Rendimiento del agente le ofrece una visión clara y estructurada de cómo está funcionando su AI Voice Agent (AIVA), para que pueda identificar qué está funcionando, qué necesita mejorar y cómo optimizar los resultados con el tiempo. Con este panel de control, puede supervisar el rendimiento, detectar brechas y actuar sin revisar grabaciones de llamadas individuales.
Cómo acceder a Rendimiento del agente
Pasos:
- Vaya a Aircall Dashboard > AI Agents > AI Voice Agents.
- Seleccione su agente.
- Haga clic en Performance en la sección See how it's performing.
Nota: Agent Performance se encuentra actualmente en Beta y está disponible para clientes seleccionados. Si no lo ve en su barra lateral, póngase en contacto con su Account manager de Aircall.
Qué verá en el panel de control
El panel de control de Performance está organizado en tres áreas principales:
- Métricas principales de rendimiento
- Métricas de Productividad
- Sugerencias de optimización
Cada sección proporciona información práctica sobre el rendimiento de su agente.
Métricas principales de rendimiento
Estas métricas ofrecen una visión rápida de la eficacia con la que su agente gestiona las llamadas.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tasa de resolución autónoma | El porcentaje de llamadas gestionadas de principio a fin por AIVA sin intervención humana. Esto refleja cuánta carga de trabajo elimina su agente para su equipo. |
| Tasa de transferencia de llamadas | El porcentaje de llamadas transferidas a un agente humano, ya sea como parte de un flujo de trabajo configurado o debido a una alternativa cuando el agente no puede resolver la solicitud. Un aumento en esta tasa puede indicar áreas de mejora. |
| Tasa de finalización de objetivos | Mide si el agente completó correctamente la tarea para la que fue diseñado, independientemente de si se necesitó ayuda adicional. |
| Destacado de brecha de conocimiento | Identifica el tema faltante más importante en el conocimiento de su agente. Muestra cuántas llamadas se vieron afectadas, lo que le ayuda a priorizar mejoras. |
Seleccione Ver todas las sugerencias para explorar la lista completa en la sección Sugerencias de optimización.
El diagrama de distribución de llamadas
Este diagrama visual muestra cómo fluyen las llamadas a través de AIVA y dónde terminan. Ayuda a identificar patrones como altas tasas de escalado o de no resolución.
| Categoría | Qué significa |
|---|---|
| Total de llamadas | Todas las llamadas recibidas por AIVA durante el periodo de tiempo seleccionado |
| Solo AI Agent | Llamadas gestionadas بالكامل por AIVA sin participación humana |
| Resolución autónoma | Llamadas resueltas sin la ayuda de un agente en directo |
| Transferencia | Llamadas transferidas a un agente humano |
| No resueltas | Llamadas que terminaron sin resolución debido a insatisfacción o solicitudes sin respuesta |
Nota: Los recuentos de llamadas de este diagrama se basan en un subconjunto calculado de su volumen total de llamadas. Es posible que los totales no coincidan exactamente con el volumen general de llamadas.
Métricas de Productividad
Estas métricas cuantifican el impacto de su AI Voice Agent.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo total ahorrado | El número total de minutos que ahorró su equipo porque AIVA gestionó llamadas de forma autónoma. Esto es útil para demostrar el retorno de la inversión. |
| Duración media de la llamada | La duración media de las llamadas gestionadas por AIVA. Hacer un seguimiento de esto a lo largo del tiempo ayuda a evaluar las mejoras en eficiencia. |
Sugerencias de optimización
Esta sección proporciona recomendaciones priorizadas y basadas en datos para mejorar su agente.
Brechas de conocimiento
Las brechas de conocimiento son temas sobre los que sus interlocutores preguntan con frecuencia y que su agente actualmente no puede responder. Abordar estas brechas reduce los escalados y las llamadas no resueltas.
Cada sugerencia incluye:
- Una recomendación clara
- Una explicación de Por qué es importante con métricas de impacto
- Preguntas de ejemplo de clientes que desencadenaron la brecha
Pasos para resolver una brecha de conocimiento:
- Revise la recomendación.
- Vaya a Teach it what to know en la barra lateral izquierda.
- Añada el contenido relevante a su Centro de ayuda.
- Guarde sus cambios para que el agente pueda usar la nueva información en futuras llamadas.
Consejo: Empiece por la sugerencia principal de la lista. Las sugerencias están clasificadas por impacto, por lo que abordar los primeros elementos mejorará más el rendimiento.
Brechas de configuración
Las brechas de configuración son recomendaciones basadas en cómo está configurado su AI Voice Agent y cómo se comporta durante las llamadas. A diferencia de las brechas de conocimiento (que se centran en lo que sabe su agente), las brechas de configuración ponen de manifiesto problemas relacionados con cómo está funcionando su agente, como el tiempo de respuesta, la longitud del saludo o el seguimiento de tareas.
Cada sugerencia incluye:
- Una recomendación clara con una acción sugerida
- Una explicación de Por qué es importante que describe el comportamiento observado
- Un impacto estimado en su tasa de resolución automatizada
Pasos:
- Revise la recomendación y el comportamiento que describe.
- Vaya a los ajustes de configuración de su AI Voice Agent.
- Aplique los cambios sugeridos; por ejemplo, haciendo más precisas las instrucciones del prompt o habilitando reintentos para las respuestas del agente. Para obtener más información sobre cómo configurar su AI Voice Agent, consulte Configuring your AI Voice Agent.
- Guarde sus cambios y supervise el rendimiento en el panel de control de Performance.
Consejo: Cada sugerencia muestra el porcentaje aproximado de llamadas afectadas y la posible mejora en su tasa de resolución. Úselos para priorizar qué brechas corregir primero.
Proporcionar comentarios sobre las sugerencias
Cada sugerencia incluye una opción de pulgar arriba y pulgar abajo. Úselas para indicar si la recomendación fue útil. Sus comentarios mejoran las sugerencias futuras.
Exportar sus datos
Para compartir información de rendimiento o crear informes:
Pasos:
- Vaya al panel de control de Performance.
- Haga clic en Export en la esquina superior derecha.
- Descargue sus métricas para compartirlas o analizarlas.
Referencia rápida: definiciones de métricas
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas | Número total de llamadas recibidas durante el periodo seleccionado |
| Tasa de resolución autónoma | Porcentaje de llamadas gestionadas بالكامل sin intervención humana |
| Tasa de transferencia de llamadas | Porcentaje de llamadas transferidas a un agente humano |
| Tasa de finalización de objetivos | Porcentaje de llamadas en las que el agente completó la tarea asignada |
| Tiempo total ahorrado | Total de minutos ahorrados mediante la gestión autónoma de llamadas |
| Duración media de la llamada | Duración media de las llamadas gestionadas por AIVA |
| Brechas de conocimiento | Temas faltantes clasificados por número de llamadas afectadas |
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre la tasa de transferencia de llamadas y las llamadas no resueltas?
La tasa de transferencia de llamadas incluye todas las transferencias a agentes humanos, incluidas las intencionadas. Las llamadas no resueltas son aquellas que terminaron sin un resultado satisfactorio.
¿Por qué el recuento de llamadas en el diagrama no coincide con el total de llamadas?
El diagrama refleja un subconjunto calculado de llamadas, mientras que la métrica de total de llamadas incluye todas las llamadas recibidas.
¿Con qué frecuencia se actualizan las sugerencias de brechas de conocimiento?
Las sugerencias se actualizan continuamente a medida que se procesan nuevas llamadas. Revíselas con regularidad, especialmente después de actualizar su Centro de ayuda.
¿Puedo compartir el panel de control de Performance con mi equipo?
Los usuarios administradores con acceso a AIVA pueden ver el panel de control. También puede exportar datos para compartirlos con otros.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión