Esta sección de preguntas frecuentes aborda cuestiones comunes y consejos para la resolución de problemas relacionados con el panel de Supervisión en directo. Explica por qué tus métricas o listas podrían no coincidir con tus expectativas y cómo interpretar correctamente KPIs específicos y datos de usuarios.
Estas directrices deberían ayudarte a interpretar tus KPIs y listas con mayor precisión en todo el panel de Supervisión en directo. Para más detalles, consulta:
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Supervisión en directo: Configuración de Enfoque en Entrantes
Discrepancias en KPIs
El número de llamadas mostrado en los KPIs no coincide con las llamadas que veo
Si los Principales KPIs (como Llamadas totales, Salientes, Entrantes, Contestadas, o No contestadas) no coinciden con lo que aparece en tu lista de llamadas, revisa los siguientes puntos.
Solo se cuentan las llamadas finalizadas
Los KPIs incluyen solo llamadas finalizadas, no las que están en curso.
CONSEJO: Compara los Principales KPIs únicamente con las llamadas finalizadas. Usa el filtro **Resultado de llamada** para excluir las llamadas en curso y obtener una comparación más precisa.
Los KPIs se actualizan cada 20 segundos
Los Principales KPIs se actualizan cada 20 segundos, mientras que la lista de llamadas se actualiza con mayor frecuencia.
NOTA: Para información detallada sobre las tasas de actualización, consulta nuestro artículo Rango de fechas y frescura de los datos.
El KPI de No contestadas no se filtra por usuarios o equipos
Cuando aplicas un filtro de Usuario o Equipo, el KPI de No contestadas permanece sin cambios porque las llamadas no contestadas no se asignan a ningún usuario.
Cuando esto sucede, el KPI aparecerá en gris con un recordatorio de descargo de responsabilidad.
Llamadas redirigidas a números externos
Cuando las llamadas se redirigen a números externos, el total de llamadas contestadas puede superar la suma de llamadas contestadas por usuarios individuales.
Ejemplo:
En la Línea de Soporte, Louis contestó 3 llamadas, Mary contestó 2, y un número externo (Línea de Soporte en España) contestó 10 llamadas.
El total para la Línea de Soporte mostrará 15 llamadas contestadas.
En la pestaña Usuarios, verás una línea para Louis (3 llamadas) y una para Mary (2 llamadas).
Las llamadas contestadas por el número externo se incluyen en el total pero no aparecen bajo usuarios individuales.
Entendiendo llamadas respondidas vs. llamadas descolgadas
En la pestaña Usuarios, las métricas de Entrantes contestadas y Descolgadas pueden parecer similares pero no son equivalentes.
Importante: E:
En llamadas transferidas, una llamada contestada se acredita solo al último participante, mientras que una llamada descolgada se acredita a cada usuario que participó en la llamada entrante.
| Escenario | Llamada contestada acreditada a | Llamada descolgada registrada para |
|---|---|---|
| Llamada entrante suena a Usuarios A y B; B contesta | Usuario B | Usuario A (no descolgada), Usuario B (descolgada) |
| Llamada con timbrado secuencial: A no contesta, B contesta | Usuario B | Usuario A (no descolgada), Usuario B (descolgada) |
| Llamada transferida: A contesta, luego transfiere a B | Usuario B | Usuario A (descolgada), Usuario B (descolgada) |
Usuarios faltantes o inesperados
Si no ves a un usuario que esperas (o ves usuarios que no esperabas) en la pestaña Usuarios, varios factores pueden explicarlo:
1. Comportamiento de transferencia
Si Mary contesta una llamada y la transfiere a Louise, la llamada contestada se atribuye solo a Louise.
Para ver todas las llamadas en las que Mary participó, revisa su métrica de Descolgadas en su lugar.
2. Estado o permisos del usuario
Puede que no veas a un usuario porque:
El usuario está eliminado o no confirmado.
El usuario no tiene un rol de agente.
3. Filtros aplicados
Verifica tus filtros de Usuarios, Equipos y Números:
Asegúrate de no haber filtrado al usuario o a su equipo.
Confirma que no has filtrado por un número en el que el usuario no tiene actividad o no forma parte de su distribución.
RECORDATORIO: Se pueden mostrar un máximo de 200 usuarios. Si alcanzas este límite, aparecerá una nota. Desplázate hacia abajo para ver la lista completa.
4. Configuración de enfoque en llamadas entrantes
Si el panel está configurado en Enfoque en llamadas entrantes, la lista de usuarios mostrará solo:
Usuarios que pertenecen a la distribución entrante de los números seleccionados, o
Usuarios que han tenido actividad en esos números durante el periodo seleccionado.
Para incluir a todos los usuarios, cambia a Considerar todos los usuarios en la configuración de tu panel.
Aprende más en Supervisión en directo: Configuración de Enfoque en Entrantes.
Números faltantes o inesperados
Si no puedes encontrar un número (o ves números adicionales), revisa cuidadosamente tus filtros y configuraciones.
1. Verifica la configuración de enfoque en llamadas entrantes
Los números pueden filtrarse si la configuración restringe el panel solo a distribuciones entrantes.
2. Confirma el alcance del filtro
Asegúrate de que tus filtros de Usuarios, Equipos o Números no estén excluyendo datos relevantes.
3. Límite de visualización
NOTA: El sistema muestra un máximo de 200 números. Si se alcanza este límite, aparece una notificación. Desplázate hacia abajo para ver la lista completa.
4. Limitaciones en la búsqueda de filtros
El filtro de Números lista solo los primeros 50 resultados. Usa el cuadro de búsqueda para encontrar y seleccionar números que no se muestran. La misma regla se aplica a los filtros de Usuarios y Equipos.
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