Aircall Workspace ofrece a los equipos una forma sencilla de revisar las conversaciones con los clientes, escuchar grabaciones de llamadas y mensajes del buzón de voz, y comprender rápidamente los detalles clave mediante los Insights de IA. En este artículo se explica quién puede acceder a cada tipo de información y cómo encontrar y utilizar estas funciones en Workspace.

Importante: Antes de activar la grabación de llamadas, confirma que sea legal en tu región. Si es necesario, añade un aviso al mensaje de bienvenida o al saludo de la llamada.

Para saber cómo acceder a las grabaciones de llamadas y los mensajes del buzón de voz, y descargarlos desde el Panel de control de Aircall, consulta nuestros artículos: 

Grabaciones de llamadas en Aircall Workspace

Quién puede acceder a las grabaciones de llamadas

El acceso a las grabaciones de llamadas depende del rol y de la participación en la llamada.

Administradores y supervisores:

  • Pueden acceder a todas las grabaciones de llamadas y los mensajes del buzón de voz de los números que gestionan.
  • Pueden acceder a las grabaciones desde Aircall Workspace y desde el Panel de control de Aircall (Historial de llamadas, Centro de conversaciones, Supervisión en tiempo real y exportaciones).

Agentes:

  • De forma predeterminada, los agentes solo pueden acceder a las grabaciones de las llamadas en las que hayan participado personalmente. Esto incluye las llamadas que hayan respondido, gestionado o transferido, las que hayan recibido mediante una transferencia y aquellas a las que se hayan unido mediante una conferencia, siempre que tengan asignado ese número.

  • Los administradores pueden ampliar este acceso para permitir que los agentes vean todas las grabaciones de los números que tienen asignados, no solo las de sus propias llamadas. Esto resulta útil para el control de calidad, la formación o las situaciones en las que un agente necesita revisar una llamada anterior de un compañero (por ejemplo, para gestionar una modificación de una reserva). Para activar esta configuración en tu cuenta, ponte en contacto con el servicio de asistencia de Aircall.

Nota: Próximamente estará disponible una configuración que permitirá a los administradores gestionar por sí mismos el acceso de los agentes a las grabaciones. Cuando esté disponible, podrán gestionarlo directamente desde el Panel de control de Aircall sin ponerse en contacto con el servicio de asistencia.

Dónde se almacenan las grabaciones de llamadas

Cuando Grabación de llamadas está activada en un número, Aircall puede grabar las llamadas entrantes y salientes con fines de calidad, formación o cumplimiento normativo.

  • Las grabaciones se asignan al número de Aircall desde el que se realizó o en el que se recibió la llamada.
  • Las llamadas internas no se graban.
  • Las llamadas que no cumplen los requisitos técnicos no se guardan. Consulta Límites técnicos de las grabaciones más abajo.
Importante: Si un agente pone una llamada en espera, la grabación de la llamada seguirá captando la voz del agente.

Escuchar una grabación de llamada en Workspace

Pasos:

  1. Abre la aplicación Aircall Workspace para ordenador, web o móvil.
  2. Ve a la pestaña Llamadas o Conversación.
  3. Selecciona la llamada que quieras revisar y elige Mostrar detalles de la llamada (el icono situado en la esquina superior derecha de la pestaña de conversación).
Image showing how to access call details
  1. Utiliza el reproductor del panel de detalles de la llamada para reproducir, pausar o desplazarte por la grabación.
Nota: Una grabación solo está disponible si la grabación de llamadas estaba activada en ese número en el momento de la llamada.

Copiar un enlace a una grabación de llamada desde Workspace

Puedes compartir una grabación con alguien que tenga permiso para acceder a ella.

Pasos:

  1. En el panel de detalles de la llamada, busca la grabación.
  2. Selecciona el icono Compartir el audio para copiar la URL.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Pega la URL en un navegador o envíasela a un compañero que tenga permisos de acceso.
  2. Al abrir el enlace:
    • Inicia sesión con tus credenciales de Aircall.
    • Si no puedes acceder al enlace, borra la caché y las cookies del navegador, reinícialo y vuelve a intentarlo. Encontrarás las instrucciones en nuestro artículo Google Chrome: cómo borrar la caché y las cookies.

Después de iniciar sesión, puedes reproducir la grabación directamente en el navegador.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo Activar la grabación de llamadas en Aircall.

Conservación y acceso a grabaciones anteriores

  • Las grabaciones de los últimos 6 meses están disponibles en el panel de control de Aircall Dashboard o mediante una exportación de datos.
  • Para las grabaciones de más de 6 meses:
    • Ponte en contacto con el servicio de asistencia de Aircall para solicitar datos históricos de llamadas o enlaces a las grabaciones.
    • El servicio de asistencia puede facilitarte enlaces cuando estén disponibles, pero no puede descargar las grabaciones por ti.
Nota: También puedes acceder a las grabaciones a través de la API de Aircall, según tu configuración y tus permisos.

Límites técnicos de las grabaciones

Las grabaciones no se guardan cuando no cumplen los criterios mínimos de Aircall. 

  • Duración superior a 4 horas
  • Duración inferior a 5 segundos
  • Menos de 2 participantes
  • Todas las llamadas internas
  • Cuando se guardan, las grabaciones siempre se asignan al número de Aircall utilizado para la llamada

Para obtener más información sobre las reglas de grabación, consulta nuestro artículo Cómo activar la grabación de llamadas en Aircall.

Usar los mensajes del buzón de voz en Aircall Workspace

Quién puede acceder a los mensajes del buzón de voz

  • Los administradores y supervisores pueden acceder a todos los mensajes del buzón de voz de los números que gestionan.
  • Los agentes pueden acceder a los mensajes del buzón de voz de las líneas compartidas según las asignaciones de números y los permisos del Dashboard.

Escuchar mensajes del buzón de voz en Workspace

Pasos:

  1. Abre la aplicación Aircall Workspace.
  2. Si has recibido un mensaje del buzón de voz, podrás verlo y acceder a él al consultar Conversaciones en el menú de la izquierda. 
  3. Abre la conversación que contiene el mensaje del buzón de voz.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Selecciona Ver más.

    Image showing where the see more button is

  2. Reproduce el mensaje del buzón de voz con el reproductor situado en la parte superior de la ventana ampliada de la llamada.

    Image showing where the recording is

Para obtener más información, consulta nuestro artículo Configurar números: buzón de voz, música y mensajes.

Insights de IA en Aircall Workspace

Quién puede acceder a los Insights de IA

  • Los agentes solo pueden ver los Insights de IA de una llamada si pueden acceder a su grabación. De forma predeterminada, esto se aplica a las llamadas en las que han participado personalmente. Si el acceso a las grabaciones de líneas compartidas está habilitado en tu cuenta, los agentes también pueden ver los Insights de IA de las llamadas de las líneas que tienen asignadas. Consulta Quién puede acceder a las grabaciones de llamadas más arriba para saber cómo habilitarlo.
  • Los administradores y supervisores también pueden acceder a los Insights según sus permisos habituales del Dashboard.
Consejo: Los Insights de IA permiten a los miembros del equipo comprender rápidamente una conversación y los próximos pasos sin tener que escuchar la grabación completa.

Dónde encontrar los Insights de IA

Puedes encontrar los Insights de IA en la sección Detalles de la llamada de la conversación. Los Insights de IA ayudan a los equipos a comprender rápidamente qué ocurrió durante una llamada sin tener que escuchar la grabación completa. Los Insights incluyen el resumen de la llamada, los temas clave y las acciones generados automáticamente después de la llamada.

Para obtener más información sobre cómo consultar los Insights de IA, visita nuestro artículo Aircall Workspace: detalles de la llamada.

Si faltan los Insights de IA:

  • Confirma que las funciones de IA estén habilitadas en tu cuenta.
  • Comprueba que la llamada cumpla los requisitos mínimos, como el idioma compatible o la duración mínima.
  • Comprueba que puedes acceder a la grabación de la llamada. Los agentes solo pueden ver los Insights de IA de las llamadas a cuyas grabaciones pueden acceder.

Privacidad, seguridad y cumplimiento

Las grabaciones, los mensajes del buzón de voz y los resúmenes de IA pueden incluir información personal o sensible. Ten en cuenta lo siguiente:

Si es necesario, consulta con tu administrador o las directrices internas de tu organización para obtener detalles de configuración, como la activación de la grabación de llamadas o la gestión de la conservación de datos.