Cuando abras la página de Agente de Voz con IA en el Panel de Aircall, verás un resumen de todos los agentes que has creado. Esta página es tu punto de partida para crear y gestionar tus Agentes de Voz con IA.
Qué verás en la página principal
- Lista de Agentes de Voz con IA: Muestra el nombre, la descripción, el idioma y el tono de cada agente.
- Contador de uso: Muestra tus minutos de prueba gratuita o el consumo actual para el periodo de facturación.
- Medidor de uso y alertas: Ubicado en la esquina superior derecha. Puedes establecer umbrales (en minutos) y enviar alertas a direcciones de correo electrónico de facturación o personales para evitar un uso inesperado.
- Gestionar agentes: Al hacer clic en el nombre de un agente o usar el menú de tres puntos puedes editar, duplicar o eliminar tu agente.
NOTA: Si el agente sigue asignado a flujos de llamadas, verás una advertencia que te pedirá desasignarlo antes de eliminarlo.
Crear tu Agente de Voz con IA
Para crear un nuevo agente, ve a la página de Agente de Voz con IA y haz clic en "Crear un Agente de Voz con IA".
NOTA: Puedes crear tantos Agentes de Voz con IA como necesites sin incurrir en costes adicionales. El precio se basa únicamente en el consumo (minutos de llamadas gestionadas). Puedes editar o eliminar agentes en cualquier momento.
Tendrás que elegir el Nombre, la Voz y el Tono de voz de tu agente de voz con IA.
- Nombre: El nombre que se utiliza en el panel de Agente de Voz con IA y por el agente cuando se refiere a sí mismo durante las llamadas.
- Voz: Elige entre varias opciones según el idioma del agente (inglés, francés, español, alemán o neerlandés). La opción 1 corresponde a una voz femenina, mientras que la opción 2 corresponde a una voz masculina.
- Descripción: Describe el propósito de tu Agente de Voz con IA.
-
Tono de voz: Establece el tono del agente como "Informal y amistoso" o "Serio y formal".
NOTA: Para los idiomas con tratamiento formal e informal (como “vous” vs. “tu” en francés), la configuración del tono no cambia el uso de los pronombres. Por defecto, el agente usará el tratamiento informal salvo que se defina lo contrario en la Base de Conocimientos.
Proporcionar contexto general
La sección de Contexto general te permite definir detalles de alto nivel que moldean cómo el Agente de Voz con IA interactúa con los interlocutores:
- Nombre de la empresa: El nombre que utiliza el agente cuando se refiere a tu empresa. Puedes especificar departamentos o subentidades si es necesario.
- Descripción de la empresa: Opcional, pero recomendable. Proporcionar una descripción ayuda al agente a responder a preguntas más amplias que no estén en el contenido de tu Base de Conocimientos.
- Mensaje de bienvenida: Las primeras palabras que escucha un interlocutor al hablar con el Agente de Voz con IA. Esta introducción establece expectativas y genera confianza. Sé transparente sobre que el interlocutor está hablando con un agente virtual y explica claramente lo que el agente puede o no puede hacer.
- Mensaje de despedida: El mensaje final que escucha un interlocutor cuando el Agente de Voz con IA termina la llamada. Esto garantiza un cierre educado y profesional de la interacción.
CONSEJO: Evita usar caracteres especiales, ya que pueden confundir a la IA. Los caracteres a evitar incluyen: • Emojis (por ejemplo, 😄, 🎉) • Caracteres no ASCII como letras acentuadas (é, ñ), símbolos (€ , ™) o alfabetos como cirílico (Привет) y chino (你好)
Editar la Base de Conocimientos para el Agente de Voz con IA
La Base de Conocimientos es donde proporcionas a tu Agente de Voz con IA el contexto y la información clave que necesita para responder a las preguntas de los interlocutores, como preguntas frecuentes (FAQs) o detalles específicos del sector. Cuando un interlocutor hace una pregunta, el agente utiliza esta información almacenada como referencia para responder.
NOTA: La Base de Conocimientos es actualmente un campo de texto abierto y estático. Esto significa que el Agente de Voz con IA puede responder a preguntas rutinarias pero no puede consultar o interactuar dinámicamente con sistemas externos (como un CRM o helpdesk). Esta capacidad se añadirá en el futuro.
Mejores prácticas para estructurar tu Base de Conocimientos
Para garantizar que tu Agente de Voz con IA pueda interpretar y utilizar el contenido de forma eficaz, estructura la información de manera intuitiva tanto para el agente como para un lector humano.
La Base de Conocimientos puede almacenar hasta unas 20 páginas de texto. Para un mejor rendimiento y legibilidad, recomendamos limitar las entradas a 3–4 páginas.
CONSEJO: Si tu Base de Conocimientos crece demasiado, considera dividirla entre varios Agentes de Voz con IA. Por ejemplo, puedes crear un agente por línea de producto, cada uno con sus propias FAQs. Con un IVR en tu flujo de llamadas, puedes dirigir a los interlocutores al Agente de Voz con IA más relevante según su selección.
1. Usa encabezados para organizar el contenido
Divide la Base de Conocimientos en grupos temáticos o categorías
=========================== Preguntas Frecuentes =========================== <Las FAQs van aquí> ==================== Acrónimos del sector ==================== <Los acrónimos van aquí>
2. Agrupa la información relacionada
- Mantén la información sobre el mismo tema o área junta. Esto facilita que el agente recupere respuestas precisas.
- Mantén las respuestas concisas pero informativas y evita sobrecargar el sistema con respuestas demasiado largas. La IA está pensada para ayudar, no para sustituir una base de conocimientos completa.
- Asegúrate de adaptar el contenido de la base de conocimientos de tu web para la IA, ajustando cualquier elemento visual (imágenes, vídeos) y reformulando frases si es necesario para que sean más adecuadas para el procesamiento por IA.
3. Usa un formato de Pregunta y Respuesta para las FAQs
Evita usar listas numeradas y, en su lugar, da formato en una estructura clara de Pregunta y Respuesta para asegurar que la IA pueda acceder y entregar fácilmente respuestas relevantes.
P: ¿Cuál es vuestro horario de atención? R: Estamos abiertos de lunes a viernes, de 10:00 a 19:00. P: ¿Cuánto tarda el envío? R: El envío estándar tarda de 3 a 5 días laborables. Hay opciones exprés disponibles en el proceso de compra.
4. Incluye conocimiento específico del sector
También puedes añadir acrónimos, jerga, detalles de productos u otra información que ayude al Agente de Voz con IA a responder a las preguntas de los interlocutores de forma más eficaz.
Importante: E:
Por el momento, no se pueden añadir enlaces ni contenido multimedia a la descripción de la Base de Conocimientos.
Recopilar información mediante preguntas de recogida de datos
Cuando el Agente de Voz con IA necesita transferir una llamada a un agente humano (ya sea para devolver la llamada o para una transferencia inmediata), puede primero hacer preguntas de recogida de datos. Estas preguntas recopilan detalles estructurados y relevantes que ayudan a los agentes humanos a actuar rápida y eficazmente.
CONSEJO: Define de 3 a 5 preguntas de recogida de datos. Hacer demasiadas puede llevar a conversaciones más largas y puede frustrar a los interlocutores.
Ejemplos de preguntas de recogida de datos incluyen:
- ¿Cuál es tu ID de pedido?
- ¿Cuál es tu ID de cliente?
- Por favor, describe el problema que estás experimentando.
- ¿Tu problema está relacionado con "Facturación", "Cuenta o App" o "Pedidos existentes"?
- ¿En qué producto o servicio estás interesado?
- ¿Qué día y hora te viene mejor para que te devolvamos la llamada?
- ¿Qué día y hora te viene mejor para una demostración?
- ¿Qué número de teléfono debemos usar para contactarte si la llamada se corta?
