Este artículo explica cómo configurar un AI Voice Agent en el Aircall Dashboard, cubriendo cada sección de la configuración: perfil del agente, información de la empresa, información de la empresa, reglas de desvío de llamadas, saludo y despedida, flujo de admisión y capacidades personalizadas. También explica cómo probar tu agente antes de ponerlo en marcha.
Tabla de contenidos
- La página principal de AI Voice Agents
- Crear un AI Voice Agent
- Resumen de los pasos de configuración
- Probar tu AI Voice Agent
- Preguntas frecuentes
La página principal de AI Voice Agents
La página principal de AI Voice Agents muestra todos los agentes que has creado, e indica el nombre, la descripción, el idioma y el tono de cada agente.
Desde esta página también puedes:
- Hacer seguimiento de los minutos de tu prueba gratuita o de tu uso actual durante el periodo de facturación mediante el rastreador de uso en la parte superior de la página
- Editar, duplicar o eliminar un agente mediante el menú de tres puntos junto a su nombre
- Configurar alertas de uso haciendo clic en el icono de configuración de la esquina superior derecha. Puedes definir un umbral en minutos y enviar alertas a direcciones de correo electrónico personales o de facturación para evitar cargos inesperados
Nota: Si el agente sigue asignado a un flujo de llamadas, verás una advertencia que te pedirá desasignarlo antes de eliminarlo.
Crear un AI Voice Agent
Agent Builder te guía para generar un AI Voice Agent funcional a partir de una descripción de lo que quieres que haga tu agente. AIVA utiliza tus datos y, opcionalmente, tus transcripciones de llamadas anteriores para producir un borrador listo para configurar.
Pasos:
- Ve a Aircall Dashboard > AI Voice Agent
-
Haz clic en Create an AI Voice Agent y selecciona si quieres crear un agente de Llamadas entrantes o de Llamadas salientes.
-
Describe lo que quieres que haga tu agente (por ejemplo: "Responder preguntas de facturación y dirigir los casos complejos a un agente humano").
- Si tu cuenta tiene 300 llamadas o más, puedes activar Use call transcripts to draft AI agent. Cuando está activado, AIVA toma tus llamadas anteriores más relevantes para basar el borrador en tus patrones de llamadas y vocabulario reales.
- Espera a que AIVA genere el borrador de tu agente.
- Revisa el agente generado usando la función Test.
- Revisa cada sección del panel izquierdo para completar la configuración.
- Haz clic en Save changes después de editar cualquier sección.
Nota: Cuando "Use call transcripts to draft AI agent" está activado, AIVA selecciona automáticamente las 300 llamadas más relevantes según el objetivo que hayas descrito. No puedes filtrar por número de teléfono ni por periodo de tiempo; esto se gestiona en segundo plano.
Consejo: Cuanto más específica sea tu descripción en el paso 4, más preciso será tu borrador. Incluye detalles como el propósito del agente, los tipos de preguntas que debe gestionar y cualquier acción que deba realizar (por ejemplo, transferir a un equipo o recopilar información).
Resumen de los pasos de configuración
Cuando abres la configuración de un agente, el panel izquierdo muestra todas las secciones disponibles agrupadas por finalidad:
- Primeros pasos: Perfil del agente
- Enséñale lo que debe saber: Información de la empresa, Información de la empresa
- Controla cuándo intervienen las personas: Reglas de desvío de llamadas
- Decide lo que debe hacer: Saludo y despedida, Flujo de admisión, Pautas de conversación (Beta)
- Capacidades funcionales: Capacidades personalizadas (Beta)
El panel Test Agent en el lado derecho de la pantalla está disponible durante toda la configuración. Úsalo para ejecutar una conversación simulada en cualquier momento sin salir de la página.
En la parte superior del panel izquierdo, verás el estado actual de tu agente (por ejemplo, Inactive) y un botón Connect number para asignar el agente a un número de Aircall.
Perfil del agente
La sección Perfil del agente establece la identidad principal del agente.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | El nombre que se muestra en el panel de AI Voice Agents y que el agente usa cuando se refiere a sí mismo durante las llamadas |
| Descripción | Una descripción interna opcional del propósito del agente |
| Voz | Elige entre varias opciones de voz según el idioma del agente (inglés, francés, español, alemán, neerlandés, croata, ruso, rumano, finés, turco, checo, polaco, búlgaro, húngaro, eslovaco, ucraniano, sueco, noruego, danés, griego, filipino). La opción 1 es una voz femenina; la opción 2 es una voz masculina |
| Tono de voz | Configúralo como Friendly o Professional. Esto controla el estilo, la cualidad emocional y el enfoque de comunicación del agente |
Nota: En los idiomas que distinguen entre tratamiento formal e informal (como "vous" frente a "tu" en francés), la configuración del tono no cambia el uso de los pronombres. De forma predeterminada, el agente usa el tratamiento informal a menos que indiques lo contrario en la Información de la empresa.
