El panel de Llamadas entrantes te ayuda a hacer seguimiento y mejorar el rendimiento de tus equipos de llamadas entrantes. Ofrece visibilidad sobre las llamadas sin contestar, los tiempos de espera y el cumplimiento del SLA, lo que permite a los responsables de soporte y ventas tomar decisiones informadas sobre dotación de personal, formación y planificación operativa.
Nota: El panel de Llamadas entrantes+, disponible con el complemento Analytics+, incluye métricas y visualizaciones adicionales, como mapas de calor interactivos y los principales KPI de llamadas entrantes por tema del cliente. Obtén más información en nuestro artículo Analytics+: panel de Llamadas entrantes+.
Quién puede acceder
El panel de Llamadas entrantes está disponible para:
Solo Admins y Supervisors .
Clientes del plan Professional.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según los permisos de tu número y de tu equipo. Consulta Comprender los permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
Con el panel de Llamadas entrantes, puedes:
Medir el volumen y el rendimiento de las llamadas entrantes entre llamadas contestadas y sin contestar.
Supervisar el cumplimiento del SLA para reducir los tiempos de espera largos y las llamadas abandonadas.
Identificar cuellos de botella o periodos de alta demanda para planificar la dotación de personal de forma más eficaz.
Comprender la distribución del tráfico entrante entre líneas telefónicas o ramas de IVR para mejorar el enrutamiento y la especialización del equipo.
Resumen de las secciones de este panel
El panel está organizado en dos pestañas:
- Resumen: Evalúa de un vistazo el rendimiento de las llamadas entrantes, incluidas las llamadas entrantes totales, las llamadas contestadas frente a las no contestadas, el cumplimiento del SLA y los tiempos medios de espera y gestión de llamadas.
- Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo:Haz seguimiento de cómo evolucionan el volumen entrante, las tasas de respuesta y el rendimiento del SLA para detectar picos, caídas y oportunidades de mejora.
- Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Analiza la actividad entrante por línea telefónica o rama de IVR para comprender la demanda de los clientes y la distribución de la carga de trabajo del equipo.
Terminología clave
Para ver las definiciones de los términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Los términos importantes para este panel incluyen:
Llamada entrante
Llamada entrante contestada
Llamada entrante sin contestar
Llamadas entrantes dentro del SLA
Llamadas entrantes que incumplen el SLA
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic de nuevo para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Descubre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para obtener orientación rápida dentro del panel. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para acotar tu búsqueda. |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Establece el intervalo de fechas para los datos mostrados. Las llamadas deben comenzar dentro de este intervalo en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose por fecha | Elige la agrupación temporal para los gráficos (diaria, semanal, etc.). |
| Zona horaria | Establece la zona horaria para todas las fechas y horas mostradas. |
| Números | Filtra las llamadas entrantes por los números de teléfono seleccionados. |
| Etiquetas | Filtra las llamadas por una o varias etiquetas. Las llamadas sin las etiquetas seleccionadas quedan excluidas. De forma predeterminada, se incluyen las llamadas con cualquier etiqueta o sin etiquetas. |
| Rama de IVR | Filtra las llamadas por la última rama de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera contestada o finalizara. |
| Con AI Voice Agent | Incluye solo las llamadas en las que participó el AI Voice Agent. |
| Excluir del SLA | Te permite excluir motivos específicos de llamadas sin contestar de los cálculos del SLA. Usa la opción is not y selecciona los motivos que quieres excluir. |
| Mostrar métricas de Resumen por | Muestra los KPI de Resumen como Números o Porcentajes. El valor predeterminado es Porcentaje. |
Navegar por el panel de Llamadas entrantes
El panel de Llamadas entrantes se divide en dos pestañas. La pestaña Rendimiento contiene los KPI de Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPI y los gráficos de tendencias a lo largo del tiempo. La pestaña Análisis detallado contiene desgloses en tablas por número de teléfono y rama de IVR.
Pestaña Rendimiento
KPI de Resumen
Usa esta sección para ver de un vistazo los KPI clave de llamadas entrantes, como el volumen de llamadas entrantes, las tasas de respuesta, el cumplimiento del SLA y los tiempos de espera o gestión. La tabla Resumen proporciona detalles adicionales y acceso al desglose hasta llamadas individuales. Todos los filtros se aplican salvo que se indique lo contrario en la información sobre herramientas de una métrica.
| Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo / Notas |
|---|---|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes, contestadas o sin contestar. | Número | Recuento de llamadas entrantes. |
| Tiempo medio de respuesta | Tiempo medio de espera antes de que se conecten las llamadas contestadas (puede excluir parte del tiempo en IVR). | Duración | Tiempo de respuesta dividido por las llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio de conexión entre el agente y quien llama, incluidas las transferencias. | Duración | Tiempo en llamada dividido por las llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio con AI Voice Agent | Tiempo medio de interacción con el AI Voice Agent. | Duración | Tiempo en llamada del AI Voice Agent dividido por las llamadas entrantes con AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número o porcentaje del total de llamadas entrantes contestadas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas de Resumen por. |
| Llamadas entrantes sin contestar | Número o porcentaje del total de llamadas entrantes sin contestar. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas de Resumen por. |
| Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Número o porcentaje de llamadas entrantes que incluyen al AI Voice Agent. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas de Resumen por. |
| Llamadas sin contestar gestionadas por AI Voice Agent | Llamadas entrantes sin contestar gestionadas por IA (excluyendo llamadas en las que se intentó una transferencia). | Número / Porcentaje | Proporción respecto a las llamadas entrantes sin contestar. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número o porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA. | Número / Porcentaje | El cálculo del SLA excluye los motivos seleccionados en Excluir del SLA. |
Tabla Explorar más KPI
La tabla amplía los KPI anteriores e incluye métricas adicionales como:
Llamadas entrantes que incumplen el SLA
Tiempo medio de espera
Tiempo medio en IVR
Tiempo total en llamada
Las métricas de duración y volumen siguen las definiciones de la sección KPI.
Si quieres ver una lista de las métricas y los atributos utilizados en los paneles de Analytics de Aircall, visita nuestros artículos Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamadas.
Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección te ayuda a analizar cómo evoluciona el rendimiento de las llamadas entrantes. Haz seguimiento de:
Total de llamadas entrantes
Llamadas entrantes contestadas
Porcentaje contestado
Tiempo de respuesta a lo largo del tiempo
Porcentaje de llamadas dentro del SLA
Nota: Consulta las métricas enumeradas en la sección Resumen para ver definiciones detalladas y métodos de cálculo.
Pestaña Análisis detallado: adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Esta sección muestra cómo se distribuye la actividad entrante entre líneas telefónicas o ramas de IVR para ayudar a identificar áreas de alta demanda y optimizar la dotación de personal o el enrutamiento.
Distribución por línea
Las métricas se agrupan por el número de teléfono que recibe la llamada.
El número de destino (To) indica el número de teléfono que recibe la llamada entrante.
Cuando una llamada se enruta entre números de Aircall, se contabiliza bajo el último número al que llegó la llamada.
Las tablas pueden incluir números externos para llamadas enrutadas fuera de Aircall.
Distribución por rama de IVR
Las métricas se agrupan por la última opción de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera contestada o finalizara.
Asegúrate de nombrar las ramas de IVR en Smartflows para mostrarlas claramente en esta tabla.
Estado de Aircall
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