La fonctionnalité Coaching dans le tableau de bord Surveillance en direct d’Aircall permet aux administrateurs et superviseurs d’écouter les appels en direct et de fournir un retour en temps réel aux agents. Cela aide à garantir une qualité de service constante et soutient la formation en cours d’emploi sans perturber les interactions avec les clients.
Présentation
La fonctionnalité Coaching des agents permet aux utilisateurs autorisés de :
- Surveiller les appels en direct en temps réel
- Chuchoter des conseils aux agents pendant les appels actifs (sans que le client n’entende)
- Aider les agents à améliorer leurs performances et à maintenir leur professionnalisme
Cette fonctionnalité est disponible pour les administrateurs et superviseurs ayant accès à Surveillance en direct ou Surveillance en direct+.
Comment ça fonctionne
Accès au coaching
Vous pouvez démarrer une session de coaching depuis :
- L’onglet Appels, pour tout appel en cours
- L’onglet Utilisateurs, si l’utilisateur est actuellement en appel
REMARQUE : Le bouton Coaching est toujours visible dans la Surveillance en direct. Cependant, pour réellement démarrer une session de coaching, le superviseur doit faire partie de la distribution de ligne (numéro) pour l’appel. S’il ne fait pas partie de la distribution, le bouton sera visible mais inactif, et il ne pourra ni rejoindre ni chuchoter pendant l’appel.
Important: :
Le coaching est accessible uniquement via le navigateur Google Chrome.
Démarrer une session de coaching
Étapes :
- Cliquez sur le bouton Coach à côté de l’appel en cours.
- Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez si vous souhaitez Notifier l’utilisateur lorsque vous rejoignez.
- Si vous êtes assigné au numéro où l’appel a lieu, vous pouvez choisir d’Ouvrir la conversation ciblée.
- Cliquez sur Chuchoter pour parler à l’agent en privé, votre voix ne sera pas entendue par le client.
- Vous pouvez quitter et rejoindre le même appel autant de fois que nécessaire.
REMARQUE : Lors de la première utilisation de la fonctionnalité, un processus d’installation a lieu. Si vous videz le cache de votre navigateur, cette configuration se répétera.
Perspective de l’agent
Lorsqu’un agent est coaché :
- Il entendra un son de notification.
- Un message apparaît dans l’application Aircall : « L’UTILISATEUR X vous coache. »
- L’agent peut entendre à la fois le client et l’administrateur/superviseur.
- Le client ne peut pas entendre le coach.
- L’agent peut toujours effectuer toutes les actions normales d’appel telles que transfert, mise en sourdine, mise en attente, étiquetage, commentaire ou raccrochage.
- L’agent ne peut pas retirer l’administrateur ou le superviseur de l’appel.
Restrictions et limitations
| Scénario | Comportement / Limitation |
|---|---|
| Qui peut coacher | Seuls les utilisateurs avec les rôles Administrateur ou Superviseur. |
| Exigences d’accès | Disponible uniquement pour les utilisateurs ayant accès à Surveillance en direct ou Surveillance en direct+. |
| Permissions | Les superviseurs ne peuvent coacher que les appels sur les numéros où ils font partie de la distribution de ligne. S’ils ne font pas partie de la distribution du numéro, le bouton Coach apparaîtra mais ne sera pas fonctionnel. |
| Compatibilité du navigateur | Supporté uniquement sur Google Chrome. |
| Types d’appels pouvant être coachés | Uniquement lorsque l’agent est en appel en direct avec un client. |
| Appels ne pouvant pas être coachés | Appels d’urgence, appels en conférence ou appels transférés vers un numéro externe. |
| Coachs multiples | Un seul administrateur ou superviseur peut coacher un appel donné à la fois. |
| Coaching de plusieurs appels | Chaque coach peut surveiller un seul appel à la fois. |
| Statut de disponibilité | Pendant le coaching, votre statut est défini comme indisponible, et vous ne pouvez pas prendre d’autres appels. |
Dépannage
Pas de son pendant le coaching
Si vous ne percevez aucun son pendant une session de coaching, votre réseau peut bloquer les ports ou IP requis.
Demandez à votre équipe informatique de vérifier les exigences techniques listées dans notre article Pare-feux, antivirus et autres bloqueurs de contenu.
Le bouton « Ouvrir la conversation ciblée » est manquant
Cette option n’apparaît que si le coach est assigné au même numéro Aircall où l’appel a lieu. Sinon, le bouton reste caché.
Cliquer sur le nom du contact ne fait rien
Lors du coaching, cliquer sur un nom de contact redirige vers les détails de ce contact, si un enregistrement de contact existe.
S’il n’y a pas d’enregistrement de contact, cliquer sur le nom ne déclenche aucune action.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification