Este artículo describe los Principales KPIs en el panel de Supervisión en directo. Encontrarás definiciones para cada métrica, cómo los filtros los afectan y cómo profundizar para obtener una visión más detallada.
NOTA: Para más información sobre términos clave, atributos de llamadas y métricas, consulta los siguientes artículos: • Analítica: Términos • Analítica: Métricas • Analítica: Atributos de llamadas
Uso e interacción con los Principales KPIs
Con los principales KPIs, puedes evaluar la situación general de un vistazo con métricas como llamadas totales, llamadas no contestadas, llamadas en espera y usuarios por estado.
Obtener más detalles sobre un KPI
Hacer clic en un KPI te permite explorar los datos detrás de él.
Pasos:
Ve a la pestaña Llamadas.
Haz clic en un KPI, por ejemplo Llamadas en espera, para ver las llamadas correspondientes.
Haz clic nuevamente en el KPI o borra el filtro de Llamadas para volver a la lista completa.
Descripciones emergentes
Pasa el cursor sobre cualquier KPI para ver una breve explicación de la métrica.
Mostrar u ocultar KPIs
Usa el interruptor en la parte superior del panel para mostrar u ocultar la sección de Principales KPIs según tus necesidades.
Configuración de SLA
Configura cómo se calcula y muestra tu SLA haciendo clic en el botón de configuración en la esquina superior derecha del bloque de SLA.
SLA, tiempo para responder: Establece el tiempo máximo para responder que sirve como referencia para tu métrica de SLA.
SLA, llamadas incluidas: Elige qué razones de llamadas no contestadas se consideran en el SLA.
SLA, umbrales codificados por colores (solo Live Monitoring+): Establece umbrales personalizados para verde, naranja y rojo para señalar problemas de SLA de un vistazo.
Llamadas no contestadas a incluir
Elige qué llamadas consideras no contestadas haciendo clic en el botón de configuración en la esquina superior derecha del bloque de No contestadas. Esta selección impacta directamente en los KPIs de No contestadas y % No contestadas.
Los KPIs se desactivan cuando un filtro no aplica
Algunos KPIs no pueden filtrarse por ciertas dimensiones. Por ejemplo, Llamadas en espera no puede filtrarse por Usuario. Cuando un filtro no es aplicable, el KPI se muestra como desactivado.
Importante: E:
Por defecto, los filtros Usuarios, Números y Equipos se aplican a los KPIs. Si un filtro no aplica a un KPI específico, esto se indica en la columna Más detalles a continuación.
NOTA: Para más información sobre filtros, consulta nuestro artículo Supervisión en directo: Filtros y Configuración.
Aprende más sobre cada Principal KPI
| Categoría | KPI | Descripción | Más detalles |
|---|---|---|---|
| Asegura que cumples tus objetivos de nivel de servicio | SLA | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro del SLA frente al total de llamadas entrantes recibidas. Las llamadas recibidas fuera del horario laboral se excluyen por defecto. |
|
| Rastrea y pronostica tu actividad de llamadas | Llamadas totales | Número total de llamadas realizadas o recibidas. |
|
| Salientes | Número de llamadas salientes realizadas por un usuario de Aircall a un destinatario externo, ya sea conectado o no. |
| |
| Entrantes | Número de llamadas entrantes recibidas por tus números de Aircall. |
| |
| Contestadas | Número de llamadas entrantes conectadas a un usuario. |
| |
| No contestadas | Número de llamadas entrantes no conectadas a un usuario. |
| |
| % No contestadas | Porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas frente al total de llamadas entrantes. |
| |
| % de llamadas no contestadas gestionadas por el Agente de Voz AI | Porcentaje de llamadas no contestadas que fueron gestionadas por un agente de voz AI. |
| |
| Llamadas en espera y tiempo de espera | Llamadas en espera | Llamadas entrantes que actualmente están esperando para ser atendidas (en cola o sonando). Excluye IVR o mensaje de bienvenida. |
|
| Mayor tiempo en espera | Tiempo más largo que un llamante actualmente en espera ha estado esperando. Excluye IVR o mensaje de bienvenida. |
| |
| Tiempo para responder (promedio) | Tiempo promedio que los llamantes entrantes esperan antes de que un usuario conteste. Excluye IVR o mensaje de bienvenida. |
| |
| Rastrea el estado de los usuarios | Usuarios disponibles | Número de usuarios cuyo estado es Disponible. |
|
| Estado del usuario | Distribución de usuarios por estado. |
|
KPIs con desglose
La mayoría de los KPIs permiten hacer clic para abrir una vista o panel enfocado.
En Supervisión en directo+, hacer clic en un usuario muestra todas las llamadas en curso y completadas asociadas con ese usuario. Hacer clic en un número muestra todas las llamadas atribuidas a ese número de teléfono específico.
| KPI | Qué sucede al hacer clic | Acción equivalente del filtro de llamadas |
|---|---|---|
| Llamadas totales | Muestra todas las llamadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos).* | Restablece el filtro de Llamadas para incluir todos los tipos |
| Salientes | Muestra todas las llamadas salientes que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Conectadas salientes y No conectadas salientes |
| Entrantes | Muestra todas las llamadas entrantes que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Entrantes contestadas y Entrantes no contestadas |
| Contestadas | Muestra todas las llamadas entrantes contestadas que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Entrantes contestadas |
| No contestadas | Muestra todas las llamadas entrantes no contestadas que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona Entrantes no contestadas |
| Llamadas en espera | Lista todas las llamadas entrantes en espera que coinciden con los filtros superiores.* | Selecciona En curso, En cola o Sonando |
| Mayor tiempo en espera | Abre un panel con detalles de la llamada con mayor tiempo en espera | No aplicable |
| Usuarios disponibles | Abre un panel en vivo que lista usuarios en cada estado | No aplicable |
| Estado del usuario | Abre un panel en vivo que lista usuarios por estado con tiempo en estado | No aplicable |
NOTA: * El desglose desde los KPIs se aplica cuando estás en la pestaña Llamadas. Hacer clic en el KPI una segunda vez restablece el filtro de Llamadas para que la lista muestre todas las llamadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos).
Panel de mayor tiempo en espera
Este panel proporciona más detalles sobre la llamada con el mayor tiempo en espera para que puedas priorizar la atención y evitar incumplimientos del SLA. Para información sobre los campos de llamada visibles en este panel, consulta el artículo Supervisión en directoo: pestaña Llamadas.
Panel de usuario en cada estado
Este panel muestra los usuarios en cada estado y cuánto tiempo llevan en ese estado. Úsalo para verificar la adherencia al horario, detectar casos atípicos e identificar usuarios que podrían ayudar en líneas ocupadas durante los picos.
La lista permanece visible excepto en las pantallas más pequeñas. Puedes cerrarla; el KPI principal seguirá mostrando los totales. Haz clic en el KPI de Estado del usuario para reabrir el panel.
Para preservar tu configuración, añade la URL de la página a favoritos o usa Guardar y Restaurar.
Información adicional
Algunos KPIs no admiten ciertos filtros. Cuando un filtro no aplica, el KPI se desactiva.
Las métricas se actualizan automáticamente, aunque la frecuencia de actualización puede variar según la métrica. Para más información sobre la frecuencia de actualización, consulta el artículo Resolución avanzada de problemas de Analytics+ y Supervisión en directo.
Ajusta la configuración de SLA y No contestadas para que los KPIs reflejen tus políticas operativas.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión