La fonctionnalité Équipes vous permet d’organiser, de filtrer et de regrouper les agents afin que les clients soient dirigés vers les bonnes personnes en fonction de la langue, du rôle, des compétences ou de tout autre critère. Vous pouvez attribuer des équipes à des numéros de téléphone, contrôler la répartition des appels, et configurer les files d’attente et les horaires de travail.

Cet article explique comment les administrateurs peuvent créer et gérer des équipes dans le tableau de bord Aircall, ajouter des utilisateurs et connecter des équipes à des numéros.

Avant de commencer

  • Vous devez être Administrateur pour créer et gérer des équipes.
  • Les équipes peuvent être utilisées pour :
    • Regrouper les agents par langue, localisation, rôle ou compétences
    • Ajouter une couverture supplémentaire à un numéro
    • Utiliser des files d’attente et des options avancées de distribution des appels
Important: :
Si vous êtes sur le forfait Professionnel d’Aircall, vous pouvez créer autant d’équipes que nécessaire.
Si vous êtes sur le forfait Essentials, vous pouvez créer un maximum de trois équipes.

Il n’y a pas de nombre minimum ou maximum d’utilisateurs au sein d’une même équipe. Une équipe peut être composée d’une seule personne ou de l’ensemble de vos collaborateurs.

Créer une nouvelle équipe

Les administrateurs Aircall peuvent créer et modifier des équipes depuis le tableau de bord Aircall.

Étapes :

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Utilisateurs & Équipes & Équipes.
  2. Cliquez sur Créer une équipe dans la boîte verte en haut à droite.
  3. Choisissez un nom pour votre équipe.
  4. Sélectionnez un emoji pour distinguer visuellement votre équipe, puis confirmez le nom de l’équipe.
  5. Cliquez sur Créer.

Image showing how to create a team

Important: :
Vous ne pouvez pas créer deux équipes portant le même nom. Si vous essayez de créer une équipe avec un nom déjà utilisé, une erreur s’affichera et vous devrez choisir un autre nom.

Gérer une équipe existante

Depuis la page des paramètres de l’équipe, vous pouvez :

  • Modifier le nom de l’équipe
  • Mettre à jour l’emoji
  • Ajouter ou supprimer des utilisateurs
  • Supprimer l’équipe

Étapes :

  1. Dans la section Équipes, cliquez sur l’équipe que vous souhaitez gérer.
  2. Modifiez le nom ou l’emoji si nécessaire.
  3. Utilisez la zone Membres de l’équipe pour ajouter ou retirer des utilisateurs.
  4. Cliquez sur Enregistrer si nécessaire, ou confirmez les modifications.

Si vous supprimez une équipe, ses utilisateurs restent actifs, mais l’équipe n’apparaîtra plus dans les distributions d’appels.

Ajouter des utilisateurs à une équipe

Une fois l’équipe créée, vous pouvez y ajouter des agents depuis le tableau de bord. Il existe deux façons d’ajouter des utilisateurs à une équipe.

Option 1 : Depuis la liste des équipes

Étapes :

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Utilisateurs & Équipes & Équipes.
  2. À côté d’une équipe, cliquez sur + Ajouter un utilisateur (si disponible).
  3. Recherchez l’utilisateur que vous souhaitez ajouter.
  4. Cliquez sur Ajouter.

Image showing how to add users to a team directly from the teams list

Option 2 : Depuis la page des paramètres de l’équipe

Étapes :

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Utilisateurs & Équipes & Équipes.
  2. Recherchez et sélectionnez l’équipe que vous avez créée.
  3. Dans la section Membres de l’équipe, cliquez sur Ajouter un utilisateur.
  4. Recherchez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter à l’équipe.
  5. Cliquez sur Ajouter.

Image showing how to add users under a team

Après avoir créé votre équipe et ajouté des utilisateurs, vous pouvez attribuer l’équipe dans la distribution des appels de n’importe quel numéro, et définir la règle de sonnerie et le temps de file d’attente pour cette équipe.

