AI Assist aide les responsables des ventes et du support client à revoir les appels deux fois plus vite, à tirer de la business intelligence des conversations et à améliorer la performance des équipes.

image showing a general view of AI Assist

Accéder à AI Assist

AI Assist est disponible dans toutes les langues prises en charge pour la transcription des appels : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, italien et portugais.

  • Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino.
Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties sur deux niveaux de couverture. Voici à quoi vous attendre pour chacun :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l’Est, dans les pays nordiques et dans d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées au mieux de nos capacités :

• La précision n’a pas été validée selon le même standard que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire métier et les conditions audio
• Les modèles de guides prédéfinis ne sont pas disponibles (les guides personnalisés fonctionnent toujours)
• Les problèmes liés à la qualité ne sont pas couverts par notre SLA de support

Si vous comptez sur la transcription ou la qualité des résultats de l’IA pour un processus critique pour votre activité, nous vous recommandons d’utiliser une langue prise en charge lorsque cela est possible, ou de tester les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels au préalable. Veuillez consulter nos T&C.

AI Assist est un module complémentaire provisionné, ce qui signifie que l’accès doit être activé et attribué par utilisateur.

  • Forfait Professional : AI Assist est inclus dans le forfait Professional sans coût supplémentaire. Cependant, les administrateurs doivent activer AI Assist et l’attribuer à chaque utilisateur qui a besoin d’y accéder.

  • Forfait Essentials : les administrateurs peuvent lancer un essai gratuit de 14 jours de AI Assist directement depuis l’Aircall Dashboard, via la page Forfait dans les paramètres de l’entreprise ou via le conversation Center. Après l’essai, AI Assist doit être acheté, et des licences doivent être attribuées aux utilisateurs pour leur accorder l’accès.

Pour en savoir plus sur les tarifs d’AI Assist, veuillez consulter notre page de tarification.

Important: Les fonctionnalités d’AI Assist, y compris les capacités de Call Insights et du conversation Center, sont uniquement disponibles pour les utilisateurs auxquels une licence AI Assist a été attribuée.

Informations sur les appels

AI Assist fournit aux responsables des informations sur les appels transcrits dont la durée en appel dépasse 1 minute. Ces informations leur permettent d’identifier les appels pertinents et de les revoir deux fois plus vite.

Remarque: Pour que les Call Insights soient générés, les conditions ci-dessous doivent être remplies :

• L’appel doit être transcrit. Consultez Transcription manquante pour les appels ou les messages vocaux pour plus d’informations.
• La durée en appel doit dépasser 1 minute
• Le compte utilisateur Aircall doit disposer d’une licence AI Assist attribuée
• L’appel doit avoir un participant utilisateur Aircall ; les appels sans utilisateur Aircall, comme les appels transférés vers des lignes externes, ne généreront pas de Call Insights.

Ces conditions s’appliquent aux appels traités par des agents humains. Les appels entièrement gérés par l’AI Voice Agent (AIVA) constituent une exception : les AI Insights sont générés automatiquement pour les appels purement AIVA sans nécessiter de participant utilisateur Aircall ni de licence AI Assist.

Avec AI Assist, les responsables bénéficient des informations suivantes sur les appels individuels :

  • Le résumé de l’appel fournit un bref résumé de l’appel, permettant aux responsables de revoir les appels deux fois plus vite en évitant la transcription et l’enregistrement.

  • Les sujets clés fournissent une liste des sujets abordés pendant l’appel, aidant les responsables à identifier rapidement les points de discussion les plus importants.

  • Les actions à entreprendre mettent en évidence les prochaines étapes mentionnées pendant l’appel pour faciliter le suivi.

  • Le ratio parole/écoute calcule le temps passé à parler par les agents par rapport au temps passé à parler par les clients, aidant les responsables à identifier des opportunités de coaching et à équilibrer les conversations.

  • L’analyse des sentiments fournit une vue d’ensemble de l’humeur du client, positive, négative ou neutre, pour les conversations, ainsi que des marqueurs de sentiment du client dans la transcription de l’appel pour mettre en évidence les moments clés. Pour en savoir plus sur l’analyse des sentiments, consultez Conversation Center: Sentiment analysis.

évaluation des appels

AI Assist inclut l’évaluation des appels alimentée par l’IA pour aider les responsables à évaluer la qualité des appels de manière efficace et cohérente.

AI Assist évalue les appels à l’aide d’un ensemble prédéfini de questions d’évaluation qui fournissent un cadre standardisé pour le coaching et les évaluations de performance. Les responsables peuvent utiliser ces scores générés par l’IA pour identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration. Lorsqu’une évaluation supplémentaire est requise, les responsables peuvent remplir manuellement des questions supplémentaires de la fiche d’évaluation reflétant les besoins spécifiques de l’organisation.

Les équipes qui ont besoin d’une personnalisation plus poussée peuvent passer à AI a0Assist a0Pro, qui offre des critères de notation entièrement personnalisables et le remplissage automatisé de la fiche d’évaluation.

E-mail de suivi automatisé

AI Assist aide les agents à automatiser la communication après appel en générant des e-mails de suivi personnalisés basés sur la transcription de la conversation. 

La rédaction d’un e-mail professionnel prend généralement plusieurs minutes. AI Assist prépare un message prêt à être envoyé en quelques secondes, aidant les équipes à répondre rapidement et à maintenir la dynamique avec les clients. Veuillez noter que cela n’envoie pas l’e-mail automatiquement.

Les agents peuvent générer des e-mails de suivi directement depuis l’Aircall Workspace de deux façons :

Étapes :

  1. Lorsqu’une action à entreprendre de l’IA inclut Send Email, sélectionnez l’icône d’e-mail à côté de l’action à entreprendre pour générer un brouillon.
  2. Depuis n’importe quelle conversation transcrite, sélectionnez Générer un e-mail dans la section Action Item pour ouvrir un message suggéré.

AI Assist adapte la structure et le ton de chaque e-mail pour correspondre à l’objectif du suivi, y compris les résumés, les demandes d’informations, les confirmations, les prochaines étapes, et plus encore.

Les agents peuvent relire et modifier l’e-mail avant de le copier dans leur client de messagerie ou de l’ouvrir directement dans leur fournisseur préféré.

conversation Center

AI Assist permet aux responsables de trouver plus rapidement les appels pertinents dans le conversation Center, leur faisant gagner des heures lors de la revue des appels. Pour en savoir plus sur la navigation et l’utilisation du conversation Center, consultez l’article suivant.

Avec AI Assist, les responsables accèdent aux fonctionnalités suivantes :

  • Recherche dans la transcription permet aux responsables de rechercher des mots-clés ou expressions présents dans les transcriptions de leurs appels. La recherche filtrera les résultats affichés dans le conversation Center, ainsi qu’affichera le nombre de correspondances contenues dans chaque conversation.

image showing the conversation center transcript search
  • Filtrer par sentiment du client permet aux responsables de filtrer les appels dans le conversation Center selon un sentiment positif, négatif ou neutre. Cela facilite la concentration sur la revue des appels réussis ou des appels offrant des opportunités de coaching.

Sujets tendance

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AI Assist fournit également un tableau de bord d’intelligence conversationnelle qui permet aux responsables de suivre les sujets d’intérêt, d’obtenir des métriques agrégées sur l’ensemble des appels et de mieux comprendre de quoi les agents et les clients parlent réellement.

Une fois un sujet créé, les responsables auront accès aux métriques suivantes au niveau du sujet :

  • Adoption (c.-à-d. quel pourcentage d’appels mentionne ce sujet)
  • Évolution de l’adoption (c.-à-d. comment l’adoption a évolué dans le temps)
  • Sentiment global (c.-à-d. quelle est la répartition du sentiment du client lorsque ce sujet est abordé)
  • Durée moyenne des appels
  • Agent le plus engagé
  • Ligne la plus utilisée

Sujets tendance fournit également une liste de conversations récentes dans lesquelles le sujet donné a été abordé, aidant les responsables à revoir plus rapidement les appels liés aux domaines d’intérêt.

Pour en savoir plus sur Sujets tendance, notamment sur la façon de configurer votre premier tracker de sujet, consultez Conversation Center: Trackers.

Intégrations CRM

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AI Assist se connecte également à nos intégrations CRM et Helpdesk les plus populaires, permettant aux responsables de revoir les appels dans le contexte des transactions, opportunités et tickets. Actuellement, AI Assist enregistre les résumés d’appels et les sujets clés dans HubSpot, Salesforce et Zendesk.

Avec notre API AI Assist, disponible uniquement pour les clients ayant acheté le module complémentaire AI Assist, les responsables ont accès aux endpoints d’événements via Webhook ou REST API.

Pour créer des intégrations ou workflows personnalisés, veuillez contacter votre Account Manager Aircall, qui pourra coordonner l’assistance appropriée.

En savoir plus avec Aircall Learning Lab

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