Aircall Workspace offre ai team un modo semplice per esaminare le conversazioni con i clienti, ascoltare le registrazioni delle chiamate e i messaggi della segreteria telefonica e comprendere rapidamente i dettagli principali grazie agli approfondimenti basati sull'IA. Questo articolo spiega chi può accedere a ciascun tipo di informazione e come trovare e utilizzare queste funzionalità in Aircall Workspace.

Importante: Prima di attivare la registrazione delle chiamate, verifica che sia consentita dalla legge nella tua area geografica. Se necessario, aggiungi un'informativa al messaggio di benvenuto o al saluto iniziale della chiamata.

Per informazioni su come accedere alle registrazioni delle chiamate e ai messaggi della segreteria telefonica e scaricarli tramite la Dashboard di Aircall, consulta i nostri articoli: 

Registrazioni delle chiamate in Aircall Workspace

Chi può accedere alle registrazioni delle chiamate

L'accesso alle registrazioni delle chiamate dipende dal ruolo e dalla partecipazione alla chiamata.

Amministratori e supervisori:

  • Possono accedere a tutte le registrazioni delle chiamate e ai messaggi della segreteria telefonica dei numeri che gestiscono.
  • Possono accedere alle registrazioni tramite Aircall Workspace e la Dashboard di Aircall (Cronologia, Centro conversazioni, Monitoraggio in tempo reale ed esportazioni).

Agenti:

  • Per impostazione predefinita, gli agenti possono accedere solo alle registrazioni delle chiamate a cui hanno partecipato personalmente. Sono incluse le chiamate a cui hanno risposto, che hanno gestito o trasferito, che hanno ricevuto tramite trasferimento o a cui si sono uniti in conferenza, purché siano assegnati a quel numero.

  • Gli amministratori possono ampliare questo accesso per consentire agli agenti di visualizzare tutte le registrazioni relative ai numeri a cui sono assegnati, non solo quelle delle proprie chiamate. Questa possibilità è utile per il controllo qualità, la formazione o nei casi in cui un agente debba riesaminare una precedente chiamata di un collega (ad esempio, per gestire una modifica a una prenotazione). Per attivare questa impostazione per il tuo account, contatta il supporto Aircall.

Nota: presto sarà disponibile un'impostazione che consentirà agli amministratori di gestire in autonomia l'accesso degli agenti alle registrazioni. Una volta disponibile, gli amministratori potranno gestire l'accesso direttamente dalla Dashboard di Aircall, senza contattare il supporto.

Dove vengono archiviate le registrazioni delle chiamate

Quando la registrazione delle chiamate è attiva su un numero, Aircall può registrare le chiamate in entrata e in uscita per finalità di controllo qualità, formazione o conformità.

  • Le registrazioni sono associate al numero Aircall da cui è stata effettuata o su cui è stata ricevuta la chiamata.
  • Le chiamate interne non vengono registrate.
  • Le chiamate che non soddisfano i requisiti tecnici non vengono salvate. Consulta la sezione Limiti tecnici delle registrazioni più avanti.
Importante: Se un agente mette una chiamata in attesa, la registrazione della chiamata continuerà a registrare la voce dell'agente.

Ascoltare la registrazione di una chiamata in Aircall Workspace

Passaggi:

  1. Apri l'app Aircall Workspace per desktop, web o dispositivi mobili.
  2. Vai alla scheda Chiamate o Conversazione.
  3. Seleziona la chiamata che vuoi esaminare e scegli Mostra dettagli chiamata (l'icona in alto a destra nella scheda della conversazione).
Image showing how to access call details
  1. Usa il lettore nel pannello dei dettagli della chiamata per riprodurre la registrazione, metterla in pausa o spostarti al suo interno.
Nota: Una registrazione è disponibile solo se la registrazione delle chiamate era attiva su quel numero al momento della chiamata.

Copiare un link alla registrazione di una chiamata da Aircall Workspace

Puoi condividere una registrazione con chi ha l'autorizzazione ad accedervi.

Passaggi:

  1. Nel pannello dei dettagli della chiamata, individua la registrazione.
  2. Seleziona l'icona Condividi l'audio per copiare l'URL.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Incolla l'URL in un browser o invialo a un collega che dispone dei diritti di accesso.
  2. Quando apri il link:
    • Accedi con le tue credenziali Aircall.
    • Se non riesci ad accedere al link, cancella la cache e i cookie del browser, riavvialo e riprova. Per le istruzioni, consulta il nostro articolo Google Chrome: cancellare la cache e i cookie.

Dopo aver effettuato l'accesso, puoi riprodurre la registrazione direttamente nel browser.

Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Attivare la registrazione delle chiamate in Aircall.

Conservazione e accesso alle registrazioni precedenti

  • Le registrazioni degli ultimi 6 mesi sono disponibili nella Dashboard di Aircall o tramite un’esportazione dei dati.
  • Per le registrazioni precedenti agli ultimi 6 mesi:
    • Contatta l’assistenza Aircall per richiedere i dati storici delle chiamate o i link alle registrazioni.
    • L’assistenza può fornire i link, se disponibili, ma non può scaricare le registrazioni per te.
Nota: Puoi accedere alle registrazioni anche tramite l’API di Aircall, in base alla configurazione e alle autorizzazioni di cui disponi.

Limiti tecnici delle registrazioni

Le registrazioni non vengono salvate se non soddisfano i criteri minimi di Aircall. 

  • Durata superiore a 4 ore
  • Durata inferiore a 5 secondi
  • Meno di 2 partecipanti
  • Tutte le chiamate interne
  • Quando vengono salvate, le registrazioni sono sempre associate al numero Aircall utilizzato per la chiamata

Per saperne di più sulle regole di registrazione, consulta l’articolo Attivare la registrazione delle chiamate in Aircall.

Usare la segreteria telefonica in Aircall Workspace

Chi può accedere alle segreterie telefoniche

  • Gli amministratori e i supervisori possono accedere a tutte le segreterie telefoniche dei numeri che gestiscono.
  • Gli agenti possono accedere alle segreterie telefoniche delle linee condivise in base ai numeri a cui sono assegnati e alle autorizzazioni della Dashboard.

Ascoltare la segreteria telefonica in Aircall Workspace

Passaggi:

  1. Apri l’app Aircall Workspace.
  2. Se hai ricevuto un messaggio in segreteria telefonica, puoi visualizzarlo e accedervi sfogliando le Conversazioni nel menu a sinistra. 
  3. Apri la conversazione che contiene il messaggio in segreteria telefonica.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Seleziona Mostra altro.

    Image showing where the see more button is

  2. Riproduci il messaggio in segreteria telefonica usando il lettore nella parte superiore della finestra estesa della chiamata.

    Image showing where the recording is

Per maggiori informazioni, consulta l’articolo Configurare i numeri: segreteria telefonica, musica e messaggi.

Approfondimenti IA in Aircall Workspace

Chi può accedere agli approfondimenti IA

  • Gli agenti possono visualizzare gli approfondimenti IA di una chiamata solo se possono accedere alla relativa registrazione. Per impostazione predefinita, si tratta delle chiamate a cui hanno partecipato personalmente. Se l’accesso alle registrazioni delle linee condivise è abilitato per il tuo account, gli agenti possono visualizzare gli approfondimenti IA anche per le chiamate sulle linee a cui sono assegnati. Per sapere come abilitarlo, consulta la sezione Chi può accedere alle registrazioni delle chiamate qui sopra.
  • Gli amministratori e i supervisori possono accedere agli approfondimenti anche in base alle autorizzazioni standard della Dashboard.
Suggerimento: Gli approfondimenti IA consentono ai membri del team di capire rapidamente il contenuto di una conversazione e i passaggi successivi senza dover ascoltare l’intera registrazione.

Dove trovare gli approfondimenti IA

Puoi trovare gli approfondimenti IA nella sezione Dettagli della chiamata della conversazione. Gli approfondimenti IA aiutano i team a capire rapidamente cosa è successo durante una chiamata, senza dover ascoltare l’intera registrazione. Includono il riepilogo della chiamata, gli argomenti chiave e gli elementi da eseguire, generati automaticamente dopo la chiamata.

Per maggiori informazioni su come consultare gli approfondimenti IA, leggi l’articolo Aircall Workspace: dettagli della chiamata.

Se gli approfondimenti IA non sono disponibili:

  • Verifica che le funzionalità IA siano abilitate per il tuo account.
  • Verifica che la chiamata soddisfi i requisiti minimi, come una lingua supportata o la durata minima.
  • Verifica di poter accedere alla registrazione della chiamata. Gli agenti possono visualizzare gli approfondimenti IA solo per le chiamate alle cui registrazioni possono accedere.

Privacy, sicurezza e conformità

Le registrazioni, le segreterie telefoniche e i riepiloghi IA possono contenere informazioni personali o sensibili. Tieni presente che:

  • Solo gli utenti con il ruolo e le autorizzazioni appropriati possono accedervi.
  • Potresti dover informare chi chiama che le chiamate vengono registrate o elaborate. Puoi configurare un messaggio automatico nella Distribuzione delle chiamate nell’editor dei flussi. Per saperne di più, consulta l’articolo Richiedere il consenso alla registrazione a chi chiama usando il widget IVR in un flusso di chiamata
  • Segui le politiche aziendali di conservazione dei dati ed eliminazione, soprattutto quando scarichi o condividi file MP3.

Se necessario, consulta l’amministratore o le linee guida interne della tua organizzazione per i dettagli di configurazione, ad esempio per abilitare la registrazione delle chiamate o gestire la conservazione dei dati.