Cet article présente l’onglet Utilisateurs des tableaux de bord Live Monitoring Pro et Live Monitoring+. Il décrit les actions, les indicateurs et les filtres disponibles pour les utilisateurs afin de vous aider à suivre les performances, à proposer un coaching en temps réel et à optimiser la productivité de l’équipe.
Remarque: :
Pour en savoir plus sur les termes clés, les attributs d’appel et les indicateurs, consultez les articles suivants :
• Statistiques : termes
• Statistiques : indicateurs
• Statistiques : attributs d’appel
Qui peut accéder à l’onglet Utilisateurs ?
L’onglet Utilisateurs est accessible aux entreprises disposant des tableaux de bord Live Monitoring+ et Live Monitoring Pro. Live Monitoring+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant le rôle d’Admin ou de Superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, notamment par votre accès à certains numéros ou à certaines équipes. Pour en savoir plus, consultez notre article Comprendre les autorisations dans les statistiques.
Ce que vous pouvez faire dans l’onglet Utilisateurs
L’onglet Utilisateurs fournit une répartition en temps réel de l’activité de chaque utilisateur, ce qui vous permet de suivre les performances individuelles, de repérer les possibilités de coaching et d’équilibrer efficacement les charges de travail.
Vous pouvez :
Trier le tableau selon n’importe quel indicateur (par exemple, cliquez sur la colonne Appels sortants pour identifier les utilisateurs qui passent le plus d’appels sortants).
Accompagner les utilisateurs en temps réel lorsqu’ils sont en communication.
Examiner en détail l’activité de chaque appel dans Live Monitoring+.
Dans Live Monitoring+, cliquer sur un utilisateur affiche tous les appels en cours et terminés qui lui sont attribués, ce qui vous aide à identifier et à résoudre rapidement les problèmes.
Suivre les utilisateurs depuis n’importe quelle partie du tableau de bord en consultant le KPI Utilisateurs en haut de l’écran.
Remarque: :
Le nombre total d’utilisateurs apparaît dans le coin supérieur droit. Un maximum de 200 utilisateurs peut être affiché. Lorsque cette limite est atteinte, une notification apparaît. Faites défiler la page vers le bas pour afficher la liste complète.
Filtres
Utilisez les filtres pour concentrer votre analyse sur les utilisateurs qui vous intéressent le plus.
Vous pouvez :
Filtrer les résultats pour afficher des utilisateurs spécifiques ou des utilisateurs associés à certains numéros ou à certaines équipes.
Cibler les utilisateurs ayant des statuts spécifiques (par exemple, Disponible, En communication, Back-office).
Remarque: :
Pour en savoir plus sur les filtres, consultez notre article Live Monitoring : filtres et réglages. Pour en savoir plus sur les statuts des utilisateurs, consultez notre article Statistiques : liste des statuts des utilisateurs.
Indicateurs des utilisateurs
La liste des utilisateurs affiche plusieurs indicateurs pour vous aider à suivre la productivité et la disponibilité. Survolez un en-tête du tableau pour afficher une infobulle descriptive.
| Indicateur | Description | Calcul |
|---|---|---|
| Appels sortants | Nombre d’appels sortants passés par l’utilisateur à un destinataire externe, qu’une connexion ait été établie ou non. Remarque : Consultez la définition des appels sortants pour en savoir plus sur les transferts, les appels internes ou les messages vocaux. |
Type : Nombre Formule : Appels sortants |
| Appels entrants pris | Nombre d’appels entrants pour lesquels l’utilisateur a été mis en relation avec l’appelant. Remarque : Consultez la définition des appels entrants pour en savoir plus sur les transferts et les appels internes. |
Type : Nombre Formule : Appels entrants pris |
| Décrochés | Nombre de fois où l’utilisateur a reçu une notification d’appel et y a répondu. |
Type : Nombre Formule : Décrochés |
| Non décrochés | Nombre de fois où l’utilisateur a reçu une notification d’appel et n’y a pas répondu. |
Type : Nombre Formule : Non décrochés |
Conseil: :
Pour comprendre la différence entre les appels décrochés et les appels pris, consultez l’article Live Monitoring / supervision en direct : FAQ
Afficher la liste des appels d’un utilisateur
Dans Live Monitoring / supervision en direct+, vous pouvez cliquer directement sur le nom d’un utilisateur pour accéder à tous les appels en cours ou terminés qui lui sont attribués. Cette vue vous aide à examiner les données détaillées des appels à des fins de coaching ou de résolution des problèmes.
Important: :
Les appels internes, les appels auxquels l’utilisateur n’a pas répondu ou les appels transférés à un autre utilisateur sont exclus de cette vue.
Résoudre les problèmes liés à l’onglet Utilisateurs
Si vous avez des questions sur l’interprétation des indicateurs des utilisateurs ou la résolution de problèmes, consultez la FAQ sur Live Monitoring / supervision en direct.
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