Le widget Expérience d'attente vous permet de personnaliser ce que les appelants entendent lorsqu'ils patientent dans une file d'attente. Il comprend deux fonctionnalités principales : la musique d'attente, diffusée pendant l'attente de l'appelant, et le temps d'attente estimé (EWT), une annonce facultative qui informe les appelants de leur temps d'attente prévu avant leur mise en relation avec un agent.
Musique d'attente
La musique d'attente est le contenu audio que les appelants entendent lorsqu'ils patientent dans la file d'attente. Si ce widget n'est pas inclus dans votre flux, la musique d'attente par défaut d'Aircall sera automatiquement diffusée.
Vous pouvez également :
Définir une musique d'attente différente pour chaque branche de votre flux d'appel.
Notez que la musique d'attente ne sera diffusée que pendant la durée de sonnerie définie dans le flux.
Options de musique d'attente
Vous pouvez choisir l'une des deux sources audio suivantes :
Bibliothèque audio : sélectionnez un élément dans la bibliothèque audio d'Aircall. Après l'avoir sélectionné, écoutez-en un aperçu en cliquant sur l'icône Lire située sous le champ Sélectionner un fichier audio.
Fichier personnalisé : importez votre propre fichier audio pour créer une expérience d'attente personnalisée.
Temps d'attente estimé (EWT)
La fonctionnalité Temps d'attente estimé (EWT) fournit aux appelants une estimation du temps d'attente avant leur mise en relation avec un agent.
Comment activer l'EWT
Étapes :
Activez l'option Informer les appelants de leur temps d'attente estimé.
Une fois cette option activée, les appelants entendront leur temps d'attente estimé pendant qu'ils patientent dans la file d'attente.
Choisissez la fréquence de répétition du message EWT.
Par défaut, le premier message EWT est diffusé après 30 secondes de musique d'attente ou de sonnerie.
Comment l'EWT est calculé
L'EWT repose sur le délai moyen de mise en relation des appels pris au cours des 10 dernières minutes dans la même branche du flux d'appel. Il utilise un système de pondération logarithmique, ce qui signifie que les appels les plus récents ont davantage d'influence sur le calcul que les plus anciens.
L'EWT est recalculé à chaque annonce afin que les appelants entendent toujours l'estimation la plus précise et la plus récente. Le temps estimé est également actualisé chaque fois que les réglages du numéro ou les configurations du flux d'appel sont mis à jour.
Remarque: :
Les messages EWT ne sont pas diffusés dans les scénarios Faire sonner en interne, Faire sonner en externe ou de composition d'une extension.
Messages de remplacement
Dans certains cas, des messages génériques remplacent l'annonce EWT :
| Scénario | Message diffusé |
|---|---|
| Aucun appel pris pour le numéro au cours des 7 dernières heures | « Merci de votre patience. Nous allons vous répondre dès que possible. » |
| L'EWT dépasse 1 heure, ou l'appelant a attendu plus longtemps que l'EWT initial ou plus de 20 minutes, et aucun nouvel appel n'a été pris au cours des 10 dernières minutes | « Nous recevons actuellement un volume élevé d'appels. Nous allons vous répondre dès que possible. » |
Informations supplémentaires
Langue du message
La langue du message EWT est déterminée par le réglage de langue du numéro de téléphone.
Les langues prises en charge comprennent l'anglais, le français, l'espagnol, l'allemand, l'italien et le norvégien.
Positionnement du widget
Le widget Expérience d'attente ne peut pas être placé entre deux widgets Faire sonner, car la musique d'attente du premier continuerait à être diffusée.
Conseil: :
Pour changer la musique d'attente entre deux widgets Faire sonner, insérez un widget Audio avant ou après le widget Faire sonner suivant afin de réinitialiser l'expérience d'attente.
En combinant la musique d'attente et le temps d'attente estimé, le widget Expérience d'attente permet de créer un processus d'attente plus attrayant, transparent et professionnel pour les appelants.
Statut Aircall
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