Offrire a chi chiama la possibilità di richiedere una richiamata anziché attendere in linea aiuta a ridurre le chiamate abbandonate e a migliorare la soddisfazione del cliente. Aircall supporta due tipi di gestione delle richiamate: richiamate automatiche e richiamate manuali.
Importante: La gestione delle richiamate è disponibile senza costi aggiuntivi per i clienti con il piano Professional o superiore. È abilitata per impostazione predefinita per i nuovi clienti, mentre per i miei conti esistenti deve essere attivata manualmente.
Le richiamate automatiche sono consigliate perché semplificano le operazioni eliminando le attività manuali di seguito e garantendo risposte tempestive ai clienti.
Perché scegliere le richiamate automatiche
Le richiamate automatiche mantengono chi chiama in coda e avviano automaticamente la richiamata quando un agente diventa disponibile. Questo approccio riduce i ritardi, offre un'esperienza del cliente più fluida e aiuta i tuoi team a mantenere flussi di lavoro coerenti.
Come funzionano le richiamate automatiche
Le richiamate automatiche permettono di gestire le richieste di richiamata direttamente dalla coda in modo efficiente e conveniente per il cliente.
Chi chiama preme * mentre attende in coda.
Viene riprodotto un messaggio di conferma e la chiamata termina.
Aircall salva la posizione in coda di chi chiama.
La richiamata attende in coda e prosegue nell'instradamento del flusso di chiamata dal punto in cui è stata richiesta.
Quando la richiamata raggiunge l'inizio della coda ed è disponibile un agente, Aircall avvia automaticamente una chiamata al cliente.
L'agente riceve una notifica di Richiesta di richiamata.
L'agente seleziona Richiama per avviare la chiamata in uscita.
L'interazione prosegue come una normale chiamata in uscita.
Importante: Le richiamate automatiche seguono la stessa logica di instradamento del flusso di chiamata e le stesse regole sulla disponibilità degli agenti delle normali chiamate in entrata.
Passaggi per la configurazione:
- Vai a Dashboard Aircall > Numeri.
- Seleziona un numero e apri Impostazioni > Richiamata.
- Abilita le seguenti opzioni:
- Consenti richieste di richiamata
-
Richiamate automatiche
- Definisci il numero di tentativi (0-5; il valore predefinito è 0).
- Configura un messaggio di conferma.
Comprendere il comportamento delle richiamate automatiche
Quando le richiamate fanno squillare i telefoni degli agenti
Le richiamate fanno squillare i telefoni degli agenti in base all'instradamento del flusso di chiamata dal punto in cui è stata richiesta la richiamata.
Se la richiamata raggiunge un widget Chiama il team o Chiama l'agente:
Il telefono squilla per la durata configurata nel widget
Se un agente risponde, la richiamata viene connessa
-
Se nessun agente risponde o tutti gli agenti rifiutano:
Con i nuovi tentativi abilitati: la richiamata viene ripetuta immediatamente e torna in fondo alla coda
Senza nuovi tentativi o una volta esauriti: la richiamata non riesce e viene registrata come chiamata persa con il tag Richiesta di richiamata e il motivo dell'errore
Quando non sono disponibili widget Chiama
Se la richiesta di richiamata avviene in un punto del flusso in cui non sono presenti widget Chiama il team o Chiama l'agente nel ramo attuale o in quello successivo:
La richiamata automatica non può essere completata
La chiamata viene registrata immediatamente come chiamata persa con il tag Richiesta di richiamata
Il tuo team deve occuparsene manualmente
Quando non sono disponibili agenti all'inizio della coda
Le richiamate richiedono la disponibilità di un agente, che deve quindi essere online, non essere in modalità Non disturbare e non essere già impegnato in un'altra chiamata.
Se tutti gli agenti non sono disponibili quando la richiamata raggiunge l'inizio della coda:
Con i nuovi tentativi abilitati: la richiamata viene ritentata e torna in fondo alla coda
Senza nuovi tentativi: la richiamata non riesce e viene indicato il motivo Non riuscita – Nessun agente disponibile
Nota: Le richiamate non attendono indefinitamente che gli agenti diventino disponibili. Quando raggiungono l'inizio della coda, tentano di far squillare i telefoni. Se in quel momento le condizioni non sono soddisfatte, il tentativo non riesce, a meno che non siano stati configurati nuovi tentativi.
Come avanzano le richiamate nella coda
Quando vengono richieste per la prima volta, le richiamate mantengono la propria posizione nella coda.
A ogni passaggio del flusso di instradamento, ad esempio quando passa da un passaggio Chiama il team a un altro, la posizione della richiamata nella coda viene reimpostata e la richiamata si sposta in fondo alla coda per il passaggio successivo.
