Cuando abras la página de Agente de Voz con IA en el Panel de Control de Aircall, verás un resumen de todos los agentes que has creado. Este artículo explica lo que encontrarás en la página de Agente de Voz con IA en el Panel de Control de Aircall y cómo crear, configurar y probar un Agente de Voz con IA, incluyendo transferencias de llamadas y Ramas de Transferencia.
Índice
Qué verás en la página principal
- Lista de Agentes de Voz con IA: Muestra el nombre, la descripción, el idioma y el tono de cada agente.
- Seguimiento de uso: Muestra tus minutos de prueba gratuita o el consumo actual en el periodo de facturación.
- Indicador y alertas de uso: Situado en la esquina superior derecha. Puedes establecer umbrales (en minutos) y enviar alertas a direcciones de correo de facturación o personales para evitar consumos inesperados.
- Gestión de agentes: Al hacer clic en el nombre de un agente o usar el menú de tres puntos, puedes editar, duplicar o eliminar tu agente.
Nota: Si el agente sigue asignado a flujos de llamadas, verás una advertencia que te pedirá desasignarlo antes de eliminarlo.
Crear tu Agente de Voz con IA
Para crear un nuevo agente, ve a la página de Agente de Voz con IA y haz clic en "Crear un Agente de Voz con IA".
Nota: Puedes crear tantos Agentes de Voz con IA como necesites sin costes adicionales. La tarificación se basa únicamente en el consumo (minutos de llamadas gestionadas). Puedes editar o eliminar agentes en cualquier momento.
Deberás elegir el Nombre, la Voz y el Tono de voz de tu Agente de Voz con IA.
- Nombre: El nombre que se utiliza en el panel del Agente de Voz con IA y por el agente al referirse a sí mismo durante las llamadas.
- Voz: Elige entre varias opciones según el idioma del agente (inglés, francés, español, alemán o neerlandés). La opción 1 corresponde a una voz femenina y la opción 2 a una voz masculina.
- Descripción: Describe el propósito de tu Agente de Voz con IA.
-
Tono de voz: Establece el tono del agente como "Informal y amigable" o "Serio y formal".
Nota: Para los idiomas con tratamiento formal e informal (como “vous” vs. “tu” en francés), la configuración del tono no cambia el uso de pronombres. Por defecto, el agente usará el tratamiento informal salvo que se indique lo contrario en la Base de Conocimientos.
Proporcionar contexto general
La sección de Contexto general te permite definir detalles de alto nivel que determinan cómo el Agente de Voz con IA interactúa con las personas que llaman:
- Nombre de la empresa: El nombre que utiliza el agente al referirse a tu empresa. Puedes especificar departamentos o subentidades si es necesario.
- Descripción de la empresa: Opcional, pero recomendable. Proporcionar una descripción ayuda al agente a responder preguntas más generales fuera del contenido de tu Base de Conocimientos.
- Mensaje de bienvenida: Las primeras palabras que escucha una persona al hablar con el Agente de Voz con IA. Esta introducción marca expectativas y genera confianza. Sé transparente indicando que está hablando con un agente virtual y explica claramente lo que el agente puede o no puede hacer.
- Mensaje de despedida: El mensaje final que escucha la persona cuando el Agente de Voz con IA termina la llamada. Esto garantiza un cierre educado y profesional de la interacción.
Consejo: Evita usar caracteres especiales, ya que pueden confundir a la IA. Caracteres a evitar:
• Emojis (por ejemplo, 😄, 🎉)
• Caracteres no ASCII como letras acentuadas (é, ñ), símbolos (€ , ™) o alfabetos como cirílico (Привет) y chino (你好)
Editar la Base de Conocimientos para el Agente de Voz con IA
La Base de Conocimientos es donde proporcionas a tu Agente de Voz con IA el contexto y la información clave que necesita para responder preguntas de las personas que llaman, como preguntas frecuentes (FAQs) o detalles específicos del sector. Cuando alguien realiza una pregunta, el agente utiliza esta información almacenada como referencia para responder.
Nota: Actualmente, la Base de Conocimientos es un campo de texto abierto y estático. Esto significa que el Agente de Voz con IA puede responder preguntas rutinarias pero no puede consultar ni interactuar dinámicamente con sistemas externos (como un CRM o helpdesk). Esta capacidad se añadirá en el futuro.
Mejores prácticas para estructurar tu Base de Conocimientos
Para garantizar que tu Agente de Voz con IA pueda interpretar y utilizar el contenido de forma eficaz, estructura la información de manera intuitiva tanto para el agente como para una persona.
La Base de Conocimientos puede almacenar hasta unas 20 páginas de texto. Para un mejor rendimiento y legibilidad, recomendamos limitar las entradas a 3–4 páginas.
Consejo: Si tu Base de Conocimientos crece demasiado, considera dividirla entre varios Agentes de Voz con IA. Por ejemplo, puedes crear un agente por línea de producto, cada uno con sus propias FAQs. Con un IVR en tu flujo de llamadas, puedes dirigir a las personas al Agente de Voz con IA más relevante según su selección.
1. Usa encabezados para organizar el contenido
Divide la Base de Conocimientos en grupos temáticos o categorías
=========================== Preguntas Frecuentes =========================== <FAQs aquí> ==================== Acrónimos del sector ==================== <Acrónimos aquí>
2. Agrupa la información relacionada
- Mantén la información del mismo tema o categoría junta. Así el agente podrá recuperar respuestas precisas más fácilmente.
- Mantén las respuestas concisas pero informativas y evita saturar el sistema con respuestas demasiado largas. La IA está pensada para ayudar, no para sustituir una base de conocimientos completa.
- Asegúrate de adaptar el contenido de tu base de conocimientos web para la IA, ajustando cualquier elemento visual (imágenes, vídeos) y reformulando frases cuando sea necesario para que sean más aptas para el procesamiento por IA.
3. Usa un formato de preguntas y respuestas para las FAQs
Evita listas numeradas y utiliza un formato claro de preguntas y respuestas para que la IA pueda acceder y proporcionar respuestas relevantes fácilmente.
P: ¿Cuál es vuestro horario de atención? R: Abrimos de lunes a viernes, de 10:00 a 19:00. P: ¿Cuánto tarda el envío? R: El envío estándar tarda de 3 a 5 días laborables. Hay opciones urgentes disponibles en el proceso de compra.
4. Incluye conocimientos específicos del sector
También puedes añadir acrónimos, jerga, detalles de productos u otra información que ayude al Agente de Voz con IA a responder mejor a las preguntas de las personas que llaman.
Importante: Por el momento, no se pueden añadir enlaces ni contenido multimedia a la descripción de la Base de Conocimientos.
Recopilar información mediante preguntas de entrada
Cuando el Agente de Voz con IA necesita transferir una llamada a un agente humano (ya sea para una devolución de llamada o una transferencia inmediata), puede primero hacer preguntas de entrada. Estas preguntas recopilan detalles estructurados y relevantes que ayudan a los agentes humanos a actuar rápida y eficazmente.
Consejo: Define de 3 a 5 preguntas de entrada. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a las personas que llaman.
Ejemplos de preguntas de entrada incluyen:
- ¿Cuál es tu ID de pedido?
- ¿Cuál es tu ID de cliente?
- Describe el problema que estás experimentando.
- ¿Tu consulta está relacionada con "Facturación", "Cuenta o App" o "Pedidos existentes"?
- ¿En qué producto o servicio estás interesado?
- ¿Qué día y hora te viene mejor para una devolución de llamada?
- ¿Qué día y hora prefieres para una demo?
- ¿Qué número de teléfono debemos usar para contactarte si la llamada se corta?
