Configurer correctement vos numéros de téléphone est une étape clé pour préparer votre équipe au succès avec Aircall. Cet article explique comment le routage des appels (Smartflows) fonctionne dans le tableau de bord Aircall, y compris la logique de disponibilité, les principes de routage et les règles de sonnerie, afin que vous puissiez configurer des numéros qui connectent efficacement les appelants aux bons utilisateurs ou équipes.
Qu’est-ce que le routage des appels
Le routage des appels est le système qu’Aircall utilise pour dispatcher les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs et des règles de distribution prédéfinies. En comprenant la logique de routage et les règles de sonnerie d’Aircall, vous pouvez vous assurer que les appels sont acheminés vers les utilisateurs ou équipes appropriés selon des critères tels que les horaires d’ouverture, la disponibilité et les compétences.
Dans Aircall, le routage repose sur trois éléments principaux :
- Disponibilité opérationnelle
- Principes et logique de routage
- Règles de sonnerie
Disponibilité opérationnelle
- Les appels sont routés en fonction à la fois des horaires d’ouverture du numéro de téléphone et de la disponibilité des utilisateurs assignés à ce numéro. Si un numéro est fermé, ou si les utilisateurs sont indisponibles, les appels ne leur seront pas acheminés.
- Vous pouvez configurer les horaires d’ouverture pour chaque numéro afin qu’il s’ouvre et se ferme automatiquement. Veuillez consulter notre article Configurer les numéros : Intégrations, horaires d’ouverture et équipes & utilisateurs pour plus d’informations.
- Vous pouvez également activer des messages permettant aux appelants de laisser un message vocal ou de demander un rappel lorsque le numéro est fermé ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Veuillez consulter notre article Configurer les numéros : Messagerie vocale, musique et messages pour plus d’informations.
- Pour recevoir des appels, les utilisateurs ou équipes doivent être affectés à la distribution des appels du numéro. Veuillez consulter notre article Ajouter des utilisateurs et des équipes à la distribution des appels pour plus d’informations.
- Comme bonne pratique, les utilisateurs devraient utiliser la fonctionnalité de disponibilité afin que leur statut change automatiquement selon leur planning. Veuillez consulter notre article Configurer des horaires de travail personnalisés et gérer la disponibilité pour plus d’informations.
États de disponibilité de l’utilisateur
Dans Aircall, un utilisateur peut être dans l’un des états suivants : Disponible, En appel, En temps de clôture ou travail après appel, Indisponible, Hors ligne
Lorsqu’ils sélectionnent Indisponible, les utilisateurs doivent également choisir une raison : En pause, En déjeuner, En formation, Back office, Autre
Ces états sont regroupés en trois statuts de routage qui déterminent la manière dont les appels sont traités.
Statuts de disponibilité pour le routage
Disponible
- L’utilisateur est connecté à une application (bureau, web ou mobile), ou a l’option de transfert vers un appareil activée
- L’utilisateur n’est pas en appel, en temps de clôture, en travail après appel, en dehors des heures de travail, ni défini comme Indisponible
Occupé
- L’utilisateur est en appel
- L’utilisateur est en temps de clôture ou en étiquetage d’appel obligatoire
Indisponible
- L’utilisateur est défini comme Indisponible
- L’utilisateur est en dehors des heures de travail
- L’utilisateur est hors ligne (application fermée ou appareil en veille)
Conseil: :
Attribuer plus d’utilisateurs ou d’équipes à un numéro augmente la probabilité que les appels soient répondus et réduit les appels manqués.
Principes et logique de routage
Lorsqu’un appel entrant arrive et qu’au moins un utilisateur est disponible, Aircall distribue l’appel à cet utilisateur. L’appel sonne sur toutes les applications auxquelles l’utilisateur est connecté, ainsi que sur tous les appareils de transfert activés. Le même statut de disponibilité s’applique sur tous les appareils.
Les appels sont distribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Les appels les plus anciens sont prioritaires et sont dispatchés en premier dès que les utilisateurs deviennent disponibles.
Remarque: :
Comment fonctionne l’ordre de la file d’attente à travers les étapes de routage
Les appels sont répondus du plus ancien au plus récent à chaque étape de votre flux. Mais chaque fois qu’un appel passe à une nouvelle étape — par exemple, d’une sonnerie à une équipe puis à la suivante — il est traité comme une nouvelle arrivée et placé à la fin de la file pour cette étape.
Ainsi, lorsqu’un agent se libère, c’est l’appel qui attend le plus longtemps à cette étape qui est connecté, pas nécessairement l’appel qui est en ligne depuis le plus longtemps au total. Cela est particulièrement visible dans les flux qui alternent plusieurs étapes Sonnerie vers Équipe et Message audio, surtout avec l’option Respecter le temps de mise en file activée.
Si un utilisateur appartient à plusieurs équipes ou est affecté à plusieurs lignes, il est réintégré au routage dès qu’il redevient disponible. Cela s’applique également lorsqu’un utilisateur termine un appel, un temps de clôture ou un étiquetage d’appel obligatoire.
Si tous les utilisateurs ou équipes affectés sont occupés ou indisponibles, l’appel reste en file d’attente pendant la durée de mise en file configurée. Deux paramètres contrôlent la manière dont la file gère certains statuts d’agent :
- Respecter le temps de mise en file (RQT), configuré dans les paramètres de votre numéro, détermine si les appels attendent en file lorsque les agents sont hors ligne ou définis comme indisponibles.
- Le bouton Attendre les agents occupés, configuré dans le Ring to Widget, détermine si les appels attendent les agents qui sont occupés (en appel, en clôture ou en travail après appel). Par défaut, si aucun utilisateur n’est occupé et que tous sont hors ligne ou indisponibles, l’appel passe à l’étape suivante du flux.
Si aucun utilisateur ne devient disponible, les appels peuvent être routés vers la messagerie vocale ou un message d’absence et apparaîtront comme appels manqués pour les utilisateurs affectés.
Règles de sonnerie pour les équipes
Lors du routage des appels vers des équipes, vous pouvez choisir parmi trois règles de sonnerie. Si un utilisateur unique est affecté directement à un numéro, vous pouvez définir la durée de sonnerie, de 10 secondes jusqu’à 3600 secondes.
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité équipe, veuillez consulter notre article Comment utiliser la fonctionnalité équipe d’Aircall.
Aléatoire
Aircall sélectionne un utilisateur disponible au hasard dans l’équipe. Les utilisateurs occupés sont réintégrés dans la distribution s’ils deviennent disponibles avant la fin du temps de mise en file de l’équipe. Chaque utilisateur sélectionné sonne pendant 25 secondes avant que l’appel ne passe à un autre utilisateur aléatoire.
Simultané
Aircall fait sonner tous les utilisateurs disponibles en même temps et attend que les utilisateurs occupés deviennent disponibles avant la fin du temps de mise en file de l’équipe.
Le nombre d’utilisateurs appelés simultanément dépend du délai de sonnerie. Aircall traite les sonneries à un rythme fixe d’environ 300 agents par minute. Les équipes plus importantes nécessitent des temps de mise en file plus longs pour s’assurer que tous les utilisateurs sont appelés. Par exemple, une équipe de 500 agents nécessite au moins 1 minute et 30 secondes de temps de mise en file.
Plus longtemps inactif
Aircall fait sonner l’utilisateur qui est inactif depuis le plus longtemps pendant 25 secondes. S’il ne répond pas, l’appel sonne à l’utilisateur suivant, inactif depuis le plus longtemps. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Temps d’inactivité le plus long.
Remarque: :
En raison des limitations des systèmes d’exploitation mobiles, les appels peuvent sonner jusqu’à 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps de mise en file est configuré plus long.
Scénarios courants de routage
Refuser un appel
Si un utilisateur refuse un appel, l’appel ne sonnera plus jamais pour cet utilisateur, même s’il devient disponible plus tard. L’appel continue dans la file vers d’autres utilisateurs ou équipes.
Devenir disponible pendant la clôture ou l’étiquetage
Si un utilisateur termine un temps de clôture ou un étiquetage obligatoire alors que des appels attendent, l’appel suivant en attente sonnera pour cet utilisateur.
Tous les utilisateurs en travail après appel
Si tous les utilisateurs affectés sont en temps de clôture ou en étiquetage obligatoire, les appels attendent en file jusqu’à ce qu’un utilisateur devienne disponible ou que le temps de mise en file expire.
Tous les utilisateurs indisponibles ou hors ligne
Si tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne, l’appel les ignore et ne sonne que pour les utilisateurs disponibles s’il y en a.
Applications multiples
Si un utilisateur est connecté à plusieurs applications, comme bureau et mobile, l’appel sonne sur toutes les applications en même temps.
Règles de sonnerie pour les numéros
Chaque numéro Aircall inclut des options de routage supplémentaires.
Respecter le temps de mise en file
Lorsqu’activé, les appels restent en file pendant toute la durée de mise en file définie pour chaque équipe, que les agents soient hors ligne ou définis comme indisponibles. Le RQT n’affecte pas les agents occupés (en appel, en clôture ou en travail après appel), ce comportement est contrôlé par le bouton Attendre les agents occupés dans le Ring to Widget.
Pour plus d’informations, veuillez consulter Configurer les numéros : Respecter le temps de mise en file (RQT) et Widgets Smartflows : Ring to et Redirect to.
Ligne prioritaire
Lorsqu’elle est activée, les appels vers ce numéro sont prioritaires par rapport aux appels provenant de numéros non prioritaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Lignes prioritaires.
Comment RQT et Attendre les agents occupés interagissent
Le tableau ci-dessous montre comment les appels entrants sont traités pour chaque statut d’agent selon les paramètres activés.
| Statut de l’agent | RQT désactivé, Attendre les agents occupés désactivé | RQT désactivé, Attendre les agents occupés activé | RQT activé, Attendre les agents occupés désactivé | RQT activé, Attendre les agents occupés activé |
|---|---|---|---|---|
| Hors ligne / Déconnecté | Ignore | Ignore | Attend en file | Attend en file |
| Indisponible | Ignore | Ignore | Attend en file | Attend en file |
| Occupé (en appel, clôture, travail après appel) | Ignore | Attend en file | Ignore | Attend en file |
| Disponible | Sonner | Sonner | Sonner | Sonner |
| Tous les agents refusent | Ignore | Ignore | Ignore | Ignore |
Remarque: :
Le RQT est configuré dans les paramètres de votre numéro (options de distribution des appels). Attendre les agents occupés est configuré dans le Ring to Widget de votre Smartflow. Ces deux paramètres sont complémentaires, ils régissent différents statuts d’agent et aucun ne remplace l’autre.
Utilisation d’appareils supplémentaires avec le routage des appels
Les utilisateurs qui utilisent l’application mobile ou le transfert vers appareil peuvent toujours recevoir des appels tant qu’ils sont connectés et marqués comme disponibles. Pour le mobile, cela nécessite également une activité dans l’application Aircall Workspace mobile au cours des 48 dernières heures.
Important: :
Le routage des appels mobiles ne distribue les appels vers l’appareil mobile d’un utilisateur que s’il a utilisé l’application mobile Aircall au cours des 48 dernières heures. Si l’activité sur l’application mobile est plus ancienne que 48 heures, le tableau de bord Aircall indique que le mobile de l’utilisateur est hors ligne, et les appels ne sonneront pas sur cet appareil, même si l’utilisateur est par ailleurs marqué comme disponible. Pour reprendre la réception des appels sur mobile, l’utilisateur doit ouvrir l’application mobile.
Les appels sonnent sur tous les appareils connectés en utilisant la même logique de routage.
Veuillez consulter notre article Utiliser la fonction Transférer vers un numéro externe d’Aircall pour plus de détails.
Important: :
La fonction de transfert vers appareil est destinée aux utilisateurs qui n’utilisent pas les applications mobile ou bureau. Elle ne peut pas être utilisée simultanément avec l’application mobile.
Variables de routage des appels à considérer
L’efficacité de votre configuration de routage dépend de plusieurs facteurs :
- Nombre d’agents en poste
- Spécialisation des agents, comme les compétences ou les langues
- Volume d’appels
Revoir l’utilisation d’équipes ou d’utilisateurs individuels, et sélectionner les règles de sonnerie appropriées, aide à optimiser la gestion des appels et à améliorer l’expérience des appelants.
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