Configurer correctement vos numéros de téléphone est une étape essentielle pour permettre à votre équipe de réussir avec Aircall. Cet article explique comment fonctionne le routage d’appels (Smartflows) dans le Dashboard Aircall, notamment la logique de disponibilité, les principes de routage et les règles de sonnerie, afin que vous puissiez configurer des numéros qui mettent efficacement les appelants en relation avec les utilisateurs ou les équipes appropriés.
Qu’est-ce que le routage d’appels ?
Le routage d’appels est le système qu’Aircall utilise pour distribuer les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs et de règles de distribution prédéfinies. En comprenant la logique de routage et les règles de sonnerie d’Aircall, vous pouvez vous assurer que les appels sont transmis aux utilisateurs ou aux équipes appropriés selon des critères tels que les heures de travail, la disponibilité et les compétences.
Dans Aircall, le routage repose sur trois éléments principaux :
- Disponibilité opérationnelle
- Principes et logique de routage
- Règles de sonnerie
Disponibilité opérationnelle
- Les appels sont acheminés en fonction des heures de travail du numéro de téléphone et de la disponibilité des utilisateurs affectés à ce numéro. Si un numéro est fermé ou si les utilisateurs sont indisponibles, les appels ne leur seront pas acheminés.
- Vous pouvez configurer les heures de travail de chaque numéro afin qu’il s’ouvre et se ferme automatiquement. Pour en savoir plus, consultez notre article Configurer les numéros : intégrations, heures de travail, équipes et utilisateurs.
- Vous pouvez également activer des messages permettant aux appelants de laisser un message vocal ou de demander un rappel lorsque le numéro est fermé ou qu’aucun agent n’est disponible. Pour en savoir plus, consultez notre article Configurer les numéros : message vocal, musique et messages.
- Pour recevoir des appels, les utilisateurs ou les équipes doivent être affectés à la distribution d’appels du numéro. Pour en savoir plus, consultez notre article Ajouter des utilisateurs et des équipes à la distribution d’appels.
- Il est recommandé aux utilisateurs d’utiliser la fonctionnalité de disponibilité afin que leur statut change automatiquement en fonction de leur planning. Pour en savoir plus, consultez notre article Configurer des heures de travail personnalisées et gérer la disponibilité.
États de disponibilité des utilisateurs
Dans Aircall, un utilisateur peut avoir l’un des états suivants : Disponible, En appel, En temps post-appel ou en traitement post-appel, Indisponible, Hors ligne
Lorsqu’ils sélectionnent Indisponible, les utilisateurs doivent également choisir un motif : En pause, Pause déjeuner, En formation, Back-office, Autre
Ces états sont regroupés en trois statuts de routage qui déterminent la manière dont les appels sont traités.
Statuts de disponibilité pour le routage
Disponible
- L’utilisateur est connecté à une application (de bureau, Web ou mobile), ou le renvoi sur ligne physique est activé
- L’utilisateur n’est pas en appel, en temps post-appel, en traitement post-appel, en dehors de ses heures de travail ou défini comme Indisponible
Occupé
- L’utilisateur est en appel
- L’utilisateur est en temps post-appel ou en Tag obligatoire des appels
Indisponible
- L’utilisateur est défini comme Indisponible
- L’utilisateur est en dehors de ses heures de travail
- L’utilisateur est hors ligne (application fermée ou appareil en veille)
Conseil: Affecter davantage d’utilisateurs ou d’équipes à un numéro augmente la probabilité que les appels soient pris et réduit le nombre d’appels manqués.
Principes et logique de routage
Lorsqu’un appel entrant arrive et qu’au moins un utilisateur est disponible, Aircall distribue l’appel à cet utilisateur. L’appel sonne sur toutes les applications auxquelles l’utilisateur est connecté, ainsi que sur tous les appareils de renvoi activés. Le même statut de disponibilité s’applique sur tous les appareils.
Les appels sont distribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Les appels les plus anciens sont prioritaires et distribués en premier à mesure que des utilisateurs deviennent disponibles.
Remarque: Fonctionnement de l’ordre de la file d’attente entre les étapes de routage
À chaque étape de votre flux, les appels sont pris en commençant par le plus ancien. Toutefois, chaque fois qu’un appel passe à une nouvelle étape — par exemple, d’une étape Sonner auprès d’une équipe à la suivante — il est traité comme un nouvel arrivant et placé en fin de file pour cette étape.
