Cet article explique comment utiliser l'onglet Appels dans le tableau de bord Surveillance en direct. Il détaille les actions, filtres et attributs liés aux appels disponibles pour vous aider à analyser et agir efficacement sur les données d'appels en direct et historiques.

REMARQUE :
Pour plus d'informations sur les termes clés, les attributs d'appel et les métriques, veuillez vous référer aux articles suivants :
• Analytics : Termes
• Analytics : Métriques
• Analytics : Attributs d'appel

Ce que vous pouvez faire dans l'onglet Appels

L'onglet Appels fournit une liste en temps réel de tous les appels, vous aidant à superviser l'activité et à identifier rapidement les problèmes.

ActionDescriptionEn savoir plus
CoachingÉcoutez les appels en direct (écoute ou chuchotement) lorsque l'étiquette COACH apparaît à côté d'un appel.Surveillance en direct : Coaching
EnregistrementAccédez, écoutez, supprimez ou partagez les enregistrements d'appels directement depuis la ligne d'appel ou le panneau de détails.

Si vous rencontrez des problèmes pour enregistrer ou accéder à votre enregistrement, veuillez consulter les articles suivants :

Messagerie vocaleAccédez et partagez les messages vocaux laissés par les clients via la ligne d'appel ou le panneau de détails. 
Chronologie de l'appelVisualisez la chronologie complète des appels entrants terminés pour résoudre des problèmes tels que les appels manqués. 
Voir les métriques de l'agent vocal IAsi votre entreprise dispose du module complémentaire Agent vocal IA (différent d’Aircall AI) 
Résumés et sujets clésConsultez les résumés et sujets clés si vous êtes abonné à Aircall AI.Découvrez AI Assist
REMARQUE :
Pour les appels entrants terminés, vous pouvez toujours accéder à plus de détails dans la chronologie de l'appel.

Aperçu de l'onglet Appels

  • Les appels en cours et terminés sont listés du plus récent au plus ancien

  • Par défaut, les 50 derniers appels sont affichés. Faites défiler vers le bas et sélectionnez Charger plus.

  • Le nombre total d'appels apparaît en haut à droite du tableau des appels.

  • Un maximum de 1 000 appels peut être affiché. Lorsque cette limite est atteinte, une note apparaîtra.

Calls table load more and max 1000 note

Filtres d'appels

Utilisez des filtres pour vous concentrer sur des numéros, utilisateurs ou équipes spécifiques. Vous pouvez également filtrer par statut d'appel, comme En IVR, En file d'attente, Sonnerie ou En appel.

Si votre organisation utilise le module complémentaire Agent vocal IA, vous pouvez filtrer les appels où il y a eu intervention de l'agent vocal IA.

REMARQUE :
Pour plus d'informations sur les filtres, consultez notre article Surveillance en direct : Filtres et Paramètres. Pour plus d'informations sur les statuts d'appel, consultez notre article Prise en main de la Surveillance en direct & Surveillance en direct+

video showing how filters work

Détails d'appel disponibles

Chaque ligne dans l'onglet Appels contient des informations détaillées sur l'appel. Vous pouvez passer la souris sur les infobulles ou ouvrir le panneau de détails de l'appel pour un contexte complet.

AttributDescriptionEmplacement
Direction

Indique si l'appel est entrant ou sortant. L'icône diffère selon la direction et apparaît dans l'infobulle et le panneau de détails.

call direction and tooltip

Première colonne
Client (appelant/récepteur externe)
  • Affiche le nom et le numéro du client. 
  • Si seul un nom d'entreprise existe, il est affiché à la place. 
  • Si aucun nom n'est lié, seul le numéro apparaît.
Colonne Client & infobulle
Numéro AircallAffiche le numéro Aircall (nom, numéro et pays).Colonne Numéro & infobulle
Utilisateur (ou numéro externe)
  • Affiche l'utilisateur Aircall qui a pris en charge l'appel. 
  • Apparaît vide pour les appels entrants non répondus. 
  • Affiche le numéro externe si l'appel a été répondu en externe. 
  • Passez la souris pour voir tous les participants si plusieurs utilisateurs étaient impliqués.
Colonne Utilisateur & infobulle
Statut
  • Affiche le statut actuel des appels en cours (ex. : Sonnerie, En appel, Transféré). 
  • Une fois qu'un appel est décroché, il reste « En appel » jusqu'à sa fin.
Colonne Statut & panneau de détails
RésultatIndique si l'appel a été répondu ou non, et inclut la raison du non-réponse (ex. : appelant raccroché, manqué).Infobulle de la première colonne & panneau de détails
Durée

Affiche les durées d'appel : 

  • Temps d'attente (appels entrants répondus uniquement) 
  • Durée en communication (0s si non répondu ou non connecté) 
  • Durée totale de l'appel
Infobulle & panneau de détails
Date et heureAffiche les horodatages de Début, Réponse et Fin pour le dépannage.Colonne Début & infobulle
ID d'appel (UUID)Identifiant unique utilisé pour les demandes de support.Panneau de détails de l'appel
Tags, Notes, Résumé, Sujets clésDonne accès aux tags, notes et (si disponible) aux résumés IA et sujets clés pour la revue post-appel.Panneau de détails de l'appel (appels terminés)
REMARQUE :
Pour plus d'informations sur les attributs d'appel, veuillez consulter l'article suivant : Analytics : Attributs d'appel

Informations supplémentaires

Voici quelques rappels utiles pour mieux interpréter l'onglet Appels :

  • Actualisation des données : Les informations sont mises à jour automatiquement.

  • Persistance du statut : Une fois qu'un appel est en cours, le statut reste « En appel » jusqu'à sa fin, même s'il est transféré.

  • Précision des métriques : Pour les appels non répondus, « temps d'attente » équivaut à « durée totale de l'appel ».

  • Métriques IA : Si votre organisation utilise l'Agent vocal IA, des métriques supplémentaires d'intervention IA seront visibles.

CONSEIL :
Si vous devez contacter le support Aircall concernant un appel spécifique, copiez l'ID d'appel (UUID) depuis le panneau de détails.