Rendimiento del agente le ofrece una visión clara y estructurada de cómo está funcionando su AI Voice Agent (AIVA), para que pueda identificar qué está funcionando, qué necesita mejorar y cómo optimizar los resultados con el tiempo. Con este panel de control, puede supervisar el rendimiento, descubrir brechas y tomar medidas sin revisar grabaciones de llamadas individuales.
Cómo acceder al Rendimiento del agente
Pasos:
- Vaya a Aircall Dashboard > AI Agents > AI Voice Agents.
- Seleccione su agente.
- Haga clic en Evaluations en la sección See how it's performing.
Nota: Agent Performance está actualmente en Beta y disponible para clientes seleccionados. Si no lo ve en su barra lateral, póngase en contacto con su gerente de cuenta de Aircall.
Lo que verá en el panel de control
El panel de control de Evaluations está organizado en tres áreas principales:
- Métricas principales de rendimiento
- Métricas de Productividad
- Sugerencias de optimización
Cada sección proporciona información práctica sobre el rendimiento de su agente.
Métricas principales de rendimiento
Estas métricas ofrecen una visión general rápida de la eficacia con la que su agente gestiona las llamadas.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tasa de resolución autónoma | El porcentaje de llamadas gestionadas de principio a fin por AIVA sin intervención humana. Esto refleja cuánto trabajo elimina su agente para su equipo. |
| Tasa de transferencia de llamadas | El porcentaje de llamadas transferidas a un agente humano, ya sea como parte de un flujo de trabajo configurado o debido a un mecanismo de respaldo cuando el agente no puede resolver la solicitud. Un aumento de esta tasa puede indicar áreas de mejora. |
| Tasa de finalización de objetivos | Mide si el agente completó correctamente la tarea para la que fue diseñado, independientemente de si se necesitó ayuda adicional. |
| Aspecto destacado de brecha de conocimiento | Identifica el tema faltante más importante en el conocimiento de su agente. Muestra cuántas llamadas se vieron afectadas, ayudándole a priorizar mejoras. |
Seleccione See all suggestions para explorar la lista completa en la sección Sugerencias de optimización.
El diagrama de distribución de llamadas
Este diagrama visual muestra cómo fluyen las llamadas a través de AIVA y dónde terminan. Ayuda a identificar patrones como altas tasas de escalado o de no resolución.
| Categoría | Qué significa |
|---|---|
| Total de llamadas | Todas las llamadas recibidas por AIVA durante el período de tiempo seleccionado |
| Solo AI Agent | Llamadas gestionadas بالكامل por AIVA sin participación humana |
| Resolución autónoma | Llamadas resueltas sin el apoyo de un agente en vivo |
| Transferencia | Llamadas transferidas a un agente humano |
| Sin resolver | Llamadas que terminaron sin resolverse debido a insatisfacción o solicitudes sin respuesta |
Nota: Los recuentos de llamadas en este diagrama se basan en un subconjunto calculado de su total de llamadas. Es posible que los totales no coincidan exactamente con el volumen general de llamadas.
Métricas de Productividad
Estas métricas cuantifican el impacto de su AI Voice Agent.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo total ahorrado | El número total de minutos que su equipo ahorró porque AIVA gestionó las llamadas de forma autónoma. Esto es útil para demostrar el retorno de la inversión. |
| Duración media de las llamadas | La duración media de las llamadas gestionadas por AIVA. Hacer seguimiento de esto a lo largo del tiempo ayuda a evaluar mejoras en la eficiencia. |
Sugerencias de optimización
Esta sección proporciona recomendaciones priorizadas y basadas en datos para mejorar su agente.
Brechas de conocimiento
Las brechas de conocimiento son temas sobre los que sus llamantes preguntan con frecuencia y que su agente actualmente no puede responder. Abordar estas brechas reduce los escalados y las llamadas sin resolver.
Cada sugerencia incluye:
- Una recomendación clara
- Una explicación de Por qué es importante con métricas de impacto
- Preguntas de ejemplo de clientes que provocaron la brecha
Pasos para resolver una brecha de conocimiento:
- Revise la recomendación.
- Vaya a Teach it what to know en la barra lateral izquierda.
- Añada el contenido relevante a su Centro de ayuda.
- Guarde sus cambios para que el agente pueda usar la nueva información en llamadas futuras.
Consejo: Empiece por la sugerencia principal de la lista. Las sugerencias están clasificadas por impacto, por lo que abordar los primeros elementos mejorará más el rendimiento.
Proporcionar comentarios sobre las sugerencias
Cada sugerencia incluye una opción de pulgar arriba y pulgar abajo. Úselas para indicar si la recomendación fue útil. Sus comentarios mejoran las sugerencias futuras.
Brechas de configuración (próximamente)
Aircall está desarrollando una nueva categoría de sugerencias basada en cómo está configurado su agente, además de en lo que sabe.
Exportar sus datos
Para compartir información de rendimiento o crear informes:
Pasos:
- Vaya al panel de control de Evaluations.
- Haga clic en Export en la esquina superior derecha.
- Descargue sus métricas para compartirlas o analizarlas.
Referencia rápida: definiciones de métricas
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas | Número total de llamadas recibidas durante el período seleccionado |
| Tasa de resolución autónoma | Porcentaje de llamadas gestionadas بالكامل sin intervención humana |
| Tasa de transferencia de llamadas | Porcentaje de llamadas transferidas a un agente humano |
| Tasa de finalización de objetivos | Porcentaje de llamadas en las que el agente completó la tarea asignada |
| Tiempo total ahorrado | Total de minutos ahorrados mediante la gestión autónoma de llamadas |
| Duración media de las llamadas | Duración media de las llamadas gestionadas por AIVA |
| Brechas de conocimiento | Temas faltantes clasificados por número de llamadas afectadas |
Preguntas frecuentes
¿Por qué todavía no veo información?
Los agentes nuevos requieren una fase de recopilación de datos. La información aparece después de al menos 50 llamadas, lo que garantiza que los resultados sean significativos y representativos.
¿Cuál es la diferencia entre la tasa de transferencia de llamadas y las llamadas sin resolver?
La tasa de transferencia de llamadas incluye todas las transferencias a agentes humanos, incluidas las intencionales. Las llamadas sin resolver son aquellas que terminaron sin un resultado satisfactorio.
¿Por qué el recuento de llamadas en el diagrama no coincide con el total de llamadas?
El diagrama refleja un subconjunto calculado de llamadas, mientras que la métrica de total de llamadas incluye todas las llamadas recibidas.
¿Con qué frecuencia se actualizan las sugerencias de brechas de conocimiento?
Las sugerencias se actualizan continuamente a medida que se procesan nuevas llamadas. Revíselas con regularidad, especialmente después de actualizar su Centro de ayuda.
¿Puedo compartir el panel de control de Evaluations con mi equipo?
Los usuarios administradores con acceso a AIVA pueden ver el panel de control. También puede exportar datos para compartirlos con otros.
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