Configurare correttamente i Numeri di telefono è un passaggio fondamentale per preparare il Team al successo con Aircall. Questo articolo spiega come funziona l'Instradamento delle chiamate (Smartflows) nell'Aircall Dashboard, inclusi la logica della disponibilità, i principi di Instradamento e le regole di squillo, per consentirti di configurare Numeri che colleghino in modo efficiente i chiamanti agli Utenti o ai Team appropriati.
Che cos'è l'Instradamento delle chiamate
L'Instradamento delle chiamate è il sistema utilizzato da Aircall per smistare le chiamate in entrata in base alla disponibilità degli Utenti e a regole di distribuzione predefinite. Comprendendo la logica di Instradamento e le regole di squillo di Aircall, puoi assicurarti che le chiamate vengano indirizzate agli Utenti o ai Team appropriati in base a criteri quali Orario lavorativo, disponibilità e competenze.
In Aircall, l'Instradamento si basa su tre elementi principali:
- Disponibilità operativa
- Principi e logica di Instradamento
- Regole di squillo
Disponibilità operativa
- Le chiamate vengono instradate in base sia all'Orario lavorativo del Numero di telefono sia alla disponibilità degli Utenti assegnati a tale Numero. Se un Numero è Chiuso o gli Utenti non sono disponibili, le chiamate non verranno instradate verso di loro.
- Puoi configurare l'Orario lavorativo di ciascun Numero affinché si apra e si chiuda automaticamente. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Configurazione dei Numeri: integrazioni, Orario lavorativo e Team e Utenti.
- Puoi anche abilitare messaggi che consentano ai chiamanti di lasciare un messaggio in Segreteria telefonica o richiedere una Richiamata quando il Numero è Chiuso o quando non sono disponibili Agenti. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Configurazione dei Numeri: Segreteria telefonica, musica e messaggi.
- Per ricevere chiamate, gli Utenti o i Team devono essere assegnati alla Distribuzione delle chiamate del Numero. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Aggiunta di Utenti e Team alla Distribuzione delle chiamate.
- Come buona prassi, gli Utenti dovrebbero utilizzare la funzione di disponibilità affinché il loro stato cambi automaticamente in base alla pianificazione. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Configurare un Orario di lavoro personalizzato e gestire la disponibilità.
Stati di disponibilità degli Utenti
In Aircall, un Utente può trovarsi in uno dei seguenti stati: Disponibile, In chiamata, In Tempo di conclusione o Lavoro post-chiamata, Non disponibile, Offline
Quando selezionano Non disponibile, gli Utenti devono anche scegliere un motivo: In pausa, In pausa pranzo, In formazione, Back office, Altro
Questi stati sono raggruppati in tre stati di Instradamento che determinano come vengono gestite le chiamate.
Stati di disponibilità per l'Instradamento
Disponibile
- L'Utente è connesso a un'App (Desktop, web o Mobile) oppure ha abilitato l'inoltro al dispositivo
- L'Utente non è in chiamata, nel Tempo di conclusione, nel Lavoro post-chiamata, al di fuori dell'Orario di lavoro o impostato su Non disponibile
Occupato
- L'Utente è in chiamata
- L'Utente è nel Tempo di conclusione o nel Tagging delle chiamate obbligatorio
Non disponibile
- L'Utente è impostato su Non disponibile
- L'Utente è al di fuori dell'Orario di lavoro
- L'Utente è offline (App chiusa o dispositivo in sospensione)
Suggerimento: L'assegnazione di più Utenti o Team a un Numero aumenta la probabilità che le chiamate ricevano risposta e riduce le Chiamate perse.
Principi e logica di Instradamento
Quando arriva una chiamata in entrata ed è disponibile almeno un Utente, Aircall distribuisce la chiamata a tale Utente. La chiamata squilla su tutte le applicazioni a cui l'Utente ha effettuato l'accesso e su tutti i dispositivi di inoltro abilitati. Lo stesso Stato di disponibilità si applica a tutti i dispositivi.
Le chiamate vengono distribuite in base al principio «primo ad arrivare, primo a essere servito». Le chiamate meno recenti hanno la priorità e vengono smistate per prime man mano che gli Utenti diventano disponibili.
Nota: Come funziona l'ordine della coda tra le fasi di Instradamento
All'interno di ciascuna fase del flusso, le chiamate ricevono risposta a partire dalla meno recente. Tuttavia, ogni volta che una chiamata passa a una nuova fase, ad esempio da un'azione Chiama il Team a quella successiva, viene considerata come un nuovo arrivo e passa in fondo alla coda per quella fase.