NOTA: Piensa en las preguntas de recogida de datos como una simple lista de verificación para recopilar detalles clave. Su objetivo es proporcionar contexto a los agentes, no crear una conversación con árbol de decisiones ramificado.
Preguntas condicionales
Este tipo de pregunta permite al Agente de Voz con IA hacer preguntas adicionales y ramificadas en función de la respuesta previa del cliente. Esta función permite recopilar información más específica, por ejemplo, preguntando por el plan del cliente y luego haciendo preguntas relevantes según su estado “Free” o “Premium”, para proporcionar todo el contexto a un agente humano en la transferencia.
Puedes configurar preguntas de seguimiento en función de la respuesta del interlocutor a una pregunta de recogida de datos:
- Haz clic en Añadir respuesta debajo de una pregunta de recogida de datos para crear ramificaciones para seguimientos.
- Cada respuesta definida puede activar una o varias preguntas de seguimiento.
- La respuesta definida no tiene que coincidir exactamente con las palabras del interlocutor; debe captar la intención general de su respuesta.
NOTA: Solo hay un nivel de preguntas de recogida de datos anidadas, lo que significa que no se admite la ramificación multinivel.
Ejemplo:
- Pregunta original de recogida de datos: ¿Tu problema está relacionado con "Facturación", "Cuenta o App" o "Pedidos existentes"?
- Rama de respuesta definida: Facturación
- Respuesta del interlocutor: “Tengo un problema con mi factura, muestra una cantidad incorrecta.”
- El Agente de Voz con IA interpreta esto como Facturación y realiza la pregunta de seguimiento relevante.
Establecer reglas para transferir a un agente humano
Los escenarios de transferencia definen cuándo y cómo debe tu Agente de Voz con IA derivar una llamada a un agente humano. Estos ajustes se gestionan directamente en la configuración del agente en el panel mediante el interruptor Transferencia de llamada. Una vez activado, puedes definir las reglas de transferencia y personalizar el mensaje de transferencia.
Importante: E:
Para que las transferencias funcionen, tu Smartflow debe incluir un widget Ring-to colocado inmediatamente después del Agente de Voz con IA. Si el interruptor está desactivado, el agente no transferirá llamadas.
Consulta más información en Añadir tu Agente de Voz con IA a un flujo de llamadas.
Disparadores de transferencia
Cuando las transferencias están activadas, las llamadas pueden ser derivadas a un agente humano cuando:
- El interlocutor solicita explícitamente hablar con un agente humano
- El Agente de Voz con IA detecta frustración en el interlocutor
- El Agente de Voz con IA completa las preguntas de recogida de datos pero determina que se necesita más ayuda
Reglas de transferencia
Elige el comportamiento que mejor se adapte a tu escenario:
-
Transferencia inmediata
- El Agente de Voz con IA transfiere la llamada en cuanto se detecta un disparador.
- Ideal para situaciones en las que los interlocutores esperan acceso rápido a un agente humano.
-
Después de las preguntas de recogida de datos
- El Agente de Voz con IA hace todas las preguntas de recogida de datos configuradas antes de transferir la llamada.
- Las respuestas del interlocutor se registran en las notas de la llamada.
- Ideal para asegurar que los agentes humanos tengan el contexto necesario antes de hacerse cargo.
-
Ayudar primero, transferir como último recurso
- El Agente de Voz con IA intenta primero responder a la consulta utilizando la Base de Conocimientos.
- Solo se transfiere si el interlocutor insiste o el agente no puede resolver el problema.
- Ideal para maximizar la automatización manteniendo la opción de intervención humana.
Ramas de transferencia (Enrutamiento basado en intención)
Utiliza las Ramas de Transferencia para transferir a los interlocutores a diferentes destinos según lo que necesiten (su intención), por ejemplo Facturación, Soporte Técnico o Cancelaciones.
Cómo funciona:
- Creas Ramas de Transferencia en la configuración de tu Agente de Voz con IA.
- Cuando se produce una transferencia, el Agente Virtual con IA selecciona la rama que mejor coincida y dirige la llamada a la ruta correspondiente en tu Smartflow.
