Cet article décrit les principaux KPI du tableau de bord Live Monitoring / supervision en direct. Vous y trouverez la définition de chaque indicateur, la manière dont les filtres les affectent et comment afficher des informations plus détaillées pour approfondir l’analyse.
Remarque: :
Pour en savoir plus sur les termes clés, les attributs d’appel et les indicateurs, consultez les articles suivants :
• Statistiques : termes
• Statistiques : indicateurs
• Statistiques : attributs d’appel
Utiliser les principaux KPI et interagir avec eux
Les principaux KPI vous permettent d’évaluer la situation globale en un coup d’œil grâce à des indicateurs tels que le nombre total d’appels, les appels non répondus, les appels en attente et les utilisateurs par statut.
Obtenir plus de détails sur un KPI
Cliquez sur un KPI pour explorer les données qui lui sont associées.
Étapes :
Accédez à l’onglet Appels.
Cliquez sur un KPI, par exemple Appels en attente, pour afficher les appels correspondants.
Cliquez à nouveau sur le KPI ou effacez le filtre Appels pour revenir à la liste complète.
Infobulles
Passez la souris sur l’icône d’information d’une vignette de KPI pour afficher une brève explication de l’indicateur.
Afficher ou masquer les KPI
Cliquez sur le bouton Afficher les KPI en haut du tableau de bord pour afficher ou masquer la section des principaux KPI selon vos besoins.
Paramètres du SLA
Configurez le mode de calcul et d’affichage de votre SLA en cliquant sur le bouton de configuration situé dans le coin supérieur droit du bloc SLA.
SLA, délai de réponse : définissez le délai de réponse maximal servant de référence pour votre indicateur SLA.
SLA, appels inclus : choisissez les motifs d’appels non répondus pris en compte dans le SLA.
SLA, seuils avec code couleur (Live Monitoring / supervision en direct+ uniquement) : définissez des seuils personnalisés pour le vert, l’orange et le rouge afin de repérer en un coup d’œil les problèmes de SLA.
Appels non répondus à inclure
Choisissez les appels que vous considérez comme non répondus dans les paramètres des appels non répondus. Pour y accéder, passez la souris sur la vignette Non répondus, puis cliquez sur l’icône d’engrenage située dans le coin supérieur droit. Cette sélection affecte directement les KPI Non répondus et % non répondus.
Les KPI sont désactivés lorsqu’un filtre ne s’applique pas
Certains KPI ne peuvent pas être filtrés selon certaines dimensions. Par exemple, les appels en attente ne peuvent pas être filtrés par Utilisateur. Lorsqu’un filtre ne s’applique pas, le KPI apparaît comme désactivé.
Important: :
Par défaut, les filtres Utilisateurs, Numéros et Équipes s’appliquent aux KPI. Si un filtre ne s’applique pas à un KPI spécifique, cela est indiqué dans la colonne Plus de détails ci-dessous.
Remarque: :
Pour en savoir plus sur les filtres, consultez notre article Live Monitoring / supervision en direct : filtres et paramètres.
En savoir plus sur chaque KPI principal
| Catégorie | KPI | Description | Plus de détails |
|---|---|---|---|
| Assurez-vous d’atteindre vos objectifs de niveau de service | SLA | Pourcentage d’appels entrants ayant reçu une réponse dans le délai défini par le SLA par rapport au nombre total d’appels entrants reçus. Les appels reçus en dehors des heures de travail sont exclus par défaut. |
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| Suivez et prévoyez votre activité d’appels | Nombre total d’appels | Nombre total d’appels passés ou reçus. |
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| Appels sortants | Nombre d’appels sortants passés par un utilisateur Aircall à un destinataire externe, qu’ils aient abouti ou non. |
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| Appels entrants | Nombre d’appels entrants reçus par vos numéros Aircall. |
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| Avec réponse | Nombre d’appels entrants mis en relation avec un utilisateur. |
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| Sans réponse | Nombre d’appels entrants non mis en relation avec un utilisateur. |
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| % sans réponse | Pourcentage d’appels entrants sans réponse par rapport au nombre total d’appels entrants. |
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| % d’appels sans réponse traités par AI Voice Agent | Pourcentage d’appels sans réponse traités par un AI Voice Agent. |
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| Appels en attente et temps d’attente | Appels en attente | Appels entrants actuellement en attente d’une réponse (dans la file d’attente ou en cours de sonnerie). Exclut le serveur vocal interactif ou le message d’accueil. |
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| Attente la plus longue | Temps d’attente le plus long parmi les appelants actuellement en attente. Exclut le serveur vocal interactif ou le message d’accueil. |
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| Délai de réponse (moy.) | Temps moyen pendant lequel les appelants entrants attendent avant qu’un utilisateur réponde. Exclut le serveur vocal interactif ou le message d’accueil. |
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| Suivez le statut des utilisateurs | Utilisateurs disponibles | Nombre d’utilisateurs dont le statut est Disponible. |
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| Statut des utilisateurs | Répartition des utilisateurs par statut. |
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KPI avec analyse détaillée
La plupart des KPI permettent de cliquer pour ouvrir une vue ou un panneau ciblé.
Dans Live Monitoring+, cliquer sur un utilisateur affiche tous les appels en cours et terminés associés à cet utilisateur. Cliquer sur un numéro affiche tous les appels attribués à ce numéro de téléphone spécifique.
| KPI | Action effectuée lors du clic | Action équivalente sur le filtre des appels |
|---|---|---|
| Total des appels | Affiche tous les appels correspondant aux filtres supérieurs (Utilisateurs, Numéros, Équipes).* | Réinitialise le filtre Appels pour inclure tous les types |
| Appels sortants | Affiche tous les appels sortants correspondant aux filtres supérieurs.* | Sélectionne Appels sortants connectés et Appels sortants non connectés |
| Appels entrants | Affiche tous les appels entrants correspondant aux filtres supérieurs.* | Sélectionne Appels entrants répondus et Appels entrants non répondus |
| Répondus | Affiche tous les appels entrants répondus correspondant aux filtres supérieurs.* | Sélectionne Appels entrants répondus |
| Non répondus | Affiche tous les appels entrants non répondus correspondant aux filtres supérieurs.* | Sélectionne Appels entrants non répondus |
| Appels en attente | Répertorie tous les appels entrants en attente correspondant aux filtres supérieurs.* | Sélectionne En cours, Dans la file d’attente ou En train de sonner |
| Attente la plus longue | Ouvre un panneau contenant des informations sur l’appel dont l’attente est la plus longue | Non applicable |
| Utilisateurs disponibles | Ouvre un panneau en direct répertoriant les utilisateurs pour chaque statut | Non applicable |
| Statut de l’utilisateur | Ouvre un panneau en direct répertoriant les utilisateurs par statut et indiquant la durée passée dans ce statut | Non applicable |
Remarque: :
L’exploration détaillée à partir des KPI s’applique lorsque vous êtes dans l’onglet Appels. Cliquer une deuxième fois sur le KPI réinitialise le filtre Appels afin que la liste affiche tous les appels correspondant aux filtres supérieurs (Utilisateurs, Numéros, Équipes).
Panneau du temps d’attente le plus long
Ce panneau fournit plus d’informations sur l’appel dont le temps d’attente est le plus long afin que vous puissiez traiter cet appel en priorité et éviter les violations de SLA. Vous pouvez y accéder en cliquant sur la vignette du KPI Attente la plus longue. Pour en savoir plus sur les champs d’appel visibles dans ce panneau, consultez l’article Live Monitoring : onglet Appels.
Panneau des utilisateurs pour chaque statut
Vous pouvez accéder à cette vue détaillée en cliquant sur la vignette Statut de l’utilisateur . Ce panneau affiche les utilisateurs pour chaque statut ainsi que la durée pendant laquelle ils ont conservé ce statut. Utilisez-le pour vérifier le respect des horaires, repérer les valeurs atypiques et identifier les utilisateurs susceptibles d’aider les lignes très sollicitées pendant les heures de pointe.
La liste reste visible, sauf sur les écrans les plus petits. Vous pouvez la fermer ; le KPI supérieur continuera d’afficher les totaux. Cliquez sur le KPI Statut de l’utilisateur pour rouvrir le panneau.
Pour conserver votre configuration, ajoutez l’URL de la page à vos favoris ou utilisez Enregistrer et Restaurer.
Informations supplémentaires
Certains KPI ne prennent pas en charge certains filtres. Lorsqu’un filtre ne s’applique pas, le KPI est désactivé.
Les indicateurs sont actualisés automatiquement, mais la fréquence d’actualisation peut varier selon l’indicateur.
Ajustez les paramètres de SLA et des appels non répondus afin que les KPI reflètent vos politiques opérationnelles.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification