Il widget IVR di input consente di raccogliere input numerici dai chiamanti, come l'ID cliente o il numero di prenotazione, direttamente nei flussi di chiamata. Questo può contribuire a personalizzare l'esperienza dell'agente e, se abbinato al widget Chiama tramite API, può anche determinare l'instradamento in base all'input fornito. 

Da solo, il widget IVR di input:

  • Raccoglie input numerici
  • Mostra l'input agli agenti prima della risposta
  • Rende visibile l'input nella cronologia chiamate e nelle Statistiche
Importante: Il widget IVR di input da solo non può eseguire l'instradamento delle chiamate. L'instradamento basato sull'input è possibile solo se abbinato al widget Chiama tramite API, disponibile con i piani Pro e Custom.

Configurazione

Quando viene aggiunto al flusso, il widget IVR di input crea automaticamente due rami:

  • IVR di input: utilizzato quando viene ricevuto un input valido.
  • Input assente o errato: utilizzato quando l'input è mancante o non valido.

Durante la configurazione del widget IVR di input, puoi impostare le seguenti opzioni:

  • Titolo del widget: facoltativo. Aiuta a identificare il widget nelle Statistiche e durante l'utilizzo delle variabili nel flusso.
  • Mostra input all'agente: attiva l'opzione (impostazione predefinita) per mostrare l'input del chiamante in Aircall Workspace e nella cronologia chiamate. Disattivala per trattare l'input come dato sensibile; non verrà memorizzato né visualizzato.
  • Convalida dell'input: scegli come il chiamante deve inviare l'input:
    • Tasto di fine (impostazione predefinita): il chiamante deve premere # per inviare l'input.
    • Lunghezza fissa: il chiamante deve digitare un numero esatto di cifre.
  • A ogni cifra si applica un timeout di 5 secondi, che si azzera a ogni pressione di un tasto.
  • Messaggio con le istruzioni: il messaggio audio che indica al chiamante cosa inserire.
Suggerimento: Se configuri l'IVR in modo che utilizzi il tasto # come tasto di fine input, assicurati che il messaggio di benvenuto indichi chiaramente ai chiamanti cosa fare (ad esempio: «Inserisci il codice seguito dal cancelletto»).
  • Azioni di nuovo tentativo: consenti fino a 3 tentativi se il chiamante inserisce un input non valido o non risponde in tempo. È necessario definire un messaggio di errore per i nuovi tentativi (TTS, registrato o caricato), che verrà riprodotto prima di ogni nuovo tentativo.
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Instradamento basato sull'input con Chiama tramite API

Per determinare l'instradamento in base all'input del chiamante, devi collegare il widget IVR di input al widget Chiama tramite API.

Passaggi:

  1. Aggiungi un widget IVR di input per raccogliere l'input del chiamante.
  2. Subito dopo, aggiungi un widget Chiama tramite API per inviare una richiesta API esterna utilizzando l'input raccolto.
  3. Inserisci la variabile di input nella richiesta API (ad esempio, {{callerInput}}).
  4. Predefinisci nel flusso di chiamata la logica di instradamento per ogni risposta API prevista (ad esempio, VIP → Team vendite, Non valido → Percorso di uscita).
Suggerimento: Il nome della variabile di input corrisponderà al titolo del widget IVR di input. Se utilizzi più widget IVR di input nel flusso, assegna a ciascuno un titolo univoco (ad esempio, {{customerID}} e {{orderNumber}}) per poter distinguere facilmente le variabili.

Questa configurazione consente di personalizzare l'instradamento in base ai dati del chiamante in tempo reale.

Limitazioni

Quando utilizzi il widget IVR di input, tieni presenti le seguenti limitazioni:

  • Nessuna ramificazione dinamica basata sulle risposte API: il widget Chiama tramite API non può instradare dinamicamente le chiamate in base al contenuto della risposta API. Devi definire percorsi di chiamata statici nel flusso di chiamata per ogni risposta prevista.
  • Nessun flusso di sola convalida dell'input: non è possibile convalidare un codice o un ID senza instradare la chiamata. La ramificazione «OK/NOK» non è supportata.
  • Nessun input con più valori in un solo passaggio: se sono necessari due input (ad esempio, l'ID cliente e il codice di prenotazione), utilizza due widget IVR di input consecutivi. L'inserimento di entrambi in un unico passaggio tramite # o * non è supportato a causa delle limitazioni dell'operatore telefonico.
  • Visualizzazione per l'agente in caso di più input: quando utilizzi più widget IVR di input, all'agente può essere mostrato solo l'ultimo input raccolto. Puoi scegliere quale visualizzare attivando l'opzione Mostra all'agente nel widget pertinente.
  • Nessuna selezione di estensioni o richiesta di richiamata durante l'IVR di input: queste opzioni sono disattivate durante la riproduzione del messaggio dell'IVR di input per evitare errori di instradamento o problemi di tempistica.