Configuration des numéros : activation de l’enregistrement des appels

Aircall vous permet d’activer ou de désactiver l’enregistrement des appels pour chaque numéro de téléphone et de contrôler le comportement de l’enregistrement lorsque les appels sont transférés. Les enregistrements facilitent le contrôle qualité, la formation des agents et la conformité. Vous pouvez activer l’enregistrement pour les appels entrants, les appels sortants ou les deux, et choisir si l’enregistrement doit s’arrêter automatiquement lorsqu’un appel est transféré vers un numéro de téléphone.

Seuls les utilisateurs d’Aircall disposant des autorisations Admin peuvent activer l’enregistrement des appels.

Important: Avant d’activer l’enregistrement des appels, vérifiez qu’il est légal dans votre pays ou région.

Comment activer l’enregistrement des appels

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros
2. Sélectionnez le numéro que vous souhaitez configurer.
3. Cliquez sur l’onglet Réglages.
4. Faites défiler la page jusqu’à la section Enregistrement des appels. 
5. Sous Appels entrants et Appels sortants, activez les options que vous souhaitez appliquer :
   • Démarrer automatiquement l’enregistrement : l’enregistrement commence dès que l’appel est connecté.
   • Autoriser l’agent à démarrer et à mettre en pause l’enregistrement : les agents peuvent contrôler manuellement l’enregistrement depuis l’application Aircall.
6. Pour arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts, faites défiler la page jusqu’à la section Transferts et activez Arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts vers des numéros de téléphone.

Une fois activé, l’enregistrement des appels s’applique à tous les utilisateurs et à toutes les équipes attribués à ce numéro. Les utilisateurs peuvent accéder aux enregistrements de leurs propres appels directement dans Aircall Workspace.

Arrêt de l’enregistrement lors des transferts vers des numéros de téléphone

Le réglage Arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts vers des numéros de téléphone vous permet de contrôler, pour chaque numéro, le comportement de l’enregistrement lorsqu’un appel est transféré. Lorsqu’il est activé, les enregistrements s’arrêtent automatiquement lorsque les appels sont transférés ou acheminés vers un numéro de téléphone, qu’il soit externe ou interne. Aucune action de l’agent n’est requise.

Ce réglage couvre les scénarios suivants :

• Transferts d’appel sans accompagnement vers un numéro : un agent transfère directement l’appel vers un numéro de téléphone. L’enregistrement s’arrête au moment du transfert.
• Routage par serveur Vocal Interactif vers un numéro de téléphone : votre flux d’appel achemine l’appel vers un numéro de téléphone via une étape Sonner sur un numéro externe. L’enregistrement s’arrête lorsque le routage est lancé.

Ce que ce réglage ne couvre pas

• Transferts d’appel avec accompagnement : l’appelant n’est pas en ligne pendant que l’agent parle avec le destinataire du transfert, il n’y a donc aucun risque de non-conformité. L’enregistrement continue.
• Conférences : l’ajout d’un participant externe à une conférence n’est pas affecté. L’enregistrement continue.

En cas d’échec d’un transfert d’appel sans accompagnement

Si un transfert d’appel sans accompagnement vers un numéro externe échoue (par exemple, si la destination est indisponible) et que l’appel revient à l’agent, l’enregistrement reste en pause. L’agent peut reprendre manuellement l’enregistrement depuis l’application Aircall.

Diffusion d’une annonce d’enregistrement des appels avant les appels sortants

Pour respecter les exigences de conformité, vous pouvez activer une annonce avant l’appel qui est diffusée avant que le destinataire ne réponde. Ce message est diffusé avant le début de l’enregistrement. L’agent entend le message, mais son microphone est coupé jusqu’à la fin de celui-ci.

Remarque: L’annonce commence à être diffusée immédiatement après la prise de l’appel, que celui-ci soit pris par une personne ou par une étape automatisée telle qu’un message d’accueil ou un menu de serveur Vocal Interactif. Si le numéro que vous appelez utilise l’une de ces configurations, il est possible que l’annonce soit déjà terminée lorsqu’une personne rejoint l’appel. Elle risque alors de ne pas l’entendre du tout ou de n’en entendre qu’une partie.

Étapes :

1. Accédez à l’onglet Réglages du numéro.
2. Dans la section Enregistrement des appels, recherchez les réglages des Appels sortants.
3. Activez Diffuser l’annonce d’enregistrement des appels avant la connexion.
4. Choisissez l’un des types de messages suivants :
   • Synthèse vocale
   • Fichier personnalisé
   • Enregistrement

Règles et limitations de l’enregistrement

Certaines limitations s’appliquent lors de l’utilisation de l’enregistrement des appels dans Aircall. Voici les règles qui déterminent si l’enregistrement d’un appel est sauvegardé et comment il est stocké.

Conditions d’enregistrement

Les enregistrements ne seront pas sauvegardés dans les cas suivants :

• L’enregistrement dure plus de 4 heures
• L’enregistrement dure moins de 5 secondes
• L’appel compte moins de 2 participants
• Il s’agit d’un appel Aircall interne

Attribution de numéro pour les enregistrements

• Les enregistrements sont attribués au numéro Aircall sur lequel l’appel a été passé ou reçu.
• Si un appel est reçu sur un numéro utilisant un flux d’appel pour lequel l’enregistrement n’est pas activé, puis redirigé par un widget de serveur vocal interactif vers un autre numéro pour lequel l’enregistrement est activé, l’appel sera enregistré.
• Dans ce cas, l’enregistrement sera stocké sous le deuxième numéro pour lequel l’enregistrement est actif. En savoir plus sur les widgets de flux d’appel : le widget de serveur vocal interactif et les notifications de messages vocaux.

FAQ

Qu’advient-il de l’enregistrement si un transfert sans accompagnement échoue et que l’appel revient à l’agent ?

L’enregistrement reste en pause. L’agent peut reprendre manuellement l’enregistrement depuis l’application Aircall. L’enregistrement ne redémarre pas automatiquement lors du retour.

Ce réglage s’applique-t-il aux transferts vers des numéros externes et internes ?

Oui. Lorsque ce réglage est activé, l’enregistrement s’arrête pour tous les transferts et routages vers des numéros de téléphone, que la destination soit un numéro externe ou un numéro Aircall interne composé directement. Les transferts vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques ne sont pas concernés.