Pertanto, quando un Agente torna libero, viene collegata la chiamata che ha atteso più a lungo in quella fase, non necessariamente quella che è rimasta in linea più a lungo in assoluto. Questo fenomeno è più evidente nei flussi che alternano diverse fasi Chiama il Team e Messaggio audio, soprattutto quando è abilitata l'opzione Attendi gli Agenti non disponibili.
Se un Utente appartiene a più Team o è assegnato a più linee, viene nuovamente incluso nell'Instradamento non appena torna disponibile. Questo vale anche quando un Utente termina una chiamata, il Tempo di conclusione o il Tagging delle chiamate obbligatorio.
Se tutti gli Utenti o i Team assegnati sono occupati o non disponibili, la chiamata rimane in coda per il tempo di attesa configurato. Due Impostazioni controllano il modo in cui la coda gestisce determinati stati degli Agenti:
- Attendi gli Agenti non disponibili, configurata nelle Impostazioni del Numero, determina se le chiamate rimangono in coda quando gli Agenti sono offline o impostati su Non disponibile.
- L'interruttore Attendi gli Agenti occupati, configurato nel widget Chiama, determina se le chiamate attendono gli Agenti occupati (in chiamata, nel Tempo di conclusione o nel Lavoro post-chiamata). Per impostazione predefinita, se nessun Utente è occupato e tutti sono offline o non disponibili, la chiamata passa alla fase successiva del flusso.
Se nessun Utente diventa disponibile, le chiamate possono essere instradate alla Segreteria telefonica o a un messaggio di assenza e appariranno come Chiamate perse per gli Utenti assegnati.
Regole di squillo per i Team
Quando instradi le chiamate ai Team, puoi scegliere tra tre regole di squillo. Se un singolo Utente viene assegnato direttamente a un Numero, puoi impostare la durata dello squillo della chiamata da 10 a 3600 secondi.
Per ulteriori informazioni sulla funzione Team, consulta il nostro articolo Come utilizzare la funzione Team di Aircall.
Casuale
Aircall seleziona un Utente disponibile casuale nel Team. Gli Utenti occupati vengono reinseriti nella Distribuzione delle chiamate se diventano disponibili prima della fine del tempo di attesa del Team. Ogni Utente selezionato squilla per 25 secondi prima che la chiamata passi a un altro Utente casuale.
Simultaneo
Aircall fa squillare contemporaneamente tutti gli Utenti disponibili e attende che gli Utenti occupati diventino disponibili prima della fine del tempo di coda del Team.
Il Numero di utenti chiamati contemporaneamente dipende dal timeout dello squillo. Aircall gestisce gli squilli a una velocità fissa di circa 300 agenti al minuto. I Team più grandi richiedono tempi di coda più lunghi per garantire che vengano chiamati tutti gli Utenti. Ad esempio, un Team di 500 agenti richiede almeno 1 minuto e 30 secondi di tempo di coda.
Tempo di inattività più lungo
Aircall fa squillare per 25 secondi il dispositivo dell'Utente inattivo da più tempo. Se non risponde, la chiamata passa all'Utente inattivo da più tempo successivo. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Tempo di inattività più lungo.
Nota: A causa delle limitazioni dei sistemi operativi mobili, le chiamate possono squillare fino a 10 minuti su Android e 1 minuto su iOS, anche se è impostato un tempo di coda più lungo.
Scenari comuni di Instradamento
Rifiuto di una chiamata
Se un Utente rifiuta una chiamata, questa non squillerà più per quell'Utente, anche se in seguito diventa disponibile. La chiamata continua nella coda verso altri Utenti o Team.
Disponibilità durante il Tempo di conclusione o il tagging
Se un Utente termina il Tempo di conclusione o il tagging obbligatorio mentre ci sono chiamate in attesa, la chiamata successiva in attesa squillerà per quell'Utente.
Tutti gli Utenti nel Lavoro post-chiamata
Se tutti gli Utenti assegnati sono nel Tempo di conclusione o nel tagging obbligatorio, le chiamate restano in coda finché un Utente non diventa disponibile o il tempo di coda non scade.
Tutti gli Utenti non disponibili o offline
Se tutti gli Utenti sono non disponibili oppure offline, la chiamata li salta e fa squillare solo gli Utenti disponibili, se presenti.
Più applicazioni
Se un Utente ha effettuato l'accesso a più applicazioni, ad esempio Desktop e Mobile, la chiamata squilla contemporaneamente su tutte le applicazioni.
Regole di squillo per i Numeri
Ogni Numero Aircall include opzioni di Instradamento aggiuntive.
Attendi gli agenti non disponibili
Quando questa opzione è attivata, le chiamate restano in coda per l'intero tempo di coda impostato per ciascun Team, indipendentemente dal fatto che gli agenti siano offline o impostati su Non disponibile. Attendi gli agenti non disponibili non influisce sugli agenti occupati (in chiamata, nel Tempo di conclusione o nel Lavoro post-chiamata): tale comportamento è controllato dall'opzione Attendi gli agenti occupati nel widget Chiama.
Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dei Numeri: Attendi gli agenti non disponibili e Widget Smartflows: Chiama e Reindirizza a.
Linea prioritaria
Quando questa opzione è attivata, le chiamate a quel Numero hanno la priorità rispetto alle chiamate provenienti da Numeri non prioritari. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Linee prioritarie.
Interazione tra Attendi gli agenti non disponibili e Attendi gli agenti occupati
La tabella seguente mostra come vengono gestite le chiamate in entrata per ogni stato dell'Agente, a seconda delle Impostazioni attivate.
| Stato dell'Agente | Attendi gli agenti non disponibili disattivato, Attendi gli agenti occupati disattivato | Attendi gli agenti non disponibili disattivato, Attendi gli agenti occupati attivato | Attendi gli agenti non disponibili attivato, Attendi gli agenti occupati disattivato | Attendi gli agenti non disponibili attivato, Attendi gli agenti occupati attivato |
|---|---|---|---|---|
| Offline / Disconnesso | Salta | Salta | Attende in coda | Attende in coda |
| Non disponibile | Salta | Salta | Attende in coda | Attende in coda |
| Occupato (in chiamata, Tempo di conclusione, Lavoro post-chiamata) | Salta | Attende in coda | Salta | Attende in coda |
| Disponibile | Squilla | Squilla | Squilla | Squilla |
| Tutti gli agenti rifiutano | Salta | Salta | Salta | Salta |
Nota: Attendi gli agenti non disponibili viene configurato nelle Impostazioni del Numero (Opzioni di distribuzione delle chiamate). Attendi gli agenti occupati viene configurato nel widget Chiama dello Smartflow. Le due Impostazioni sono complementari: regolano stati dell'Agente diversi e nessuna sostituisce l'altra.
Utilizzo di dispositivi aggiuntivi con l'Instradamento delle chiamate
Gli Utenti che utilizzano l'App Mobile o l'inoltro a un dispositivo possono comunque ricevere chiamate purché siano connessi e contrassegnati come disponibili. Per i dispositivi mobili, è inoltre necessario aver utilizzato l'App Mobile Aircall Workspace nelle ultime 48 ore.
Importante: L'Instradamento delle chiamate verso dispositivi mobili invia le chiamate al dispositivo Mobile di un Utente solo se quest'ultimo ha utilizzato l'App Mobile Aircall nelle ultime 48 ore. Se l'ultima attività nell'App Mobile risale a più di 48 ore fa, il Dashboard Aircall mostra il dispositivo Mobile dell'Utente come offline e le chiamate non squilleranno su tale dispositivo, anche se l'Utente è contrassegnato come disponibile. Per riprendere a ricevere chiamate sul dispositivo Mobile, l'Utente deve aprire l'App Mobile.
Le chiamate squillano su tutti i dispositivi connessi secondo la stessa logica di Instradamento.
Per ulteriori dettagli, consulta il nostro articolo Utilizzo della funzionalità di inoltro a un numero esterno di Aircall.
Importante: La funzionalità di inoltro a un dispositivo è destinata agli Utenti che non utilizzano le applicazioni per dispositivi mobili o Desktop. Non può essere utilizzata contemporaneamente all'App Mobile.
Variabili dell'Instradamento delle chiamate da considerare
L'efficacia della configurazione dell'Instradamento dipende da diversi fattori:
- Numero di agenti in servizio
- Specializzazione degli agenti, ad esempio competenze o lingue
- Volume delle chiamate
Valutare se utilizzare Team o singoli Utenti e selezionare regole di squillo appropriate contribuisce a ottimizzare la gestione delle chiamate e a migliorare l'esperienza del chiamante.
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