Ce guide explique comment les filtres se comportent dans le tableau de bord Surveillance en direct pour des situations spécifiques impliquant des utilisateurs, des équipes et des numéros. Utilisez-le pour comprendre pourquoi certaines données apparaissent ou disparaissent afin de toujours interpréter vos métriques avec précision.

Règles générales

Pour les métriques cumulées telles que le nombre total d'appels au fil du temps, la Surveillance en direct inclut toute l'activité. Cela comprend l'activité des utilisateurs supprimés ou des utilisateurs ayant changé d'équipe.

Pour les métriques instantanées telles que la liste actuelle des utilisateurs dans un statut spécifique, seul l'état présent est reflété.

Utilisateurs

  • Utilisateurs non confirmés : Les utilisateurs qui ont été créés mais n'ont pas confirmé leur compte n'apparaissent pas dans le tableau de bord de Surveillance en direct.
  • Utilisateurs supprimés : Les utilisateurs supprimés ne sont pas affichés dans le filtre Utilisateurs ni dans le KPI de statut des utilisateurs.
  • Utilisateurs sans rôle d'agent : Les utilisateurs qui n'ont pas de rôle d'agent sont exclus du filtre Utilisateurs et du KPI de statut des utilisateurs.

Impact des changements pendant la période d'observation

Un utilisateur est supprimé pendant la période d'observation

L'activité passée de l'utilisateur reste visible tant qu'aucune valeur n'est sélectionnée dans le filtre Utilisateurs.
Cependant, l'utilisateur ne peut plus être sélectionné dans le filtre ni affiché dans les KPIs principaux tels que les utilisateurs par statut.

Exemple :
Rafa a eu 10 appels ce matin avant d'être supprimé.

  • Si aucun utilisateur n'est sélectionné dans le filtre, l'onglet Utilisateurs affichera Rafa et ses 10 appels.
  • Les 10 appels sont également inclus dans les KPIs principaux.
  • Rafa n'est plus disponible comme option sélectionnable dans le filtre Utilisateurs.

Le rôle d'agent d'un utilisateur est retiré pendant la période d'observation

Ce cas se comporte de la même manière que la suppression.

  • L'activité passée reste accessible lorsqu'aucun utilisateur n'est sélectionné.
  • L'utilisateur ne peut pas être sélectionné dans le filtre Utilisateurs.
  • L'utilisateur est exclu du KPI Statut des utilisateurs.

Exemple :
Philippe a eu 3 appels ce matin avant de perdre son rôle d'agent.

  • Si aucun utilisateur n'est sélectionné dans le filtre, l'onglet Utilisateurs affichera Philippe et ses 3 appels.
  • Ces appels sont inclus dans les KPIs principaux.
  • Philippe ne peut plus être sélectionné dans le filtre.

Un utilisateur change d'équipe pendant la période d'observation

Les appels sont attribués à l'équipe à laquelle l'utilisateur appartenait au moment de l'appel.

Exemple :
Andrei effectue 3 appels dans l'équipe A, puis passe à l'équipe B et effectue 5 appels supplémentaires.

  • Filtrer par Équipe B
    • Le KPI Statut des utilisateurs montre Andrei avec son statut actuel.
    • L'onglet Utilisateurs affiche Andrei avec 5 appels.
  • Filtrer par Équipe A
    • Le KPI Statut des utilisateurs ne liste pas Andrei car il n'est plus dans l'équipe.
    • L'onglet Utilisateurs affiche Andrei avec 3 appels.

Un utilisateur est retiré de la distribution d'appels d'un numéro

L'activité passée sur le numéro reste visible.

Exemple
Jean Baptiste répond à 7 appels sur le numéro Support avant d'être retiré de sa distribution.

  • Lors du filtrage par le numéro Support :
    • Les 7 appels restent tous visibles.
    • Jean Baptiste apparaît dans la liste des utilisateurs afin que son activité passée puisse être consultée.
    • Il n'apparaît pas dans le KPI Statut des utilisateurs car il ne fait plus partie de l'équipe.

Équipes

Une équipe est supprimée pendant la période d'observation

L'activité passée reste visible lorsqu'aucune équipe n'est sélectionnée dans le filtre Équipes.
L'équipe supprimée ne peut plus être sélectionnée dans le filtre.

Exemple :
L'équipe Task Force Heures de pointe comprenait 3 utilisateurs avec un total de 6 appels. Après suppression :

  • Si aucune équipe n'est sélectionnée dans le filtre, l'activité passée de l'équipe est toujours affichée.
  • L'équipe n'apparaît plus comme option dans le filtre Équipes.

Une équipe est retirée de la distribution d'appels d'un numéro

L'activité passée pour ce numéro est toujours incluse.

Exemple :
L'équipe Task Force Nouvel An est retirée du numéro Support après que Martha et Juan aient répondu respectivement à 5 et 9 appels.

  • Lors du filtrage par Task Force Nouvel An et en affichant l'onglet Numéros :
    • Le numéro Support affiche toujours les 5 et 9 appels.

Numéros

Un numéro devient inactif pendant la période d'observation

L'activité passée reste visible lorsqu'aucun numéro n'est sélectionné dans le filtre Numéros.
Le numéro inactif ne peut plus être sélectionné dans le filtre.

Exemple :
La Ancienne ligne de support a traité 3 appels ce matin avant d'être désactivée.

  • Si aucun numéro n'est sélectionné dans le filtre, l'onglet Numéros affiche le numéro et ses 3 appels.
  • Ces appels sont inclus dans les KPIs principaux.
  • Le numéro ne peut pas être sélectionné dans le filtre Numéros.