La fonctionnalité de respect du temps d’attente (RQT) vous permet de contrôler si les appels entrants restent dans la file d’attente pendant la durée maximale configurée pour une équipe lorsque les agents sont hors ligne ou définis sur Ne pas déranger. Cet article explique le fonctionnement de la RQT, comment l’activer et comment les statuts des agents affectent le routage d’appels.
Qu’est-ce que le respect du temps d’attente
Le respect du temps d’attente détermine comment Aircall gère les appels lorsque les agents sont indisponibles.
- Lorsque la RQT est désactivée, les appels ignorent la file d’attente dès que tous les agents sont hors ligne ou définis sur Ne pas déranger.
- Lorsque la RQT est activée, les appels restent dans la file d’attente pendant la durée maximale configurée, même si tous les agents sont hors ligne ou définis sur Ne pas déranger, sauf lorsque tous les agents refusent activement l’appel.
Par défaut, la RQT est désactivée pour chaque numéro.
Comment la RQT affecte le routage d’appels
RQT désactivée
Lorsque la RQT est désactivée, les appels passent immédiatement au niveau de distribution suivant si aucun agent n’est disponible.
RQT activée
Lorsque la RQT est activée, les appels continuent d’attendre dans la file d’attente pendant toute la durée d’attente, que les agents soient hors ligne ou définis sur Ne pas déranger.
Important: Si tous les agents d’une équipe refusent un appel, l’appel passe au niveau de distribution suivant même lorsque la RQT est activée.
Activer le respect du temps d’attente
Les administrateurs peuvent activer la RQT depuis le tableau de bord Aircall pour chaque numéro.
Étapes :
- Accédez à Aircall Dashboard > Numéros.
- Sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez activer la RQT. Vous pouvez également rechercher le numéro à l’aide de la barre de recherche.
- Accédez à l’onglet Réglages et rendez-vous dans Options de distribution d'appels.
- Activez respect du temps d’attente .
Statuts des agents et comportement de la RQT
La façon dont les appels sont traités dépend de la disponibilité des agents et de l’activation ou non de la RQT.
| Statut de l’agent | RQT activée | RQT désactivée |
|---|---|---|
| Hors ligne ou déconnecté | L’appel reste dans la file d’attente | L’appel est ignoré |
| Ne pas déranger | L’appel reste dans la file d’attente | L’appel est ignoré |
| Occupé (en appel, finalisation, traitement post-appel) | L’appel est ignoré | L’appel est ignoré |
| Disponible | Le téléphone sonne | Le téléphone sonne |
Remarque: La RQT n’affecte pas les agents Occupés (en appel, finalisation ou traitement post-appel). Le fait qu’un appel fasse sonner un agent Occupé est contrôlé séparément par le bouton Wait for busy agents dans l’étape Ring to Widget de votre Smartflow. Consultez Widgets Smartflows : Ring to et Redirect to pour plus de détails.
RQT et appels faisant sonner directement les agents
Lorsque la RQT est activée, le temps de sonnerie est également respecté pour les appels qui font sonner directement les agents, en dehors d’une équipe. Cela inclut les appels acheminés via la distribution d’appels ou les appels passés en composant une extension.
Les administrateurs peuvent configurer une durée de sonnerie personnalisée, à partir d’un minimum de 10 secondes. Avec la RQT activée, ces appels sonnent pendant la durée configurée même si l’agent est défini sur Ne pas déranger.
Lorsque la RQT est désactivée et qu’un agent est défini sur Ne pas déranger :
- Les appels acheminés directement vers l’agent sont ignorés.
- Les appels composés via une extension vont directement vers le message vocal.
Remarque: Les agents qui passent de Occupé ou Disponible à Ne pas déranger, ou qui se déconnectent pendant qu’un appel sonne, sont considérés comme refusant l’appel.
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette fonctionnalité, consultez les ressources suivantes :
Statut Aircall
Problèmes d'authentification