Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEl panel de control de agentes de IA reúne en un solo lugar los análisis de tus AI Voice Agent y tus agentes de mensajería con IA. Úsalo para ver cuántas llamadas atienden tus AI Voice Agent y cuánto tiempo dedican a ellas. También puedes ver cuándo transfieren llamadas a tu equipo, si tu equipo responde a esas llamadas y cómo terminan las llamadas salientes realizadas por tus AI Voice Agent.
Quién puede acceder
El panel de control de agentes de IA está disponible para los usuarios con los roles de administrador y supervisor de empresas que no tienen el complemento Analytics+. Si tu empresa tiene el complemento Analytics+, se te redirigirá al panel de control de agentes de IA+.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según tus permisos para números y equipos. Consulta nuestro artículo Cómo entender los permisos en Análisis para obtener más información.
El panel de agentes de IA+ permite consultar los detalles de las llamadas subyacentes y ofrece filtros adicionales (horas, tipo de llamada y etiquetas), además de un historial de datos ilimitado. En el panel de agentes de IA, los datos se limitan a los últimos 6 meses.
Qué puedes hacer con este panel de control
Con el panel de control de agentes de IA, puedes:
- Ver en cuántas llamadas entrantes participan tus AI Voice Agent y cuántas gestionan por completo.
- Medir con qué frecuencia tus AI Voice Agent transfieren llamadas a tu equipo y cuántas de esas llamadas quedan sin respuesta.
- Descubrir qué ramas de transferencia reciben más llamadas escaladas y por qué se pierden esas llamadas.
- Comparar tus AI Voice Agent entre sí.
- Hacer un seguimiento de cómo terminan las llamadas salientes realizadas por tus AI Voice Agent: responde una persona, responde una máquina, salta el buzón de voz o no hay respuesta.
- Hacer un seguimiento del tiempo que tus AI Voice Agent dedican a las llamadas.
- Hacer un seguimiento de los mensajes SMS y WhatsApp enviados por tus agentes de mensajería con IA.
- Comparar el rendimiento con períodos anteriores y exportar tus datos.
Terminología clave
Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, lee el artículo Análisis: términos. Para ver la lista completa de métricas, consulta Análisis: métricas. También puedes encontrar una breve definición de cada KPI o gráfico en su descripción emergente.
Consejos generales
- Comparar con el período anterior: cada tarjeta de KPI muestra su variación respecto al período anterior.
- Ocultar y mostrar elementos de un gráfico: haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Vuelve a hacer clic para mostrarla.
- Ordenar las tablas de datos: haz clic en el encabezado de cualquier columna para ordenar los datos.
- Exportar: descubre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Análisis de Aircall.
- Descripciones emergentes: coloca el cursor sobre el icono «ℹ» para consultar indicaciones rápidas dentro del panel de control.
- Restablecer filtros: usa el botón Restablecer en cualquier momento para volver a la configuración predeterminada.
Filtros
Selecciona Todos los filtros para verlos todos y, a continuación, selecciona Aplicar. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, ajustes predefinidos y filtros guardados, consulta Análisis: aplicar filtros.
| Filtro | Descripción | Disponible en |
|---|---|---|
| Fecha | Selecciona el intervalo de fechas que quieres mostrar. Los ajustes predefinidos incluyen Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Este mes y El mes pasado. Los datos se limitan a los últimos 6 meses. | Todas las pestañas |
| Desglose por fecha | Elige cómo se agrupan los gráficos basados en el tiempo: por hora, día, semana o mes. | Todas las pestañas |
| Zona horaria | Selecciona la zona horaria que se aplica a todos los KPI y gráficos. | Todas las pestañas |
| Números | Filtra por números de teléfono específicos. | Todas las pestañas |
| Usuarios | Filtra los datos por usuarios específicos. | Llamadas entrantes, Llamadas salientes |
| Equipos | Filtra los datos por equipos específicos. | Llamadas entrantes |
| Ramas del IVR | Filtra por la última rama del IVR seleccionada por quienes llaman. | Llamadas entrantes |
| AI Voice Agent | Filtra por el nombre de uno o varios AI Voice Agent. | Llamadas entrantes, Llamadas salientes |
| Solo llamadas con AI Voice Agent | Muestra solo las llamadas en las que interviene un AI Voice Agent. | Llamadas entrantes, Llamadas salientes |
| Duración mín. de conexión | Solo se aplica a las métricas de llamadas salientes conectadas. Cuenta las llamadas salientes que permanecen conectadas durante más segundos que la cantidad que establezcas (x). El valor predeterminado es 0. | Llamadas salientes |
Nota: Las selecciones de Números y AI Voice Agent se aplican a cada pestaña por separado. Al cambiar de pestaña, esas selecciones no se conservan. Los demás filtros sí se conservan.
Cómo navegar por el panel de control de agentes de IA
El panel de control tiene tres pestañas. Cada una tiene sus propios KPI, gráficos y filtros.
- Llamadas entrantes: cómo gestionan tus AI Voice Agent las llamadas entrantes y qué ocurre cuando transfieren una llamada a tu equipo.
- Llamadas salientes: el rendimiento de las llamadas salientes realizadas por tus AI Voice Agent.
- Mensajes: mensajes enviados por tus agentes de mensajería con IA.
Pestaña Llamadas entrantes
Esta pestaña muestra cómo gestionan tus AI Voice Agent las llamadas entrantes: cuántas atienden, cuántas gestionan por completo y qué ocurre cuando transfieren una llamada a tu equipo.
Indicadores clave de rendimiento (KPI)
| Métrica | Descripción | Cálculo o notas |
|---|---|---|
| Llamadas entrantes | Todas las llamadas entrantes recibidas durante el periodo seleccionado. | Incluye las llamadas atendidas por AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes perdidas | Porcentaje de llamadas entrantes que no respondió un agente humano. | Las llamadas atendidas íntegramente por AI Voice Agent no se cuentan como perdidas. Las llamadas en las que AI Voice Agent intentó hacer una transferencia que un agente humano no respondió siguen contándose como perdidas. |
| Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Número de llamadas entrantes en las que AI Voice Agent interactuó con la persona que llamaba. | Incluye las llamadas atendidas íntegramente por AI Voice Agent y las transferidas a un agente humano. |
| Tiempo con AI Voice Agent | Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron con AI Voice Agent por llamada. | Calculado a partir de las llamadas en las que AI Voice Agent interactuó con la persona que llamaba. |
| Llamadas atendidas íntegramente por AI Voice Agent | Número de llamadas entrantes atendidas íntegramente por AI Voice Agent, sin ningún intento de transferencia a un agente humano. | Se cuentan como un resultado independiente, no como llamadas perdidas. |
| Porcentaje de llamadas atendidas íntegramente por AI Voice Agent | Proporción de todas las llamadas entrantes atendidas íntegramente por AI Voice Agent, sin ningún intento de transferencia a un agente humano. | Llamadas atendidas íntegramente por AI Voice Agent ÷ llamadas entrantes. |
| Tasa de escalamiento | Proporción de llamadas entrantes con AI Voice Agent que se transfirieron a una persona (usuario, equipo o grupo de llamada). | Llamadas entrantes transferidas a una persona ÷ llamadas entrantes con AI Voice Agent. |
| Tasa de llamadas escaladas perdidas | Proporción de llamadas escaladas que ninguna persona respondió. | Llamadas escaladas que ninguna persona respondió ÷ llamadas escaladas. Coincide con la fila Total del gráfico de desglose de llamadas escaladas por motivo de llamada perdida. |
| Tiempo ahorrado | Tiempo total que las personas que llamaron pasaron con AI Voice Agent en las llamadas entrantes durante el periodo seleccionado. | Suma del tiempo de conversación con AI Voice Agent en las llamadas entrantes. |
Tasa de escalamiento por rama
Esta tabla muestra a dónde llegan las llamadas transferidas por tus AI Voice Agent. Tiene una fila por cada rama de transferencia configurada en tu AI Voice Agent que recibió al menos una llamada escalada durante el periodo seleccionado, empezando por la rama que recibió más llamadas.
| Columna | Descripción | Cálculo |
|---|---|---|
| Rama de transferencia | El nombre de la rama, tal como está configurado en AI Voice Agent. | No corresponde |
| % de llamadas con AI Voice Agent | Proporción de llamadas entrantes con AI Voice Agent que se escalaron a través de esta rama. | Llamadas escaladas a través de la rama ÷ llamadas entrantes con AI Voice Agent. Los porcentajes de todas las ramas suman el valor del KPI Tasa de escalamiento. |
| % respondidas | Proporción de llamadas escaladas a través de esta rama que respondió una persona. | Llamadas escaladas respondidas por una persona ÷ llamadas escaladas a través de la rama. |
| Tiempo de conversación con AI Voice Agent | Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron con AI Voice Agent antes de la transferencia. | Duración media de la conversación con AI Voice Agent en las llamadas escaladas a través de la rama. |
| Tiempo de conversación con una persona | Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron hablando con una persona después de la transferencia. | Duración media de la conversación con una persona en las llamadas escaladas respondidas. Muestra 0 s cuando no se respondió ninguna llamada escalada. |
Nota: Si una llamada se transfiere más de una vez, se atribuye a la primera rama de transferencia que utilizó AI Voice Agent. La clasificación de la llamada como respondida o perdida se basa en el resultado final de la llamada.
Desglose de llamadas escaladas por motivo de llamada perdida
Este gráfico desglosa por motivo las llamadas escaladas que ninguna persona respondió:
- Solicitud de devolución de llamada
- Ningún agente estaba disponible
- Los agentes no respondieron
- Fuera del horario comercial
- Abandonada
- Abandonada antes de 10 s
- Abandonada en el IVR
Cada motivo de la leyenda muestra el número de llamadas y su proporción respecto del total de llamadas escaladas, no solo de las perdidas. La fila Total muestra la tasa de llamadas escaladas perdidas. Para consultar las definiciones de cada motivo, consulta Clasificación de llamadas perdidas, no respondidas y abandonadas.
Consejo: Selecciona la flecha junto a un motivo de la leyenda para saber qué significa.
Productividad de AI Voice Agent
Esta tabla compara tus AI Voice Agent. Tiene una fila por cada AI Voice Agent activo que recibió llamadas entrantes durante el periodo seleccionado, empezando por el agente que recibió más llamadas. No se muestran los AI Voice Agent eliminados. Las barras de las columnas Llamadas con AI Voice Agent, Tasa de escalamiento y % de llamadas escaladas respondidas por una persona facilitan la comparación entre agentes. Selecciona el icono de flecha junto al nombre de un agente para abrir la página de configuración de ese AI Voice Agent.
| Columna | Descripción | Cálculo o notas |
|---|---|---|
| AI Voice Agent | El nombre de AI Voice Agent. | No corresponde |
| Llamadas con AI Voice Agent | Número de llamadas entrantes atendidas por este AI Voice Agent. | No corresponde |
| Tiempo de conversación con AI Voice Agent | Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron con este AI Voice Agent por llamada. | No corresponde |
| Tasa de escalamiento | Proporción de llamadas de este AI Voice Agent que se transfirieron a una persona. | La misma definición que el KPI Tasa de escalamiento, aplicada a este agente. |
| % de llamadas escaladas respondidas por una persona | Proporción de llamadas escaladas de este AI Voice Agent que respondió una persona. | Llamadas escaladas respondidas por una persona ÷ llamadas escaladas. |
| Tiempo medio de conversación con una persona | Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron hablando con una persona después de la transferencia. | Duración media de la conversación con una persona en las llamadas escaladas respondidas. Muestra 0 s cuando no se respondió ninguna llamada escalada. |
Consejo: Compara la tasa de escalamiento y la proporción de llamadas escaladas atendidas por una persona entre tus AI Voice Agent para identificar cuál necesita ajustes en su configuración.
Pestaña Llamadas salientes
Esta pestaña muestra el rendimiento de las llamadas salientes realizadas por tus AI Voice Agent.
Indicadores clave de rendimiento (KPI)
| Métrica | Descripción | Cálculo o notas |
|---|---|---|
| Llamadas salientes | Número total de llamadas salientes, conectadas o no. | Incluye las llamadas iniciadas por los AI Voice Agent. |
| Llamadas salientes iniciadas por un AI Voice Agent | Número de llamadas salientes iniciadas por un AI Voice Agent. | Se cuentan tanto si se escalaron a un agente humano como si no. |
| Tiempo de conversación saliente de los AI Voice Agent | Tiempo medio de conversación de las llamadas salientes iniciadas por los AI Voice Agent. | Se calcula únicamente a partir de las llamadas salientes iniciadas por los AI Voice Agent. |
| Tiempo ahorrado | Tiempo total que los AI Voice Agent dedicaron a las llamadas salientes durante el período seleccionado. | Suma del tiempo que los AI Voice Agent pasaron en llamadas salientes. |
Llamadas salientes por AI Voice Agent: desglose por resultado
Este gráfico desglosa las llamadas salientes iniciadas por tus AI Voice Agent según el resultado:
- Atendida por una persona: una persona respondió a la llamada.
- Atendida por una máquina: un sistema automatizado respondió a la llamada, como un IVR o un sistema de filtrado de llamadas. No se incluyen los mensajes del buzón de voz.
- Mensajes del buzón de voz: la llamada llegó a un buzón de voz.
- Sin respuesta: nadie respondió a la llamada, por ejemplo, porque se agotó el tiempo de espera del timbre, la línea estaba ocupada o se rechazó la llamada.
Cada resultado de la leyenda muestra el número de llamadas y su proporción respecto de todas las llamadas salientes iniciadas por los AI Voice Agent. La fila Total muestra el número de llamadas salientes iniciadas por los AI Voice Agent.
Llamadas salientes por AI Voice Agent: evolución de los resultados
Este gráfico muestra los mismos cuatro resultados durante el período seleccionado, agrupados según el desglose por fecha que hayas elegido. Coloca el cursor sobre una columna para ver el número de llamadas de cada resultado.
Productividad de los AI Voice Agent
Esta tabla compara tus AI Voice Agent entre sí. Tiene una fila por cada AI Voice Agent. En las columnas siguientes, «x» es el valor del filtro Duración mínima de conexión.
| Columna | Descripción | Cálculo o notas |
|---|---|---|
| Llamadas salientes | Llamadas salientes iniciadas por este AI Voice Agent. | No se aplica |
| Llamadas salientes conectadas > x s | Llamadas salientes conectadas durante más de x segundos. | No se aplica |
| % de llamadas salientes conectadas | Proporción de llamadas salientes conectadas durante más de x segundos. | Llamadas salientes conectadas > x s ÷ llamadas salientes. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio que este AI Voice Agent pasó en llamadas. | No se aplica |
| Tiempo total en llamada | Tiempo total que este AI Voice Agent pasó en llamadas. | Suma del tiempo que el AI Voice Agent pasó en llamadas. |
| Atendida por una persona, Atendida por una máquina, Mensajes del buzón de voz, Sin respuesta | Número y porcentaje de llamadas salientes de este AI Voice Agent con cada resultado. | Se aplican las mismas definiciones que en el desglose por resultado. La suma de los cuatro recuentos equivale al número de llamadas salientes del agente. |
Pestaña Mensajes
Esta pestaña muestra los mensajes enviados por tus agentes de mensajería de IA.
- Total de SMS salientes enviados por el agente de mensajería de IA: número total de SMS enviados automáticamente por el agente de mensajería de IA durante el período seleccionado.
- Total de mensajes salientes de WhatsApp enviados por el agente de mensajería de IA: número total de mensajes de WhatsApp enviados automáticamente por el agente de mensajería de IA durante el período seleccionado.
Preguntas frecuentes
¿Dónde está la pestaña AI Voice Agent que utilizaba en Vista general?
Los análisis de los AI Voice Agent ahora están en el Panel de control de agentes de IA, en las pestañas Llamadas entrantes, Llamadas salientes y Mensajes. Los enlaces y marcadores de la pestaña anterior redirigen a este Panel de control.
¿Por qué no puedo consultar las llamadas que hay detrás de una métrica?
Los desgloses detallados están disponibles en el Panel de control AI Agents+, con el complemento Analytics+.
¿Qué mide Tiempo ahorrado?
El tiempo total que las personas que llamaron pasaron con tus AI Voice Agent durante el período seleccionado. La pestaña Llamadas entrantes cuenta las llamadas entrantes y la pestaña Llamadas salientes cuenta las llamadas salientes.
¿Por qué falta una rama de transferencia en la tabla de escalamiento?
La tabla solo muestra las ramas de transferencia que recibieron al menos una llamada escalada durante el período seleccionado.
¿Por qué falta un AI Voice Agent en la tabla de productividad de llamadas entrantes?
La tabla muestra los AI Voice Agent activos que recibieron llamadas entrantes durante el período seleccionado. No se muestran los AI Voice Agent eliminados.
¿Qué rama de transferencia se utiliza cuando una llamada se transfiere más de una vez?
La llamada se atribuye a la primera rama de transferencia que utilizó el AI Voice Agent. La clasificación como atendida o perdida se basa en el resultado final.
¿En qué se diferencia este Panel de control de Rendimiento del agente?
Rendimiento del agente es una vista independiente de un único AI Voice Agent, disponible desde la página de AI Voice Agent. El Panel de control de agentes de IA en Análisis abarca todos tus AI Voice Agent y agentes de mensajería de IA.