Configuración de Números: Activar la grabación de llamadas

Aircall te permite activar o desactivar la grabación de llamadas en cada número de teléfono y controlar cómo se comporta la grabación cuando se transfieren llamadas. Las grabaciones permiten monitorizar la calidad, entrenar a los agentes y cumplir con normativas. Puedes habilitar la grabación para llamadas entrantes, salientes o ambas, y configurar si la grabación debe detenerse automáticamente cuando una llamada se transfiere a un número de teléfono.

Sólo los usuarios de Aircall con permisos de Administrador pueden activar la grabación de llamadas.

Importante: Antes de activar la grabación de llamadas, asegúrate de que es legal en tu país o región.

Cómo activar la grabación de llamadas

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Números
2. Selecciona el número que quieres configurar.
3. Haz clic en la pestaña Configuración.
4. Desplázate hasta la sección Grabación de llamadas.
5. En Llamadas entrantes y Llamadas salientes, activa las opciones que quieras aplicar:
   • Iniciar grabación automáticamente: la grabación comienza tan pronto como se conecta la llamada.
   • Permitir que el agente inicie y pause la grabación: los agentes pueden controlar manualmente la grabación desde la app de Aircall.
6. Para detener la grabación automáticamente en transferencias, desplázate a la sección Transferencias y activa Detener automáticamente la grabación en transferencias a números de teléfono.

Una vez activada, la grabación de llamadas se aplica a todos los usuarios y equipos asignados a ese número. Los usuarios pueden acceder a las grabaciones de sus propias llamadas directamente dentro de Aircall Workspace.

Detener la grabación en transferencias a números de teléfono

La configuración Detener automáticamente la grabación en transferencias a números de teléfono te ofrece control por número sobre el comportamiento de la grabación cuando una llamada es transferida. Cuando está activada, las grabaciones se detienen automáticamente cuando las llamadas se transfieren o enrutan a un número de teléfono, ya sea externo o interno. No se requiere ninguna acción por parte del agente.

Esta configuración cubre los siguientes escenarios:

• Transferencias en frío a un número: un agente transfiere la llamada directamente a un número de teléfono. La grabación se detiene en el momento de la transferencia.
• Enrutamiento IVR a un número de teléfono: tu Smartflow enruta la llamada a un número de teléfono mediante un paso Ring to External. La grabación se detiene cuando se inicia el enrutamiento.

Lo que esta configuración no cubre

• Transferencias en caliente: el llamante no está en la línea mientras el agente habla con el destinatario de la transferencia, por lo que no hay riesgo de incumplimiento. La grabación continúa.
• Conferencias: añadir un participante externo a una conferencia no se ve afectado. La grabación continúa.

Si una transferencia en frío falla

Si una transferencia en frío a un número externo falla (por ejemplo, el destino no está disponible) y la llamada vuelve al agente, la grabación permanece pausada. El agente puede reanudar manualmente la grabación desde la app de Aircall.

Reproducir un anuncio de grabación antes de llamadas salientes

Para cumplir con requisitos legales, puedes activar un anuncio previo a la llamada que se reproduce antes de que el destinatario conteste. Este mensaje se reproduce antes de que comience la grabación. El agente escucha el mensaje pero está en silencio hasta que termina.

Nota: El anuncio comienza a reproducirse inmediatamente después de que se contesta la llamada, independientemente de si la contesta una persona o un paso automatizado como un mensaje de bienvenida o un menú IVR. Si el número al que llamas tiene alguna de estas configuraciones, el anuncio puede haber terminado antes de que una persona participe en la llamada, lo que significa que puede que no lo escuche en absoluto o sólo una parte.

Pasos:

1. Ve a la pestaña Configuración del número.
2. En la sección Grabación de llamadas, localiza los ajustes de Llamadas salientes.
3. Activa Reproducir anuncio de grabación antes de conectar.
4. Elige uno de los siguientes tipos de mensaje:
   • Texto a voz
   • Archivo personalizado
   • Grabación

Normas y limitaciones de la grabación

Al usar la grabación de llamadas en Aircall, se aplican ciertas limitaciones. Aquí están las reglas que determinan si se guarda una grabación y cómo se almacena.

Condiciones para la grabación

Las grabaciones no se guardarán en los siguientes casos:

• La grabación dura más de 4 horas
• La grabación dura menos de 5 segundos
• La llamada tiene menos de 2 participantes
• La llamada es una llamada interna de Aircall

Asignación de número para grabaciones

• Las grabaciones se asignan al número de Aircall desde el que se realizó o recibió la llamada.
• Si una llamada se recibe en un número Smartflow donde la grabación no está activada y luego se redirige mediante un widget IVR a otro número con grabación activada, la llamada será grabada.
• En este caso, la grabación se almacenará bajo el segundo número donde la grabación está activa. Aprende más sobre el Widget IVR Smartflow.

Preguntas frecuentes

¿Qué sucede con la grabación si una transferencia en frío falla y la llamada vuelve al agente?

La grabación permanece pausada. El agente puede reanudar manualmente la grabación desde la app de Aircall. La grabación no se reinicia automáticamente al retroceder.

¿Esta configuración se aplica tanto a transferencias a números externos como internos?

Sí. Cuando está activada, la grabación se detiene para todas las transferencias y enrutamientos a números de teléfono, ya sea que el destino sea un número externo o un número interno de Aircall marcado directamente. Las transferencias a usuarios o equipos específicos no se ven afectadas.