Configurer correctement vos numéros de téléphone est une étape essentielle pour préparer votre équipe à réussir avec Aircall. Cet article explique comment le routage d’appels (flux d’appel) fonctionne dans le tableau de bord Aircall, notamment la logique de disponibilité, les principes de routage et les règles de sonnerie, afin que vous puissiez configurer des numéros qui mettent efficacement les appelants en relation avec les utilisateurs ou les équipes appropriés.
Qu’est-ce que le routage d’appels ?
Le routage d’appels est le système utilisé par Aircall pour distribuer les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs et de règles de distribution prédéfinies. En comprenant la logique de routage et les règles de sonnerie d’Aircall, vous pouvez vous assurer que les appels sont transmis aux utilisateurs ou aux équipes appropriés selon des critères tels que les heures de travail, la disponibilité et les compétences.
Dans Aircall, le routage repose sur trois éléments principaux :
- Disponibilité opérationnelle
- Principes et logique de routage
- Règles de sonnerie
Disponibilité opérationnelle
- Les appels sont acheminés en fonction des heures de travail du numéro de téléphone et de la disponibilité des utilisateurs attribués à ce numéro. Si un numéro est fermé ou si les utilisateurs sont indisponibles, les appels ne leur seront pas acheminés.
- Vous pouvez configurer les heures de travail de chaque numéro afin qu’il s’ouvre et se ferme automatiquement. Pour plus d’informations, consultez notre article Configurer des numéros : intégrations, heures de travail, équipes et utilisateurs.
- Vous pouvez également activer des messages permettant aux appelants de laisser un message vocal ou de demander un rappel lorsque le numéro est fermé ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Pour plus d’informations, consultez notre article Configurer des numéros : message vocal, musique et messages.
- Pour recevoir des appels, les utilisateurs ou les équipes doivent être attribués à la distribution d’appels du numéro. Pour plus d’informations, consultez notre article Ajouter des utilisateurs et des équipes à la distribution d’appels.
- Il est recommandé aux utilisateurs d’utiliser la fonctionnalité de disponibilité afin que leur statut change automatiquement en fonction de leur planning. Pour plus d’informations, consultez notre article Configurer des heures de travail personnalisées et gérer la disponibilité.
États de disponibilité des utilisateurs
Dans Aircall, un utilisateur peut se trouver dans l’un des états suivants : Disponible, En communication, En temps post-appel ou en traitement post-appel, Indisponible, Hors ligne
Lorsqu’ils sélectionnent Indisponible, les utilisateurs doivent également choisir un motif : En pause, Pause déjeuner, En formation, Tâches administratives, Autre
Ces états sont regroupés en trois statuts de routage qui déterminent la manière dont les appels sont traités.
Statuts de disponibilité pour le routage
Disponible
- L’utilisateur est connecté à une application (de bureau, Web ou mobile), ou le renvoi vers un appareil est activé
- L’utilisateur n’est pas en communication, en temps post-appel, en traitement post-appel, en dehors de ses heures de travail ou défini comme Indisponible
Occupé
- L’utilisateur est en communication
- L’utilisateur est en temps post-appel ou effectue le tag obligatoire des appels
Indisponible
- L’utilisateur est défini comme Indisponible
- L’utilisateur est en dehors de ses heures de travail
- L’utilisateur est hors ligne (application fermée ou appareil en veille)
Conseil: :
Attribuer davantage d’utilisateurs ou d’équipes à un numéro augmente la probabilité que les appels soient pris et réduit le nombre d’appels manqués.
Principes et logique de routage
Lorsqu’un appel entrant arrive et qu’au moins un utilisateur est disponible, Aircall distribue l’appel à cet utilisateur. L’appel sonne dans toutes les applications auxquelles l’utilisateur est connecté, ainsi que sur tous les appareils de renvoi activés. Le même statut de disponibilité s’applique à tous les appareils.
Les appels sont distribués selon le principe du premier entré, premier sorti. Les appels les plus anciens sont prioritaires et distribués en premier à mesure que les utilisateurs deviennent disponibles.
Remarque: :
Fonctionnement de l’ordre de la file d’attente entre les étapes de routage
À chaque étape de votre flux, les appels sont pris du plus ancien au plus récent. Toutefois, chaque fois qu’un appel passe à une nouvelle étape — par exemple, d’une étape Faire sonner l’équipe à la suivante — il est considéré comme un nouvel arrivant et placé à la fin de la file d’attente de cette étape.
