Este artículo describe los KPI principales del panel de control de Live Monitoring. Encontrarás las definiciones de cada métrica, cómo les afectan los filtros y cómo desglosarlas para obtener información más detallada.
Nota: Para obtener más información sobre términos clave, atributos de llamada y métricas, consulta los siguientes artículos:
• Análisis: Términos
• Análisis: Métricas
• Análisis: Atributos de llamada
Uso e interacción con los KPI principales
Con los KPI principales, puedes evaluar la situación general de un vistazo mediante métricas como el total de llamadas, las llamadas sin contestar, las llamadas en espera y los usuarios por estado.
Obtén más información sobre un KPI
Al hacer clic en un KPI, puedes explorar los datos en los que se basa.
Pasos:
Ve a la pestaña Llamadas.
Haz clic en un KPI, por ejemplo, Llamadas en espera, para ver las llamadas correspondientes.
Vuelve a hacer clic en el KPI o borra el filtro Llamadas para volver a la lista completa.
Descripciones emergentes
Pasa el cursor sobre el icono de información de cualquier tarjeta de KPI para ver una breve explicación de la métrica.
Mostrar u ocultar KPI
Haz clic en el botón Mostrar KPI situado en la parte superior del panel de control para mostrar u ocultar la sección KPI principales según tus necesidades.
Configuración del ANS
Configura cómo se calcula y se muestra tu ANS haciendo clic en el botón de configuración situado en la esquina superior derecha del bloque del ANS.
ANS, tiempo de respuesta: establece el tiempo máximo de respuesta que servirá como referencia para la métrica del ANS.
ANS, llamadas incluidas: elige qué motivos de llamadas sin contestar se tienen en cuenta en el ANS.
ANS, umbrales codificados por colores (solo Live Monitoring+): establece umbrales personalizados para el verde, el naranja y el rojo que permitan detectar de un vistazo los problemas del ANS.
Llamadas sin contestar que se incluirán
Elige qué llamadas consideras sin contestar en la Configuración de llamadas sin contestar. Puedes acceder a ella pasando el cursor sobre la tarjeta Sin contestar y haciendo clic en el icono de engranaje situado en la esquina superior derecha. Esta selección afecta directamente a los KPI Sin contestar y % sin contestar.
Los KPI se desactivan cuando un filtro no es aplicable
Algunos KPI no se pueden filtrar por determinadas dimensiones. Por ejemplo, Llamadas en espera no se puede filtrar por Usuario. Cuando un filtro no es aplicable, el KPI se muestra como desactivado.
Importante: De forma predeterminada, los filtros Usuarios, Números y Equipos se aplican a los KPI. Si un filtro no se aplica a un KPI específico, se indica en la columna Más detalles que aparece a continuación.
Nota: Para obtener más información sobre los filtros, consulta nuestro artículo Live Monitoring: Filtros y configuración.
Más información sobre cada KPI principal
| Categoría | KPI | Descripción | Más detalles |
|---|---|---|---|
| Asegúrate de cumplir tus objetivos de nivel de servicio | SLA | Porcentaje de llamadas entrantes respondidas dentro del SLA respecto al total de llamadas entrantes recibidas. De forma predeterminada, se excluyen las llamadas recibidas fuera del horario de atención. |
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| Haz un seguimiento de tu actividad de llamadas y realiza previsiones | Total de llamadas | Número total de llamadas realizadas o recibidas. |
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| Llamadas salientes | Número de llamadas salientes realizadas por un usuario de Aircall a un destinatario externo, independientemente de si se estableció la conexión. |
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| Llamadas entrantes | Número de llamadas entrantes recibidas en tus números de Aircall. |
| |
| Respondidas | Número de llamadas entrantes conectadas con un usuario. |
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| Sin contestar | Número de llamadas entrantes que no se conectaron con un usuario. |
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| % sin contestar | Porcentaje de llamadas entrantes sin contestar respecto al total de llamadas entrantes. |
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| % de llamadas sin contestar gestionadas por AI Voice Agent | Porcentaje de llamadas sin contestar gestionadas por AI Voice Agent. |
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| Llamadas en espera y tiempo de espera | Llamadas en espera | Llamadas entrantes que están esperando a ser atendidas (en cola o sonando). Se excluyen el IVR y el mensaje de bienvenida. |
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| Espera más larga | Tiempo más largo que lleva esperando una persona que está actualmente en espera. Se excluyen el IVR y el mensaje de bienvenida. |
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| Tiempo de respuesta (promedio) | Tiempo medio que esperan las personas que llaman antes de que responda un usuario. Se excluyen el IVR y el mensaje de bienvenida. |
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| Haz un seguimiento del estado de los usuarios | Usuarios disponibles | Número de usuarios cuyo estado es Disponible. |
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| Estado de los usuarios | Distribución de los usuarios por estado. |
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KPI con desglose
La mayoría de los KPI permiten hacer clic para abrir una vista o un panel específico.
