Surveillance en temps réel : FAQ

Cette FAQ répond aux questions courantes et fournit des conseils de dépannage liés au tableau de bord Surveillance en temps réel. Elle explique pourquoi vos indicateurs ou listes peuvent ne pas correspondre à vos attentes et comment interpréter correctement certains KPI et données utilisateur.

Ces directives devraient vous aider à interpréter vos KPI et listes plus précisément dans tout le tableau de bord de Surveillance en temps réel. Pour plus de détails, consultez :

• Commencer avec Surveillance en temps réel & Surveillance en temps réel+

• Surveillance en temps réel : Principaux KPI

• Surveillance en temps réel : Filtres et paramètres

• Surveillance en temps réel : Paramètre Focus sur les appels entrants

Écarts dans les KPI

Le nombre d'appels affiché dans les KPI ne correspond pas aux appels que je vois

Si les Principaux KPI (tels que Appels totaux, Sortants, Entrants, Répondu, ou Non répondu) ne correspondent pas à ce qui apparaît dans votre liste d'appels, vérifiez les points suivants.

Seuls les appels terminés sont comptabilisés

Les KPI incluent uniquement les appels terminés, pas les appels en cours.

CONSEIL :
Comparez les Principaux KPI uniquement aux appels terminés.
Utilisez le filtre **Résultat de l'appel** pour exclure les appels en cours pour une comparaison plus précise.

Les KPI se rafraîchissent toutes les 20 secondes

Les Principaux KPI se mettent à jour toutes les 20 secondes, tandis que la liste des appels se rafraîchit plus fréquemment.

REMARQUE :
Pour des informations détaillées sur les taux de rafraîchissement, consultez notre article Plage de dates et fraîcheur des données.

Le KPI Non répondu n'est pas filtré par utilisateurs ou équipes

Lorsque vous appliquez un filtre Utilisateur ou Équipe, le KPI Non répondu reste inchangé car les appels non répondus ne sont attribués à aucun utilisateur.

Dans ce cas, le KPI apparaîtra en gris avec un rappel de clause de non-responsabilité.

Appels redirigés vers des numéros externes

Lorsque les appels sont redirigés vers des numéros externes, le nombre total d'appels répondus peut dépasser la somme des appels répondus par les utilisateurs individuels.

Exemple :

• Sur la ligne Support, Louis a répondu à 3 appels, Mary à 2, et un numéro externe (ligne Support espagnole) a répondu à 10 appels.

• Le total pour la ligne Support affichera 15 appels répondus.

• Dans l'onglet Utilisateurs, vous verrez une ligne pour Louis (3 appels) et une pour Mary (2 appels).

• Les appels répondus par le numéro externe sont inclus dans le total mais n'apparaissent pas sous les utilisateurs individuels.

Comprendre les appels décroché vs. répondus

Dans l'onglet Utilisateurs, les métriques Appels entrants répondus et Appels décroché peuvent sembler similaires mais ne sont pas équivalentes.

Important: :
Dans les appels transférés, un appel répondu est crédité uniquement au dernier participant, tandis qu'un appel décroché est crédité à chaque utilisateur ayant participé à l'appel entrant.

Utilisateurs manquants ou inattendus

Si vous ne voyez pas un utilisateur attendu (ou si vous voyez des utilisateurs inattendus) dans l'onglet Utilisateurs, plusieurs facteurs peuvent l'expliquer :

1. Comportement lors du transfert

Si Mary répond à un appel et le transfère à Louise, l'appel répondu est attribué uniquement à Louise.
Pour voir tous les appels auxquels Mary a participé, consultez plutôt sa métrique Appels décroché.

2. Statut ou permissions de l'utilisateur

Vous ne voyez peut-être pas un utilisateur parce que :

• L'utilisateur est supprimé ou non confirmé.

• L'utilisateur n'a pas un rôle d'agent.

3. Filtres appliqués

Vérifiez vos filtres Utilisateurs, Équipes et Numéros :

• Assurez-vous de ne pas avoir filtré l'utilisateur ou son équipe.

• Confirmez que vous n'avez pas filtré par un numéro pour lequel l'utilisateur n'a aucune activité ou ne fait pas partie de sa distribution.

RAPPEL :
Un maximum de 200 utilisateurs peut être affiché.
Si cette limite est atteinte, une note apparaîtra. Faites défiler vers le bas pour voir la liste complète.

4. Paramètre Focus sur les appels entrants

Si le tableau de bord est réglé sur Focus sur les appels entrants, la liste des utilisateurs affichera uniquement :

• Les utilisateurs appartenant à la distribution des appels entrants des numéros sélectionnés, ou

• Les utilisateurs ayant eu une activité sur ces numéros pendant la période sélectionnée.

Pour inclure tous les utilisateurs, passez à Considérer tous les utilisateurs dans les paramètres de votre tableau de bord.
En savoir plus dans Surveillance en temps réel : Paramètre Focus sur les appels entrants.

Numéros manquants ou inattendus

Si vous ne trouvez pas un numéro (ou si vous en voyez des supplémentaires), vérifiez attentivement vos filtres et paramètres.

1. Vérifiez le paramètre Focus sur les appels entrants

Les numéros peuvent être filtrés si le paramètre limite le tableau de bord aux distributions entrantes uniquement.

2. Confirmez la portée des filtres

Assurez-vous que vos filtres Utilisateurs, Équipes ou Numéros n'excluent pas de données pertinentes.

3. Limite d'affichage

REMARQUE :
Le système affiche un maximum de 200 numéros.
Si cette limite est atteinte, une notification apparaît. Faites défiler vers le bas pour voir la liste complète.

4. Limitations de recherche dans les filtres

Le filtre Numéros liste seulement les 50 premiers résultats. Utilisez la zone de recherche pour trouver et sélectionner des numéros non affichés. La même règle s'applique aux filtres Utilisateurs et Équipes.