Este artículo explica cómo configurar un Agente de Voz AI en el Panel de Control de Aircall, cubriendo cada sección de la configuración: perfil del agente, información de la empresa, base de conocimientos, reglas de transferencia de llamadas, saludo y despedida, flujo de entrada y capacidades personalizadas. También explica cómo probar su agente antes de ponerlo en funcionamiento.
Tabla de contenidos
- La página principal de Agentes de Voz AI
- Creación de un Agente de Voz AI
- Resumen de los pasos de configuración
- Prueba de su Agente de Voz AI
- Preguntas frecuentes
La página principal de Agentes de Voz AI
La página principal de Agentes de Voz AI lista todos los agentes que ha creado, mostrando el nombre, descripción, idioma y tono de cada agente.
Desde esta página también puede:
- Rastrear sus minutos de prueba gratuita o el uso actual durante el periodo de facturación usando el rastreador de uso en la parte superior de la página
- Editar, duplicar o eliminar un agente usando el menú de tres puntos junto a su nombre
- Configurar alertas de uso haciendo clic en el icono de configuración en la esquina superior derecha. Puede definir un umbral en minutos y enviar alertas a direcciones de correo electrónico de facturación o personales para evitar cargos inesperados
Nota: Si el agente todavía está asignado a un flujo de llamadas, verá una advertencia que le solicitará desasignarlo antes de eliminarlo.
Creación de un Agente de Voz AI
El Constructor de Agentes le guía para generar un Agente de Voz AI funcional a partir de una descripción de lo que desea que haga su agente. AIVA usa su entrada, y opcionalmente sus transcripciones de llamadas pasadas, para producir un borrador listo para configurar.
Pasos:
- Vaya a Panel de Control de Aircall > Agente de Voz AI
-
Haga clic en Crear un Agente de Voz AI y seleccione si desea crear un agente Entrante o Saliente.
-
Describa lo que quiere que haga su agente (por ejemplo: "Responder preguntas de facturación y derivar casos complejos a un agente humano").
- Si su cuenta tiene 300 o más llamadas, puede activar Usar transcripciones de llamadas para crear borrador del agente AI. Al activarlo, AIVA extrae de sus llamadas pasadas más relevantes para fundamentar el borrador en sus patrones reales de llamadas y vocabulario.
- Espere a que AIVA genere el borrador de su agente.
- Revise el agente generado usando la función Probar.
- Complete cada sección en el panel izquierdo para finalizar su configuración.
- Haga clic en Guardar después de editar cualquier sección para almacenar su progreso como borrador.
- Cuando esté listo para ponerlo en funcionamiento, haga clic en Comprender el ciclo de vida de su agente: borrador, activo y publicado.
Nota: Cuando "Usar transcripciones de llamadas para crear borrador del agente AI" está activado, AIVA selecciona automáticamente las 300 llamadas más relevantes basándose en su objetivo descrito. No puede filtrar por número de teléfono o periodo de tiempo; esto se maneja internamente.
Consejo: Cuanto más específica sea su descripción en el paso 4, más preciso será su borrador. Incluya detalles como el propósito del agente, los tipos de preguntas que debe manejar y cualquier acción que deba realizar (por ejemplo, transferir a un equipo o recopilar información).
Resumen de los pasos de configuración
Cuando abre la configuración de un agente, el panel izquierdo muestra todas las secciones disponibles agrupadas por propósito:
- Primeros pasos: Perfil del agente
- Enseñarle qué debe saber: Información de la empresa, Base de conocimientos
- Controlar cuándo intervienen humanos: Reglas de transferencia de llamadas
- Decidir qué debe hacer: Saludo y despedida, Flujo de entrada, Directrices conversacionales (Beta)
- Habilidades funcionales: Capacidades personalizadas (Beta)
El Panel de prueba del agente en el lado derecho de la pantalla está disponible durante toda la configuración. Úselo para realizar una conversación simulada en cualquier momento sin salir de la página.
En la parte superior del panel izquierdo, verá el estado actual de su agente (por ejemplo, Inactivo) y un botón Número de Conexión para asignar el agente a un número de Aircall.
Comprender el ciclo de vida de su agente: borrador, activo y publicado
Cada agente existe en uno de dos estados en cualquier momento: un borrador que aún no está activo, o un agente activo que está gestionando llamadas reales. Lo que puede hacer, y lo que muestran los botones en la parte inferior de la pantalla, depende del estado en que se encuentre su agente.
Comprender tres acciones clave le ayudará a navegar esto con claridad:
- Guardar: Almacena su configuración actual como un borrador. Nada se pone en funcionamiento. Disponible en cualquier momento, ya sea que su agente esté activo o no.
- Activar agente: Conecta un agente nuevo a un número de Aircall para que pueda comenzar a gestionar llamadas reales. Esta es una acción única para agentes nuevos.
- Publicar cambios: Publica los cambios guardados en un agente ya activo. Guardar y publicar son pasos separados.
Antes de que un agente esté activo
Mientras crea un agente nuevo, cada vez que haga clic en Guardar estará almacenando su progreso como un borrador. El agente no está conectado a un número y no atiende llamadas, por lo que puede probar e iterar libremente sin ningún riesgo para los llamantes. Cuando esté satisfecho con la configuración, haga clic en Activar agente para conectarlo a un número de Aircall y comenzar a gestionar llamadas. Puede eliminar un agente en borrador en cualquier momento antes de activarlo.
Después de que un agente está activo
Una vez que un agente está en funcionamiento, cualquier edición que realice se guarda como cambios no publicados. El agente en vivo sigue funcionando con su última versión publicada mientras trabaja, por lo que los llamantes no se ven afectados. Un banner en la parte superior de la pantalla le recuerda cuando tiene cambios que aún no están activos.
Cuando esté listo para que los llamantes experimenten sus cambios, haga clic en Publicar cambios. Si decide no conservar sus ediciones, haga clic en Descartar cambios para volver a la última versión publicada.
En la parte inferior de la pantalla de configuración, una línea de estado muestra tres marcas de tiempo: cuándo se creó el agente, cuándo se guardó por última vez y cuándo se publicó por última vez. Esto le ayuda a confirmar de un vistazo si sus ediciones más recientes ya están activas o aún esperan ser publicadas.
Importante: Los cambios en la Base de conocimientos y las acciones de API se aplican automáticamente una vez que se completa el procesamiento y no siguen el flujo de guardar y publicar. Todos los demás cambios en un agente activo entran en efecto solo después de publicarlos.
Perfil del agente
La sección Perfil del agente establece la identidad principal del agente.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | El nombre que se muestra en el panel de Agentes de Voz AI y que el agente usa para referirse a sí mismo durante las llamadas |
| Descripción | Una descripción interna opcional del propósito del agente |
| Voz | Elija entre varias opciones de voz basadas en el idioma del agente (inglés, francés, español, alemán, neerlandés, croata, ruso, rumano, finlandés, turco, checo, polaco, búlgaro, húngaro, eslovaco, ucraniano, sueco, noruego, danés, griego, filipino). La opción 1 es voz femenina; la opción 2 es voz masculina |
| Tono de voz | Establezca en Amistoso o Profesional. Esto controla el estilo, la calidad emocional y el enfoque de comunicación del agente |
Nota: Para idiomas que distinguen entre trato formal e informal (como "vous" vs. "tu" en francés), la configuración de tono no cambia el uso de pronombres. Por defecto, el agente usa el trato informal a menos que especifique lo contrario en la Base de conocimientos.
Información de la empresa
La sección Información de la empresa define cómo el agente se refiere a su negocio.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre de la empresa | El nombre que el agente usa para referirse a su negocio. Puede especificar departamentos o subentidades si es necesario |
| Descripción de la empresa | Opcional, pero recomendado. Una descripción ayuda al agente a responder preguntas más amplias que estén fuera del contenido de su base de conocimientos |
Base de conocimientos
La Base de conocimientos es donde proporciona la información que el agente usa para responder a las preguntas de los llamantes, como preguntas frecuentes o detalles de productos. Puede agregar, eliminar o actualizar fuentes de conocimiento en cualquier momento. Los cambios se aplican automáticamente una vez que se completa el procesamiento.
Nota: Actualmente, la base de conocimientos no puede consultar ni interactuar con sistemas externos como un CRM o un helpdesk. Esta capacidad se añadirá en el futuro.
Buenas prácticas para estructurar su base de conocimientos
Consejo: Si su base de conocimientos crece demasiado, considere dividir el contenido entre varios Agentes de Voz AI. Por ejemplo, cree un agente por línea de producto con sus propias preguntas frecuentes y use un IVR en su flujo de llamadas para dirigir a los llamantes al agente más relevante.
1. Use encabezados para organizar el contenido. Divida la base de conocimientos en grupos temáticos o categorías:
=========================== Preguntas Frecuentes =========================== <Aquí van las preguntas frecuentes> ==================== Acrónimos del sector ==================== <Aquí van los acrónimos>
2. Agrupe la información relacionada. Mantenga el contenido sobre el mismo tema junto. Mantenga las respuestas concisas y evite sobrecargar al agente con respuestas largas.
3. Use un formato de Pregunta y Respuesta para las preguntas frecuentes. Evite listas numeradas; use una estructura clara de pregunta y respuesta en su lugar:
- P: ¿Cuál es su horario de atención?
R: Estamos abiertos de lunes a viernes, de 10 a 19 horas. - P: ¿Cuánto tarda el envío?
R: El envío estándar tarda de 3 a 5 días laborables. Hay opciones exprés disponibles en el momento de la compra.
4. Adapte el contenido para voz. Si reutiliza contenido de su sitio web, elimine o reformule cualquier cosa que dependa de elementos visuales, enlaces o formato que no se traduzca bien a una conversación hablada.
5. Añada conocimiento específico del sector. Incluya acrónimos, jerga, detalles de productos u otro contexto que ayude al agente a responder con precisión a las preguntas de los llamantes.
Importante: Actualmente no se pueden añadir elementos multimedia a la base de conocimientos.
Para más detalles sobre fuentes de conocimiento, visite Uso de fuentes de conocimiento para su Agente de Voz AI
Guion de llamada
Saludo y despedida
La sección de Saludo y despedida define los mensajes que escuchan los llamantes al inicio y al final de una llamada.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Mensaje de saludo | Las primeras palabras que escucha un llamante. Sea transparente indicando que están hablando con un agente de voz y explique claramente con qué puede y no puede ayudar el agente |
| Mensaje de despedida | El mensaje de cierre que el agente entrega al finalizar una llamada |
Consejo: Evite caracteres especiales en estos mensajes, ya que pueden hacer que el agente lea mal el texto. Caracteres a evitar incluyen emojis, letras acentuadas (é, ñ), símbolos (€ , ™) y escrituras no latinas como caracteres cirílicos o chinos.
Directrices conversacionales
La sección de Directrices conversacionales le permite proporcionar instrucciones adicionales que personalizan aún más el comportamiento y las respuestas de su Agente de Voz AI. Use este campo de texto libre para definir reglas o preferencias que moldean cómo el agente se comunica con los llamantes, más allá de lo configurado en el Perfil del agente y la Base de conocimientos.
Pasos:
- En la navegación izquierda, bajo Decidir qué debe hacer, haga clic en Directrices conversacionales.
- Introduzca sus directrices en el campo de texto proporcionado.
- Haga clic en Guardar cambios.
Flujo de entrada
La sección Flujo de entrada le permite configurar preguntas que el agente hace a los llamantes antes de transferirlos a un agente humano. Las respuestas se guardan en las notas de la llamada y se registran en cualquier integración conectada.
Consejo: Defina de 3 a 5 preguntas de entrada. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a los llamantes.
Ejemplos de preguntas de entrada
- ¿Cuál es su ID de pedido?
- ¿Cuál es su ID de cliente?
- Por favor, describa el problema que está experimentando
- ¿Su problema está relacionado con "Facturación", "Cuenta o Aplicación" o "Pedidos existentes"?
- ¿Qué día y hora le viene mejor para una devolución de llamada?
- ¿Qué número de teléfono debemos usar para contactarle si la llamada se desconecta?
Añadir una pregunta
Pasos:
- En la sección Flujo de entrada, haga clic en + Añadir una pregunta
- Escriba su pregunta en el campo proporcionado
- Haga clic en Guardar cambios
Preguntas de seguimiento condicionales
Puede configurar preguntas de seguimiento que se activan según la respuesta del llamante a una pregunta de entrada.
Pasos:
- Bajo una pregunta de entrada, haga clic en Añadir respuesta
- Defina la respuesta que debería activar la pregunta de seguimiento. La respuesta definida no necesita coincidir exactamente con las palabras del llamante; captura la intención general de su respuesta
- Añada una o más preguntas de seguimiento para esa rama de respuesta
- Haga clic en Guardar cambios
Nota: Solo se admite un nivel de preguntas anidadas. No está disponible la ramificación multinivel.
Ejemplo:
Pregunta de entrada: "¿Su problema está relacionado con 'Facturación', 'Cuenta o Aplicación' o 'Pedidos existentes'?"
Rama de respuesta definida: Facturación
Si un llamante dice "Tengo un problema con mi factura", el agente interpreta esto como Facturación y hace la pregunta de seguimiento correspondiente.
Reglas de transferencia de llamadas
La sección Reglas de transferencia de llamadas controla si el agente transfiere llamadas a un agente humano y cómo lo hace.
Activar transferencias
Para activar las transferencias, active Permitir que el Agente de Voz AI escale la llamada.
Importante: Para que las transferencias funcionen, su Smartflow debe incluir un paso de enrutamiento colocado inmediatamente después del Agente de Voz AI. Consulte [Agregar su Agente de Voz AI a un flujo de llamadas] para más detalles.
Cuándo se activan las transferencias
Cuando la escalada está activada, se activa una transferencia cuando:
- El llamante solicita explícitamente hablar con un agente humano
- El agente detecta frustración en el llamante
- El agente completa el flujo de entrada y determina que se requiere ayuda adicional
Configuración de transferencia
| Opción | Cómo funciona | Ideal para |
|---|---|---|
| Inmediata | Transfiere la llamada tan pronto como se detecta un disparador | Situaciones donde los llamantes esperan acceso rápido a un agente humano |
| Ayuda primero | El agente intenta primero responder usando la base de conocimientos. Solo se transfiere si el llamante insiste o el agente no puede resolver el problema | Maximizar la automatización manteniendo una opción humana disponible |
| Después de preguntas de entrada | El agente hace todas las preguntas de entrada configuradas antes de transferir. Las respuestas del llamante se registran en las notas de la llamada | Asegurar que los agentes humanos tengan todo el contexto antes de tomar el control |
Ramas de transferencia
Las ramas de transferencia le permiten dirigir a los llamantes a diferentes destinos según su intención (por ejemplo, Facturación, Soporte Técnico o Cancelaciones). Cada rama que cree se convierte en un camino separado en su Smartflow.
Pasos:
- En Reglas de transferencia de llamadas, asegúrese de que la escalada esté activada y que haya seleccionado una configuración de transferencia
- Bajo Ramas de transferencia, haga clic en + Añadir rama de transferencia
- En el panel que se abre, defina:
- Nombre de la rama (por ejemplo, Facturación)
- Condición de activación (describa cuándo debe activarse esta rama, por ejemplo "El llamante pregunta sobre precios")
- Mensaje de transferencia (lo que dice el agente antes de transferir, por ejemplo "Le transferiré al equipo de Facturación")
- Revise la vista previa de Smartflows para confirmar que la rama se ha añadido
- Haga clic en Crear rama, luego haga clic en Guardar cambios
- Complete el enrutamiento en Smartflows configurando el destino para cada camino de rama
Una rama de transferencia de reserva está incluida por defecto. Las llamadas siguen este camino cuando ninguna otra rama coincide.
Nota: Si el agente está asignado a múltiples números, las ramas de transferencia no están disponibles. Las ramas de transferencia están vinculadas al Smartflow de un solo número. Para usar ramas, cree un agente dedicado configurado para un número específico.
Mensaje de transferencia
Puede definir un mensaje de transferencia personalizado para cada rama que reemplace el mensaje de despedida durante la transferencia. Esto establece expectativas claras para el llamante antes de ser conectado a un agente humano.
Capacidades personalizadas (Beta)
La sección Capacidades personalizadas ofrece opciones avanzadas de configuración para su Agente de Voz AI.
Indicadores del agente
| Indicador | Descripción |
|---|---|
| Guardarraíl de contexto | Mantiene al agente centrado en la información dentro de su base de conocimientos, evitando que responda a preguntas fuera de alcance |
| Habilitar contexto del llamante | Permite que el agente use información del llamante (como su número o nombre) durante las conversaciones |
| Desactivar confirmación de datos | Omite las solicitudes de confirmación al recopilar información del llamante |
| Desactivar confirmación de llamada | Omite la confirmación de fin de llamada ("¿Necesita algo más?") antes de que el agente cuelgue |
Voz personalizada
Introduzca un ID de Voz Personalizada para usar una voz personalizada para su agente. Esto anula la voz predeterminada establecida en el Perfil del agente.
Acciones de API
Cree integraciones API personalizadas que su Agente de Voz AI pueda ejecutar durante las llamadas. Haga clic en Crear acción API para configurar una nueva acción.
Métodos de autenticación
Gestione las credenciales usadas por sus integraciones API. Haga clic en Añadir método de autenticación para añadir un nuevo conjunto de credenciales. Los tipos compatibles incluyen Clave API, Token Bearer y Autenticación básica.
Prueba de su Agente de Voz AI
El panel de Prueba del agente está disponible en el lado derecho de cada pantalla de configuración. Haga clic en Iniciar llamada de prueba en cualquier momento para realizar una conversación simulada y escuchar cómo su agente suena antes de ponerlo en funcionamiento.
Qué cubre la prueba
| Qué puede probar | Qué no puede probar |
|---|---|
| Cómo el agente se comunica y responde preguntas | Flujos de llamadas entrantes reales |
| Cómo maneja situaciones de transferencia | Transferencias reales a un agente humano |
| Cómo suena el agente con su configuración actual | Registro de preguntas de entrada y respuestas de integración |
Pruebas con un periodo de prueba gratuito
Las cuentas nuevas incluyen un periodo de prueba gratuito mostrado como minutos disponibles en la página principal de Agentes de Voz AI. Las llamadas de prueba durante este periodo son gratuitas.
Importante: Una vez usados sus minutos de prueba gratuitos, todas las llamadas de prueba se facturan a las tarifas estándar por minuto.
Pruebas con una configuración interna
Para una prueba más completa que incluya flujos de llamadas reales, registro de entrada y transferencias en vivo, configure el agente en un número interno de Aircall o como una opción oculta de IVR no compartida con clientes.
Nota: Las pruebas con configuración interna no son gratuitas. Se aplican las tarifas estándar por minuto una vez que finaliza su periodo de prueba gratuito.
Preguntas frecuentes
¿Puedo crear varios Agentes de Voz AI?
Sí. Puede crear tantos agentes como necesite. No hay costo por agente; el precio se basa en los minutos consumidos.
¿Qué ocurre si ninguna rama de transferencia coincide con la intención del llamante?
La llamada sigue la ruta de transferencia de reserva, que está incluida por defecto en la configuración de ramas de transferencia de cada agente.
¿Puedo usar el mismo Agente de Voz AI en varios números?
Sí, pero si lo hace, las ramas de transferencia no estarán disponibles para ese agente. Para usar ramas, configure un agente dedicado para cada número específico.
¿Cuál es la diferencia entre las configuraciones de tono Amistoso y Profesional?
Ambos tonos afectan el estilo general del agente, la calidad emocional y el enfoque de comunicación. Amistoso es más conversacional; Profesional es más formal. Ninguna configuración cambia el uso de pronombres para idiomas con formas formales e informales de trato.
¿Se registrarán las respuestas a las preguntas de entrada en mi CRM?
Sí, si tiene una integración conectada configurada para el registro de llamadas, las respuestas de entrada se documentarán allí así como en el espacio de trabajo de Aircall.
¿Cuál es la diferencia entre Guardar, Activar y Publicar?
Son tres acciones distintas. Guardar almacena su configuración como borrador sin afectar llamadas en vivo. Activar conecta un agente nuevo a un número de Aircall por primera vez, haciéndolo activo. Publicar envía los cambios guardados en un agente ya activo a los llamantes. Puede guardar tantas veces como quiera antes de activar o publicar.
¿Qué pasa si guardo cambios pero olvido publicarlos?
Sus cambios permanecen seguros como borrador. El agente activo sigue funcionando con su última versión publicada, por lo que los llamantes no se ven afectados. Un banner en la parte superior de la pantalla de configuración le recuerda que tiene cambios no publicados cada vez que vuelve al agente. Cuando esté listo, haga clic en Publicar cambios para aplicarlos, o en Descartar cambios para revertirlos.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión