La fonctionnalité Respecter le temps d’attente en file d’attente (RQT) vous permet de contrôler si les appels entrants restent dans la file d’attente pendant le temps d’attente maximal configuré pour une équipe lorsque les agents sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger. Cet article explique comment fonctionne le RQT, comment l’activer et comment les statuts des agents affectent le routage des appels.
Qu’est-ce que Respecter le temps d’attente en file d’attente
Respecter le temps d’attente en file d’attente détermine comment Aircall gère les appels lorsque les agents ne sont pas disponibles.
- Lorsque le RQT est désactivé, les appels sautent la file d’attente dès que tous les agents sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger.
- Lorsque le RQT est activé, les appels restent dans la file d’attente pendant le temps d’attente maximal configuré, même si tous les agents sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger, sauf si tous les agents refusent activement l’appel.
Par défaut, le RQT est désactivé pour chaque numéro.
Comment le RQT affecte le routage des appels
RQT désactivé
Lorsque le RQT est désactivé, les appels passent immédiatement au niveau de distribution suivant si aucun agent n’est disponible.
RQT activé
Lorsque le RQT est activé, les appels continuent d’attendre dans la file d’attente pendant toute la durée du temps d’attente, que les agents soient hors ligne ou en mode Ne pas déranger.
Important: :
Si tous les agents d’une équipe refusent un appel, l’appel passe au niveau de distribution suivant même lorsque le RQT est activé.
Activer Respecter le temps d’attente en file d’attente
Les administrateurs peuvent activer le RQT depuis le tableau de bord Aircall pour chaque numéro.
Étapes :
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros.
- Sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez activer le RQT. Vous pouvez également rechercher le numéro à l’aide de la barre de recherche.
- Allez dans l’onglet Paramètres et naviguez jusqu’aux options de distribution des appels.
- Activez le bouton Respecter le temps d’attente en file d’attente.
Statuts des agents et comportement du RQT
La gestion des appels dépend de la disponibilité des agents et de l’activation ou non du RQT.
| Statut de l’agent | RQT activé | RQT désactivé |
|---|---|---|
| Hors ligne ou déconnecté | L’appel reste dans la file d’attente | L’appel saute la file |
| Ne pas déranger | L’appel reste dans la file d’attente | L’appel saute la file |
| Occupé (en appel, en phase de clôture, post-appel) | L’appel saute la file | L’appel saute la file |
| Disponible | L’appel sonne | L’appel sonne |
Remarque: :
Le RQT n’affecte pas les agents occupés (en appel, en phase de clôture ou post-appel). Le fait qu’un appel sonne chez un agent occupé est contrôlé séparément par l’option Sonner même si occupé dans l’étape Sonner vers Widget de votre Smartflow. Voir Smartflows widgets : Sonner vers et Rediriger vers pour plus de détails.
RQT et appels sonnant directement les agents
Lorsque le RQT est activé, le temps de sonnerie est également respecté pour les appels qui sonnent directement les agents, en dehors d’une équipe. Cela comprend les appels acheminés via la distribution d’appels ou les appels passés en composant une extension.
Les administrateurs peuvent configurer une durée de sonnerie personnalisée, à partir d’un minimum de 10 secondes. Avec le RQT activé, ces appels sonnent pendant la durée configurée même si l’agent est en mode Ne pas déranger.
Lorsque le RQT est désactivé et qu’un agent est en mode Ne pas déranger :
- Les appels acheminés directement vers l’agent sont sautés.
- Les appels composés par extension vont directement à la messagerie vocale.
Remarque: :
Les agents qui changent leur disponibilité de Occupé ou Disponible à Ne pas déranger, ou qui se déconnectent pendant qu’un appel sonne, sont considérés comme ayant refusé l’appel.
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette fonctionnalité, consultez les ressources suivantes :
Statut Aircall
Problèmes d'authentification