Ainsi, lorsqu’un agent se libère, l’appel mis en relation est celui qui attend depuis le plus longtemps à cette étape, et pas nécessairement celui qui est en ligne depuis le plus longtemps au total. Ce comportement est particulièrement visible dans les flux qui alternent plusieurs étapes Faire sonner l’équipe et Message audio, notamment lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée.
Si un utilisateur appartient à plusieurs équipes ou est attribué à plusieurs lignes, il est réintégré au routage dès qu’il redevient disponible. Cela s’applique également lorsqu’un utilisateur termine un appel, un temps post-appel ou le tag obligatoire des appels.
Si tous les utilisateurs ou toutes les équipes attribués sont occupés ou indisponibles, l’appel reste dans la file d’attente pendant la durée configurée. Deux réglages déterminent la manière dont la file d’attente gère certains statuts d’agent :
- Attendre les agents indisponibles, configuré dans les réglages de votre numéro, détermine si les appels restent dans la file d’attente lorsque les agents sont hors ligne ou définis comme Indisponibles.
- Le bouton Attendre les agents occupés, configuré dans le widget Faire sonner, détermine si les appels attendent les agents qui sont Occupés (en communication, en temps post-appel ou en traitement post-appel). Par défaut, si aucun utilisateur n’est occupé et que tous sont hors ligne ou indisponibles, l’appel passe à l’étape suivante du flux.
Si aucun utilisateur ne devient disponible, les appels peuvent être acheminés vers la messagerie vocale ou vers un message d’absence et apparaîtront comme des appels manqués pour les utilisateurs attribués.
Règles de sonnerie pour les équipes
Lors du routage des appels vers des équipes, vous pouvez choisir parmi trois règles de sonnerie. Si un seul utilisateur est directement attribué à un numéro, vous pouvez définir la durée de la sonnerie, de 10 à 3 600 secondes.
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité d’équipe, consultez notre article Comment utiliser la fonctionnalité d’équipe d’Aircall.
Aléatoire
Aircall sélectionne au hasard un utilisateur disponible dans l’équipe. Les utilisateurs occupés sont réintégrés à la distribution s’ils deviennent disponibles avant la fin de la durée de mise en file d’attente de l’équipe. Chaque utilisateur sélectionné sonne pendant 25 secondes avant que l’appel ne soit transféré à un autre utilisateur choisi au hasard.
Simultané
Aircall fait sonner tous les utilisateurs disponibles en même temps et attend que les utilisateurs occupés deviennent disponibles avant la fin du temps d’attente de l’équipe.
Le nombre d’utilisateurs qui sonnent simultanément dépend du délai de sonnerie. Aircall traite les sonneries à un rythme fixe d’environ 300 agents par minute. Les grandes équipes nécessitent des temps d’attente plus longs afin que tous les utilisateurs soient appelés. Par exemple, une équipe de 500 agents nécessite au moins 1 minute et 30 secondes de temps d’attente.
Inactif depuis le plus longtemps
Aircall fait sonner pendant 25 secondes l’utilisateur inactif depuis le plus longtemps. Si cette personne ne répond pas, l’appel est présenté à l’utilisateur suivant ayant le temps d’inactivité le plus long. Pour plus d’informations, consultez notre article Temps d’inactivité le plus long.
Remarque: En raison des limitations des systèmes d’exploitation mobiles, les appels peuvent sonner jusqu’à 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps d’attente défini est plus long.
Scénarios de routage courants
Refus d’un appel
Si un utilisateur refuse un appel, celui-ci ne lui sera plus jamais présenté, même s’il devient disponible par la suite. L’appel poursuit son chemin dans la file d’attente vers d’autres utilisateurs ou équipes.
Devenir disponible pendant le temps post-appel ou le tagging
Si un utilisateur termine son temps post-appel ou le tagging obligatoire alors que des appels sont en attente, le prochain appel en attente lui sera présenté.
Tous les utilisateurs sont en traitement post-appel
Si tous les utilisateurs affectés sont en temps post-appel ou effectuent le tagging obligatoire, les appels restent dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur devienne disponible ou que le temps d’attente expire.
Tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne
Si tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne, l’appel les ignore et ne sonne que chez les utilisateurs disponibles, s’il y en a.
Plusieurs applications
Si un utilisateur est connecté à plusieurs applications, par exemple sur ordinateur et sur mobile, l’appel sonne simultanément dans toutes les applications.
Règles de sonnerie pour les numéros
Chaque numéro Aircall comprend des options de routage supplémentaires.
Attendre les agents indisponibles
Lorsque cette option est activée, les appels restent dans la file d’attente pendant tout le temps d’attente défini pour chaque équipe, que les agents soient hors ligne ou définis comme indisponibles. Attendre les agents indisponibles n’a aucun effet sur les agents occupés (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel) : ce comportement est contrôlé par le bouton Attendre les agents occupés dans le widget Faire sonner.
Pour plus d’informations, consultez Configuration des numéros : attendre les agents indisponibles et Widgets du flux d'appel : Faire sonner et Rediriger vers
Ligne prioritaire
Lorsque cette option est activée, les appels vers ce numéro sont prioritaires par rapport aux appels provenant de numéros non prioritaires. Pour plus d’informations, consultez notre article Lignes prioritaires.
Interaction entre Attendre les agents indisponibles et Attendre les agents occupés
Le tableau ci-dessous indique comment les appels entrants sont traités pour chaque statut d’agent en fonction des réglages activés.
| Statut de l’agent | Attendre les agents indisponibles désactivé, Attendre les agents occupés désactivé | Attendre les agents indisponibles désactivé, Attendre les agents occupés activé | Attendre les agents indisponibles activé, Attendre les agents occupés désactivé | Attendre les agents indisponibles activé, Attendre les agents occupés activé |
|---|---|---|---|---|
| Hors ligne / Déconnecté | Ignoré | Ignoré | Reste dans la file d’attente | Reste dans la file d’attente |
| Indisponible | Ignoré | Ignoré | Reste dans la file d’attente | Reste dans la file d’attente |
| Occupé (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel) | Ignoré | Reste dans la file d’attente | Ignoré | Reste dans la file d’attente |
| Disponible | Sonne | Sonne | Sonne | Sonne |
| Tous les agents refusent l’appel | Ignoré | Ignoré | Ignoré | Ignoré |
Remarque: Attendre les agents indisponibles est configuré dans les réglages de votre numéro (Options de distribution d'appels). Attendre les agents occupés est configuré dans le widget Faire sonner de votre flux d'appel. Les deux réglages sont complémentaires : ils régissent différents statuts d’agent et aucun ne remplace l’autre.
Utilisation d’appareils supplémentaires avec le routage d’appels
Les utilisateurs qui utilisent l’application mobile ou le renvoi vers un appareil peuvent toujours recevoir des appels tant qu’ils sont connectés et indiqués comme disponibles. Sur mobile, cela nécessite également une activité dans l’application mobile Aircall Workspace au cours des 48 dernières heures.
Important: Le routage des appels mobiles n’envoie les appels vers l’appareil mobile d’un utilisateur que si celui-ci a utilisé l’application mobile Aircall au cours des 48 dernières heures. Si l’activité dans l’application mobile remonte à plus de 48 heures, le tableau de bord Aircall indique que le mobile de l’utilisateur est hors ligne et les appels ne sonneront pas sur cet appareil, même si l’utilisateur est par ailleurs indiqué comme disponible. Pour recommencer à recevoir des appels sur mobile, l’utilisateur doit ouvrir l’application mobile.
Les appels sonnent sur tous les appareils connectés selon la même logique de routage.
Pour plus de détails, consultez notre article Utiliser la fonctionnalité de renvoi vers un numéro externe d’Aircall.
Important: La fonctionnalité de renvoi vers un appareil est destinée aux utilisateurs qui n’utilisent pas les applications mobiles ou de bureau. Elle ne peut pas être utilisée en même temps que l’application mobile.
Variables de routage d’appels à prendre en compte
L’efficacité de votre configuration de routage dépend de plusieurs facteurs :
- Nombre d’agents en poste
- Spécialisation des agents, notamment leurs compétences ou les langues parlées
- Volume d’appels
Déterminer s’il convient d’utiliser des équipes ou des utilisateurs individuels, et sélectionner les règles de sonnerie appropriées, permet d’optimiser le traitement des appels et d’améliorer l’expérience de l’appelant.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification