Cet article explique comment utiliser l’onglet Appels dans le tableau de bord Surveillance en direct. Il détaille les actions, filtres et attributs liés aux appels disponibles pour vous aider à analyser et agir efficacement sur les données d’appels en temps réel et historiques.

Remarque: :
Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs et les métriques des appels, consultez les articles suivants :
• Analytics : Termes
• Analytics : Métriques
• Analytics : Attributs des appels

Ce que vous pouvez faire dans l’onglet Appels

L’onglet Appels fournit une liste en temps réel de tous les appels, vous aidant à superviser l’activité et à identifier rapidement les problèmes.

ActionDescriptionEn savoir plus
CoachingÉcoutez les appels en direct (écouter ou chuchoter) lorsque le label COACH apparaît à côté d’un appel.Surveillance en direct : Coaching
EnregistrementAccédez, écoutez, supprimez ou partagez les enregistrements d’appels directement depuis la ligne d’appel ou le panneau de détails.

Si vous rencontrez des problèmes pour enregistrer ou accéder à votre enregistrement, veuillez consulter les articles suivants :

Messagerie vocaleAccédez et partagez les messages vocaux laissés par les clients via la ligne d’appel ou le panneau de détails. 
Chronologie de l’appelAffichez la chronologie complète des appels entrants terminés pour dépanner des problèmes tels que les appels manqués. 
Voir les métriques de l’agent vocal IASi votre entreprise dispose du module complémentaire AI Voice Agent (différent d’Aircall AI) 
Résumés et sujets clésConsultez les résumés et sujets clés si vous êtes abonné à Aircall AI.Découvrez AI Assist
Remarque: :
Pour les appels entrants terminés, vous pouvez toujours accéder à plus de détails dans la chronologie de l’appel.

Présentation de l’onglet Appels

  • Les appels en cours et terminés sont listés du plus récent au plus ancien

  • Par défaut, les 50 derniers appels sont affichés. Faites défiler vers le bas et sélectionnez Charger plus.

  • Le nombre total d’appels apparaît en haut à droite du tableau des appels.

  • Un maximum de 1 000 appels peut être affiché. Lorsque cette limite est atteinte, une note apparaîtra.

Calls table load more and max 1000 note

Filtres d’appels

Utilisez les filtres pour vous concentrer sur des numéros, utilisateurs ou équipes spécifiques. Vous pouvez également filtrer par statut d’appel, comme En IVR, En file d’attente, Sonnerie ou En appel.

Si votre organisation utilise le module complémentaire AI Voice Agent, vous pouvez filtrer les appels avec intervention de l’agent vocal IA. Si votre organisation utilise les Campagnes sortantes, vous pouvez également filtrer les appels par campagne.

Remarque: :
Pour plus d’informations sur les filtres, consultez notre article Surveillance en direct : Filtres et paramètres. Pour plus d’informations sur les statuts d’appel, consultez notre article Premiers pas avec Surveillance en direct & Surveillance en direct+

video showing how filters work

Détails d’appel disponibles

Chaque ligne dans l’onglet Appels contient des informations détaillées sur l’appel. Vous pouvez passer la souris sur les info-bulles ou ouvrir le panneau de détails de l’appel pour un contexte complet.

AttributDescriptionEmplacement
Direction

Indique si l’appel est entrant ou sortant. L’icône diffère selon la direction et apparaît dans l’info-bulle et le panneau de détails.

call direction and tooltip

Première colonne
Client (appelant/récepteur externe)
  • Affiche le nom et le numéro du client.
  • Si seul un nom d’entreprise existe, il est affiché à la place.
  • Si aucun nom n’est lié, seul le numéro apparaît.
Colonne Client & info-bulle
Numéro AircallAffiche le numéro Aircall (nom, numéro et pays).Colonne Numéro & info-bulle
Utilisateur (ou numéro externe)
  • Affiche l’utilisateur Aircall qui a pris l’appel.
  • Apparaît vide pour les appels entrants non répondus.
  • Affiche le numéro externe si l’appel a été pris en externe.
  • Passez la souris pour voir tous les participants si plusieurs utilisateurs étaient impliqués.
Colonne Utilisateur & info-bulle
Statut
  • Affiche le statut actuel des appels en cours (ex. Sonnerie, En appel, Transféré).
  • Une fois qu’un appel est pris, il reste « En appel » jusqu’à sa fin.
Colonne Statut & panneau de détails
RésultatIndique si l’appel a été répondu ou non, et inclut la raison du non-réponse (ex. appelant raccroché, manqué).Info-bulle première colonne & panneau de détails
Durée

Affiche les durées d’appel :

  • Temps d’attente (appels entrants répondus uniquement)
  • Temps en appel (0 s si non répondu ou non connecté)
  • Durée totale de l’appel
Info-bulle & panneau de détails
Date et heureAffiche les horodatages de début, de réponse et de fin pour le dépannage.Colonne Début & info-bulle
ID d’appel (UUID)Identifiant unique utilisé pour les demandes au Support.Panneau de détails de l’appel
Tags, Notes, Résumé, Sujets clésDonne accès aux tags, notes et (si disponibles) aux résumés IA et sujets clés pour la revue post-appel.Panneau de détails de l’appel (appels terminés)
Remarque: :
Pour plus d’informations sur les attributs des appels, veuillez consulter l’article suivant : Analytics : Attributs des appels

Informations complémentaires

Voici quelques rappels utiles pour mieux interpréter l’onglet Appels :

  • Actualisation des données : Les informations sont mises à jour automatiquement.

  • Persistance du statut : Une fois un appel en cours, le statut reste « En appel » jusqu’à la fin, même s’il est transféré.

  • Précision des métriques : Pour les appels non répondus, « temps d’attente » équivaut à « durée totale de l’appel ».

  • Métriques IA : Si votre organisation utilise l’agent vocal IA, des métriques supplémentaires d’intervention IA seront visibles.

ASTUCE :
Si vous devez contacter le Support Aircall au sujet d’un appel spécifique, copiez l’ID d’appel (UUID) depuis le panneau de détails.