Configurare i messaggi e la musica in un flusso di chiamata (Audio, musica d'attesa, segreteria telefonica, IVR)

Configurare musica e messaggi per ogni numero è un passaggio essenziale per creare un'esperienza coerente e personalizzata per i clienti. Queste funzionalità consentono di informare chi chiama quando le linee sono chiuse, quando gli agenti sono occupati o semplicemente di riprodurre musica durante l'attesa del collegamento.

Questo articolo illustra ogni tipo di messaggio disponibile e spiega come configurarlo nel Dashboard di Aircall.

In qualità di amministratore Aircall, puoi configurare queste opzioni accedendo al Dashboard di Aircall, passando a Numeri e selezionando un numero dall'elenco.

Importante: Tutti i file audio personalizzati devono avere dimensioni inferiori a 10 MB ed essere in formato .mp3. Devi registrare o convertire il messaggio esternamente, ad esempio utilizzando un servizio online di registrazione o conversione come Vocaroo o Online Convert.

Nota: Le registrazioni audio Apple includono metadati non compatibili con Aircall. Se registri un messaggio su macOS, assicurati di convertire o comprimere il file affinché i metadati siano compatibili.

Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Requisiti e raccomandazioni per i file audio.

Opzioni disponibili per i messaggi

Le opzioni disponibili per i messaggi possono essere configurate nella scheda Distribuzione delle chiamate:

• Messaggio audio
• Musica di attesa come parte del widget Esperienza di attesa
• Messaggio della segreteria telefonica per quando la chiamata rimane senza risposta o il numero è chiuso. È disponibile tramite il widget Segreteria telefonica
• Messaggio IVR disponibile tramite il widget IVR standard o il  widget IVR con input.

Tipo di messaggio

Per ogni opzione, puoi scegliere fra tre diversi tipi di messaggio:

Messaggio audio

Il messaggio audio consente di aggiungere messaggi in qualsiasi punto della distribuzione delle chiamate. Ad esempio, puoi aggiungere un messaggio di benvenuto all'inizio di ogni chiamata in entrata, prima della musica di attesa. 

Come configurare un messaggio audio

Passaggi:

1. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate.

2.  Fai clic sul pulsante Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor di flussi.

   

3. Se vuoi aggiungere un nuovo messaggio al flusso, fai clic sul pulsante + e seleziona Messaggio audio. 

   

4. Se vuoi modificare un messaggio esistente, fai clic sul messaggio interessato.
5.  Aggiorna le impostazioni nel pannello laterale Messaggio audio.
6. Fai clic su Prova e riproduci per ascoltare il messaggio.
7. Fai clic su Pubblica per aggiornare il flusso di distribuzione delle chiamate.

Musica di attesa

La musica di attesa viene riprodotta dopo il messaggio di benvenuto, mentre chi chiama attende che un agente sia disponibile. Questa opzione non può essere disattivata, ma può essere personalizzata.

Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Widget del flusso di chiamata: il widget Esperienza di attesa

Come personalizzare la musica di attesa

Passaggi:

1. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate.
2.  Fai clic sul pulsante Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor di flussi.
3. Fai clic sul pulsante + e seleziona Esperienza di attesa. 
4. Inserisci il titolo dell'esperienza di attesa.
5. Seleziona la fonte: libreria audio o file personalizzato.
6. Seleziona Pubblica per salvare.

Importante: La musica di attesa non può essere rimossa, poiché viene riprodotta mentre squillano le chiamate in entrata. Puoi modificarla utilizzando una suoneria standard, ma non puoi eliminarla.

Messaggio della segreteria telefonica

Puoi utilizzare il widget Segreteria telefonica per creare un messaggio per chiamata senza risposta (quando una chiamata non riceve risposta durante l'orario lavorativo) o un messaggio fuori orario. Puoi stabilire se si tratta di un messaggio fuori orario o per chiamata senza risposta mediante il widget Regola del tempo configurato nel flusso, ma non è necessario disporre di un widget Regola del tempo per aggiungere un widget Segreteria telefonica.

Come configurare il messaggio della segreteria telefonica

Passaggi:

1. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate.
2. Fai clic sul pulsante Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor di flussi.
3. Fai clic sul pulsante + e seleziona Segreteria telefonica. 
4. Seleziona il tipo di messaggio.
5. Configura la lingua, la voce e la durata del messaggio.
6. Seleziona Pubblica per visualizzare le modifiche.

Per maggiori informazioni, consulta l'articolo Widget del flusso di chiamata: il widget Segreteria telefonica.

Messaggio IVR

I messaggi IVR guidano i chiamanti nell'uso del tastierino. In un flusso di chiamata sono disponibili due diversi widget che utilizzano messaggi in stile IVR, a seconda dell'esperienza desiderata:

• Widget IVR standard: invita i chiamanti a scegliere da un elenco di opzioni del tastierino (ad es. «Premi 1 per le vendite, 2 per l'assistenza»).

• Widget IVR con input: invita i chiamanti a inserire liberamente una sequenza numerica (ad es. ID cliente, numero di prenotazione), quindi a inviarla usando # o un numero fisso di cifre.

Importante: I messaggi IVR sono obbligatori. Se modifichi le opzioni del tastierino (IVR standard) o le regole di input (IVR con input), aggiorna il messaggio di conseguenza.

Come configurare un messaggio IVR

Passaggi:

1. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate.
2. Fai clic sul pulsante Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor di flussi.
3. Fai clic sul pulsante + e seleziona IVR standard o IVR con input. 

4. Aggiungi o rimuovi le opzioni IVR (rami).

5. In Messaggio di richiesta, seleziona il tipo di messaggio e scrivi il messaggio da riprodurre.

6. Fai clic su Prova e riproduci per ascoltare un'anteprima del messaggio.

7. In Gestione dei nuovi tentativi, scegli se riprodurre un messaggio per il nuovo tentativo, definisci quante volte deve essere ripetuto e, facoltativamente, riproduci un messaggio personalizzato dopo ripetuti inserimenti non validi.

8. Fai clic su Prova e riproduci per ascoltare un'anteprima del messaggio.

9. Fai clic su Pubblica per applicare le modifiche.

Importante: Dopo la riproduzione del messaggio IVR, i chiamanti hanno 3 secondi per effettuare una selezione prima che venga considerata come mancato inserimento.

Importante: I rami Nessun inserimento e Inserimento errato devono essere collegati a un passaggio successivo valido. Per evitare errori nel flusso, è necessario un widget Messaggio audio o Segreteria telefonica.

Messaggio di conferma della richiesta di richiamata

Se hai sottoscritto il piano Professionale, puoi abilitare le Richieste di richiamata. Per questa funzionalità è possibile configurare un messaggio di conferma. Per maggiori informazioni, consulta l'articolo Gestire le richieste di richiamata .