El panel de control de llamadas entrantes te ayuda a realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento de tus equipos de llamadas entrantes. Proporciona información sobre las llamadas sin contestar, los tiempos de espera y el cumplimiento del ANS, lo que permite a los responsables de soporte y ventas tomar decisiones fundamentadas sobre la dotación de personal, la formación y la planificación operativa.
Nota: El panel de control Llamadas entrantes+, disponible con el complemento Analytics+, incluye métricas y visualizaciones adicionales, como mapas de calor interactivos y los principales KPI de llamadas entrantes por tema del cliente. Obtén más información en nuestro artículo Analytics+: panel de control Llamadas entrantes+.
Quién puede acceder
El panel de control de llamadas entrantes está disponible para:
Administradores y supervisores exclusivamente.
Clientes del plan Professional.
Los datos mostrados pueden estar restringidos en función de tus permisos de números y equipos. Consulta Información sobre los permisos en Análisis para obtener más detalles.
Qué puedes hacer con este panel de control
Con el panel de control de llamadas entrantes, puedes:
Medir el volumen y el rendimiento de las llamadas entrantes, tanto contestadas como sin contestar.
Supervisar el cumplimiento del ANS para reducir los tiempos de espera prolongados y las llamadas abandonadas.
Identificar cuellos de botella o períodos de alta demanda para planificar la dotación de personal de manera más eficaz.
Comprender la distribución del tráfico entrante entre líneas telefónicas o ramas del IVR para mejorar el enrutamiento y la especialización del equipo.
Resumen de las secciones de este panel de control
El panel de control está organizado en dos pestañas:
- Resumen: Evalúa de un vistazo el rendimiento de las llamadas entrantes, incluido el total de llamadas entrantes, las llamadas contestadas frente a las llamadas sin contestar, el cumplimiento del ANS y los tiempos medios de espera y gestión de llamadas.
- Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo:Realiza un seguimiento de cómo evolucionan el volumen de llamadas entrantes, las tasas de respuesta y el rendimiento del ANS para detectar picos, caídas y oportunidades de mejora.
- Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Analiza la actividad de llamadas entrantes por línea telefónica, rama del IVR o rama de transferencia del AI Voice Agent para comprender la demanda de los clientes y la distribución de la carga de trabajo.
Terminología clave
Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Análisis: términos. También puedes encontrar una breve definición de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Los términos importantes de este panel de control incluyen:
Llamada entrante
Llamada entrante contestada
Llamada entrante sin contestar
Llamadas entrantes dentro del ANS
Llamadas entrantes que incumplen el ANS
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Vuelve a hacer clic para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Descubre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones de exportación de datos en Análisis de Aircall. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para consultar rápidamente las directrices en el panel de control. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5000 entradas. Utiliza filtros para acotar la búsqueda. |
Filtros
Usa los filtros de la parte superior de la página para precisar los datos que se muestran en los gráficos y las tablas. Para obtener indicaciones generales sobre el uso de los filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles de control).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Establece el intervalo de fechas de los datos mostrados. Las llamadas deben comenzar dentro de este intervalo en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose por fecha | Selecciona la agrupación temporal de los gráficos (diaria, semanal, etc.). |
| Zona horaria | Establece la zona horaria de todas las fechas y horas mostradas. |
| Números | Filtra las llamadas entrantes por los números de teléfono seleccionados. |
| Etiquetas | Filtra las llamadas por una o más etiquetas. Se excluyen las llamadas que no tengan las etiquetas seleccionadas. De forma predeterminada, se incluyen las llamadas con cualquier etiqueta o sin etiquetas. |
| Rama del IVR | Filtra las llamadas por la última rama del IVR seleccionada antes de que se contestara o finalizara la llamada. |
| Con AI Voice Agent | Incluye únicamente las llamadas en las que participó AI Voice Agent. |
| Excluir del SLA | Permite excluir determinados motivos de llamadas sin contestar de los cálculos del SLA. Usa la opción no es y selecciona los motivos que quieras excluir. |
| Mostrar las métricas del Resumen como | Muestra los KPI del Resumen como Números o Porcentajes. El valor predeterminado es Porcentaje. |
Navegar por el panel de control Llamadas entrantes
El panel de control Llamadas entrantes se divide en dos pestañas. La pestaña Rendimiento contiene los KPI del Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPI y gráficos de tendencias a lo largo del tiempo. La pestaña Análisis detallado contiene desgloses en tablas por número de teléfono y rama del IVR.
Pestaña Rendimiento
KPI del Resumen
Usa esta sección para consultar de un vistazo los principales KPI de llamadas entrantes, como el volumen de llamadas entrantes, las tasas de respuesta, el cumplimiento del SLA y los tiempos de espera o gestión. La tabla Resumen proporciona información adicional y acceso a los detalles de las llamadas individuales. Se aplican todos los filtros, salvo que se indique lo contrario en la descripción emergente de una métrica.
| Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo/notas |
|---|---|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes, contestadas o sin contestar. | Número | Recuento de llamadas entrantes. |
| Tiempo medio de respuesta | Tiempo medio de espera antes de que se conecten las llamadas contestadas (puede excluir parte del tiempo en la IVR). | Duración | Tiempo de respuesta dividido entre las llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio de conexión entre el agente y la persona que llama, incluidas las transferencias. | Duración | Tiempo en llamada dividido entre las llamadas entrantes contestadas. |
| Tiempo medio con AI voice agent | Tiempo medio de interacción con AI voice agent. | Duración | Tiempo en llamada de AI voice agent dividido entre las llamadas entrantes con AI voice agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número o porcentaje de todas las llamadas entrantes contestadas. | Número/porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes sin contestar | Número o porcentaje de todas las llamadas entrantes sin contestar. | Número/porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes con AI voice agent | Número o porcentaje de llamadas entrantes en las que interviene AI voice agent. | Número/porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | Llamadas entrantes gestionadas íntegramente por AI Voice Agent sin ningún intento de transferencia a un agente humano. | Número/porcentaje | Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent/llamadas entrantes. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número o porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA. | Número/porcentaje | El cálculo del SLA excluye los motivos seleccionados en Excluir del SLA. |
Tabla Explorar más KPI
La tabla amplía los KPI anteriores e incluye métricas adicionales como:
Llamadas entrantes que incumplen el SLA
Tiempo medio de espera
Tiempo medio en la IVR
Tiempo total en llamada
Las métricas de duración y volumen siguen las definiciones de la sección de KPI.
Si quieres consultar una lista de las métricas y los atributos utilizados en los Paneles de control de Análisis de Aircall, visita nuestro artículo Análisis: Métricas y Análisis: Atributos de llamada.
Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección te ayuda a analizar cómo evoluciona el rendimiento de las llamadas entrantes. Haz un seguimiento de:
Total de llamadas entrantes
Llamadas entrantes contestadas
Porcentaje contestado
Tiempo de respuesta a lo largo del tiempo
Porcentaje de llamadas dentro del SLA
Nota: Consulta las métricas que aparecen en la sección Resumen para obtener definiciones detalladas y conocer los métodos de cálculo.
Pestaña Análisis detallado: adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Esta sección muestra cómo se distribuye la actividad entrante entre las líneas telefónicas o las ramas del IVR para ayudar a identificar las áreas con mayor demanda y optimizar la dotación de personal o el enrutamiento.
Distribución por línea
Las métricas se agrupan por el número de teléfono que recibe la llamada.
El número de destino (Para) indica el número de teléfono que recibe la llamada entrante.
Cuando una llamada se enruta entre números de Aircall, se contabiliza en el último número al que llegó.
Las tablas pueden incluir números externos para las llamadas enrutadas fuera de Aircall.
Distribución por rama del IVR
Las métricas se agrupan según la última opción del IVR seleccionada antes de que se contestara o finalizara la llamada.
Asegúrate de asignar nombres a las ramas del IVR en el editor de flujos para que se muestren claramente en esta tabla.
Distribución por rama de transferencia de AI Voice Agent
Las métricas se agrupan según la rama de transferencia de AI Voice Agent que enrutó la llamada. Utiliza esta tabla para identificar qué ramas gestionan el mayor volumen de llamadas entrantes y dónde se concentran las llamadas sin contestar.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes enrutadas a través de esta rama de transferencia de AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número de esas llamadas que contestó un agente. |
| Llamadas entrantes sin contestar | Número de esas llamadas que no se contestaron. |
| % de llamadas entrantes sin contestar | Proporción de llamadas que pasaron por esta rama y no se contestaron. |
Nota: Esta tabla solo está disponible si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent. Asigna nombres claros a las ramas de transferencia de AI Voice Agent en la configuración para que las etiquetas de esta tabla sean descriptivas.
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