Se viene effettuato un nuovo tentativo di richiamata dopo un tentativo non riuscito, la richiamata torna in fondo alla coda e viene trattata come una nuova chiamata.
Come funzionano i nuovi tentativi
L'impostazione Numero di nuovi tentativi (da 0 a 5) definisce i tentativi aggiuntivi da effettuare dopo il primo.
Esempio: 5 nuovi tentativi equivalgono a 6 tentativi totali (1 tentativo originale più 5 nuovi tentativi).
Ogni nuovo tentativo rientra in fondo alla coda e segue lo stesso instradamento del flusso di chiamata del tentativo originale.
I nuovi tentativi vengono effettuati immediatamente, ma devono attraversare nuovamente la coda prima di far squillare i telefoni degli agenti.
Report
Ogni richiamata genera due voci di chiamata collegate, visibili sia in Live Monitoring sia nella Cronologia:
1. Chiamata in entrata
- Termina come chiamata in entrata persa con il tag Richiesta di richiamata.
- Appare in Live Monitoring come Richiamata in sospeso finché la richiamata non viene avviata e accettata.
- Una volta collegata la richiamata, la chiamata in entrata viene aggiornata con il tag Richiamato.
2. Chiamata in uscita
- La richiamata in uscita è collegata alla chiamata in entrata originale in Live Monitoring, Statistiche, Centro conversazioni e nella Cronologia della chiamata.
- Se l'agente riaggancia prima che il cliente risponda, alla chiamata viene applicato il tag Seguito.
- Se la chiamata squilla senza risposta, viene applicato anche il tag Seguito.
Richiamata in sospeso in Live Monitoring (dopo la richiesta di una richiamata)
Esecuzione della richiamata (la chiamata di richiamata in uscita è stata attivata e accettata dal chiamante originale).
Campi aggiuntivi per i report
Per monitorare più facilmente l'attività delle richiamate, nella Cronologia sono disponibili i seguenti campi:
- Dettagli della richiamata: collega direttamente alla cronologia della chiamata in entrata originale o alla pagina Centro conversazioni.
- Motivo della richiamata non riuscita: spiega perché una richiamata non è stata completata (ad esempio, nessuna risposta o rifiuto da parte dell'agente).
- Tempo di attesa della richiamata: mostra per quanto tempo la richiamata è rimasta in coda prima di essere gestita.
Richieste di richiamata manuali
Le richiamate manuali consentono ai clienti di richiedere una richiamata durante specifici messaggi audio (come il messaggio di benvenuto o la musica di attesa).
Come funziona
- Il chiamante preme * mentre attende in coda.
- Viene riprodotto un messaggio di conferma e la chiamata termina.
- La richiesta appare nell'elenco Conversazioni e chiamate dell'agente in Aircall Workspace.
- Gli agenti devono avviare manualmente la richiamata.
- La richiesta rimane nell'elenco Chiamate finché qualcuno non completa la richiamata.
Passaggi:
- Vai a Dashboard Amministratore > Numeri.
- Seleziona un numero e apri Impostazioni.
- Scorri fino a Richiesta di richiamata e attivala.
- Personalizza il messaggio di richiamata e configura un widget audio che indichi a chi chiama di premere *.
Reportistica
- Le richieste di richiamata manuali vengono visualizzate come Chiamate perse con il tag Richiesta di richiamata.
- Dopo che l'agente ha chiamato il cliente, il tag viene aggiornato a Richiesta di richiamata / Richiamato.
Note aggiuntive
Nota: Le richieste di richiamata sono supportate solo durante specifiche fasi dei widget audio (widget audio e widget dell'esperienza di attesa), non durante gli IVR.
- La visibilità delle richieste di richiamata è limitata agli utenti assegnati alla linea telefonica sulla quale la funzionalità è attiva. Solo questi utenti vedranno le richieste nella sezione Chiamate di Aircall Workspace.
- Le richieste di richiamata manuali rimangono visibili finché un agente non completa la richiamata. Se il cliente richiama prima che ciò avvenga, la richiesta originale continuerà a essere visualizzata come in sospeso.
- Le chiamate provenienti da numeri mascherati o anonimi richiedono sempre un seguito manuale.
Suggerimento: Per i nuovi tentativi di richiamata, tieni presente quanto segue:
1. Una richiamata ritentata rientra in fondo alla coda, come una nuova chiamata.
2. Fa squillare i telefoni di tutti gli agenti disponibili, compresi quelli che hanno rifiutato la chiamata originale.
3. Il nuovo tentativo avviene immediatamente dopo quello non riuscito.
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