Configuración de números: activación de la grabación de llamadas

Aircall te permite activar o desactivar la grabación de llamadas en cada número de teléfono y controlar cómo funciona la grabación cuando se transfieren llamadas. Las grabaciones permiten supervisar la calidad, formar a los agentes y garantizar el cumplimiento normativo. Puedes habilitar la grabación para las llamadas entrantes, las llamadas salientes o ambas, y configurar si la grabación debe detenerse automáticamente cuando se transfiere una llamada a un número de teléfono.

Solo los usuarios de Aircall con permisos de administrador pueden activar la grabación de llamadas.

Importante: Antes de habilitar la grabación de llamadas, asegúrate de que sea legal en tu país o región.

Cómo activar la grabación de llamadas

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Números
2. Selecciona el número que quieres configurar.
3. Haz clic en la pestaña Configuración.
4. Desplázate hacia abajo hasta la sección Grabación de llamadas. 
5. En Llamadas entrantes y Llamadas salientes, activa las opciones que quieras aplicar:
   • Iniciar la grabación automáticamente: la grabación comienza en cuanto se conecta la llamada.
   • Permitir que el agente inicie y pause la grabación: los agentes pueden controlar manualmente la grabación desde la aplicación de Aircall.
   • Iniciar automáticamente con control del agente: la llamada y la grabación se inician automáticamente, pero el agente sigue teniendo acceso al botón REC para pausar o reanudar la grabación
6. Para detener automáticamente la grabación durante las transferencias, desplázate hasta la sección Transferencias y habilita Detener automáticamente la grabación al transferir a números de teléfono.

Una vez activada, la grabación de llamadas se aplica a todos los usuarios y equipos asignados a ese número. Los usuarios pueden acceder a las grabaciones de sus propias llamadas directamente desde Aircall Workspace.

Detener la grabación al transferir a números de teléfono

La opción Detener automáticamente la grabación al transferir a números de teléfono te permite controlar por número cómo funciona la grabación cuando se transfiere una llamada. Cuando se habilita, las grabaciones se detienen automáticamente si las llamadas se transfieren o enrutan a un número de teléfono, ya sea externo o interno. El agente no tiene que realizar ninguna acción.

Esta opción abarca las siguientes situaciones:

• Transferencias en frío a un número: un agente transfiere la llamada directamente a un número de teléfono. La grabación se detiene en el momento de la transferencia.
• Enrutamiento mediante IVR a un número de teléfono: tu flujo de llamadas enruta la llamada a un número de teléfono mediante un paso Llamar a un número externo. La grabación se detiene cuando se inicia el enrutamiento.

Qué no abarca esta opción

• Transferencias en caliente: la persona que llama no está en la línea mientras el agente habla con el destinatario de la transferencia, por lo que no existe ningún riesgo de incumplimiento normativo. La grabación continúa.
• Conferencias: añadir un participante externo a una conferencia no se ve afectado. La grabación continúa.

Si falla una transferencia en frío

Si falla una transferencia en frío a un número externo (por ejemplo, porque el destino no está disponible) y la llamada vuelve al agente, la grabación permanece pausada. El agente puede reanudar manualmente la grabación desde la aplicación de Aircall.

Reproducir un aviso de grabación de llamada antes de las llamadas salientes

Para cumplir los requisitos normativos, puedes habilitar un aviso previo a la llamada que se reproduce antes de que el destinatario responda. Este mensaje se reproduce antes de que comience la grabación. El agente escucha el mensaje, pero permanece silenciado hasta que termina.

Nota: El aviso comienza a reproducirse inmediatamente después de que se responda la llamada, independientemente de si la contesta una persona o un paso automatizado, como un mensaje de bienvenida o un menú IVR. Si el número al que llamas tiene alguna de estas configuraciones, es posible que el aviso ya haya terminado cuando una persona se incorpore a la llamada, por lo que podría no escucharlo en absoluto o escuchar solo una parte.

Pasos:

1. Ve a la pestaña Configuración del número.
2. En la sección Grabación de llamadas, busca la configuración de Llamadas salientes.
3. Activa Reproducir aviso de grabación de llamada antes de conectar.
4. Elige uno de los siguientes tipos de mensaje:
   • Texto a voz
   • Archivo personalizado
   • Grabación

Reglas y limitaciones de la grabación

Al utilizar la grabación de llamadas en Aircall, se aplican ciertas limitaciones. Estas son las reglas que determinan si se guarda una grabación de llamada y cómo se almacena.

Condiciones de grabación

Las grabaciones no se guardarán en los siguientes casos:

• La grabación dura más de 4 horas
• La grabación dura menos de 5 segundos
• La llamada tiene menos de 2 participantes
• La llamada es una llamada interna de Aircall

Asignación de números para grabaciones

• Las grabaciones se asignan al número de Aircall en el que se realizó o recibió la llamada.
• Si se recibe una llamada en un número que utiliza un flujo de llamadas en el que la grabación no está habilitada y, después, un widget de IVR la redirige a otro número que tiene habilitada la grabación, la llamada se grabará.
• En este caso, la grabación se almacenará en el segundo número en el que esté activa. Obtén más información sobre los widgets del flujo de llamadas: el widget de IVR y las notificaciones del buzón de voz.

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre con la grabación si falla una transferencia en frío y la llamada vuelve al agente?

La grabación permanece en pausa. El agente puede reanudarla manualmente desde la aplicación de Aircall. La grabación no se reinicia automáticamente al volver la llamada.

¿Este ajuste se aplica tanto a las transferencias a números externos como internos?

Sí. Cuando está habilitado, la grabación se detiene en todas las transferencias y distribuciones a números de teléfono, independientemente de si el destino es un número externo o un número interno de Aircall marcado directamente. Las transferencias a usuarios o equipos específicos no se ven afectadas.