Configurer correctement vos numéros de téléphone est une étape clé pour préparer votre équipe au succès avec Aircall. Cet article explique comment le routage des appels (Smartflows) fonctionne dans le tableau de bord Aircall, y compris la logique de disponibilité, les principes de routage et les règles de sonnerie, afin que vous puissiez configurer des numéros qui connectent efficacement les appelants aux bons utilisateurs ou équipes.
Qu’est-ce que le routage des appels
Le routage des appels est le système qu’Aircall utilise pour dispatcher les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs et des règles de distribution prédéfinies. En comprenant la logique de routage et les règles de sonnerie d’Aircall, vous pouvez vous assurer que les appels sont dirigés vers les utilisateurs ou les équipes appropriés selon des critères tels que les heures d’ouverture, la disponibilité et les compétences.
Dans Aircall, le routage repose sur trois éléments principaux :
- Disponibilité opérationnelle
- Principes et logique de routage
- Règles de sonnerie
Disponibilité opérationnelle
- Les appels sont routés en fonction à la fois des heures d’ouverture du numéro de téléphone et de la disponibilité des utilisateurs assignés à ce numéro. Si un numéro est fermé, ou si les utilisateurs sont indisponibles, les appels ne leur seront pas routés.
- Vous pouvez configurer les heures d’ouverture pour chaque numéro afin qu’il s’ouvre et se ferme automatiquement. Veuillez consulter notre article Configurer les numéros : Intégrations, heures d’ouverture et équipes & utilisateurs pour plus d’informations.
- Vous pouvez également activer des messages permettant aux appelants de laisser un message vocal ou de demander un rappel lorsque le numéro est fermé ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Veuillez consulter notre article Configurer les numéros : Messagerie vocale, musique et messages pour plus d’informations.
- Pour recevoir des appels, les utilisateurs ou équipes doivent être assignés à la distribution d’appels du numéro. Veuillez consulter notre article Ajouter des utilisateurs et des équipes à la distribution d’appels pour plus d’informations.
- En bonne pratique, les utilisateurs devraient utiliser la fonctionnalité de disponibilité afin que leur statut change automatiquement selon leur planning. Veuillez consulter notre article Configurer des heures de travail personnalisées et gérer la disponibilité pour plus d’informations.
États de disponibilité des utilisateurs
Dans Aircall, un utilisateur peut être dans l’un des états suivants : Disponible, En appel, En temps de clôture ou travail après appel, Indisponible, Hors ligne
Lors de la sélection de Indisponible, les utilisateurs doivent également choisir une raison : En pause, En pause déjeuner, En formation, Back office, Autre
Ces états sont regroupés en trois statuts de routage qui déterminent la gestion des appels.
Statuts de disponibilité pour le routage
Disponible
- L’utilisateur est connecté à une application (bureau, web ou mobile), ou a activé le transfert vers un appareil
- L’utilisateur n’est pas en appel, en temps de clôture, travail après appel, en dehors des heures de travail, ni en mode Ne pas déranger
Occupé
- L’utilisateur est en appel
- L’utilisateur est en temps de clôture ou en étiquetage d’appel obligatoire
Indisponible
- L’utilisateur est défini comme Indisponible
- L’utilisateur est en dehors des heures de travail
- L’utilisateur est hors ligne (application fermée ou appareil en veille)
ASTUCE : Attribuer plus d’utilisateurs ou d’équipes à un numéro augmente la probabilité que les appels soient répondus et réduit les appels manqués.
Principes et logique de routage
Lorsqu’un appel entrant arrive et qu’au moins un utilisateur est disponible, Aircall distribue l’appel à cet utilisateur. L’appel sonne sur toutes les applications où l’utilisateur est connecté, ainsi que sur tous les appareils de transfert activés. Le même statut de disponibilité s’applique sur tous les appareils.
Les appels sont distribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Les appels plus anciens sont prioritaires et dispatchés en premier dès que les utilisateurs deviennent disponibles.
Si un utilisateur appartient à plusieurs équipes ou est assigné à plusieurs lignes, il est réintégré dans le routage dès qu’il redevient disponible. Cela s’applique également lorsqu’un utilisateur termine un appel, un temps de clôture ou un étiquetage d’appel obligatoire.
Si tous les utilisateurs ou équipes assignés sont occupés ou indisponibles, l’appel reste dans la file d’attente pendant le temps de mise en file configuré. Deux paramètres contrôlent la gestion de la file d’attente selon les statuts spécifiques des agents :
- Respecter le temps de mise en file (RQT), configuré dans les paramètres de votre numéro, détermine si les appels attendent dans la file lorsque les agents sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger.
- Le bouton Activer la sonnerie même si occupé, configuré dans le Ring to Widget, détermine si les appels attendent les agents occupés (en appel, en clôture ou travail après appel). Par défaut, si aucun utilisateur n’est occupé et que tous sont hors ligne ou indisponibles, l’appel passe à l’étape suivante du flux.
Si aucun utilisateur ne devient disponible, les appels peuvent être dirigés vers la messagerie vocale ou un message d’absence et apparaîtront comme appels manqués pour les utilisateurs assignés.
Règles de sonnerie pour les équipes
Lors du routage des appels vers des équipes, vous pouvez choisir parmi trois règles de sonnerie. Si un seul utilisateur est assigné directement à un numéro, vous pouvez définir la durée de sonnerie, de 10 secondes jusqu’à 3600 secondes.
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité équipe, veuillez consulter notre article Comment utiliser la fonctionnalité équipe d’Aircall.
Aléatoire
Aircall sélectionne un utilisateur disponible au hasard dans l’équipe. Les utilisateurs occupés sont réintégrés dans la distribution s’ils deviennent disponibles avant la fin du temps de mise en file de l’équipe. Chaque utilisateur sélectionné sonne pendant 25 secondes avant que l’appel ne soit dirigé vers un autre utilisateur aléatoire.
Simultané
Aircall fait sonner tous les utilisateurs disponibles en même temps et attend que les utilisateurs occupés deviennent disponibles avant la fin du temps de mise en file de l’équipe.
Le nombre d’utilisateurs sonnés simultanément dépend du délai de sonnerie. Aircall traite la sonnerie à un rythme fixe d’environ 300 agents par minute. Les grandes équipes nécessitent des temps de mise en file plus longs pour garantir que tous les utilisateurs sonnent. Par exemple, une équipe de 500 agents nécessite au moins 1 minute 30 de temps de mise en file.
Plus longtemps inactif
Aircall fait sonner l’utilisateur qui est inactif depuis le plus longtemps pendant 25 secondes. S’il ne répond pas, l’appel sonne à l’utilisateur inactif depuis le plus longtemps suivant. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Temps d’inactivité le plus long.
Remarque: :
En raison des limitations des systèmes d’exploitation mobiles, les appels peuvent sonner jusqu’à 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps de mise en file est défini plus long.
Scénarios courants de routage
Refuser un appel
Si un utilisateur refuse un appel, l’appel ne sonnera plus jamais pour cet utilisateur, même s’il devient disponible plus tard. L’appel continue dans la file d’attente vers d’autres utilisateurs ou équipes.
Devenir disponible pendant la clôture ou l’étiquetage
Si un utilisateur termine son temps de clôture ou son étiquetage obligatoire alors que des appels attendent, l’appel suivant en attente sonnera pour cet utilisateur.
Tous les utilisateurs en travail après appel
Si tous les utilisateurs assignés sont en temps de clôture ou en étiquetage obligatoire, les appels attendent dans la file jusqu’à ce qu’un utilisateur devienne disponible ou que le temps de mise en file expire.
Tous les utilisateurs indisponibles ou hors ligne
Si tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne, l’appel les ignore et sonne uniquement aux utilisateurs disponibles s’il y en a.
Applications multiples
Si un utilisateur est connecté à plusieurs applications, telles que bureau et mobile, l’appel sonne sur toutes les applications en même temps.
Règles de sonnerie pour les numéros
Chaque numéro Aircall inclut des options de routage supplémentaires.
Respecter le temps de mise en file
Lorsqu’il est activé, les appels restent dans la file d’attente pendant toute la durée du temps de mise en file défini pour chaque équipe, indépendamment du fait que les agents soient hors ligne ou en mode Ne pas déranger. Le RQT n’affecte pas les agents occupés (en appel, en clôture ou travail après appel), ce comportement est contrôlé par le bouton Activer la sonnerie même si occupé dans le Ring to Widget.
Pour plus d’informations, veuillez consulter Configurer les numéros : Respecter le temps de mise en file (RQT) et Widgets Smartflows : Ring to et Redirect to.
Ligne prioritaire
Lorsqu’elle est activée, les appels vers ce numéro sont prioritaires par rapport aux appels provenant de numéros non prioritaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Lignes prioritaires.
Interaction entre RQT et Activer la sonnerie même si occupé
Le tableau ci-dessous montre comment les appels entrants sont gérés selon le statut de chaque agent en fonction des paramètres activés.
| Statut de l’agent | RQT désactivé, Activer la sonnerie même si occupé désactivé | RQT désactivé, Activer la sonnerie même si occupé activé | RQT activé, Activer la sonnerie même si occupé désactivé | RQT activé, Activer la sonnerie même si occupé activé |
|---|---|---|---|---|
| Hors ligne / Déconnecté | Ignoré | Ignoré | Attend dans la file | Attend dans la file |
| Ne pas déranger | Ignoré | Ignoré | Attend dans la file | Attend dans la file |
| Occupé (en appel, clôture, travail après appel) | Ignoré | Attend dans la file | Ignoré | Attend dans la file |
| Disponible | Sonne | Sonne | Sonne | Sonne |
| Tous les agents refusent | Ignoré | Ignoré | Ignoré | Ignoré |
Remarque: :
Le RQT est configuré dans les paramètres de votre numéro (options de distribution d’appels). Activer la sonnerie même si occupé est configuré dans le Ring to Widget de votre Smartflow. Ces deux paramètres sont complémentaires, ils régissent différents statuts d’agent et aucun ne remplace l’autre.
Utilisation d’appareils supplémentaires avec le routage des appels
Les utilisateurs qui utilisent l’application mobile ou le transfert vers un appareil peuvent toujours recevoir des appels tant qu’ils sont connectés et marqués comme disponibles. Les appels sonnent sur tous les appareils connectés en utilisant la même logique de routage.
Veuillez consulter notre article Utiliser la fonctionnalité Transfert vers un numéro externe d’Aircall pour plus de détails.
Important: :
La fonctionnalité de transfert vers un appareil est destinée aux utilisateurs qui n’utilisent pas les applications mobile ou bureau. Elle ne peut pas être utilisée en même temps que l’application mobile.
Variables de routage à prendre en compte
L’efficacité de votre configuration de routage dépend de plusieurs facteurs :
- Nombre d’agents en poste
- Spécialisation des agents, comme les compétences ou les langues
- Volume d’appels
Réfléchir à l’utilisation d’équipes ou d’utilisateurs individuels, et sélectionner les règles de sonnerie appropriées, aide à optimiser la gestion des appels et à améliorer l’expérience des appelants.
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