Ainsi, lorsqu’un agent se libère, l’appel qui attend depuis le plus longtemps à cette étape est mis en relation, et pas nécessairement celui qui est en ligne depuis le plus longtemps au total. Cela est particulièrement visible dans les flux qui alternent plusieurs étapes Sonner auprès d’une équipe et Message audio, notamment lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée.
Si un utilisateur appartient à plusieurs équipes ou est affecté à plusieurs lignes, il est réintégré au routage dès qu’il redevient disponible. Cela s’applique également lorsqu’un utilisateur termine un appel, un temps post-appel ou le Tag obligatoire des appels.
Si tous les utilisateurs ou toutes les équipes affectés sont occupés ou indisponibles, l’appel reste dans la file d’attente pendant la durée d’attente configurée. Deux paramètres déterminent la manière dont la file d’attente gère certains statuts d’agents :
- Attendre les agents indisponibles, configuré dans les paramètres de votre numéro, détermine si les appels restent dans la file d’attente lorsque les agents sont Hors ligne ou définis comme Indisponibles.
- Le bouton Attendre les agents occupés, configuré dans le widget Sonner auprès de, détermine si les appels restent dans la file d’attente pour les agents qui sont Occupés (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel). Par défaut, si aucun utilisateur n’est occupé et que tous sont Hors ligne ou indisponibles, l’appel passe à l’étape suivante du flux.
Si aucun utilisateur ne devient disponible, les appels peuvent être acheminés vers un message vocal ou un message d’absence et apparaîtront comme des appels manqués pour les utilisateurs affectés.
Règles de sonnerie pour les équipes
Lorsque vous acheminez des appels vers des équipes, vous pouvez choisir parmi trois règles de sonnerie. Si un seul utilisateur est directement affecté à un numéro, vous pouvez définir la durée de sonnerie de l’appel, de 10 à 3 600 secondes.
Pour en savoir plus sur la fonctionnalité d’équipe, consultez notre article Comment utiliser la fonctionnalité d’équipe d’Aircall.
Aléatoire
Aircall sélectionne au hasard un utilisateur disponible dans l’équipe. Les utilisateurs occupés sont réintégrés à la distribution s’ils deviennent disponibles avant la fin de la durée d’attente de l’équipe. Chaque utilisateur sélectionné sonne pendant 25 secondes avant que l’appel ne passe à un autre utilisateur choisi au hasard.
Simultané
Aircall fait sonner tous les utilisateurs disponibles en même temps et attend que les utilisateurs occupés deviennent disponibles avant la fin du temps d’attente de l’équipe.
Le nombre d’utilisateurs appelés simultanément dépend du délai de sonnerie. Aircall traite les sonneries à un rythme fixe d’environ 300 agents par minute. Les équipes plus importantes nécessitent des temps d’attente plus longs pour garantir que tous les utilisateurs soient appelés. Par exemple, une équipe de 500 agents nécessite au moins 1 minute et 30 secondes de temps d’attente.
Temps d’inactivité le plus long
Aircall fait sonner pendant 25 secondes l’utilisateur dont le temps d’inactivité est le plus long. S’il ne répond pas, l’appel est présenté à l’utilisateur suivant dont le temps d’inactivité est le plus long. Pour plus d’informations, consultez notre article Temps d’inactivité le plus long.
Remarque: En raison des limitations des systèmes d’exploitation mobiles, les appels peuvent sonner jusqu’à 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps d’attente défini est plus long.
Scénarios de routage courants
Refuser un appel
Si un utilisateur refuse un appel, celui-ci ne lui sera plus jamais présenté, même s’il devient disponible ultérieurement. L’appel continue de progresser dans la file d’attente vers d’autres utilisateurs ou équipes.
Devenir disponible pendant le temps post-appel ou le tag
Si un utilisateur termine son temps post-appel ou le Tag obligatoire des appels alors que des appels sont en attente, le prochain appel en attente lui sera présenté.
Tous les utilisateurs sont en traitement post-appel
Si tous les utilisateurs assignés sont en temps post-appel ou en Tag obligatoire des appels, les appels restent dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur devienne disponible ou que le temps d’attente expire.
Tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne
Si tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne, l’appel les ignore et ne fait sonner que les utilisateurs disponibles, s’il y en a.
Plusieurs applications
Si un utilisateur est connecté à plusieurs applications, par exemple sur ordinateur et sur téléphone portable, l’appel sonne simultanément sur toutes les applications.
Règles de sonnerie pour les numéros
Chaque numéro Aircall comprend des options de routage supplémentaires.
Attendre les agents indisponibles
Lorsque cette option est activée, les appels restent dans la file d’attente pendant toute la durée définie pour chaque équipe, que les agents soient hors ligne ou définis comme indisponibles. L’option Attendre les agents indisponibles n’affecte pas les agents occupés (en communication, en temps post-appel ou en traitement post-appel) : ce comportement est contrôlé par le bouton Attendre les agents occupés dans le widget Faire sonner.
Pour plus d’informations, consultez Configuration des numéros : attendre les agents indisponibles et Widgets Smartflows : Faire sonner et Rediriger vers.
Ligne prioritaire
Lorsque cette option est activée, les appels vers ce numéro sont prioritaires par rapport aux appels provenant de numéros non prioritaires. Pour plus d’informations, consultez notre article Lignes prioritaires.
Interaction entre Attendre les agents indisponibles et Attendre les agents occupés
Le tableau ci-dessous indique comment les appels entrants sont traités pour chaque statut d’agent selon les paramètres activés.
| Statut de l’agent | Attendre les agents indisponibles désactivé, Attendre les agents occupés désactivé | Attendre les agents indisponibles désactivé, Attendre les agents occupés activé | Attendre les agents indisponibles activé, Attendre les agents occupés désactivé | Attendre les agents indisponibles activé, Attendre les agents occupés activé |
|---|---|---|---|---|
| Hors ligne / Déconnecté | Ignoré | Ignoré | Attend dans la file d’attente | Attend dans la file d’attente |
| Indisponible | Ignoré | Ignoré | Attend dans la file d’attente | Attend dans la file d’attente |
| Occupé (en communication, en temps post-appel, en traitement post-appel) | Ignoré | Attend dans la file d’attente | Ignoré | Attend dans la file d’attente |
| Disponible | Sonnerie | Sonnerie | Sonnerie | Sonnerie |
| Tous les agents refusent l’appel | Ignoré | Ignoré | Ignoré | Ignoré |
Remarque: L’option Attendre les agents indisponibles est configurée dans les paramètres de votre numéro (Options de distribution d'appels). L’option Attendre les agents occupés est configurée dans le widget Faire sonner de votre Smartflow. Ces deux paramètres sont complémentaires : ils régissent différents statuts d’agent et aucun ne remplace l’autre.
Utiliser des appareils supplémentaires avec le routage d’appels
Les utilisateurs qui utilisent l’application mobile ou le renvoi sur ligne physique peuvent toujours recevoir des appels tant qu’ils sont connectés et indiqués comme disponibles. Sur téléphone portable, cela nécessite également une activité dans l’application mobile Aircall Workspace au cours des dernières 48 heures.
Important: Le routage des appels mobiles n’achemine les appels vers le téléphone portable d’un utilisateur que si celui-ci a utilisé l’application mobile Aircall au cours des dernières 48 heures. Si l’activité dans l’application mobile remonte à plus de 48 heures, le Dashboard Aircall indique que le téléphone portable de l’utilisateur est hors ligne et les appels ne sonnent pas sur cet appareil, même si l’utilisateur est par ailleurs indiqué comme disponible. Pour recevoir à nouveau des appels sur son téléphone portable, l’utilisateur doit ouvrir l’application mobile.
Les appels sonnent sur tous les appareils connectés en suivant la même logique de routage.
Pour plus de détails, consultez notre article Utiliser la fonctionnalité Aircall de renvoi vers un numéro externe.
Important: La fonctionnalité de renvoi sur ligne physique est destinée aux utilisateurs qui n’utilisent pas les applications mobiles ou de bureau. Elle ne peut pas être utilisée en même temps que l’application mobile.
Variables de routage d’appels à prendre en compte
L’efficacité de votre configuration de routage dépend de plusieurs facteurs :
- Nombre d’agents en poste
- Spécialisation des agents, notamment leurs compétences ou les langues parlées
- Volume d’appels
Déterminer s’il convient d’utiliser des équipes ou des utilisateurs individuels et sélectionner les règles de sonnerie appropriées permet d’optimiser le traitement des appels et d’améliorer l’expérience de l’appelant.
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