Centre d'aide Aircall | Widgets de flux d'appel : le widget de saisie du serveur Vocal Interactif

Le widget de saisie du serveur Vocal Interactif vous permet de recueillir des saisies numériques auprès des appelants, comme un identifiant client ou un numéro de réservation, directement dans vos flux d'appel. Cela permet de personnaliser l’expérience de l’agent et, lorsqu’il est associé au widget Faire sonner via API, de prendre des décisions de routage en fonction de la saisie fournie.

À lui seul, le widget de saisie du serveur Vocal Interactif :

Recueille une saisie numérique
Affiche la saisie aux agents avant le décrochage
Affiche la saisie dans la chronologie des appels et les statistiques

Important: Le widget de saisie du serveur Vocal Interactif ne peut pas, à lui seul, effectuer le routage d’appels. Le routage basé sur la saisie n’est possible que lorsqu’il est associé au widget Faire sonner via API, disponible avec les forfaits Pro et Custom.

Configuration

Lorsqu’il est ajouté à votre flux, le widget de saisie du serveur Vocal Interactif crée automatiquement deux branches :

Saisie du serveur Vocal Interactif : utilisée lorsqu’une saisie valide est reçue.
Aucune saisie ou saisie incorrecte : utilisée lorsque la saisie est manquante ou non valide.

Lors de la configuration du widget de saisie du serveur Vocal Interactif, vous pouvez définir les options suivantes :

Titre du widget : facultatif. Permet d’identifier le widget dans les statistiques et lors de l’utilisation de variables dans le flux.
Afficher la saisie à l’agent : activez cette option (par défaut) pour afficher la saisie de l’appelant dans Aircall Workspace et la chronologie des appels. Désactivez-la pour traiter la saisie comme une donnée sensible ; elle ne sera ni stockée ni affichée.
Validation de la saisie : choisissez comment l’appelant envoie sa saisie :
- Touche de fin (par défaut) : l’appelant doit appuyer sur # pour envoyer sa saisie.
- Longueur fixe : l’appelant doit composer un nombre exact de chiffres.
Un délai d’expiration de 5 secondes s’applique à chaque chiffre et se réinitialise à chaque pression sur une touche.
Message d’instructions : le message audio indiquant à l’appelant ce qu’il doit saisir.

Conseil: Si vous configurez le serveur Vocal Interactif pour utiliser la touche # comme touche de fin de saisie, assurez-vous que votre message d’accueil indique clairement aux appelants ce qu’ils doivent faire (par exemple : « saisissez votre code, puis appuyez sur la touche dièse »).

Actions de nouvelle tentative : autorisez jusqu’à 3 tentatives si l’appelant effectue une saisie non valide ou ne répond pas à temps. Un message d’erreur de nouvelle tentative (synthèse vocale, enregistré ou importé) doit être défini et sera diffusé avant chaque nouvelle tentative.

Routage basé sur la saisie avec Faire sonner via API

Pour prendre des décisions de routage en fonction de la saisie de l’appelant, vous devez connecter le widget de saisie du serveur Vocal Interactif au widget Faire sonner via API.

Étapes :

Ajoutez un widget de saisie du serveur Vocal Interactif pour recueillir la saisie de l’appelant.
Faites-le suivre d’un widget Faire sonner via API afin d’envoyer une requête API externe à l’aide de la saisie recueillie.
Insérez la variable de saisie dans votre requête API (par exemple, {{callerInput}}).
Prédéfinissez la logique de routage dans le flux d'appel pour chaque réponse API attendue (par exemple, VIP → équipe commerciale, Non valide → chemin de sortie).

Conseil: Le nom de la variable de saisie correspondra au titre de votre widget de saisie du serveur Vocal Interactif. Si vous utilisez plusieurs widgets de saisie du serveur Vocal Interactif dans votre flux, attribuez à chacun un titre unique (par exemple, {{customerID}} et {{orderNumber}}) afin de pouvoir facilement distinguer les variables.

Cette configuration vous permet de personnaliser le routage en fonction des données de l’appelant en temps réel.

Limites

Gardez à l’esprit les limites suivantes lorsque vous utilisez le widget de saisie du serveur Vocal Interactif :

Aucune création dynamique de branches basée sur les réponses API : le widget Faire sonner via API ne peut pas acheminer dynamiquement les appels en fonction du contenu de la réponse API. Vous devez définir des chemins d’appel statiques dans le flux d'appel pour chaque réponse attendue.
Aucun flux de validation de saisie uniquement : il n’est pas possible de valider un code ou un identifiant sans acheminer l’appel. Les branches « OK/NOK » ne sont pas prises en charge.
Aucune saisie de plusieurs valeurs en une seule étape : si deux saisies sont nécessaires (par exemple, un identifiant client et un code de réservation), utilisez deux widgets de saisie du serveur Vocal Interactif consécutifs. La saisie des deux valeurs en une seule étape à l’aide de # ou de * n’est pas prise en charge en raison des limites de l’opérateur téléphonique.
Affichage de plusieurs saisies pour l’agent : lorsque vous utilisez plusieurs widgets de saisie du serveur Vocal Interactif, seule la dernière saisie recueillie peut être affichée à l’agent. Vous pouvez choisir celle qui s’affiche en activant l’option Afficher à l’agent sur le widget concerné.
Aucune composition d’extension ni demande de rappel pendant la saisie du serveur Vocal Interactif : ces options sont désactivées pendant la diffusion du message de saisie du serveur Vocal Interactif afin d’éviter les erreurs de routage ou les problèmes de synchronisation.

