Live Monitoring / supervision en direct : onglet Appels

Cet article explique comment utiliser l’onglet Appels dans le tableau de bord Live Monitoring / supervision en direct. Il présente en détail les actions, les filtres et les attributs disponibles pour vous aider à analyser efficacement les données d’appels en direct et historiques et à intervenir en conséquence.

Remarque: Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les indicateurs, consultez les articles suivants :
• Statistiques : termes
• Statistiques : indicateurs
• Statistiques : attributs d’appel

Actions disponibles dans l’onglet Appels

L’onglet Appels fournit une liste en temps réel de tous les appels, ce qui vous permet de superviser l’activité et d’identifier rapidement les problèmes.

Remarque: Pour les appels entrants terminés, vous pouvez toujours accéder à plus de détails dans la chronologie de l’appel.

Vue d’ensemble de l’onglet Appels

• Les appels en cours et terminés sont classés du plus récent au plus ancien

• Par défaut, les 50 derniers appels sont affichés. Faites défiler la page vers le bas pour charger davantage d’appels.

• Le nombre total d’appels apparaît dans le coin supérieur droit du tableau des appels.

• Un maximum de 1 000 appels peut être affiché. Une note apparaît lorsque cette limite est atteinte.

Filtres d’appel

Utilisez les filtres pour vous concentrer sur des numéros, des utilisateurs ou des équipes spécifiques. Vous pouvez également filtrer les appels par statut, par exemple Dans le serveur vocal interactif, Dans la file d’attente, Sonnerie ou En appel.

Si votre organisation utilise le module complémentaire AI Voice Agent, vous pouvez filtrer les appels pour lesquels AI Voice Agent est intervenu. Si votre organisation utilise les campagnes sortantes, vous pouvez également filtrer les appels par campagne.

Remarque: Pour plus d’informations sur les filtres, consultez notre article Live Monitoring / supervision en direct : filtres et réglages. Pour plus d’informations sur les statuts d’appel, consultez notre article Premiers pas avec Live Monitoring / supervision en direct et Live Monitoring / supervision en direct+

Détails disponibles sur les appels

Chaque ligne de l’onglet Appels contient des informations détaillées sur l’appel. Vous pouvez survoler les infobulles ou ouvrir le panneau des détails de l’appel pour obtenir le contexte complet.

Attribut	Description	Emplacement
Direction	Indique si l’appel est entrant ou sortant. L’icône varie selon la direction et apparaît dans l’infobulle et le panneau de détails.	Première colonne
Client (appelant/destinataire externe)	Affiche le nom et le numéro du client.  Si seul un nom d’entreprise existe, il s’affiche à la place.  Si aucun nom n’est associé, seul le numéro apparaît.	Colonne Client et infobulle
Numéro Aircall	Affiche le numéro Aircall (nom, numéro et pays).	Colonne Numéro et infobulle
Utilisateur (ou numéro externe)	Affiche l’utilisateur Aircall qui a géré l’appel.  Reste vide pour les appels entrants sans réponse.  Affiche le numéro externe si l’appel a été pris en charge en externe.  Survolez pour afficher tous les participants si plusieurs utilisateurs sont intervenus.	Colonne Utilisateur et infobulle
Statut	Affiche le statut actuel des appels en cours (par exemple, Sonnerie, En communication, Transféré).  Une fois qu’un appel est pris en charge, il reste « En communication » jusqu’à sa fin.	Colonne Statut et panneau de détails
Résultat	Indique si l’appel a obtenu une réponse ou non et précise le motif de l’absence de réponse (par exemple, l’appelant a raccroché, appel manqué).	Infobulle de la première colonne et panneau de détails
Durée	Affiche les durées d’appel :  Temps d’attente (appels entrants ayant obtenu une réponse uniquement)  Temps de communication (0 s en cas d’absence de réponse ou de connexion)  Durée totale de l’appel	Infobulle et panneau de détails
Date et heure	Affiche les horodatages Début, Réponse et Fin pour le dépannage.	Colonne Début et infobulle
ID de l’appel (UUID)	Identifiant unique utilisé pour les demandes adressées au support.	Panneau de détails de l’appel
Tags, Notes, Résumé, Sujets clés	Permet d’accéder aux tags, aux notes et, le cas échéant, aux résumés générés par l’IA et aux sujets clés pour l’analyse après l’appel.	Panneau de détails de l’appel (appels terminés)

Remarque: :
Pour plus d’informations sur les attributs d’appel, consultez l’article suivant : Statistiques : attributs d’appel

Informations supplémentaires

Voici quelques rappels utiles pour mieux interpréter l’onglet Appels :

• Actualisation des données : les informations sont automatiquement mises à jour.

• Persistance du statut : une fois qu’un appel est en cours, le statut reste « En communication » jusqu’à sa fin, même s’il est transféré.

• Précision des indicateurs : pour les appels sans réponse, le « temps d’attente » est égal à la « durée totale de l’appel ».

• Indicateurs d’IA : si votre organisation utilise AI Voice Agent, des indicateurs supplémentaires sur les interventions de l’IA seront visibles.

Conseil: :
Si vous devez contacter le support Aircall au sujet d’un appel spécifique, copiez l’ID de l’appel (UUID) depuis le panneau de détails.