Le tableau de bord Live Monitoring vous aide à superviser et optimiser en temps réel l’activité d’appel de votre équipe. Une version améliorée, Live Monitoring+, est disponible pour les clients Analytics+.
Ce que vous pouvez faire avec Live Monitoring et Live Monitoring+
Ces tableaux de bord vous permettent de suivre l’activité des appels, de soutenir vos équipes et de prendre des décisions basées sur les données en temps réel.
Vous pouvez les utiliser pour :
- Comparer les utilisateurs selon des indicateurs clés d’appels, identifier les cas atypiques et aider les membres de l’équipe à comprendre leur performance.
- Fournir un coaching en direct ou un support en mode chuchotement pendant les appels en cours.
- Surveiller et optimiser la performance des ventes ou du support.
| Rôle | Objectif | Comment Live Monitoring aide |
|---|---|---|
| Responsables des équipes commerciales | Optimiser la performance des ventes sortantes et entrantes |
|
| Responsables des équipes support | Améliorer l’efficacité du support client et la performance des SLA |
|
Fonctionnalités spécifiques à Live Monitoring+
Live Monitoring+ inclut toutes les fonctionnalités de Live Monitoring, avec des outils supplémentaires qui vous permettent d’explorer les données plus en profondeur pour détecter et résoudre plus rapidement les problèmes de performance.
| Fonctionnalité | Live Monitoring | Live Monitoring+ |
|---|---|---|
| Onglet Numéros | Non disponible | Affiche la répartition par numéro |
| Onglet Utilisateurs | Non disponible | Affiche la répartition par utilisateur |
| Approfondissement depuis les onglets Utilisateurs/Numéros | Onglet Appels uniquement | Cliquez sur les utilisateurs ou les numéros pour voir tous les appels associés |
| Codage couleur SLA | Fixe | Seuils personnalisables |
| Plages horaires | Aujourd’hui | Aujourd’hui, dernières 24h, ou dernière heure |
| Paramètre pour choisir les équipes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer | Non disponible | Choisissez si le filtre équipes affiche les appels basés sur les utilisateurs appartenant à l’équipe ou les appels routés à l’équipe (y compris les appels en file d’attente et non répondus). |
Vous trouverez plus d’informations sur ces fonctionnalités ci-dessous dans cet article.
Qui peut accéder à Live Monitoring et Live Monitoring+
Le tableau de bord Live Monitoring est disponible pour les clients ayant eu accès au Live Feed. Également disponible sur le plan Professionnel.
Le Live Monitoring+ est disponible pour les entreprises disposant de l’extension Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles administrateur ou superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos permissions, y compris la visibilité sur certains numéros ou équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Présentation des onglets
Les tableaux de bord Live Monitoring et Live Monitoring+ comprennent plusieurs onglets pour vous aider à visualiser l’activité sous différents angles.
| Onglet | Objectif | Actions clés | En savoir plus |
|---|---|---|---|
| Onglet Appels | Voir tous les appels en temps réel pour superviser la performance et identifier les problèmes potentiels. |
| Live Monitoring : Onglet Appels |
| Onglet Utilisateurs (Live Monitoring+ uniquement) | Surveiller l’activité de chaque utilisateur pour évaluer la performance et fournir un coaching en direct lors d’un appel. |
| Live Monitoring+ : Onglet Utilisateurs |
| Onglet Numéros (Live Monitoring+ uniquement) | Voir l’activité par numéro pour identifier les goulets d’étranglement ou déséquilibres dans le volume d’appels. |
| Live Monitoring : Onglet Numéros |
Principaux indicateurs clés (KPI)
En haut du tableau de bord, vous trouverez des métriques clés telles que le total des appels, les appels non répondus, les appels en attente et les statuts des utilisateurs.
Cliquez sur n’importe quel KPI pour voir les données associées. Par exemple, en sélectionnant Appels en attente, vous afficherez les appels actuellement en attente.
Pour plus d’informations sur les principaux KPI de Live Monitoring et Live Monitoring+, veuillez consulter notre article Live Monitoring : Principaux KPI
Filtres & Paramètres
Pour des informations détaillées sur les Filtres & Paramètres dans Live Monitoring et Live Monitoring+, veuillez consulter notre article Live Monitoring : Filtres et paramètres.
Filtres
Personnalisez votre tableau de bord pour vous concentrer sur les données les plus importantes.
- Filtrer par utilisateurs, numéros ou équipes.
- Sur Live Monitoring+, vous pouvez voir les données d’aujourd’hui, des dernières 24 heures ou de la dernière heure.
- Les utilisateurs du plan Professionnel verront uniquement les données d’aujourd’hui.
Chaque onglet offre des filtres supplémentaires :
- Onglet Appels : Filtrer par état de l’appel (par exemple, en cours, entrant répondu).
- Onglet Utilisateurs : Filtrer par statut utilisateur (par exemple, disponible, occupé).
Paramètres
| Paramètre | Description | Disponible sur |
|---|---|---|
| Paramètres SLA |
Cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre SLA pour :
Live Monitoring+ uniquement : Définissez les seuils de couleur (vert, orange, rouge) pour visualiser la performance SLA d’un coup d’œil. | Live Monitoring & Live Monitoring+ |
| Paramètres des appels non répondus |
Cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre KPI Appels non répondus pour exclure certains motifs d’appels du calcul. | Live Monitoring & Live Monitoring+ |
| Focus sur les appels entrants ou tous les appels |
Choisissez si le tableau de bord suit tous les utilisateurs ou uniquement les utilisateurs entrants. Par défaut, Considérer tous les utilisateurs est sélectionné. Ce choix impacte les utilisateurs et métriques affichés dans les onglets. Par exemple, si vous choisissez Focus sur les appels entrants, le KPI Statut des utilisateurs n’inclura que les utilisateurs faisant partie de la distribution entrante et ignorera ceux uniquement en sortie. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Live Monitoring : Paramètre Focus sur les appels entrants. | Live Monitoring & Live Monitoring+ |
| Paramètres d’équipe |
Choisissez les équipes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer :
Votre choix est enregistré dans vos paramètres utilisateur et conservé dans l’URL, vous permettant de créer des favoris pour différentes vues (par exemple, par équipe ou par unité commerciale). Les clients sans Analytics+ peuvent voir une invitation à passer à une version supérieure lorsqu’ils essaient d’utiliser ce paramètre. | Live Monitoring+ |
| Sauvegarder les filtres et paramètres |
Enregistrez vos configurations préférées de filtres et paramètres avec Enregistrer, et restaurez-les à tout moment avec Restaurer. | Live Monitoring & Live Monitoring+ |
Si vous souhaitez basculer rapidement entre différentes valeurs de filtres (par exemple, passer de vos lignes de vente à vos lignes de support client), vous pouvez enregistrer chaque configuration dans une URL spécifique pour la réutiliser plus tard.
Statuts des appels et des utilisateurs
Statuts des appels entrants
| Statut | Description |
|---|---|
| Dans l’IVR | Le client écoute des messages audio tels qu’un message d’accueil ou sélectionne une option dans le menu IVR. |
| En file d’attente | Le client est dans une file d’attente, attendant qu’un utilisateur disponible réponde. |
| En sonnerie |
Entrant : Le téléphone d’au moins un utilisateur sonne. Le client attend qu’un utilisateur réponde. Sortant : L’utilisateur appelle un client et attend qu’il décroche. |
| En appel |
Entrant : Le client est actuellement en appel en direct avec un utilisateur. Sortant : L’utilisateur est connecté avec succès à un client, une boîte vocale ou un autre message automatisé. |
Statuts des appels sortants
| Statut | Description |
|---|---|
| En sonnerie | L’utilisateur appelle un client et attend qu’il décroche. |
| En appel | L’utilisateur est connecté avec succès à un client, une boîte vocale ou un autre message automatisé. |
REMARQUE : Lors du routage des appels entrants vers des numéros externes, le numéro externe sera traité comme un utilisateur dans la distribution. Par exemple, si un appel entrant sonne actuellement sur un numéro externe et attend qu’une personne à ce numéro réponde, le statut de l’appel s’affichera comme En sonnerie.
Statuts des utilisateurs
Le tableau de bord Live Monitoring affiche le nombre d’utilisateurs actuellement dans un statut spécifique. Pour plus d’informations sur la signification des différents statuts utilisateurs, veuillez consulter notre article Analytics : Liste des statuts utilisateurs.
Préparez-vous au succès
| Conseil | Description |
|---|---|
| Configurez vos paramètres |
|
| Triez les tableaux de données | Triez par n’importe quelle métrique pour mettre en évidence les tendances, comme l’utilisateur avec le plus d’appels sortants ou le numéro (spécifique à Live Monitoring+) avec le SLA le plus bas. |
| Comprenez vos métriques |
Info-bulles : Survolez l’icône “ℹ” pour des guides rapides et des définitions des métriques. Pour des explications complètes, consultez : |
| Résolvez les problèmes de KPI |
Cliquez sur n’importe quel KPI pour voir les données qu’il représente. Sur Live Monitoring+, par exemple, vous pouvez investiguer une faible performance SLA en passant à l’onglet Numéros. |
| En savoir plus sur les appels individuels |
|
| Approfondissez |
Vous pouvez approfondir les appels individuels composant la métrique, pour une enquête plus poussée. Sur Live Monitoring+ : Cliquer sur un utilisateur affiche tous les appels en cours et terminés associés à cet utilisateur. Cliquer sur un numéro montre tous les appels attribués à ce numéro spécifique. |
| En savoir plus avec Aircall Learning Lab | Découvrez tout ce que vous devez savoir sur Live Monitoring avec notre cours gratuit dans le Aircall Learning Lab : Introduction au tableau de bord Live Monitoring. |
REMARQUE : Un appel apparaît comme entrant répondu, entrant non répondu ou uniquement sortant après sa fin. Les données se rafraîchissent automatiquement, bien que certaines métriques puissent avoir de légers délais.
Important: :
Dans les appels transférés, les appels répondus comptent pour le participant final, tandis que les appels pris créditent chaque participant impliqué.
Statut Aircall
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