Cet article explique comment utiliser les filtres et paramètres dans Surveillance en temps réel pour affiner votre vue, comprendre l'activité en temps réel et personnaliser l'interface en fonction de vos besoins opérationnels.
REMARQUE : Pour plus d'informations sur les termes clés, les attributs d'appel et les métriques, consultez les articles suivants : • Analytics : Termes • Analytics : Métriques • Analytics : Attributs d'appel
Principes généraux
La Surveillance en temps réel offre des filtres et paramètres puissants qui vous aident à vous concentrer sur les équipes, utilisateurs, numéros et périodes qui comptent le plus. Vous pouvez filtrer par état d'appel ou d'utilisateur, configurer le comportement du SLA, et ajuster la manière dont l'activité entrante et sortante est représentée.
Utilisez ces outils pour :
Explorer en profondeur des équipes, utilisateurs, numéros ou périodes spécifiques avec les filtres principaux en haut de la page
Approfondir les états d'appel ou d'utilisateur tels que les appels qui sonnent ou les utilisateurs en pause
Personnaliser l'interface avec des paramètres qui ajustent les seuils SLA ou définissent si l'on doit prioriser les utilisateurs entrants ou inclure également les utilisateurs sortants
Fonctionnement des filtres et paramètres
Enregistrement et restauration des filtres et paramètres
Vos filtres et paramètres sont automatiquement sauvegardés lorsque vous changez d'onglet, comme Appels, Utilisateurs ou Numéros.
Si vous souhaitez conserver une configuration spécifique :
Étapes :
Appliquez les filtres et paramètres que vous souhaitez garder.
Sélectionnez Enregistrer pour stocker la configuration actuelle.
Sélectionnez Restaurer pour la récupérer rapidement lorsque nécessaire.
Vous pouvez également ajouter chaque vue filtrée en favori en utilisant son URL unique. Cela est utile lorsque vous changez fréquemment entre différents ensembles de filtres, par exemple en vous concentrant séparément sur les lignes de vente et les lignes de support client.
Important: :
Si vous filtrez par une valeur non autorisée, comme un utilisateur inexistant, la valeur sera ignorée.
Filtres disponibles
Voici une description de chaque filtre disponible et de son fonctionnement.
| Filtre | Description | Notes supplémentaires |
|---|---|---|
| Plage de dates | Définit la période d'observation pour les métriques en temps réel et la liste des appels. Par défaut, c'est Aujourd'hui. La Surveillance en temps réel+ inclut également Dernières 24 heures et Dernière heure. | Plus de détails sont disponibles dans notre article Surveillance en temps réel : Plage de dates et fraîcheur des données. |
| Numéros | Concentrez-vous sur l'activité liée à un ou plusieurs numéros ou sélectionnez n'importe quel numéro (par défaut). | Les numéros désactivés ou supprimés ne sont pas affichés. |
| Utilisateurs | Concentrez-vous sur l'activité d'utilisateurs spécifiques. Seuls les utilisateurs avec le rôle d'agent sont inclus. Sélectionnez un, plusieurs ou n'importe quel utilisateur (par défaut). | Pour les appels transférés, seules les métriques de prise ou non prise s'appliquent à chaque participant. Toutes les autres métriques sont attribuées uniquement au dernier participant une fois l'appel terminé. |
| Équipes | Concentrez-vous sur les utilisateurs appartenant à une ou plusieurs équipes sélectionnées ou sélectionnez n'importe quelle équipe (par défaut). | Aucune |
| Onglet Appels : État de l'appel | Filtrez les appels par état comme en cours, en attente, sonnerie, répondu ou non répondu. |
Ce filtre n'impacte pas les indicateurs clés en haut de page. Pour plus d'informations, consultez notre article Surveillance en temps réel : Onglet Appels |
| Onglet Utilisateurs : Utilisateurs | Filtrez les utilisateurs par état actuel comme disponible ou en appel. |
Ce filtre n'impacte pas les indicateurs clés en haut de page. Pour plus d'informations, consultez notre article Surveillance en temps réel+ : Tableau des utilisateurs |
Paramètres disponibles
Le tableau ci-dessous détaille chaque paramètre disponible.
| Paramètre | Description | Notes supplémentaires |
|---|---|---|
| Seuil SLA |
Définit le seuil SLA utilisé pour déterminer si les appels respectent ou enfreignent le SLA. Par défaut, c'est 30 secondes. | Tout appel répondu au-delà du seuil est considéré comme une violation du SLA. |
| Appels inclus dans le SLA |
Détermine quels appels non répondus comptent dans les calculs du SLA. |
Ce paramètre vous permet d'exclure tous les autres appels non répondus des indicateurs clés SLA. Par défaut, tous les appels non répondus sauf Hors heures ouvrables sont inclus. |
| Mise en évidence SLA (Surveillance en temps réel+) |
Affiche le SLA en vert, orange ou rouge selon vos seuils personnalisés. | Aide à identifier rapidement les problèmes de SLA. |
| Appels non répondus à inclure |
Définit quels appels sont considérés comme non répondus pour les indicateurs liés. |
Ce paramètre vous permet d'exclure tous les autres appels non répondus des indicateurs clés non répondus et % non répondus. Par défaut, tous les appels non répondus sont inclus. |
| Concentration sur les appels entrants |
Vous permet de prioriser l'activité entrante ou d'inclure également les utilisateurs sortants. |
Par défaut, tous les utilisateurs sont pris en compte. Voir l'article Concentration sur les appels entrants pour plus de détails. Pour en savoir plus sur ce paramètre, consultez l'article dédié Paramètre Concentration sur les appels entrants - Comment ça marche. |
| Comportement du filtre Équipes (Surveillance en temps réel+) |
Contrôlez le comportement du filtre Équipes dans le tableau de bord Surveillance en temps réel+ lorsque vous filtrez par équipe. Vous pouvez choisir entre deux options :
|
Votre sélection s'applique partout où le filtre Équipes est disponible dans Surveillance en temps réel+ (par exemple, dans les onglets Appels, Utilisateurs et Numéros). Elle est enregistrée dans vos préférences utilisateur et conservée dans l'URL de la page, vous permettant d'ajouter en favori différentes vues pour un accès rapide (par exemple, une URL par équipe ou par unité commerciale). Si vous ne disposez pas du module complémentaire Analytics+, un message de mise à niveau peut apparaître lors de l'utilisation de ce paramètre. Pour en savoir plus sur ce paramètre, consultez l'article dédié Surveillance en temps réel+ : Paramètre Appels dirigés vers l'équipe |
| Fuseau horaire | Les dates et heures suivent le fuseau horaire local de votre appareil. | Aucun paramètre de fuseau horaire séparé n'existe. |
| Visibilité des indicateurs clés (KPIs) |
Active ou désactive la visibilité de la section des indicateurs clés. | Les indicateurs clés sont visibles par défaut. |
| Visibilité de la barre d'état utilisateur |
Active ou désactive la visibilité de la barre d'état utilisateur. | La barre est visible par défaut. |
Cas spécifiques
Pour explorer des cas spécifiques lors de l'application de filtres sur la Surveillance en temps réel et comprendre ce que vous verrez pour chacun, consultez notre article Surveillance en temps réel : Filtres et paramètres - Cas spécifiques.
Limite des filtres
- Le filtre Numéros affiche les 50 premiers résultats. Utilisez la zone de recherche pour trouver et sélectionner des numéros non listés.
- Cela s'applique également aux filtres Utilisateurs et Équipes.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification