La fonctionnalité Respect du temps d’attente en file (RQT) vous permet de contrôler si les appels entrants restent en file d’attente pendant la durée maximale configurée pour une équipe, indépendamment de la disponibilité des agents. Cet article explique comment fonctionne le RQT, comment l’activer et comment les statuts des agents affectent le routage des appels.
Qu’est-ce que le respect du temps d’attente en file
Le Respect du temps d’attente en file détermine comment Aircall gère les appels lorsque les agents ne sont pas disponibles.
- Lorsque le RQT est désactivé, les appels sautent la file dès que tous les agents sont hors ligne ou en Ne pas déranger.
- Lorsque le RQT est activé, les appels restent en file d’attente pendant la durée maximale configurée, même si tous les agents sont hors ligne ou en Ne pas déranger, sauf si tous les agents refusent activement l’appel.
Par défaut, le RQT est désactivé pour chaque numéro.
Comment le RQT affecte le routage des appels
RQT désactivé
Lorsque le RQT est désactivé, les appels passent immédiatement au niveau de distribution suivant si aucun agent n’est disponible.
RQT activé
Lorsque le RQT est activé, les appels continuent d’attendre en file pendant toute la durée d’attente, quelle que soit la disponibilité des agents.
Important: :
Si tous les agents d’une équipe refusent un appel, celui-ci passe au niveau de distribution suivant même si le RQT est activé.
Activer le Respect du temps d’attente en file
Les administrateurs peuvent activer le RQT depuis le tableau de bord Aircall pour chaque numéro.
Étapes :
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros.
- Sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez activer le RQT. Vous pouvez aussi rechercher le numéro via la barre de recherche.
- Allez dans l’onglet Paramètres et naviguez vers Options de distribution des appels.
- Activez le bouton Respect du temps d’attente en file .
Statuts des agents et comportement du RQT
La gestion des appels dépend de la disponibilité des agents et de l’activation du RQT.
| Statut de l’agent | RQT activé | RQT désactivé |
|---|---|---|
| Hors ligne ou déconnecté | L’appel reste en file d’attente | L’appel saute la file |
| En appel (occupé) | L’appel reste en file d’attente | L’appel reste en file d’attente |
| Après appel (tag obligatoire ou clôture, occupé) | L’appel reste en file d’attente | L’appel reste en file d’attente |
| Ne pas déranger | L’appel reste en file d’attente | L’appel saute la file |
| Disponible | L’appel sonne | L’appel sonne |
RQT et appels sonnant directement les agents
Lorsque le RQT est activé, la durée de sonnerie est également respectée pour les appels qui sonnent directement les agents, en dehors d’une équipe. Cela inclut les appels routés via la distribution des appels ou les appels passés en composant une extension.
Les administrateurs peuvent configurer une durée de sonnerie personnalisée, à partir d’un minimum de 10 secondes. Avec le RQT activé, ces appels sonnent pendant la durée configurée même si l’agent est en Ne pas déranger.
Lorsque le RQT est désactivé et qu’un agent est en Ne pas déranger :
- Les appels routés directement vers l’agent sont sautés.
- Les appels composés par extension vont directement à la messagerie vocale.
Remarque: :
Les agents qui changent leur disponibilité de Occupé ou Disponible à Ne pas déranger, ou qui se déconnectent pendant qu’un appel sonne, sont considérés comme ayant refusé l’appel.
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette fonctionnalité, consultez les ressources suivantes :
Statut Aircall
Problèmes d'authentification