Este artículo explica la pestaña Usuarios de los paneles de control Live Monitoring Pro y Live Monitoring+. Detalla las acciones, métricas y filtros disponibles relacionados con los usuarios que le permiten supervisar el rendimiento, ofrecer asesoramiento en tiempo real y optimizar la productividad del equipo.
Nota: Para obtener más información sobre los términos clave, los atributos de las llamadas y las métricas, consulte los siguientes artículos:
• Análisis: Términos
• Análisis: Métricas
• Análisis: Atributos de las llamadas
Quién puede acceder a la pestaña Usuarios.
La pestaña Usuarios está disponible para las empresas con acceso a los paneles de control Live Monitoring+ y Live Monitoring Pro. Live Monitoring+ está disponible para las empresas que cuentan con el complemento Analytics+. Se concede acceso a los usuarios con los roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por sus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Consulte nuestro artículo Comprender los permisos en Análisis para obtener más información.
Qué puede hacer en la pestaña Usuarios
La pestaña Usuarios ofrece un desglose en tiempo real de la actividad por usuario, lo que le permite supervisar el rendimiento individual, identificar oportunidades de asesoramiento y equilibrar eficazmente las cargas de trabajo.
Puede:
Ordenar la tabla por cualquier métrica (por ejemplo, haga clic en la columna Llamadas salientes para encontrar a los usuarios que realizan más llamadas salientes).
Asesorar a los usuarios en tiempo real mientras están en una llamada.
Consultar en detalle la actividad de llamadas de cada usuario en Live Monitoring+.
En Live Monitoring+, al hacer clic en un usuario se muestran todas las llamadas en curso y finalizadas que se le atribuyen, lo que le ayuda a identificar y solucionar problemas rápidamente.
Supervisar a los usuarios desde cualquier parte del panel de control consultando el KPI Usuarios situado en la parte superior de la pantalla.
Nota: El número total de usuarios aparece en la esquina superior derecha. Se puede mostrar un máximo de 200 usuarios. Cuando se alcance este límite, aparecerá una notificación. Desplácese hacia abajo para ver la lista completa.
Filtros
Utilice los filtros para centrar el análisis en los usuarios que más le interesan.
Puede:
Filtrar por usuarios específicos o por usuarios vinculados a determinados números o equipos.
Seleccionar usuarios con estados específicos (p. ej., Disponible, En llamada, Tareas administrativas).
Nota: Para obtener más información sobre los filtros, consulte nuestro artículo Live Monitoring: Filtros y configuración. Para obtener más información sobre los estados de los usuarios, consulte nuestro artículo Análisis: Lista de estados de usuario.
Métricas de los usuarios
La lista de usuarios muestra varias métricas que ayudan a realizar un seguimiento de la productividad y la disponibilidad. Pase el cursor sobre cualquier encabezado de la tabla para ver una descripción emergente.
| Métrica | Descripción | Cálculo |
|---|---|---|
| Llamadas salientes | Número de llamadas salientes realizadas por el usuario a un destinatario externo, tanto si se estableció la conexión como si no. Nota: Consulta la definición de llamadas salientes para obtener información sobre las transferencias, las llamadas internas o los mensajes del buzón de voz. |
Tipo: Recuento Fórmula: Llamadas salientes |
| Llamadas entrantes respondidas | Número de llamadas entrantes en las que el usuario se conectó con la persona que llamaba. Nota: Consulta la definición de llamadas entrantes para obtener información sobre las transferencias y las llamadas internas. |
Tipo: Recuento Fórmula: Llamadas entrantes respondidas |
| Atendidas | Número de veces que se notificó al usuario de una llamada y la respondió. |
Tipo: Recuento Fórmula: Atendidas |
| No atendidas | Número de veces que se notificó al usuario de una llamada y no la respondió. |
Tipo: Recuento Fórmula: No atendidas |
Consejo: Para entender en qué se diferencian las llamadas atendidas de las llamadas respondidas, consulta el artículo Live Monitoring: Preguntas frecuentes
Acceder a la lista de llamadas de un usuario
En Live Monitoring+, puedes hacer clic directamente en el nombre de un usuario para acceder a todas las llamadas en curso o finalizadas que se le hayan atribuido. Esta vista te ayuda a revisar los datos detallados de las llamadas con fines de asesoramiento o resolución de problemas.
Importante: Las llamadas internas, las llamadas que el usuario no atendió o las llamadas transferidas a otro usuario se excluyen de esta vista.
Resolución de problemas de la pestaña Usuarios
Si tienes preguntas sobre cómo interpretar las métricas de los usuarios o resolver problemas, visita Live Monitoring: Preguntas frecuentes.
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