El panel de entrada te ayuda a rastrear y mejorar el rendimiento de tus equipos de entrada. Ofrece información sobre llamadas no contestadas, tiempos de espera y cumplimiento de SLA, permitiendo a los líderes de soporte y ventas tomar decisiones informadas sobre personal, formación y planificación operativa.
NOTA: El panel Inbound+, disponible con el complemento Analytics+, incluye métricas y visualizaciones adicionales como mapas de calor interactivos y los principales KPI de entrada por tema de cliente. Aprende más sobre ello en nuestro artículo Analytics+: Panel Inbound+.
Quién puede acceder
El panel de entrada está disponible para:
Solo administradores y supervisores.
Clientes del plan Professional.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según tus permisos de número y equipo. Consulta Comprender los permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
Con el panel de entrada, puedes:
Medir el volumen y rendimiento de llamadas entrantes, tanto contestadas como no contestadas.
Supervisar el cumplimiento del SLA para reducir largos tiempos de espera y llamadas perdidas.
Identificar cuellos de botella o períodos de alta demanda para planificar el personal de manera más efectiva.
Entender la distribución del tráfico entrante a través de líneas telefónicas o ramas de IVR para mejorar el enrutamiento y la especialización del equipo.
Resumen de secciones en este panel
Resumen: Evalúa el rendimiento de entrada de un vistazo, incluyendo llamadas entrantes totales, llamadas contestadas vs no contestadas, cumplimiento de SLA y tiempos medios de espera y gestión de llamadas.
Monitorear tendencia a lo largo del tiempo: Rastrea cómo evoluciona el volumen de entrada, tasas de respuesta y rendimiento de SLA para detectar picos, caídas y oportunidades de mejora.
Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Analiza la actividad entrante por línea telefónica o rama de IVR para entender la demanda del cliente y la distribución de la carga de trabajo del equipo.
Terminología clave
Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su tooltip.
Términos importantes para este panel incluyen:
Llamada entrante
Llamada entrante contestada
Llamada entrante no contestada
Entrantes (llamadas) dentro del SLA
Entrantes (llamadas) que incumplen el SLA
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic de nuevo para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics. |
| Tooltips | Pasa el cursor sobre el “ℹ” para obtener guías rápidas dentro del panel. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para acotar tu búsqueda. |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para una guía general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).
Filtros
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Establece el rango de fechas para los datos mostrados. Las llamadas deben comenzar dentro de este rango en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose por fecha | Elige la agrupación temporal para los gráficos (diaria, semanal, etc.). |
| Zona horaria | Establece la zona horaria para todas las fechas y horas mostradas. |
| Números | Filtra llamadas entrantes por los números de teléfono seleccionados. |
| Etiquetas | Filtra llamadas por una o más etiquetas. Se excluyen llamadas sin las etiquetas seleccionadas. Por defecto, se incluyen llamadas con cualquier etiqueta o sin etiqueta. |
| Rama IVR | Filtra llamadas por la última rama de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera contestada o terminada. |
| Con agente de voz AI | Incluye solo llamadas en las que participó el agente de voz AI. |
| Excluir del SLA | Permite excluir razones específicas de llamadas no contestadas de los cálculos de SLA. Usa la opción es no y selecciona las razones que quieres excluir. |
| Mostrar métricas de Resumen por | Muestra los KPIs del Resumen como Números o Porcentajes. El valor por defecto es Porcentaje. |
Navegando por el panel de entrada
Resumen
Usa esta sección para ver los KPIs clave de entrada de un vistazo, como volumen de llamadas entrantes, tasas de respuesta, cumplimiento de SLA y tiempos de espera o gestión. La tabla Resumen proporciona detalles adicionales y acceso a llamadas individuales.
Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
Se aplican todos los filtros a menos que se indique lo contrario en el tooltip de una métrica.
| Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo / Notas |
|---|---|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes, contestadas o no contestadas. | Número | Recuento de llamadas entrantes. |
| Tiempo medio para contestar | Tiempo medio de espera antes de que se conecten las llamadas contestadas (puede excluir algo de tiempo en IVR). | Duración | Tiempo para contestar dividido por llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio conectado entre el agente y el llamante, incluyendo transferencias. | Duración | Tiempo en llamada dividido por llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio con agente de voz AI | Tiempo medio de interacción con el agente de voz AI. | Duración | Tiempo en llamada con agente de voz AI dividido por llamadas entrantes con agente de voz AI. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número o porcentaje de todas las llamadas entrantes contestadas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas de Resumen por. |
| Llamadas entrantes no contestadas | Número o porcentaje de todas las llamadas entrantes no contestadas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas de Resumen por. |
| Llamadas entrantes con agente de voz AI | Número o porcentaje de llamadas entrantes que involucran al agente de voz AI. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas de Resumen por. |
| Llamadas no contestadas gestionadas por agente de voz AI | Llamadas entrantes no contestadas gestionadas por AI (excluyendo llamadas donde se intentó transferencia). | Número / Porcentaje | Ratio respecto a llamadas entrantes no contestadas. |
| Entrantes dentro del SLA | Número o porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA. | Número / Porcentaje | El cálculo del SLA excluye las razones seleccionadas en Excluir del SLA. |
Explorar más tabla de KPIs
La tabla Resumen amplía los KPIs anteriores e incluye métricas adicionales como:
Entrantes que incumplen el SLA
Tiempo medio de espera
Tiempo medio en IVR
Tiempo total en llamada
Las métricas de duración y volumen siguen las definiciones de la sección de KPIs.
Si quieres ver una lista de métricas y atributos usados en los paneles analíticos de Aircall, visita nuestros artículos Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamada.
Monitorear tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección te ayuda a analizar cómo evoluciona el rendimiento de entrada. Rastrea:
Total de llamadas entrantes
Llamadas entrantes contestadas
Porcentaje contestado
Tiempo para contestar a lo largo del tiempo
Porcentaje de llamadas dentro del SLA
NOTA: Consulta las métricas listadas en la sección Resumen para definiciones detalladas y métodos de cálculo.
Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Esta sección muestra cómo se distribuye la actividad entrante entre líneas telefónicas o ramas de IVR para ayudar a identificar áreas de alta demanda y optimizar el personal o el enrutamiento.
Distribución por línea
Las métricas se agrupan por el número de teléfono que recibe la llamada.
El número de destino (Para) indica el número de teléfono que recibe la llamada entrante.
Cuando una llamada se enruta entre números de Aircall, se contabiliza bajo el último número al que llegó la llamada.
Las tablas pueden incluir números externos para llamadas enrutadas fuera de Aircall.
Distribución por rama IVR
Las métricas se agrupan por la última opción de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera contestada o terminada.
Asegúrate de nombrar las ramas IVR en Smartflows para mostrarlas claramente en esta tabla.
Estado de Aircall
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