti siano Offline o impostati come Non disponibili. Attendi gli agenti non disponibili non influisce sugli agenti Occupati (in chiamata, nel tempo di conclusione o nel lavoro post-chiamata): questo comportamento è controllato dall'interruttore Attendi gli agenti occupati nel widget Squilla a.
Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dei numeri: Attendi gli agenti non disponibili e Widget del flusso di chiamata: Squilla a e Reindirizza a
Linea prioritaria
Quando questa opzione è abilitata, le chiamate a tale numero hanno la priorità rispetto alle chiamate provenienti da numeri non prioritari. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Linee prioritarie.
Interazione tra Attendi gli agenti non disponibili e Attendi gli agenti occupati
La tabella seguente mostra come vengono gestite le chiamate in entrata per ciascuno stato dell'agente, in base alle impostazioni abilitate.
| Stato dell'agente | Attendi gli agenti non disponibili disattivato, Attendi gli agenti occupati disattivato | Attendi gli agenti non disponibili disattivato, Attendi gli agenti occupati attivato | Attendi gli agenti non disponibili attivato, Attendi gli agenti occupati disattivato | Attendi gli agenti non disponibili attivato, Attendi gli agenti occupati attivato |
|---|---|---|---|---|
| Offline / Disconnesso | Ignora | Ignora | Resta in coda | Resta in coda |
| Non disponibile | Ignora | Ignora | Resta in coda | Resta in coda |
| Occupato (in chiamata, nel tempo di conclusione, nel lavoro post-chiamata) | Ignora | Resta in coda | Ignora | Resta in coda |
| Disponibile | Squilla | Squilla | Squilla | Squilla |
| Tutti gli agenti rifiutano | Ignora | Ignora | Ignora | Ignora |
Nota: Attendi gli agenti non disponibili viene configurato nelle impostazioni del numero (Opzioni di distribuzione delle chiamate). Attendi gli agenti occupati viene configurato nel widget Squilla a del flusso di chiamata. Le due impostazioni sono complementari: regolano stati diversi degli agenti e nessuna sostituisce l'altra.
Utilizzo di dispositivi aggiuntivi con l'instradamento delle chiamate
Gli utenti che utilizzano l'app Mobile o l'inoltro a un dispositivo possono comunque ricevere chiamate purché siano connessi e contrassegnati come disponibili. Per Mobile, è inoltre necessario aver usato l'app mobile Aircall Workspace nelle ultime 48 ore.
Importante: L'instradamento delle chiamate su Mobile invia le chiamate al dispositivo mobile di un utente solo se quest'ultimo ha utilizzato l'app mobile Aircall nelle ultime 48 ore. Se l'attività nell'app mobile risale a più di 48 ore prima, il Dashboard di Aircall mostra il dispositivo mobile dell'utente come offline e le chiamate non squilleranno su tale dispositivo, anche se l'utente è contrassegnato come disponibile. Per riprendere a ricevere chiamate su Mobile, l'utente deve aprire l'app mobile.
Le chiamate squillano su tutti i dispositivi connessi secondo la stessa logica di instradamento.
Per ulteriori dettagli, consulta il nostro articolo Utilizzo della funzionalità di inoltro a un numero esterno di Aircall.
Importante: La funzionalità di inoltro a un dispositivo è destinata agli utenti che non utilizzano le applicazioni Mobile o Desktop. Non può essere utilizzata contemporaneamente all'app Mobile.
Variabili dell'instradamento delle chiamate da considerare
L'efficacia della configurazione dell'instradamento dipende da diversi fattori:
- Numero di agenti in servizio
- Specializzazione degli agenti, ad esempio competenze o lingue
- Volume delle chiamate
Valutare se utilizzare team o singoli utenti e selezionare regole di squillo appropriate aiuta a ottimizzare la gestione delle chiamate e migliorare l'esperienza del chiamante.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso