Este artículo explica cómo configurar un AI Voice Agent en el Panel de control de Aircall, y abarca cada sección de la configuración: perfil del agente, información de la empresa, base de conocimiento, reglas de desvío de llamadas, saludo y despedida, flujo de admisión y capacidades personalizadas. También explica cómo probar el agente antes de ponerlo en funcionamiento.
Índice
- Página principal de AI Voice Agent
- Crear un AI Voice Agent
- Resumen de los pasos de configuración
- Probar el AI Voice Agent
- Preguntas frecuentes
Página principal de AI Voice Agent
La página principal de AI Voice Agent muestra todos los agentes que has creado, con el nombre, la descripción, el idioma y el tono de cada uno.
Desde esta página también puedes:
- Controlar los minutos de tu prueba gratuita o el uso actual durante el periodo de facturación mediante el indicador de uso situado en la parte superior de la página
- Editar, duplicar o eliminar un agente mediante el menú de tres puntos situado junto a su nombre
- Configurar alertas de uso haciendo clic en el icono de configuración de la esquina superior derecha. Puedes definir un umbral en minutos y enviar alertas a direcciones de correo electrónico personales o de facturación para evitar cargos inesperados
Nota: Si el agente sigue asignado a un flujo de llamadas, verás una advertencia que te pedirá que lo desasignes antes de eliminarlo.
Crear un AI Voice Agent
El creador de agentes te guía para generar un AI Voice Agent funcional a partir de una descripción de lo que quieres que haga. AIVA utiliza la información que proporcionas y, opcionalmente, las transcripciones de tus llamadas anteriores para generar un borrador listo para configurar.
Pasos:
- Ve a Panel de control de Aircall > AI Voice Agent
-
Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona si quieres crear un agente de Llamadas entrantes o de Llamadas salientes.
-
Describe lo que quieres que haga tu agente (por ejemplo: «Responder preguntas sobre facturación y derivar los casos complejos a un agente humano»).
- Si tu cuenta tiene 300 llamadas o más, puedes activar Usar transcripciones de llamadas para crear el borrador del agente de IA. Cuando está activada, AIVA utiliza las llamadas anteriores más relevantes para basar el borrador en tus patrones de llamada y vocabulario reales.
- Espera a que AIVA genere el borrador del agente.
- Revisa el agente generado mediante la función Probar.
- Completa la configuración pasando por cada sección del panel izquierdo.
- Haz clic en Guardar después de editar cualquier sección para guardar tu progreso como borrador.
- Cuando tengas todo listo para ponerlo en funcionamiento, haz clic en Comprender el ciclo de vida del agente: borrador, activo y publicado.
Nota: Cuando «Usar transcripciones de llamadas para crear el borrador del agente de IA» está activada, AIVA selecciona automáticamente las 300 llamadas más relevantes en función del objetivo que hayas descrito. No puedes filtrarlas por número de teléfono ni periodo de tiempo, ya que este proceso se realiza en segundo plano.
Consejo: Cuanto más específica sea tu descripción en el paso 4, más preciso será el borrador. Incluye detalles como el objetivo del agente, los tipos de preguntas que debe responder y las acciones que debe realizar (por ejemplo, transferir la llamada a un equipo o recopilar información).
Resumen de los pasos de configuración
Cuando abres la configuración de un agente, el panel izquierdo muestra todas las secciones disponibles agrupadas por finalidad:
- Primeros pasos: Perfil del agente
- Enséñale lo que debe saber: Información de la empresa, Información de la empresa
- Controla cuándo deben intervenir las personas: Reglas de desvío de llamadas
- Decide qué debe hacer: Saludo y despedida, Flujo de admisión, Pautas de conversación (beta)
- Funciones disponibles: Capacidades personalizadas (beta)
El panel Probar agente situado en el lado derecho de la pantalla está disponible durante toda la configuración. Úsalo para realizar una conversación simulada en cualquier momento sin salir de la página.
En la parte superior del panel izquierdo, verás el estado actual del agente (por ejemplo, Inactivo) y el botón Conectar número para asignar el agente a un número de Aircall.
Comprender el ciclo de vida de tu agente: borrador, activo y publicado
Cada agente se encuentra en uno de estos dos estados en todo momento: un borrador que aún no está activo o un agente activo que gestiona llamadas reales. Las acciones que puedes realizar y los botones que aparecen en la parte inferior de la pantalla dependen del estado en el que se encuentre tu agente.
Comprender estas tres acciones clave te ayudará a gestionar este proceso con claridad:
- Guardar: Guarda tu configuración actual como borrador. No se publica nada. Está disponible en cualquier momento, independientemente de si tu agente está activo o no.
- Activar agente: Conecta un agente nuevo a un número de Aircall para que pueda empezar a gestionar llamadas reales. Esta acción solo se realiza una vez en el caso de los agentes nuevos.
- Publicar cambios: Publica los cambios guardados de un agente que ya está activo. Guardar y publicar son pasos distintos.
Antes de que un agente esté activo
Mientras creas un agente nuevo, cada vez que haces clic en Guardar, guardas tu progreso como borrador. El agente no está conectado a ningún número ni atiende llamadas, por lo que puedes probarlo y perfeccionarlo libremente sin ningún riesgo para quienes llaman. Cuando la configuración sea de tu agrado, haz clic en Activar agente para conectarlo a un número de Aircall y empezar a gestionar llamadas. Puedes eliminar un agente en borrador en cualquier momento antes de activarlo.
Después de que un agente esté activo
Una vez que un agente está activo, cualquier modificación que realices se guarda como cambio sin publicar. El agente activo sigue funcionando con la última versión publicada mientras trabajas, por lo que quienes llaman no se ven afectados. Un banner en la parte superior de la pantalla te recuerda que tienes cambios que aún no están activos.
Cuando quieras que quienes llaman puedan experimentar los cambios, haz clic en Publicar cambios. Si decides no conservar las modificaciones, haz clic en Descartar cambios para volver a la última versión publicada.
En la parte inferior de la pantalla de configuración, una línea de estado muestra tres marcas de tiempo: cuándo se creó el agente, cuándo se guardó por última vez y cuándo se publicó por última vez. Estas marcas te ayudan a comprobar de un vistazo si tus modificaciones más recientes ya están activas o siguen pendientes de publicación.
Importante: Los cambios en la Información de la empresa y las Acciones de API se aplican automáticamente una vez completado el procesamiento y no siguen el proceso de guardado y publicación. Los demás cambios realizados en un agente activo solo surten efecto después de publicarlos.
Perfil del agente
La sección Perfil del agente establece la identidad principal del agente.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | El nombre que aparece en el Panel de control de AI Voice Agent y que utiliza el agente para referirse a sí mismo durante las llamadas |
| Descripción | Una descripción interna opcional de la finalidad del agente |
| Voz | Elige entre varias opciones de voz según el idioma del agente (inglés, francés, español, alemán, neerlandés, croata, ruso, rumano, finés, turco, checo, polaco, búlgaro, húngaro, eslovaco, ucraniano, sueco, noruego, danés, griego y filipino). |
| Tono de voz | Selecciona Amable o Profesional. Esta opción controla el estilo, el carácter emocional y el enfoque comunicativo del agente |
Nota: En los idiomas que distinguen entre el tratamiento formal y el informal (como «vous» y «tu» en francés), la configuración del tono no cambia el uso de los pronombres. De forma predeterminada, el agente utiliza el tratamiento informal, salvo que especifiques lo contrario en la Información de la empresa.
Información de la empresa
La sección Información de la empresa define cómo se refiere el agente a tu empresa.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre de la empresa | El nombre que utiliza el agente para referirse a tu empresa. Puedes especificar departamentos o entidades subordinadas si es necesario |
| Descripción de la empresa | Opcional, pero recomendable. Una descripción ayuda al agente a responder preguntas más generales que no abarca el contenido de tu Información de la empresa |
Información de la empresa
La Información de la empresa es donde proporcionas los datos que utiliza el agente para responder las preguntas de quienes llaman, como Preguntas frecuentes o detalles de los productos. Puedes añadir, eliminar o actualizar fuentes de conocimiento en cualquier momento. Los cambios se aplican automáticamente una vez completado el procesamiento.
Nota: Actualmente, la Información de la empresa no puede consultar ni interactuar con sistemas externos, como un CRM o un helpdesk. Esta función se añadirá en el futuro.
Prácticas recomendadas para estructurar tu Información de la empresa
Consejo: Si tu Información de la empresa crece demasiado, considera dividir el contenido entre varios AI Voice Agent. Por ejemplo, crea un agente por línea de productos con sus propias Preguntas frecuentes y utiliza un IVR en tu flujo de llamadas para dirigir a quienes llaman al agente más relevante.
1. Utiliza encabezados para organizar el contenido. Divide la Información de la empresa en grupos temáticos o categorías:
===========================
Preguntas frecuentes
===========================
<Las Preguntas frecuentes van aquí>
====================
Siglas del sector
====================
<Las siglas van aquí>
2. Agrupa la información relacionada. Mantén junto el contenido sobre un mismo tema. Procura que las respuestas sean concisas y evita sobrecargar al agente con respuestas extensas.
3. Utiliza un formato de preguntas y respuestas para las Preguntas frecuentes. Evita las listas numeradas; utiliza en su lugar una estructura clara de preguntas y respuestas:
- P: ¿Cuál es su horario de atención?
R: Abrimos de lunes a viernes, de 10:00 a 19:00. - P: ¿Cuánto tarda el envío?
R: El envío estándar tarda entre 3 y 5 días laborables. Hay opciones de envío urgente disponibles al finalizar la compra.
4. Adapta el contenido a la voz. Si reutilizas contenido de tu sitio web, elimina o reformula todo aquello que dependa de elementos visuales, enlaces o formatos que no se puedan trasladar a una conversación oral.
5. Añade conocimientos específicos del sector. Incluye siglas, jerga, detalles de productos u otro contexto que ayude al agente a responder con precisión las preguntas de quienes llaman.
Importante: Actualmente no se puede añadir contenido multimedia a la Información de la empresa.
Para obtener más información sobre las fuentes de conocimiento, visita Uso de fuentes de conocimiento para tu AI Voice Agent
Guion de llamada
Saludo y despedida
La sección Saludo y despedida define los mensajes que las personas que llaman escuchan al inicio y al final de una llamada.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Mensaje de saludo | Las primeras palabras que escucha la persona que llama. Indica claramente que está hablando con un agente de voz y explica con claridad en qué puede ayudar el agente y en qué no |
| Mensaje de despedida | El mensaje final que el agente transmite al terminar una llamada |
Consejo: Evita los caracteres especiales en estos mensajes, ya que pueden hacer que el agente lea el texto incorrectamente. Entre los caracteres que deben evitarse se incluyen los emojis, las letras con acentos (é, ñ), los símbolos (€ , ™) y los sistemas de escritura no latinos, como los caracteres cirílicos o chinos.
Pautas de conversación
La sección Pautas de conversación te permite proporcionar instrucciones adicionales para personalizar aún más el comportamiento y las respuestas de tu AI Voice Agent. Utiliza este campo de texto libre para definir reglas o preferencias que determinen cómo se comunica el agente con las personas que llaman, además de lo configurado en el Perfil del agente y la Información de la empresa.
Pasos:
- En el menú de navegación izquierdo, debajo de Decide qué debe hacer, haz clic en Pautas de conversación.
- Introduce tus pautas en el campo de texto proporcionado.
- Haz clic en Guardar cambios.
Flujo de admisión
La sección Flujo de admisión te permite configurar las preguntas que el agente hace a las personas que llaman antes de transferirlas a un agente humano. Las respuestas se guardan en las notas de la llamada y se registran en todas las integraciones conectadas.
Puedes elegir entre una pregunta personalizada para que la formule el agente o una de las opciones predefinidas disponibles, que permiten recuperar mejor determinados valores, como el nombre, el apellido y el correo electrónico.
Consejo: Define entre 3 y 5 preguntas de admisión. Hacer demasiadas preguntas puede alargar la conversación y frustrar a las personas que llaman.
Ejemplos de preguntas de admisión
- ¿Cuál es el identificador de tu pedido?
- ¿Cuál es tu identificador de cliente?
- Describe el problema que estás experimentando
- ¿Tu problema está relacionado con «Facturación», «Cuenta o aplicación» o «Pedidos existentes»?
- ¿Qué día y hora te vienen mejor para que te devolvamos la llamada?
- ¿Qué número de teléfono debemos utilizar para ponernos en contacto contigo si se interrumpe la llamada?
Añadir una pregunta
Pasos:
- En la sección Flujo de admisión, haz clic en + Añadir una pregunta
- Escribe tu pregunta en el campo proporcionado
- Haz clic en Guardar cambios
Preguntas de seguimiento condicionales
Puedes configurar preguntas de seguimiento que se activen en función de la respuesta de la persona que llama a una pregunta de admisión.
Pasos:
- Debajo de una pregunta de admisión, haz clic en Añadir respuesta
- Define la respuesta que debe activar la pregunta de seguimiento. No es necesario que la respuesta definida coincida exactamente con las palabras de la persona que llama; identifica la intención general de su respuesta
- Añade una o varias preguntas de seguimiento para esa rama de respuesta
- Haz clic en Guardar cambios
Nota: Solo se admite un nivel de preguntas anidadas. La ramificación multinivel no está disponible.
Ejemplo:
Pregunta de admisión: «¿Tu problema está relacionado con 'Facturación', 'Cuenta o aplicación' o 'Pedidos existentes'?»
Rama de respuesta definida: Facturación
Si una persona que llama dice «Tengo un problema con mi factura», el agente lo interpreta como Facturación y formula la pregunta de seguimiento correspondiente.
Reglas de desvío de llamadas
La sección Reglas de desvío de llamadas controla si el agente transfiere las llamadas a un agente humano y cómo lo hace.
Activar las transferencias
Para activar las transferencias, activa Permitir que AI Voice Agent escale la llamada.
Importante: Para que las transferencias funcionen, tu flujo de llamadas debe incluir un paso de enrutamiento colocado inmediatamente después de AI Voice Agent. Consulta [Añadir tu AI Voice Agent a un flujo de llamadas] para obtener más información.
Cuándo se activan las transferencias
Cuando el escalado está activado, se inicia una transferencia cuando:
- La persona que llama solicita explícitamente hablar con un agente humano
- El agente detecta la frustración de la persona que llama
- El agente completa el flujo de admisión y determina que se necesita más ayuda
Configuración de transferencia
| Opción | Cómo funciona | Ideal para |
|---|---|---|
| Inmediata | Transfiere la llamada en cuanto se detecta un activador | Situaciones en las que las personas que llaman esperan acceder rápidamente a un agente humano |
| Ayudar primero | Primero, el agente intenta responder utilizando la información de la empresa. Solo se realiza una transferencia si la persona que llama insiste o si el agente no puede resolver el problema | Maximizar la automatización manteniendo disponible la opción de recurrir a una persona |
| Después de las preguntas de admisión | El agente formula todas las preguntas de admisión configuradas antes de realizar la transferencia. Las respuestas de la persona que llama se registran en las notas de la llamada | Garantizar que los agentes humanos dispongan de todo el contexto antes de hacerse cargo |
Ramas de transferencia
Las ramas de transferencia te permiten dirigir a las personas que llaman a diferentes destinos según su intención (por ejemplo, Facturación, Asistencia técnica o Cancelaciones). Cada rama que crees se convierte en una ruta independiente dentro de tu flujo de llamadas.
Pasos:
- En Reglas de desvío de llamadas, asegúrate de que el escalamiento esté habilitado y de que se haya seleccionado una configuración de transferencia
- En Ramas de transferencia, haz clic en + Añadir rama de transferencia
- En el panel que se abre, define:
- Nombre de la rama (por ejemplo, Facturación)
- Condición de activación (describe cuándo debe activarse esta rama; por ejemplo, «La persona que llama pregunta por los precios»)
- Mensaje de transferencia (lo que dice el agente antes de transferir la llamada; por ejemplo, «Te transferiré al equipo de Facturación»)
- Revisa la vista previa del editor de flujos para confirmar que se haya añadido la rama
- Haz clic en Crear rama y, después, en Guardar cambios
- Completa el enrutamiento en el editor de flujos configurando el destino de la ruta de cada rama
Nota: Puedes dirigir una rama a otro AI Voice Agent; por ejemplo, un agente de triaje puede transferir la llamada a un agente especializado en facturación. Cuando una persona que llama pasa de un AI Voice Agent a otro de esta forma, el segundo agente recibe automáticamente la información que ya proporcionó al primero. Consulta Cómo comparten contexto los AI Voice Agents durante una transferencia en directo para obtener más información.
De forma predeterminada, se incluye una rama de transferencia alternativa. Las llamadas siguen esta ruta cuando no coincide ninguna otra rama.
Nota: Si el agente está asignado a varios números, las ramas de transferencia no están disponibles. Las ramas de transferencia están vinculadas al flujo de llamadas de un único número. Para usar ramas, crea un agente específico configurado para un número concreto.
Mensaje de transferencia
Puedes definir un mensaje de transferencia personalizado para cada rama que sustituya al mensaje de despedida durante una transferencia. De este modo, la persona que llama sabrá claramente qué esperar antes de que se la conecte con un agente humano.
Capacidades personalizadas (beta)
La sección Capacidades personalizadas ofrece opciones de configuración avanzadas para tu AI Voice Agent.