Información de la empresa
La sección Información de la empresa define cómo se refiere el agente a tu empresa.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre de la empresa | El nombre que usa el agente al referirse a tu empresa. Puedes especificar departamentos o subentidades si es necesario |
| Descripción de la empresa | Opcional, pero recomendada. Una descripción ayuda al agente a responder preguntas más amplias que queden fuera del contenido de tu información de la empresa |
Información de la empresa
La Información de la empresa es donde proporcionas la información que el agente utiliza para responder a las preguntas de las personas que llaman, como preguntas frecuentes o detalles de productos. Puedes añadir, eliminar o actualizar fuentes de conocimiento en cualquier momento. Los cambios se aplican automáticamente una vez que se completa el procesamiento.
Nota: Actualmente, la información de la empresa no puede consultar ni interactuar con sistemas externos como un CRM o un servicio de asistencia. Esta capacidad se añadirá en el futuro.
Buenas prácticas para estructurar tu información de la empresa
Consejo: Si tu información de la empresa crece demasiado, considera dividir el contenido entre varios AI Voice Agents. Por ejemplo, crea un agente por línea de producto con sus propias preguntas frecuentes y utiliza un IVR en tu flujo de llamadas para dirigir a las personas que llaman al agente más relevante.
1. Usa encabezados para organizar el contenido. Divide la información de la empresa en grupos temáticos o categorías:
=========================== Preguntas frecuentes =========================== <Las preguntas frecuentes van aquí> ==================== Acrónimos del sector ==================== <Los acrónimos van aquí>
2. Agrupa la información relacionada. Mantén junto el contenido sobre el mismo tema. Mantén las respuestas concisas y evita sobrecargar al agente con respuestas extensas.
3. Usa un formato de preguntas y respuestas para las preguntas frecuentes. Evita las listas numeradas; usa en su lugar una estructura clara de pregunta y respuesta:
- P: ¿Cuál es su horario de atención?
R: Estamos abiertos de lunes a viernes, de 10:00 a 19:00. - P: ¿Cuánto tarda el envío?
R: El envío estándar tarda de 3 a 5 días laborables. Hay opciones urgentes disponibles al finalizar la compra.
4. Adapta el contenido para voz. Si estás reutilizando contenido de tu sitio web, elimina o reformula todo lo que dependa de elementos visuales, enlaces o formato que no se traduzcan bien a una conversación hablada.
5. Añade conocimientos específicos del sector. Incluye acrónimos, jerga, detalles de productos u otro contexto que ayude al agente a responder con precisión a las preguntas de las personas que llaman.
Importante: Actualmente no se puede añadir contenido multimedia a la información de la empresa.
Para más detalles sobre las fuentes de conocimiento, visita Using knowledge sources for your AI Voice Agent
Script de llamada
Saludo y despedida
La sección Saludo y despedida define los mensajes que escuchan las personas que llaman al inicio y al final de una llamada.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Mensaje de saludo | Las primeras palabras que escucha la persona que llama. Sé transparente al indicar que está hablando con un agente de voz y explica claramente en qué puede y en qué no puede ayudar el agente |
| Mensaje de despedida | El mensaje de cierre que el agente transmite al finalizar una llamada |
Consejo: Evita los caracteres especiales en estos mensajes, ya que pueden hacer que el agente lea mal el texto. Entre los caracteres que se deben evitar se incluyen emojis, letras acentuadas (é, ñ), símbolos (€ , ™) y escrituras no latinas como caracteres cirílicos o chinos.
Pautas de conversación
La sección Pautas de conversación te permite proporcionar instrucciones adicionales que personalizan aún más el comportamiento y las respuestas de tu AI Voice Agent. Usa este campo de texto libre para definir reglas o preferencias que determinen cómo se comunica el agente con las personas que llaman, más allá de lo que se configura en el Perfil del agente y la Información de la empresa.
Pasos:
- En la navegación de la izquierda, en Decide lo que debe hacer, haz clic en Pautas de conversación.
- Introduce tus pautas en el campo de texto disponible.
- Haz clic en Save Changes.
Flujo de admisión
La sección Flujo de admisión te permite configurar las preguntas que el agente hace a las personas que llaman antes de transferirlas a un agente humano. Las respuestas se guardan en las notas de la llamada y se registran en cualquier integración conectada.
Consejo: Define de 3 a 5 preguntas de admisión. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a las personas que llaman.
Ejemplos de preguntas de admisión
- ¿Cuál es tu ID de pedido?
- ¿Cuál es tu ID de cliente?
- Describe el problema que estás experimentando
- ¿Tu problema está relacionado con "Facturación", "Cuenta o aplicación" o "Pedidos existentes"?
- ¿Qué día y hora te viene mejor para una devolución de llamada?
- ¿Qué número de teléfono debemos usar para contactarte si la llamada se corta?
Añadir una pregunta
Pasos:
- En la sección Flujo de admisión, haz clic en + Add a question
- Escribe tu pregunta en el campo disponible
- Haz clic en Save Changes
Preguntas de seguimiento condicionales
Puedes configurar preguntas de seguimiento que se activen según la respuesta de una persona que llama a una pregunta de admisión.
Pasos:
- Debajo de una pregunta de admisión, haz clic en Add answer
- Define la respuesta que debe activar el seguimiento. La respuesta definida no tiene que coincidir exactamente con las palabras de la persona que llama; recoge la intención general de su respuesta
- Añade una o más preguntas de seguimiento para esa rama de respuesta
- Haz clic en Save Changes
Nota: Solo se admite un nivel de preguntas anidadas. La ramificación multinivel no está disponible.
Ejemplo:
Pregunta de admisión: "¿Tu problema está relacionado con 'Facturación', 'Cuenta o aplicación' o 'Pedidos existentes'?"
Rama de respuesta definida: Facturación
Si una persona que llama dice "Tengo un problema con mi factura", el agente interpreta esto como Facturación y formula la pregunta de seguimiento correspondiente.
Reglas de desvío de llamadas
La sección Reglas de desvío de llamadas controla si el agente transfiere llamadas a un agente humano y cómo lo hace.
Activar transferencias
Para activar las transferencias, activa Allow AI Voice Agent to escalate the call.
Importante: Para que las transferencias funcionen, tu Smartflow debe incluir un paso de enrutamiento colocado inmediatamente después del AI Voice Agent. Consulta [Adding your AI Voice Agent to a call flow] para obtener más información.
Cuándo se activan las transferencias
Cuando la derivación está activada, se activa una transferencia cuando:
- La persona que llama pide explícitamente hablar con un agente humano
- El agente detecta frustración en la persona que llama
- El agente completa el flujo de admisión y determina que se necesita ayuda adicional
Configuración de transferencia
| Opción | Cómo funciona | Ideal para |
|---|---|---|
| Inmediata | Transfiere la llamada tan pronto como se detecta un desencadenante | Situaciones en las que quienes llaman esperan acceso rápido a un agente humano |
| Ayuda primero | El agente primero intenta responder usando la información de la empresa. Solo se produce una transferencia si la persona que llama insiste o si el agente no puede resolver el problema | Maximizar la automatización manteniendo disponible una alternativa humana |
| Después de las preguntas de admisión | El agente hace todas las preguntas de admisión configuradas antes de transferir. Las respuestas de la persona que llama se registran en las notas de la llamada | Garantizar que los agentes humanos tengan todo el contexto antes de hacerse cargo |
Ramas de transferencia
Las ramas de transferencia te permiten dirigir a las personas que llaman a diferentes destinos según su intención (por ejemplo, Facturación, Soporte técnico o Cancelaciones). Cada rama que creas se convierte en una ruta separada en tu Smartflow.
Pasos:
- En Reglas de desvío de llamadas, asegúrate de que la derivación esté activada y de que haya una configuración de transferencia seleccionada
- En Ramas de transferencia, haz clic en + Add Transfer branch
- En el panel que se abre, define:
- Nombre de la rama (por ejemplo, Facturación)
- Condición de activación (describe cuándo debe activarse esta rama, por ejemplo, "La persona que llama pregunta por precios")
- Mensaje de transferencia (lo que dice el agente antes de transferir, por ejemplo, "Te transferiré al equipo de Facturación")
- Revisa la vista previa de Smartflows para confirmar que la rama se ha añadido
- Haz clic en Create branch y luego en Save Changes
- Completa el enrutamiento en Smartflows configurando el destino de cada ruta de rama
Se incluye de forma predeterminada una rama de transferencia Fallback. Las llamadas siguen esta ruta cuando ninguna otra rama coincide.
Nota: Si el agente está asignado a varios números, las ramas de transferencia no están disponibles. Las ramas de transferencia están vinculadas al Smartflow de un solo número. Para usar ramas, crea un agente dedicado configurado para un número específico.
Mensaje de transferencia
Puedes definir un mensaje de transferencia personalizado para cada rama para sustituir el mensaje de despedida durante una derivación. Esto establece expectativas claras para la persona que llama antes de que se la conecte con un agente humano.
Capacidades personalizadas (Beta)
La sección Capacidades personalizadas ofrece opciones avanzadas de configuración para tu AI Voice Agent.
Indicadores del agente
| Indicador | Descripción |
|---|---|
| Context Guardrail | Mantiene al agente centrado en la información de su información de la empresa, evitando que responda a preguntas fuera de alcance |
| Enable Caller Context | Permite que el agente use la información de la persona que llama (como su número o nombre) durante las conversaciones |
| Disable Data Confirmation | Omite las solicitudes de confirmación al recopilar información de la persona que llama |
| Disable Call Confirmation | Omite la confirmación de fin de llamada ("Do you need anything else?") antes de que el agente cuelgue |
Voz personalizada
Introduce un Custom Voice ID para usar una voz personalizada para tu agente. Esto sustituye la voz predeterminada configurada en el Perfil del agente.
Acciones de API
Crea integraciones de API personalizadas que tu AI Voice Agent pueda ejecutar durante las llamadas. Haz clic en Create API Action para configurar una nueva acción.
Métodos de autenticación
Gestiona las credenciales utilizadas por tus integraciones de API. Haz clic en Add Authentication Method para añadir un nuevo conjunto de credenciales. Los tipos compatibles incluyen API Key, Bearer Token y Basic Authentication.
Probar tu AI Voice Agent
El panel Test Agent está disponible en el lado derecho de cada pantalla de configuración. Haz clic en Start test call en cualquier momento para ejecutar una conversación simulada y escuchar cómo suena tu agente antes de ponerlo en marcha.
Qué cubre la prueba
| Lo que puedes probar | Lo que no puedes probar |
|---|---|
| Cómo se comunica el agente y responde preguntas | Flujos de llamadas entrantes reales |
| Cómo gestiona situaciones de transferencia | Transferencias reales a un agente humano |
| Cómo suena el agente con tu configuración actual | Registro de preguntas de admisión y respuestas de integración |
Pruebas con una prueba gratuita
Las cuentas nuevas incluyen un periodo de prueba gratuita que se muestra como minutos disponibles en la página principal de AI Voice Agents. Las llamadas de prueba durante este periodo son gratuitas.
Importante: Una vez que se utilicen los minutos de tu prueba gratuita, todas las llamadas de prueba se facturan con las tarifas estándar por minuto.
Pruebas con una configuración interna
Para una prueba más completa que incluya flujos de llamadas reales, registro de admisión y transferencias en vivo, configura el agente en un número interno de Aircall o como una opción IVR oculta no compartida con los clientes.
Nota: Las pruebas con configuración interna no son gratuitas. Se aplican las tarifas estándar por minuto una vez finalizada tu prueba gratuita.
Preguntas frecuentes
¿Puedo crear varios AI Voice Agents?
Sí. Puedes crear tantos agentes como necesites. No hay coste por agente; el precio se basa en los minutos consumidos.
¿Qué ocurre si ninguna rama de transferencia coincide con la intención de la persona que llama?
La llamada sigue la ruta de transferencia Fallback, que se incluye de forma predeterminada en la configuración de ramas de transferencia de cada agente.
¿Puedo usar el mismo AI Voice Agent en varios números?
Sí, pero si lo haces, las ramas de transferencia no estarán disponibles para ese agente. Para usar ramas, configura un agente dedicado para cada número específico.
¿Cuál es la diferencia entre las configuraciones de tono Friendly y Professional?
Ambos tonos afectan al estilo general, la cualidad emocional y el enfoque de comunicación del agente. Friendly es más conversacional; Professional es más formal. Ninguna de las dos configuraciones cambia el uso de pronombres en idiomas con formas de tratamiento formales e informales.
¿Se registrarán las respuestas a las preguntas de admisión en mi CRM?
Sí, si tienes una integración conectada configurada para el registro de llamadas, las respuestas de admisión se documentarán allí, así como en el espacio de trabajo de Aircall.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión