El Panel de control de Llamadas entrantes te ayuda a hacer un seguimiento y mejorar el rendimiento de tus equipos de llamadas entrantes. Ofrece visibilidad sobre las llamadas sin contestar, los tiempos de espera y el cumplimiento del SLA, lo que permite a los líderes de soporte y ventas tomar decisiones informadas sobre dotación de personal, formación y planificación operativa.
Nota: El panel de control de Llamadas entrantes+, disponible con el complemento Analytics+, incluye métricas y visualizaciones adicionales, como mapas de calor interactivos y los principales KPI de llamadas entrantes por tema del cliente. Obtén más información en nuestro artículo Analytics+: Panel de control de Llamadas entrantes+.
Quién puede acceder
El panel de control de Llamadas entrantes está disponible para:
Administradores y Supervisores únicamente.
clientes del plan Professional .
Los datos mostrados pueden estar restringidos en función de los permisos de tu número y equipo. Consulta Entender los permisos en Análisis para obtener más detalles.
Qué puedes hacer con este panel de control
Con el panel de control de Llamadas entrantes, puedes:
Medir el volumen y el rendimiento de las llamadas entrantes entre llamadas contestadas y sin contestar.
Supervisar el cumplimiento del SLA para reducir los largos tiempos de espera y las llamadas abandonadas.
Identificar cuellos de botella o periodos de alta demanda para planificar la dotación de personal de forma más eficaz.
Comprender la distribución del tráfico entrante entre líneas telefónicas o ramas de IVR para mejorar el enrutamiento y la especialización del equipo.
Resumen de las secciones de este panel de control
El panel de control está organizado en dos pestañas:
- Resumen: Evalúa el rendimiento de las llamadas entrantes de un vistazo, incluidas las llamadas entrantes totales, las llamadas contestadas frente a las no contestadas, el cumplimiento del SLA y los tiempos medios de espera y gestión de llamadas.
- Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo:Haz un seguimiento de cómo evolucionan el volumen entrante, las tasas de respuesta y el rendimiento del SLA para detectar picos, caídas y oportunidades de mejora.
- Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Analiza la actividad entrante por línea telefónica, rama de IVR o rama de transferencia de AI Voice Agent para comprender la demanda de los clientes y la distribución de la carga de trabajo.
Terminología clave
Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Análisis: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Los términos importantes para este panel de control incluyen:
Llamada entrante
Llamada entrante contestada
Llamada entrante sin contestar
Llamadas entrantes dentro del SLA
Llamadas entrantes que incumplen el SLA
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Vuelve a hacer clic para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Descubre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel de control. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para limitar tu búsqueda. |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos que se muestran en los gráficos y las tablas. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles de control).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Establece el intervalo de fechas para los datos mostrados. Las llamadas deben comenzar dentro de este intervalo en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose de fechas | Elige la agrupación temporal para los gráficos (diaria, semanal, etc.). |
| Zona horaria | Establece la zona horaria para todas las fechas y horas mostradas. |
| números | Filtra las llamadas entrantes por los números de teléfono seleccionados. |
| Etiquetas | Filtra las llamadas por una o más Etiquetas. Las llamadas sin las Etiquetas seleccionadas se excluyen. De forma predeterminada, se incluyen las llamadas con cualquier Etiqueta o sin ninguna Etiqueta. |
| Rama del IVR | Filtra las llamadas por la última rama del IVR seleccionada antes de que la llamada fuera respondida o finalizara. |
| Con AI Voice Agent | Incluye solo las llamadas en las que participó AI Voice Agent. |
| Excluir del SLA | Te permite excluir motivos específicos de llamadas no respondidas de los cálculos de SLA. Usa la opción no es y selecciona los motivos que quieres excluir. |
| Mostrar métricas de Resumen por | Muestra los KPI de Resumen como Números o Porcentajes. La opción predeterminada es Porcentaje. |
Navegar por el Panel de control de Llamadas entrantes
El Panel de control de Llamadas entrantes se divide en dos pestañas. La pestaña rendimiento contiene los KPI de Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPI y los gráficos de tendencias a lo largo del tiempo. La pestaña Análisis en profundidad contiene desgloses en tablas por número de teléfono y rama del IVR.
Pestaña de rendimiento
KPI de Resumen
Usa esta sección para ver de un vistazo los KPI clave de llamadas entrantes, como el volumen de llamadas entrantes, las tasas de respuesta, el cumplimiento del SLA y los tiempos de espera o gestión. La tabla Resumen proporciona detalles adicionales y acceso para profundizar hasta las llamadas individuales. Todos los filtros se aplican, salvo que se indique lo contrario en la información sobre herramientas de una métrica.
| Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo / Notas |
|---|---|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes, contestadas o no contestadas. | Número | Recuento de llamadas entrantes. |
| Tiempo medio de respuesta | Tiempo medio de espera antes de que se conecten las llamadas contestadas (puede excluir parte del tiempo de IVR). | Duración | Tiempo de respuesta dividido entre las llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio de conexión entre el agente y la persona que llama, incluidas las transferencias. | Duración | Tiempo en llamada dividido entre las llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio con AI Voice Agent | Tiempo medio de interacción con AI Voice Agent. | Duración | Tiempo en llamada con AI Voice Agent dividido entre las llamadas entrantes con AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número o porcentaje de todas las llamadas entrantes contestadas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes no contestadas | Número o porcentaje de todas las llamadas entrantes no contestadas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Número o porcentaje de llamadas entrantes que implican a AI Voice Agent. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | Llamadas entrantes gestionadas completamente por AI Voice Agent sin intento de transferencia a un agente humano. | Número / Porcentaje | Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent / Llamadas entrantes. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número o porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA. | Número / Porcentaje | El cálculo del SLA excluye los motivos seleccionados en Excluir del SLA. |
Tabla Explorar más KPI
La tabla amplía los KPI anteriores e incluye métricas adicionales como:
Llamadas entrantes fuera del SLA
Tiempo medio de espera
Tiempo medio en IVR
Tiempo total en llamada
Las métricas de duración y volumen siguen las definiciones de la sección de KPI.
Si desea ver una lista de métricas y atributos utilizados en los paneles de Análisis de Aircall, visite nuestro artículo Análisis: Métricas y Análisis: Atributos de llamada.
Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección le ayuda a analizar cómo evoluciona el rendimiento de las llamadas entrantes. Realice el seguimiento de:
Total de llamadas entrantes
Llamadas entrantes contestadas
Porcentaje contestado
Tiempo de respuesta a lo largo del tiempo
Porcentaje de llamadas dentro del SLA
Nota: Consulta las métricas enumeradas en la sección Resumen para ver definiciones detalladas y métodos de cálculo.
Pestaña Análisis detallado: adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Esta sección muestra cómo se distribuye la actividad entrante entre líneas telefónicas o ramas de IVR para ayudar a identificar áreas de alta demanda y optimizar la dotación de personal o el enrutamiento.
Distribución por línea
Las métricas se agrupan por el número de teléfono que recibe la llamada.
Número de destino (To) indica el número de teléfono que recibe la llamada entrante.
Cuando una llamada se enruta entre números de Aircall, se contabiliza bajo el último número al que llegó la llamada.
Las tablas pueden incluir números externos para las llamadas enrutadas fuera de Aircall.
Distribución por rama de IVR
Las métricas se agrupan por la última opción de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera respondida o terminara.
Asegúrate de asignar nombres a las ramas de IVR en Smartflows para mostrarlas claramente en esta tabla.
Distribución por rama de transferencia de AI Voice Agent
Las métricas se agrupan por la rama de transferencia de AI Voice Agent que enrutó la llamada. Usa esta tabla para identificar qué ramas gestionan el mayor volumen de llamadas entrantes y dónde se concentran las llamadas sin contestar.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes enrutadas a través de esta rama de transferencia de AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número de esas llamadas que fueron contestadas por un agente. |
| Llamadas entrantes sin contestar | Número de esas llamadas que no fueron contestadas. |
| % de llamadas entrantes sin contestar | Porcentaje de llamadas a través de esta rama que quedaron sin contestar. |
Nota: Esta tabla solo está disponible si tu cuenta tiene el complemento de AI Voice Agent. Asigna nombres claros a tus ramas de transferencia de AI Voice Agent en tu configuración para que las etiquetas de esta tabla tengan sentido.
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