Banderas de agente
| Bandera | Descripción |
|---|---|
| Límite de contexto | Mantiene al agente centrado en la información de su Información de la empresa y evita que responda preguntas que estén fuera de su ámbito |
| Habilitar el contexto de la persona que llama | Permite que el agente use información de la persona que llama (como su número o nombre) durante las conversaciones |
| Deshabilitar la confirmación de datos | Omite las solicitudes de confirmación al recopilar información de la persona que llama |
| Deshabilitar la confirmación de llamada | Omite la confirmación de finalización de llamada («¿Necesitas algo más?») antes de que el agente cuelgue |
Voz personalizada
Introduce un ID de voz personalizada para utilizar una voz personalizada para tu agente. Esto sustituye la voz predeterminada establecida en el Perfil del agente.
Acciones de API
Crea integraciones de API personalizadas que tu AI Voice Agent pueda ejecutar durante las llamadas. Haz clic en Crear acción de API para configurar una acción nueva.
Métodos de autenticación
Gestiona las credenciales que utilizan tus integraciones de API. Haz clic en Añadir método de autenticación para añadir un nuevo conjunto de credenciales. Los tipos compatibles incluyen Clave API, Token Bearer y Autenticación básica.
Probar tu AI Voice Agent
El panel Probar agente está disponible en el lado derecho de todas las pantallas de configuración. Haz clic en Iniciar llamada de prueba en cualquier momento para simular una conversación y escuchar cómo suena tu agente antes de ponerlo en funcionamiento.
Qué incluye la prueba
| Qué puedes probar | Qué no puedes probar |
|---|---|
| Cómo se comunica y responde preguntas el agente | Flujos reales de llamadas entrantes |
| Cómo gestiona las situaciones de transferencia | Transferencias reales a un agente humano |
| Cómo suena el agente con tu configuración actual | Registro de preguntas de admisión y respuestas de integraciones |
Pruebas con una prueba gratuita
Las cuentas nuevas incluyen un periodo de prueba gratuito que aparece como minutos disponibles en la página principal de AI Voice Agents. Las llamadas de prueba realizadas durante este periodo son gratuitas.
Importante: Una vez agotados los minutos de la prueba gratuita, todas las llamadas de prueba se facturarán según las tarifas estándar por minuto.
Pruebas con una configuración interna
Para realizar una prueba más completa que incluya flujos de llamadas reales, registro de admisión y transferencias en directo, configura el agente en un número interno de Aircall o como una opción de IVR oculta que no se comparta con los clientes.
Nota: Las pruebas con una configuración interna no son gratuitas. Las tarifas estándar por minuto se aplican una vez finalizada la prueba gratuita.
Preguntas frecuentes
¿Puedo crear varios AI Voice Agents?
Sí. Puedes crear tantos agentes como necesites. No se cobra por agente; el precio se basa en los minutos consumidos.
¿Qué ocurre si ninguna rama de transferencia coincide con la intención de la persona que llama?
La llamada sigue la ruta de transferencia alternativa, que se incluye de forma predeterminada en la configuración de ramas de transferencia de cada agente.
¿Puedo usar el mismo AI Voice Agent en varios números?
Sí, pero, si lo haces, las ramas de transferencia no estarán disponibles para ese agente. Para usar ramas, configura un agente específico para cada número concreto.
¿Cuál es la diferencia entre los ajustes de tono Amable y Profesional?
Ambos tonos afectan al estilo general, la cualidad emocional y el enfoque comunicativo del agente. Amable es más conversacional; Profesional es más formal. Ninguno de los ajustes cambia el uso de los pronombres en los idiomas que tienen formas de tratamiento formales e informales.
¿Se registrarán en mi CRM las respuestas a las preguntas de admisión?
Sí, si tienes configurada una integración conectada para el registro de llamadas, las respuestas de admisión también se documentarán allí y en Aircall Workspace.
¿Cuál es la diferencia entre Guardar, Activar y Publicar?
Son tres acciones diferentes. Guardar almacena tu configuración como borrador sin afectar a ninguna llamada en curso. Activar conecta por primera vez un agente nuevo a un número de Aircall y lo pone en funcionamiento. Publicar aplica a las llamadas los cambios guardados de un agente que ya está activo. Puedes guardar tantas veces como quieras antes de activar o publicar.
¿Qué ocurre si guardo los cambios, pero olvido publicarlos?
Tus cambios se guardan de forma segura como borrador. El agente activo sigue funcionando con la última versión publicada, por lo que las personas que llaman no se ven afectadas. Cuando vuelvas al agente, un banner en la parte superior de la pantalla de configuración te recordará que tienes cambios sin publicar. Cuando todo esté listo, haz clic en Publicar cambios para aplicarlos o en Descartar cambios para revertirlos.
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