Configuración de números: activación de la grabación de llamadas

Aircall te permite activar o desactivar la grabación de llamadas en cada número de teléfono y controlar cómo se comporta la grabación cuando se transfieren las llamadas. Las grabaciones ayudan a supervisar la calidad, formar a los agentes y garantizar el cumplimiento normativo. Puedes activar la grabación para las llamadas entrantes, las llamadas salientes o ambas, y configurar si la grabación debe detenerse automáticamente cuando se transfiere una llamada a un número de teléfono.

Solo los usuarios de Aircall con permisos de administrador pueden activar la grabación de llamadas.

Importante: Antes de activar la grabación de llamadas, asegúrate de que sea legal en tu país o región.

Cómo activar la grabación de llamadas

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Números
2. Selecciona el número que quieres configurar.
3. Haz clic en la pestaña Configuración.
4. Desplázate hacia abajo hasta la sección Grabación de llamadas. 
5. En Llamadas entrantes y Llamadas salientes, activa las opciones que quieras aplicar:
   • Iniciar la grabación automáticamente: la grabación comienza en cuanto se conecta la llamada.
   • Permitir que el agente inicie y pause la grabación: los agentes pueden controlar manualmente la grabación desde la aplicación de Aircall.
6. Para detener automáticamente la grabación en las transferencias, desplázate hasta la sección Transferencias y activa Detener automáticamente la grabación en las transferencias a números de teléfono.

Una vez activada, la grabación de llamadas se aplica a todos los usuarios y equipos asignados a ese número. Los usuarios pueden acceder a las grabaciones de sus propias llamadas directamente desde Aircall Workspace.

Detener la grabación en transferencias a números de teléfono

La opción Detener automáticamente la grabación en las transferencias a números de teléfono te permite controlar para cada número el comportamiento de la grabación cuando se transfiere una llamada. Cuando está activada, las grabaciones se detienen automáticamente cuando las llamadas se transfieren o se distribuyen a un número de teléfono, ya sea externo o interno. El agente no tiene que realizar ninguna acción.

Esta opción abarca las siguientes situaciones:

• Transferencias en frío a un número: un agente transfiere la llamada directamente a un número de teléfono. La grabación se detiene en el momento de la transferencia.
• Distribución mediante IVR a un número de teléfono: el flujo de llamadas distribuye la llamada a un número de teléfono mediante un paso «Llamar a un número externo». La grabación se detiene cuando se inicia la distribución.

Qué no abarca esta opción

• Transferencias en caliente: la persona que llama no está en la línea mientras el agente habla con el destinatario de la transferencia, por lo que no existe ningún riesgo de incumplimiento normativo. La grabación continúa.
• Conferencias: la incorporación de un participante externo a una conferencia no se ve afectada. La grabación continúa.

Si falla una transferencia en frío

Si falla una transferencia en frío a un número externo (por ejemplo, si el destino no está disponible) y la llamada vuelve al agente, la grabación permanece en pausa. El agente puede reanudar manualmente la grabación desde la aplicación de Aircall.

Reproducir un aviso de grabación de llamadas antes de las llamadas salientes

Para cumplir los requisitos normativos, puedes activar un aviso previo a la llamada que se reproduce antes de que responda el destinatario. Este mensaje se reproduce antes de que comience la grabación. El agente escucha el mensaje, pero su micrófono permanece silenciado hasta que termina.

Nota: El aviso comienza a reproducirse inmediatamente después de que se responda la llamada, independientemente de si responde una persona o un paso automatizado, como un mensaje de bienvenida o un menú IVR. Si el número al que llamas tiene alguna de estas configuraciones, es posible que el aviso ya haya terminado cuando una persona se incorpore a la llamada, por lo que podría no escucharlo en absoluto o escuchar solo una parte.

Pasos:

1. Ve a la pestaña Configuración del número.
2. En la sección Grabación de llamadas, busca la configuración de Llamadas salientes.
3. Activa Reproducir aviso de grabación de llamadas antes de establecer la conexión.
4. Elige uno de los siguientes tipos de mensaje:
   • Texto a voz
   • Archivo personalizado
   • Grabación

Reglas y limitaciones de la grabación

Al utilizar la grabación de llamadas en Aircall, se aplican determinadas limitaciones. Estas son las reglas que determinan si se guarda una grabación de llamada y cómo se almacena.

Condiciones de grabación

Las grabaciones no se guardarán en los siguientes casos:

• La grabación dura más de 4 horas
• La grabación dura menos de 5 segundos
• La llamada tiene menos de 2 participantes
• La llamada es una llamada interna de Aircall

Asignación de números para grabaciones

• Las grabaciones se asignan al número de Aircall en el que se realizó o recibió la llamada.
• Si se recibe una llamada en un número que utiliza un flujo de llamadas en el que la grabación no está activada y, a continuación, un widget de IVR la redirige a otro número que tiene activada la grabación, la llamada se grabará.
• En este caso, la grabación se almacenará en el segundo número en el que está activa. Obtén más información sobre los widgets de flujo de llamadas: el widget de IVR y las notificaciones del buzón de voz.

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre con la grabación si falla una transferencia en frío y la llamada vuelve al agente?

La grabación permanece en pausa. El agente puede reanudarla manualmente desde la aplicación de Aircall. La grabación no se reinicia automáticamente al volver la llamada.

¿Se aplica esta configuración tanto a las transferencias a números externos como internos?

Sí. Cuando está activada, la grabación se detiene en todas las transferencias y distribuciones a números de teléfono, tanto si el destino es un número externo como si es un número interno de Aircall marcado directamente. Las transferencias a usuarios o equipos específicos no se ven afectadas.