- Si no hay coincidencia, la llamada sigue la ruta de transferencia de Fallback.
Para configurarlo:
- En la configuración del Agente Virtual con IA, activa la Transferencia de Llamada (y las Reglas de Transferencia - ver arriba).
- En Ramas de Transferencia, haz clic en Añadir rama y define:
- Nombre de la rama
- Cuándo usar esta rama (condición de disparo)
- Mensaje de transferencia (lo que dice la IA antes de transferir)
- Haz clic en “Guardar cambios".
- Después, completa el enrutamiento en Smartflows, configurando el destino para cada ruta de rama (por ejemplo, añade un widget Ring-to para tu equipo de Facturación).
NOTA: Si el Agente de Voz está asignado a varios números, no puedes añadir ramas de transferencia. Las ramas de transferencia están vinculadas al Smartflow de un solo número, ya que cada rama crea rutas dedicadas en ese flujo. Para usar ramas, tendrás que clonar el AIVA y configurarlo para un número específico.
Mensaje de transferencia
Puedes definir un Mensaje de Transferencia personalizado para sustituir el mensaje de despedida cuando se transfiere una llamada. Esto garantiza una transición fluida y profesional y establece expectativas claras para el interlocutor.
Ejemplo: “Por favor, espera un momento mientras te conecto con un agente.”
Recordatorio en banner informativo
En la parte inferior de la configuración de Transferencia de Llamada, un banner informativo te recuerda que:
- Debe haber un widget Ring-to después del Agente de Voz con IA en el flujo de llamadas.
- Hay un botón de acceso directo disponible para ir directamente a la página de Números en una nueva pestaña. Desde ahí, puedes seleccionar el número vinculado al Agente de Voz con IA y actualizar el flujo de llamadas en consecuencia.
Probar tu Agente de Voz con IA
Puedes probar la experiencia del Agente de Voz con IA de diferentes maneras según si usas la opción de prueba gratuita o una configuración de prueba interna.
Si es la primera vez que pruebas el Agente de Voz con IA, normalmente recibirás un periodo de prueba gratuito (por ejemplo, un número específico de minutos) para probar todos los aspectos del agente virtual sin coste.
Tras finalizar el periodo de prueba, el uso se facturará por minuto según las tarifas de Aircall.
Probar con la opción gratuita
Al hacer clic en Probar gratis en la configuración del Agente de Voz con IA, puedes explorar las capacidades conversacionales de tu agente sin coste alguno.
Qué puedes hacer
- Probar cómo el Agente de Voz con IA se comunica y responde a preguntas
- Observar cómo gestiona situaciones de transferencia
Qué no puedes hacer
- Probar un flujo real de llamadas entrantes
- Simular una transferencia real a un agente humano
- Comprobar cómo el Agente de Voz con IA documenta las preguntas y respuestas de recogida de datos (incluyendo con tus integraciones)
- Añadir el Agente de Voz con IA a la distribución de llamadas de un Número de Aircall
NOTA: La prueba gratuita solo te permite explorar la experiencia conversacional (es decir, cómo se comunica, cómo responde a preguntas, cómo reacciona ante situaciones de transferencia, etc.), no el flujo completo de llamadas.
Probar con una configuración interna
Si quieres experimentar el Agente de Voz con IA en un flujo real de llamadas, te recomendamos configurarlo en un Número interno de Aircall o dentro de un IVR existente como una opción oculta que no se comparta con tus clientes.
Qué puedes hacer
- Probar un flujo real de llamadas entrantes
- Simular una transferencia real a un agente humano
- Observar cómo el Agente de Voz con IA documenta las preguntas y respuestas de recogida de datos (incluyendo con tus integraciones)
Qué no puedes hacer
- Probar el aspecto conversacional de forma gratuita
Importante: E:
Al usar este método, la prueba no será gratuita. Se aplicarán las tarifas estándar por minuto una vez finalice tu prueba gratuita.
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