Configurer les messages d’appel et la musique dans un flux d’appel (audio, musique d’attente, message vocal, serveur vocal interactif)

Configurer la musique et les messages pour chaque numéro est une étape essentielle pour offrir à vos clients une expérience cohérente et personnalisée. Ces fonctionnalités vous permettent d'informer les appelants lorsque vos lignes sont fermées, lorsque les agents sont occupés, ou simplement de diffuser de la musique pendant qu'ils attendent d'être mis en relation.

Cet article présente chaque type de message disponible et explique comment les configurer dans le tableau de bord Aircall.

En tant qu'Admin Aircall, vous pouvez configurer ces options en vous connectant au tableau de bord Aircall, en accédant à Numéros, puis en sélectionnant un numéro dans la liste.

Important: Tous les fichiers audio personnalisés doivent faire moins de 10 Mo et être au format .mp3. Vous devez enregistrer ou convertir le message en dehors d'Aircall, par exemple à l'aide d'un service d'enregistrement ou de conversion en ligne tel que Vocaroo ou Online Convert.

Remarque: Les enregistrements audio Apple contiennent des métadonnées qui ne sont pas compatibles avec Aircall. Si vous enregistrez un message sous macOS, veillez à convertir ou à compresser le fichier afin que les métadonnées soient compatibles.

Pour en savoir plus, consultez notre article Exigences et recommandations relatives aux fichiers audio.

Options de message disponibles

Les options de message disponibles peuvent être configurées depuis l'onglet Distribution d'appels :

• Message audio
• Musique d'attente dans le widget Expérience d'attente
• Message vocal lorsque l'appel reste sans réponse ou lorsque le numéro est fermé. Cette option est disponible via le widget Message vocal
• Message du serveur vocal interactif disponible via le widget Serveur vocal interactif standard ou le  widget Serveur vocal interactif avec saisie.

Type de message

Pour chaque option de message, vous pouvez choisir parmi trois types de messages :

Message audio

Le message audio vous permet d'ajouter des messages à n'importe quelle étape de votre distribution d'appels. Par exemple, vous pouvez ajouter un message d'accueil au début de chaque appel entrant, avant toute musique d'attente. 

Comment configurer un message audio

Étapes :

1. Accédez à l'onglet Distribution d'appels.

2.  Cliquez sur le bouton Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l'éditeur de flux.

   

3. Si vous souhaitez ajouter un nouveau message à votre flux, cliquez sur le bouton + et sélectionnez Message audio. 

   

4. Si vous souhaitez modifier un message existant, cliquez sur le message en question.
5.  Mettez à jour les réglages dans le panneau latéral Message audio.
6. Cliquez sur Tester et écouter pour écouter le message.
7. Cliquez sur Publier pour mettre à jour le flux de distribution d'appels.

Musique d'attente

La musique d'attente est diffusée après le message d'accueil, pendant que les appelants attendent qu'un agent soit disponible. Cette option ne peut pas être désactivée, mais elle peut être personnalisée.

Pour en savoir plus, consultez notre article Widgets de flux d'appel : le widget Expérience d'attente

Comment personnaliser la musique d'attente

Étapes :

1. Accédez à l'onglet Distribution d'appels.
2.  Cliquez sur le bouton Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l'éditeur de flux.
3. Cliquez sur le bouton + et sélectionnez Expérience d'attente. 
4. Saisissez le titre de l'expérience d'attente.
5. Sélectionnez la source : bibliothèque audio ou fichier personnalisé.
6. Sélectionnez Publier pour enregistrer.

Important: La musique d'attente ne peut pas être supprimée, car elle est diffusée pendant que les appels entrants sonnent. Vous pouvez la modifier pour utiliser une sonnerie standard, mais vous ne pouvez pas la supprimer.

Message vocal

Vous pouvez utiliser le widget Message vocal pour créer un message d'appel sans réponse (lorsqu'un appel reste sans réponse pendant les heures de travail) ou un message en dehors des heures de travail. Vous pouvez déterminer s'il s'agit d'un message en dehors des heures de travail ou d'un message d'appel sans réponse grâce au widget Règle horaire configuré dans votre flux, mais vous n'avez pas besoin d'ajouter un widget Règle horaire pour pouvoir ajouter un widget Message vocal.

Comment configurer le message vocal

Étapes :

1. Accédez à l’onglet Distribution d’appels.
2. Cliquez sur le bouton Modifier en haut à droite pour ouvrir l’éditeur de flux.
3. Cliquez sur le bouton + et sélectionnez Message vocal. 
4. Sélectionnez le type de message.
5. Configurez la langue, la voix et la durée du message.
6. Sélectionnez Publier pour afficher les modifications.

Pour plus d’informations, consultez notre article Widgets de flux d’appel : le widget Message vocal.

Message du serveur vocal interactif

Les messages du serveur vocal interactif expliquent aux appelants comment utiliser leur clavier. Dans un flux d’appel, deux widgets différents utilisent des messages de type serveur vocal interactif, selon l’expérience souhaitée :

• Widget Serveur vocal interactif standard : invite les appelants à choisir parmi une liste d’options du clavier (par exemple, « Appuyez sur 1 pour le service commercial, 2 pour l’assistance »).

• Widget Serveur vocal interactif avec saisie : invite les appelants à saisir librement une valeur numérique (par exemple, un identifiant client ou un numéro de réservation), puis à la valider à l’aide de # ou d’un nombre fixe de chiffres.

Important: Les messages du serveur vocal interactif sont obligatoires. Si vous modifiez les options du clavier (Serveur vocal interactif standard) ou les règles de saisie (Serveur vocal interactif avec saisie), mettez à jour le message en conséquence.

Comment configurer un message du serveur vocal interactif

Étapes :

1. Accédez à l’onglet Distribution d’appels.
2. Cliquez sur le bouton Modifier en haut à droite pour ouvrir l’éditeur de flux.
3. Cliquez sur le bouton + et sélectionnez Serveur vocal interactif standard ou Serveur vocal interactif avec saisie. 

4. Ajoutez ou supprimez des options du serveur vocal interactif (branches).

5. Sous Message d’invite, sélectionnez le type de message et rédigez le message que vous souhaitez diffuser.

6. Cliquez sur Tester et écouter pour préécouter le message.

7. Sous Gestion des nouvelles tentatives, choisissez de diffuser ou non un message de nouvelle tentative, définissez le nombre de répétitions et, éventuellement, diffusez un message personnalisé après plusieurs saisies non valides.

8. Cliquez sur Tester et écouter pour préécouter le message.

9. Cliquez sur Publier pour appliquer vos modifications.

Important: Après la diffusion du message du serveur vocal interactif, les appelants disposent de 3 secondes pour faire un choix avant que leur action ne soit considérée comme une absence de saisie.

Important: Les branches Absence de saisie et Saisie incorrecte doivent être reliées à une étape suivante valide. Un widget Message audio ou Message vocal est nécessaire pour éviter les erreurs de flux.

Message de confirmation de demande de rappel

Si vous avez souscrit au forfait Professionnel, vous pouvez activer les Demandes de rappel. Un message de confirmation peut être configuré pour cette fonctionnalité. Pour plus d’informations, consultez notre article Gérer les demandes de rappel .