Nota: Piensa en las preguntas de entrada como una simple lista de control para recopilar datos clave. Su propósito es dar contexto a los agentes, no crear una conversación ramificada tipo árbol de decisiones.
Preguntas condicionales
Este tipo de pregunta permite que el Agente de Voz con IA realice preguntas adicionales ramificadas en función de la respuesta previa del cliente. Esta función permite recopilar información más específica —por ejemplo, preguntar sobre el plan del cliente y después hacer preguntas relevantes según su estado “Free” o “Premium”— para proporcionar todo el contexto al agente humano durante la transferencia.
Puedes configurar preguntas de seguimiento en función de la respuesta de la persona que llama a una pregunta de entrada:
- Haz clic en Añadir respuesta bajo una pregunta de entrada para crear ramas de seguimiento.
- Cada respuesta definida puede activar una o más preguntas de seguimiento.
- La respuesta definida no tiene que coincidir exactamente con las palabras de la persona; debe captar la intención general de su respuesta.
Nota: Solo hay un nivel de preguntas de entrada anidadas, es decir, no se admite ramificación multinivel.
Ejemplo:
- Pregunta de entrada original: ¿Tu consulta está relacionada con "Facturación", "Cuenta o App" o "Pedidos existentes"?
- Rama de respuesta definida: Facturación
- Respuesta de la persona: “Tengo un problema con mi factura, muestra un importe incorrecto.”
- El Agente de Voz con IA interpreta esto como Facturación y realiza la pregunta de seguimiento relevante.
Establecer reglas para transferir a un agente humano
Los escenarios de transferencia definen cuándo y cómo tu Agente de Voz con IA debe derivar una llamada a un agente humano. Estos ajustes se gestionan directamente en la configuración del agente en el panel mediante el interruptor Transferencia de llamada. Una vez activado, puedes definir las reglas de transferencia y personalizar el mensaje de transferencia.
Importante: Para que las transferencias funcionen, tu Smartflow debe incluir un widget Ring-to colocado inmediatamente después del Agente de Voz con IA. Si el interruptor está desactivado, el agente no transferirá llamadas.
Consulta más información en Añadir tu Agente de Voz con IA a un flujo de llamadas.
Disparadores de transferencia
Cuando las transferencias están habilitadas, las llamadas pueden ser derivadas a un agente humano cuando:
- La persona que llama solicita explícitamente hablar con un agente humano
- El Agente de Voz con IA detecta frustración en la persona que llama
- El Agente de Voz con IA completa las preguntas de entrada pero determina que se necesita más ayuda
Reglas de transferencia
Elige el comportamiento que mejor se adapte a tu caso:
-
Transferencia inmediata
- El Agente de Voz con IA transfiere la llamada en cuanto detecta un disparador.
- Ideal para situaciones en las que las personas esperan acceder rápidamente a un agente humano.
-
Después de las preguntas de entrada
- El Agente de Voz con IA realiza todas las preguntas de entrada configuradas antes de transferir la llamada.
- Las respuestas de la persona se registran en las notas de la llamada.
- Ideal para asegurar que los agentes humanos tengan el contexto necesario antes de intervenir.
-
Ayuda primero, transfiere como último recurso
- El Agente de Voz con IA intenta primero responder la consulta usando la Base de Conocimientos.
- Solo se transfiere si la persona insiste o el agente no puede resolver la incidencia.
- Ideal para maximizar la automatización manteniendo la opción de intervención humana.
Ramas de Transferencia (enrutamiento basado en intención)
Utiliza Ramas de Transferencia para derivar a las personas que llaman a diferentes destinos según lo que necesiten (su intención), por ejemplo Facturación, Soporte Técnico o Cancelaciones.
Cómo funciona:
- Creas Ramas de Transferencia en la configuración de tu Agente de Voz con IA.
- Cuando ocurre una transferencia, el Agente Virtual con IA selecciona la rama que mejor coincide y dirige la llamada a la ruta correspondiente en tu Smartflow.
- Si no hay coincidencia, la llamada sigue la ruta de transferencia de reserva (Fallback).
Para configurarlo:
- En la configuración del Agente Virtual con IA, activa Transferencia de Llamada (y Reglas de Transferencia – ver arriba).
- En Ramas de Transferencia, haz clic en Añadir rama y define:
- Nombre de la rama
- Cuándo usar esta rama (condición de disparo)
- Mensaje de transferencia (lo que dice la IA antes de derivar la llamada)
- Haz clic en “Guardar cambios".
- Después, completa el enrutamiento en Smartflows, configurando el destino para cada rama (por ejemplo, añade un widget Ring-to para tu equipo de Facturación).
Nota: Si el Agente de Voz está asignado a varios números, no puedes añadir ramas de transferencia. Las ramas de transferencia están ligadas al Smartflow de un solo número, ya que cada rama crea rutas dedicadas en ese flujo. Para usar ramas, tendrás que clonar el AIVA y configurarlo para un número específico.
Mensaje de transferencia
Puedes definir un Mensaje de Transferencia personalizado para sustituir el mensaje de despedida cuando se transfiere una llamada. Así aseguras una transición fluida y profesional, y estableces expectativas claras para la persona que llama.
Ejemplo: “Por favor, espera un momento mientras te conecto con un agente.”
Recordatorio de banner informativo
En la parte inferior de los ajustes de Transferencia de Llamada, un banner informativo te recuerda que:
- Un widget Ring-to debe ir después del Agente de Voz con IA en el flujo de llamadas.
- Hay un botón de acceso directo que te lleva directamente a la página de Números en una nueva pestaña. Desde ahí, puedes seleccionar el número vinculado al Agente de Voz con IA y actualizar el flujo de llamadas según corresponda.
Probar tu Agente de Voz con IA
Puedes probar la experiencia del Agente de Voz con IA de diferentes formas según si utilizas la opción de prueba gratuita o una configuración de prueba interna.
Si es la primera vez que pruebas el Agente de Voz con IA, normalmente recibirás un periodo de prueba gratuita (por ejemplo, un número concreto de minutos) para probar todos los aspectos del agente virtual sin coste.
Tras finalizar el periodo de prueba, el uso se facturará por minuto según las tarifas de Aircall.
Prueba con la opción gratuita
Al hacer clic en Probar gratis en la configuración del Agente de Voz con IA, puedes explorar las capacidades conversacionales de tu agente sin coste alguno.
Qué puedes hacer
- Probar cómo el Agente de Voz con IA se comunica y responde preguntas
- Observar cómo gestiona situaciones de transferencia
Qué no puedes hacer
- Probar un flujo real de llamadas entrantes
- Simular una transferencia real a un agente humano
- Comprobar cómo el Agente de Voz con IA documenta preguntas y respuestas de entrada (incluyendo con tus integraciones)
- Añadir el Agente de Voz con IA a la distribución de llamadas de un Número de Aircall
Nota: La prueba gratuita solo te permite explorar la experiencia conversacional (es decir, cómo se comunica, cómo responde preguntas, cómo reacciona ante situaciones de transferencia, etc.), no el flujo de llamadas completo.
Prueba con una configuración interna
Si quieres experimentar el Agente de Voz con IA en un flujo de llamadas real, recomendamos configurarlo en un Número interno de Aircall o dentro de un IVR existente como una opción oculta que no se comparta con tus clientes.
Qué puedes hacer
- Probar un flujo real de llamadas entrantes
- Simular una transferencia real a un agente humano
- Observar cómo el Agente de Voz con IA documenta preguntas y respuestas de entrada (incluyendo con tus integraciones)
Qué no puedes hacer
- Probar el aspecto conversacional de forma gratuita
Importante: Al usar este método, la prueba no será gratuita. Se aplicarán las tarifas estándar por minuto una vez finalice tu prueba gratuita.
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