À lui seul, le widget de saisie du serveur Vocal Interactif :

Recueille une saisie numérique
Affiche la saisie aux agents avant le décrochage
Affiche la saisie dans la chronologie des appels et les statistiques

Important: Le widget de saisie du serveur Vocal Interactif ne peut pas, à lui seul, effectuer le routage d’appels. Le routage basé sur la saisie n’est possible que lorsqu’il est associé au widget Faire sonner via API, disponible avec les forfaits Pro et Custom.

Configuration

Lorsqu’il est ajouté à votre flux, le widget de saisie du serveur Vocal Interactif crée automatiquement deux branches :

Saisie du serveur Vocal Interactif : utilisée lorsqu’une saisie valide est reçue.
Aucune saisie ou saisie incorrecte : utilisée lorsque la saisie est manquante ou non valide.

Lors de la configuration du widget de saisie du serveur Vocal Interactif, vous pouvez définir les options suivantes :

Titre du widget : facultatif. Permet d’identifier le widget dans les statistiques et lors de l’utilisation de variables dans le flux.
Afficher la saisie à l’agent : activez cette option (par défaut) pour afficher la saisie de l’appelant dans Aircall Workspace et la chronologie des appels. Désactivez-la pour traiter la saisie comme une donnée sensible ; elle ne sera ni stockée ni affichée.
Validation de la saisie : choisissez comment l’appelant envoie sa saisie :
- Touche de fin (par défaut) : l’appelant doit appuyer sur # pour envoyer sa saisie.
- Longueur fixe : l’appelant doit composer un nombre exact de chiffres.
Un délai d’expiration de 5 secondes s’applique à chaque chiffre et se réinitialise à chaque pression sur une touche.
Message d’instructions : le message audio indiquant à l’appelant ce qu’il doit saisir.

Conseil: Si vous configurez le serveur Vocal Interactif pour utiliser la touche # comme touche de fin de saisie, assurez-vous que votre message d’accueil indique clairement aux appelants ce qu’ils doivent faire (par exemple : « saisissez votre code, puis appuyez sur la touche dièse »).

Actions de nouvelle tentative : autorisez jusqu’à 3 tentatives si l’appelant effectue une saisie non valide ou ne répond pas à temps. Un message d’erreur de nouvelle tentative (synthèse vocale, enregistré ou importé) doit être défini et sera diffusé avant chaque nouvelle tentative.

Routage basé sur la saisie avec Faire sonner via API

Pour prendre des décisions de routage en fonction de la saisie de l’appelant, vous devez connecter le widget de saisie du serveur Vocal Interactif au widget Faire sonner via API.

Étapes :

Ajoutez un widget de saisie du serveur Vocal Interactif pour recueillir la saisie de l’appelant.
Faites-le suivre d’un widget Faire sonner via API afin d’envoyer une requête API externe à l’aide de la saisie recueillie.
Insérez la variable de saisie dans votre requête API (par exemple, {{callerInput}}).
Prédéfinissez la logique de routage dans le flux d'appel pour chaque réponse API attendue (par exemple, VIP → équipe commerciale, Non valide → chemin de sortie).

Conseil: Le nom de la variable de saisie correspondra au titre de votre widget de saisie du serveur Vocal Interactif. Si vous utilisez plusieurs widgets de saisie du serveur Vocal Interactif dans votre flux, attribuez à chacun un titre unique (par exemple, {{customerID}} et {{orderNumber}}) afin de pouvoir facilement distinguer les variables.

Cette configuration vous permet de personnaliser le routage en fonction des données de l’appelant en temps réel.

Limites

Gardez à l’esprit les limites suivantes lorsque vous utilisez le widget de saisie du serveur Vocal Interactif :

Aucune création dynamique de branches basée sur les réponses API : le widget Faire sonner via API ne peut pas acheminer dynamiquement les appels en fonction du contenu de la réponse API. Vous devez définir des chemins d’appel statiques dans le flux d'appel pour chaque réponse attendue.
Aucun flux de validation de saisie uniquement : il n’est pas possible de valider un code ou un identifiant sans acheminer l’appel. Les branches « OK/NOK » ne sont pas prises en charge.
Aucune saisie de plusieurs valeurs en une seule étape : si deux saisies sont nécessaires (par exemple, un identifiant client et un code de réservation), utilisez deux widgets de saisie du serveur Vocal Interactif consécutifs. La saisie des deux valeurs en une seule étape à l’aide de # ou de * n’est pas prise en charge en raison des limites de l’opérateur téléphonique.
Affichage de plusieurs saisies pour l’agent : lorsque vous utilisez plusieurs widgets de saisie du serveur Vocal Interactif, seule la dernière saisie recueillie peut être affichée à l’agent. Vous pouvez choisir celle qui s’affiche en activant l’option Afficher à l’agent sur le widget concerné.
Aucune composition d’extension ni demande de rappel pendant la saisie du serveur Vocal Interactif : ces options sont désactivées pendant la diffusion du message de saisie du serveur Vocal Interactif afin d’éviter les erreurs de routage ou les problèmes de synchronisation.