En Live Monitoring+, al hacer clic en un usuario se muestran todas las llamadas en curso y completadas asociadas a ese usuario. Al hacer clic en un número se muestran todas las llamadas atribuidas a ese número de teléfono específico.
| KPI | Qué ocurre al hacer clic | Acción equivalente del filtro de llamadas |
|---|---|---|
| Total de llamadas | Muestra todas las llamadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos).* | Restablece el filtro Llamadas para incluir todos los tipos |
| Llamadas salientes | Muestra todas las llamadas salientes que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Salientes conectadas y Salientes no conectadas |
| Llamadas entrantes | Muestra todas las llamadas entrantes que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Entrantes contestadas y Entrantes sin contestar |
| Contestadas | Muestra todas las llamadas entrantes contestadas que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Entrantes contestadas |
| Sin contestar | Muestra todas las llamadas entrantes sin contestar que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Entrantes sin contestar |
| Llamadas en espera | Enumera todas las llamadas entrantes en espera que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona En curso, En cola o Sonando |
| Mayor espera | Abre un panel con detalles sobre la llamada que lleva más tiempo esperando | No aplicable |
| Usuarios disponibles | Abre un panel en tiempo real que muestra los usuarios en cada estado | No aplicable |
| Estado del usuario | Abre un panel en tiempo real que muestra los usuarios por estado y el tiempo que llevan en él | No aplicable |
Nota: El desglose de los KPI se aplica cuando estás en la pestaña Llamadas. Al hacer clic en el KPI por segunda vez, se restablece el filtro Llamadas para que la lista muestre todas las llamadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos).
Panel de mayor tiempo de espera
Este panel proporciona más detalles sobre la llamada con el mayor tiempo de espera para que puedas priorizar su atención y evitar incumplimientos del SLA. Puedes acceder a él haciendo clic en el mosaico del KPI Mayor espera. Para obtener información sobre los campos de llamada visibles en este panel, consulta el artículo Live Monitoring: pestaña Llamadas.
Panel de usuarios en cada estado
Puedes acceder a esta vista detallada haciendo clic en el mosaico Estado del usuario . Este panel muestra los usuarios en cada estado y cuánto tiempo llevan en él. Úsalo para comprobar el cumplimiento de los horarios, detectar valores atípicos e identificar a los usuarios que podrían ayudar con las líneas ocupadas durante las horas punta.
La lista permanece visible excepto en los tamaños de pantalla más pequeños. Puedes cerrarla; el KPI superior seguirá mostrando los totales. Haz clic en el KPI Estado del usuario para volver a abrir el panel.
Para conservar tu configuración, guarda la URL de la página en los marcadores o usa Guardar y Restaurar.
Información adicional
Algunos KPI no admiten determinados filtros. Cuando un filtro no se aplica, el KPI se desactiva.
Las métricas se actualizan automáticamente, aunque la frecuencia de actualización puede variar según la métrica.
Ajusta la configuración de SLA y de llamadas sin contestar para que los KPI reflejen tus políticas operativas.
Estado de Aircall
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