Le widget Expérience d'attente vous permet de personnaliser ce que les appelants entendent pendant qu'ils attendent dans une file d'attente. Il comprend deux fonctionnalités principales : Musique d'attente, qui joue pendant le temps d'attente de l'appelant, et Temps d'attente estimé (EWT), une annonce optionnelle qui informe les appelants de leur temps d'attente prévu avant la connexion à un agent.
Musique d'attente
La musique d'attente est l'audio que les appelants entendent pendant qu'ils attendent dans la file. Si ce widget n'est pas inclus dans votre flux, la musique d'attente par défaut d'Aircall sera jouée automatiquement.
Vous pouvez également :
Définir une musique d'attente différente pour chaque branche de votre flux d'appels.
Notez que la musique d'attente ne jouera que pendant le temps de sonnerie défini dans le flux.
Options pour la musique d'attente
Vous pouvez choisir l'une des deux sources audio :
Bibliothèque audio : Sélectionnez une piste dans la bibliothèque audio d'Aircall. Après avoir sélectionné une piste, prévisualisez-la en cliquant sur l'icône lecture sous le champ Sélectionner audio.
Fichier personnalisé : Téléchargez votre propre fichier audio pour créer une expérience d'attente personnalisée.
Temps d'attente estimé (EWT)
La fonctionnalité Temps d'attente estimé (EWT) fournit aux appelants un temps d'attente approximatif avant qu'ils ne soient connectés à un agent.
Comment activer l'EWT
Étapes :
Activez Informer les appelants de leur temps d'attente estimé.
Une fois activé, les appelants entendront leur temps d'attente estimé pendant qu'ils attendent dans la file.
Choisissez la fréquence de répétition du message EWT.
Par défaut, le premier message EWT est joué après 30 secondes de musique d'attente ou de sonnerie.
Comment l'EWT est calculé
L'EWT est basé sur le temps moyen de connexion des appels répondus au cours des 10 dernières minutes dans la même branche Smartflow. Il utilise un système de pondération logarithmique, ce qui signifie que les appels plus récents ont une influence plus grande sur le calcul que les plus anciens.
L'EWT est recalculé chaque fois qu'il est annoncé, garantissant que les appelants entendent toujours l'estimation la plus précise et à jour. Le temps estimé est également actualisé chaque fois que les paramètres du numéro ou les configurations Smartflow sont modifiés.
Remarque: Les messages EWT ne seront pas diffusés lors des scénarios Sonnerie vers Interne, Sonnerie vers Externe ou numérotation d'extension.
Messages de secours
Dans certains cas, des messages génériques remplaceront l'annonce EWT :
| Scénario | Message diffusé |
|---|---|
| Aucun appel répondu pour le numéro au cours des 7 dernières heures | « Merci pour votre patience. Nous serons avec vous dès que possible. » |
| L'EWT dépasse 1 heure, ou l'appelant a attendu plus longtemps que l'EWT initial ou plus de 20 minutes, et aucun nouvel appel n'a été répondu au cours des 10 dernières minutes | « Nous connaissons actuellement un volume d'appels élevé. Nous serons avec vous dès que possible. » |
Informations supplémentaires
Langue du message
La langue du message EWT est déterminée par le paramètre de langue du numéro de téléphone.
Les langues prises en charge incluent l'anglais, le français, l'espagnol, l'allemand, l'italien et le norvégien.
Placement du widget
Le widget Expérience d'attente ne peut pas être placé entre deux widgets Sonnerie vers, car la musique d'attente du premier continuerait à jouer.
Conseil: Pour changer la musique d'attente entre deux widgets Sonnerie vers, insérez un widget Audio avant ou après le prochain Sonnerie vers pour réinitialiser l'expérience d'attente.
En combinant la Musique d'attente et le Temps d'attente estimé, le widget Expérience d'attente aide à créer un processus d'attente plus engageant, transparent et professionnel pour les appelants.
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