Este artículo explica cómo usar filtros y configuraciones en Monitorización en tiempo real para refinar tu vista, comprender la actividad en tiempo real y personalizar la interfaz según tus necesidades operativas.
NOTA: Para más información sobre términos clave, atributos de llamadas y métricas, consulta los siguientes artículos: • Analytics: Términos • Analytics: Métricas • Analytics: Atributos de llamadas
Principios generales
La Monitorización en tiempo real ofrece potentes filtros y configuraciones que te ayudan a centrarte en los equipos, usuarios, números y períodos de tiempo que más importan. Puedes filtrar por estado de llamada o usuario, configurar el comportamiento del SLA y ajustar cómo se representa la actividad entrante y saliente.
Utiliza estas herramientas para:
Profundizar en equipos, usuarios, números o períodos de tiempo específicos con los filtros principales en la parte superior de la página
Analizar estados de llamadas o usuarios, como llamadas que están sonando o usuarios que están en descanso
Personalizar la interfaz con configuraciones que ajustan los umbrales de SLA o definen si se priorizan los usuarios entrantes o si también se incluyen usuarios salientes
Cómo funcionan los filtros y configuraciones
Guardar y restaurar filtros y configuraciones
Tus filtros y configuraciones se guardan automáticamente cuando cambias entre pestañas como Llamadas, Usuarios o Números.
Si deseas preservar una configuración específica:
Pasos:
Aplica los filtros y configuraciones que quieres conservar.
Selecciona Guardar para almacenar la configuración actual.
Selecciona Restaurar para recuperarla rápidamente cuando sea necesario.
También puedes marcar cada vista filtrada usando su URL única. Esto es útil cuando cambias frecuentemente entre diferentes conjuntos de filtros, por ejemplo, enfocándote por separado en líneas de ventas y líneas de atención al cliente.
Importante: E:
Si filtras por un valor no autorizado, como un usuario inexistente, el valor será descartado.
Filtros disponibles
A continuación se describe cada filtro disponible y cómo funciona.
| Filtro | Descripción | Notas adicionales |
|---|---|---|
| Rango de fechas | Define el período de observación para las métricas en tiempo real y la lista de llamadas. El valor predeterminado es Hoy. Live Monitoring+ también incluye Últimas 24 horas y Última hora. | Puedes encontrar más detalles en nuestro artículo Monitorización en tiempo real: Rango de fechas y frescura de datos. |
| Números | Enfócate en la actividad relacionada con uno o varios números o selecciona cualquier número (predeterminado). | Los números desactivados o eliminados no se muestran. |
| Usuarios | Enfócate en la actividad de usuarios específicos. Solo se incluyen usuarios con rol de agente. Selecciona uno, varios o cualquier usuario (predeterminado). | Para llamadas transferidas, solo las métricas de llamadas contestadas o no contestadas aplican a cada participante. Todas las demás métricas se asignan solo al último participante una vez que la llamada termina. |
| Equipos | Enfócate en usuarios que pertenecen a uno o más equipos seleccionados o selecciona cualquier equipo (predeterminado). | Ninguna |
| Pestaña Llamadas: Estado de llamada | Filtra llamadas por estado, como en curso, en cola, sonando, contestadas o no contestadas. |
Este filtro no afecta a los KPIs superiores. Para más información, consulta nuestro artículo Monitorización en tiempo real: Pestaña Llamadas |
| Pestaña Usuarios: Usuarios | Filtra usuarios por estado actual, como disponible o en llamada. |
Este filtro no afecta a los KPIs superiores. Para más información, consulta nuestro artículo Monitorización en tiempo real+: Tabla de usuarios |
Configuraciones disponibles
La siguiente tabla detalla cada configuración disponible.
| Configuración | Descripción | Notas adicionales |
|---|---|---|
| Umbral SLA |
Define el umbral SLA utilizado para determinar si las llamadas cumplen o incumplen el SLA. El valor predeterminado es 30 segundos. | Cualquier llamada contestada por encima del umbral se considera una violación del SLA. |
| Llamadas incluidas en SLA |
Determina qué llamadas no contestadas cuentan para los cálculos del SLA. |
Esta configuración te permitirá descartar todas las demás llamadas no contestadas de los KPIs de SLA. Por defecto, se incluyen todas las llamadas no contestadas excepto Fuera del horario laboral. |
| Resaltado SLA (Live Monitoring+) |
Muestra el SLA en verde, naranja o rojo según tus umbrales personalizados. | Ayuda a identificar rápidamente problemas con el SLA. |
| Llamadas no contestadas a incluir |
Define qué llamadas se consideran no contestadas para los KPIs relacionados. |
Esta configuración te permitirá descartar todas las demás llamadas no contestadas de los KPIs de llamadas no contestadas y porcentaje de llamadas no contestadas. Por defecto, se incluyen todas las llamadas no contestadas. |
| Enfoque en entrantes |
Te permite priorizar la actividad entrante o incluir también usuarios salientes. |
El valor predeterminado es Considerar todos los usuarios. Consulta el artículo Enfoque en entrantes para más detalles. Para aprender más sobre esta configuración, consulta el artículo dedicado Configuración de enfoque en entrantes - Cómo funciona. |
| Comportamiento del filtro de equipo (Live Monitoring+) |
Controla cómo se comporta el filtro Equipos en el panel de Live Monitoring+ cuando filtras por equipo. Puedes elegir entre dos opciones:
|
Tu selección se aplica dondequiera que el filtro Equipos esté disponible en Live Monitoring+ (por ejemplo, en las pestañas Llamadas, Usuarios y Números). Se guarda en tus preferencias de usuario y se conserva en la URL de la página, para que puedas marcar diferentes vistas para acceso rápido (por ejemplo, una URL por equipo o por unidad de negocio). Si no tienes el complemento Analytics+, puede que veas un mensaje de actualización al intentar usar esta configuración. Para aprender más sobre esta configuración, consulta el artículo dedicado Live Monitoring+ : Configuración de llamadas dirigidas al equipo |
| Zona horaria | Las fechas y horas siguen la zona horaria local de tu dispositivo. | No existe una configuración de zona horaria separada. |
| Visibilidad de KPIs |
Activa o desactiva la visibilidad de la sección de KPIs. | Los KPIs son visibles por defecto. |
| Visibilidad de la barra de estado de usuario |
Activa o desactiva la visibilidad de la barra de estado de usuario. | La barra es visible por defecto. |
Casos específicos
Para explorar casos específicos al aplicar filtros en Monitorización en tiempo real y entender qué verás en cada uno, consulta nuestro artículo Monitorización en tiempo real: Filtros y configuraciones - Casos específicos.
Límite de filtro
- El filtro Números muestra los primeros 50 resultados. Usa el cuadro de búsqueda para encontrar y seleccionar números no listados.
- Esto también se aplica a los filtros Usuarios y Equipos.
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