Cet article explique l’onglet Utilisateurs dans le tableau de bord Live Monitoring+. Il détaille les actions, métriques et filtres liés aux utilisateurs disponibles qui vous aident à surveiller les performances, fournir un coaching en direct et optimiser la productivité de l’équipe.
REMARQUE : Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, consultez les articles suivants : • Analytics : Termes • Analytics : Métriques • Analytics : Attributs d’appel
Qui peut accéder à l’onglet Utilisateurs.
L’onglet utilisateurs est disponible pour les entreprises ayant accès au tableau de bord Live Monitoring+. Le Live Monitoring+ est disponible pour les entreprises disposant de l’extension Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs avec les rôles admin ou superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, notamment la visibilité sur des numéros ou équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire dans l’onglet Utilisateurs
L’onglet Utilisateurs offre une répartition en temps réel de l’activité par utilisateur, vous permettant de surveiller la performance individuelle, d’identifier des opportunités de coaching et d’équilibrer efficacement les charges de travail.
Vous pouvez :
Trier le tableau par n’importe quelle métrique (par exemple, cliquez sur la colonne Appels sortants pour trouver les utilisateurs passant le plus d’appels sortants).
Coacher les utilisateurs en direct lorsqu’ils sont en appel.
Explorer en détail l’activité d’appels individuelle sur Live Monitoring+.
Sur Live Monitoring+, cliquer sur un utilisateur ouvre tous les appels en cours et terminés qui lui sont attribués, vous aidant à identifier rapidement et résoudre les problèmes.
Surveillez les utilisateurs depuis n’importe où dans le tableau de bord en vous référant au KPI Utilisateurs en haut de l’écran.
REMARQUE : Le nombre total d’utilisateurs apparaît dans le coin supérieur droit. Un maximum de 200 utilisateurs peut être affiché. Lorsque cette limite est atteinte, une notification apparaîtra. Faites défiler vers le bas pour voir la liste complète.
Filtres
Utilisez les filtres pour concentrer votre analyse sur les utilisateurs qui comptent le plus.
Vous pouvez :
Filtrer pour des utilisateurs spécifiques ou des utilisateurs liés à des numéros ou équipes particuliers.
Cibler des utilisateurs dans des statuts spécifiques (par exemple, Disponible, En appel, Back office).
REMARQUE : Pour plus d’informations sur les filtres, consultez notre article Live Monitoring : Filtres et Paramètres. Pour plus d’informations sur les statuts des utilisateurs, consultez notre article Analytics : Liste des statuts utilisateur.
Métriques utilisateur
La liste des utilisateurs affiche plusieurs métriques pour aider à suivre la productivité et la disponibilité. Survolez n’importe quel en-tête de tableau pour voir une description en infobulle.
| Métrique | Description | Calcul |
|---|---|---|
| Appels sortants | Nombre d’appels sortants passés par l’utilisateur vers un destinataire externe, qu’ils soient connectés ou non. Note : Voir la définition des Appels sortants pour les détails sur les transferts, appels internes ou messages vocaux. |
Type : Nombre Formule : Appels sortants |
| Appels entrants répondus | Nombre d’appels entrants où l’utilisateur a été connecté à l’appelant. Note : Voir la définition des Appels entrants pour les détails sur les transferts et appels internes. |
Type : Nombre Formule : Appels entrants répondus |
| Prise d’appel | Nombre de fois où l’utilisateur a été notifié d’un appel et y a répondu. |
Type : Nombre Formule : Prise d’appel |
| Non pris | Nombre de fois où l’utilisateur a été notifié d’un appel et n’y a pas répondu. |
Type : Nombre Formule : Non pris |
CONSEIL : Pour comprendre comment la Prise d’appel diffère des Appels répondus, consultez l’article Live Monitoring : FAQ
Explorer la liste d’appels d’un utilisateur
Dans Live Monitoring+, vous pouvez cliquer directement sur le nom d’un utilisateur pour accéder à tous les appels en cours ou terminés qui lui sont attribués. Cette vue vous aide à examiner les données d’appel détaillées pour le coaching ou la résolution de problèmes.
Important: :
Les appels internes, les appels non pris par l’utilisateur ou les appels transférés à un autre utilisateur sont exclus de cette vue.
Dépannage de l’onglet Utilisateurs
Si vous avez des questions sur l’interprétation des métriques utilisateur ou la résolution de problèmes, veuillez consulter la FAQ Live Monitoring.
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