La fonctionnalité Attendre les agents indisponibles vous permet de déterminer si les appels entrants restent dans la file d’attente pendant la durée maximale configurée pour une équipe lorsque les agents sont hors ligne ou définis comme indisponibles. Cet article explique le fonctionnement de l’option Attendre les agents indisponibles, comment l’activer et comment les statuts des agents affectent le routage d’appels.
Qu’est-ce que l’option Attendre les agents indisponibles ?
Attendre les agents indisponibles détermine comment Aircall gère les appels lorsque les agents sont indisponibles.
- Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est désactivée, les appels passent immédiatement à l’étape suivante dès que tous les agents sont hors ligne ou définis comme Indisponibles.
- Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée, les appels restent dans la file d’attente pendant la durée maximale configurée, même si tous les agents sont Hors ligne ou définis comme Indisponibles, sauf s’ils refusent tous activement l’appel.
Par défaut, l’option Attendre les agents indisponibles est désactivée pour chaque numéro.
Effet de l’option Attendre les agents indisponibles sur le routage d’appels
Option Attendre les agents indisponibles désactivée
Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est désactivée, les appels passent immédiatement au niveau de distribution suivant si aucun agent n’est disponible.
Option Attendre les agents indisponibles activée
Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée, les appels continuent d’attendre dans la file pendant toute la durée de mise en file d’attente, que les agents soient Hors ligne ou définis comme Indisponibles.
Important: Si tous les agents d’une équipe refusent un appel, celui-ci passe au niveau de distribution suivant, même lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée.
Activer l’option Attendre les agents indisponibles
Les administrateurs peuvent activer l’option Attendre les agents indisponibles depuis le tableau de bord Aircall pour chaque numéro.
Étapes :
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros > Numéros.
- Sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez activer l’option Attendre les agents indisponibles. Vous pouvez également rechercher le numéro à l’aide de la barre de recherche.
- Accédez à l’onglet Réglages , puis à la section Options de distribution d'appels.
- Activez l’option Attendre les agents indisponibles.
Statuts des agents et comportement de l’option Attendre les agents indisponibles
La gestion des appels dépend de la disponibilité des agents et de l’activation de l’option Attendre les agents indisponibles.
| Statut de l’agent | Option Attendre les agents indisponibles activée | Option Attendre les agents indisponibles désactivée |
|---|---|---|
| Hors ligne ou déconnecté | L’appel reste dans la file d’attente | L’appel passe à l’étape suivante |
| Indisponible | L’appel reste dans la file d’attente | L’appel passe à l’étape suivante |
| Occupé (en communication, récapitulatif, traitement post-appel) | L’appel passe à l’étape suivante | L’appel passe à l’étape suivante |
| Disponible | L’appel sonne | L’appel sonne |
Remarque: L’option Attendre les agents indisponibles n’affecte pas les agents occupés (en communication, en récapitulatif ou en traitement post-appel). Le fait qu’un appel sonne ou non auprès d’un agent occupé est contrôlé séparément par l’option Attendre les agents occupés à l’étape du widget Faire sonner du flux d'appel. Pour plus de détails, consultez Widgets de flux d'appel : Faire sonner et Rediriger.
Option Attendre les agents indisponibles et appels sonnant directement auprès des agents
Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée, la durée de sonnerie est également respectée pour les appels qui sonnent directement auprès des agents, en dehors d’une équipe. Cela inclut les appels acheminés par la distribution d’appels ou passés en composant une extension.
Les Admins peuvent configurer une durée de sonnerie personnalisée d’au moins 10 secondes. Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est activée, ces appels sonnent pendant la durée configurée même si l’agent est défini comme Indisponible.
Lorsque l’option Attendre les agents indisponibles est désactivée et qu’un agent est défini comme Indisponible :
- Les appels acheminés directement vers l’agent passent à l’étape suivante.
- Les appels passés à l’aide d’une extension sont directement transférés vers la messagerie vocale.
Remarque: Les agents qui passent de Occupé ou Disponible à Indisponible, ou qui se déconnectent pendant qu’un appel sonne, sont considérés comme ayant refusé l’appel.
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette fonctionnalité, consultez les ressources suivantes :
Statut Aircall
Problèmes d'authentification