Retirer des utilisateurs d’une équipe

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Utilisateurs & Équipes & Équipes.
  2. Recherchez et sélectionnez l’équipe que vous avez créée et souhaitez modifier.
  3. Dans la section Membres de l’équipe, localisez l’utilisateur que vous souhaitez retirer.
  4. Cliquez sur les trois points à droite du nom de l’utilisateur et cliquez sur  Retirer l’utilisateur de l’équipe.

Image showing how to remove an user from a team

Attribuer une équipe à un numéro de téléphone

Pour utiliser une équipe pour les appels entrants, vous devez l’ajouter à la distribution des appels d’un numéro. Dans l’onglet Numéros du tableau de bord Aircall, sélectionnez le numéro auquel vous souhaitez attribuer des utilisateurs/équipes et allez dans la section Équipes & Utilisateurs.

Une fois cela fait, cette équipe recevra les appels selon les règles que vous aurez définies, et le numéro sera prêt à émettre et recevoir des appels en utilisant cette équipe.

Pour plus d’informations sur la façon d’attribuer des utilisateurs et des équipes à des numéros, veuillez consulter notre article Configurer les numéros : Intégrations et Équipes & Utilisateurs.

FAQ

Puis-je continuer à utiliser un système en cascade ?

Oui. Vous pouvez continuer à utiliser un système en cascade en incluant des utilisateurs individuels et des équipes ensemble dans votre distribution d’app les équipes peuvent être alternés, et vous pouvez définir l’ordre de sonnerie par simple glisser-déposer pour personnaliser le flux.

Comment gérer la longueur de ma file d’attente ?

Vous pouvez choisir la durée pendant laquelle les clients restent dans la boucle de file d’attente pour chaque équipe. Les options de durée de file d’attente incluent 20 secondes, 1, 3, 5, 10, 15 ou 40 minutes, selon vos besoins professionnels.

Quelles sont les différentes options de distribution des appels pour une équipe ?

Aircall propose plusieurs options de distribution des appels pour une équipe :

  • Simultanée : Les appels sonnent à tous les membres disponibles de l’équipe en même temps.
    Si cette option est sélectionnée et que votre file d’attente dure 1 minute, l’appel entrant sonnera simultanément à tous les agents disponibles pendant 1 minute.
  • Distribution aléatoire : Les appels sont distribués de manière aléatoire aux agents disponibles.
    Avec une file d’attente d’1 minute, un appel entrant sonnera aléatoirement à un agent disponible, puis passera à l’agent suivant si l’appel n’est pas pris.
  • Temps d’inactivité le plus long : Les appels sont d’abord dirigés vers l’utilisateur inactif depuis le plus longtemps.
    Avec une file d’attente d’1 minute, un appel entrant sonnera à l’agent avec le temps d’inactivité le plus long, puis passera à l’utilisateur avec le deuxième temps d’inactivité le plus long si besoin.

Mon équipe travaille en différents horaires. Quelles sont les implications ?

Vous pouvez définir les heures de travail de l’équipe afin qu’une équipe ne reçoive des appels que pendant ses horaires planifiés en utilisant la règle de temps et le widget Ring To. Les membres de l’équipe peuvent également configurer leur disponibilité directement depuis l’application Aircall Workspace, pour les instructions veuillez consulter Aircall Workspace : Paramètres du compte.

Vous pouvez également créer différentes équipes ou diviser une grande équipe en équipes plus petites afin d’assurer la couverture de toutes les plages horaires de service. 

Pour plus de détails sur le routage des appels et la meilleure façon de configurer votre distribution d’appels, consultez la section dédiée dans notre centre d’aide Routage & flux d’appels.

Pour des conseils sur la manière dont la fonctionnalité Équipes peut aider à limiter les retours d’appels lors des transferts et à réduire significativement le taux d’appels manqués, vous pouvez également lire l’article de blog associé.