Este artículo explica cómo la configuración Enfocar en llamadas entrantes cambia lo que ves en el panel de Supervisión en directo en comparación con la opción Considerar todos los usuarios.

NOTA:
Para más información sobre configuraciones, por favor visita nuestro artículo Supervisión en directo: Filtros y Configuraciones.

Comprendiendo la configuración

La configuración Enfocar en llamadas entrantes te permite limitar la vista del panel a usuarios y métricas relacionadas únicamente con la actividad entrante. En contraste, Considerar todos los usuarios incluye tanto usuarios entrantes como salientes.

Esto afecta cómo se muestran los datos de usuarios y números en el Indicador clave de rendimiento (KPI) de estado del usuario, la pestaña Usuarios, y la pestaña Números.

Diferencias entre las configuraciones Enfocar en llamadas entrantes y Considerar todos los usuarios

La tabla a continuación detalla exactamente cómo difieren los datos del panel según la opción seleccionada.

Área del panelSe muestra cuando se selecciona Considerar todos los usuariosSe muestra cuando se selecciona Enfocar en llamadas entrantes
Indicador clave de rendimiento (KPI) de estado del usuario
  • Incluye a todos los usuarios que forman parte de una distribución de llamadas entrantes o salientes para los números seleccionados. 
  • Si el filtro de Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios.
  • Incluye solo a los usuarios que forman parte de la distribución entrante para los números seleccionados. 
  • Si el filtro de Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios.
Pestaña Usuarios
  • Muestra usuarios que han realizado o atendido llamadas anteriormente en los números seleccionados, o que forman parte de la distribución entrante o saliente para esos números, incluso sin actividad reciente. 
  • Si el filtro de Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios.
  • Muestra usuarios que han realizado o atendido llamadas anteriormente en los números seleccionados, o que forman parte de la distribución entrante para esos números, incluso sin actividad reciente. 
  • Si el filtro de Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios.
Pestaña Números

Si se seleccionan usuarios o equipos en los filtros, un número aparece si: 

  • Los usuarios/equipos seleccionados han realizado o atendido llamadas en ese número.
  • Forman parte de la distribución entrante o saliente para ese número, incluso sin actividad. 

Si los filtros de Usuarios y Equipos no están configurados, se incluyen todos los números.

Si se seleccionan usuarios o equipos en los filtros, un número aparece si: 

  • Los usuarios/equipos seleccionados han realizado o atendido llamadas en ese número.
  • Forman parte de la distribución entrante para ese número, incluso sin actividad. 

Si los filtros de Usuarios y Equipos no están configurados, se incluyen todos los números.

Usuarios y equipos asignados a distribuciones entrantes y salientes.

Se considera que un usuario forma parte de la distribución de un número si está directamente vinculado a cómo se enrutan las llamadas para ese número.

Tipo de distribuciónDefinición
Distribución entrante
  • El usuario está asignado a la distribución de llamadas entrantes para ese número. 
  • El usuario pertenece a un equipo que está asignado a la distribución de llamadas entrantes. 
     

En resumen, las llamadas realizadas a ese número pueden sonar en el usuario sin necesidad de ser transferidas manualmente.

Distribución salienteEl usuario está listado bajo Solo llamadas salientes en la configuración de número para ese número. 

Esto significa que el usuario puede realizar llamadas salientes usando ese número pero no recibe llamadas entrantes en él.
NOTA:
Para aprender más sobre cómo se asignan equipos y usuarios a un número específico, visita nuestro artículo Configuración de Números: Integraciones, Horarios Comerciales y Equipos & Usuarios.

 

Ejemplo: Enfocar en llamadas entrantes vs. Considerar todos los usuarios

Tomemos un grupo de usuarios: Goulven, Vanessa, Mahya, Pedro, Andre y Louise, cada uno con diferentes asignaciones de llamadas.

UsuarioRol y actividad
GoulvenNo está asociado a ningún número.
VanessaAsignada a la distribución entrante del número de Soporte pero sin actividad de llamadas.
MahyaRealiza llamadas salientes desde el número de Soporte pero sin actividad.
PedroTuvo actividad entrante en el número de Soporte pero ya no está asignado a él.
LouiseRealiza llamadas salientes desde el número de Ventas y tiene actividad.
AndreiRealizó llamadas salientes desde el número de Ventas pero ya no está vinculado a él.

Ejemplos de comparación

NOTA:
Por favor recuerda que las pestañas Usuarios y Números están disponibles solo para empresas con acceso al panel Supervisión en directo+.
EscenarioConsiderar todos los usuariosEnfocar en llamadas entrantes
No se aplican filtros Desglose de estado del usuario: Se muestran todos los usuarios.
Pestaña Usuarios: Se muestran todos los usuarios.
Pestaña Números: Todos los números (Soporte, Ventas).		Mismo comportamiento.
Filtro por Número: Soporte Desglose de estado del usuario: Se muestran Vanessa y Mahya (ambas vinculadas al número Soporte).
Pestaña Usuarios: Se muestran Vanessa, Mahya y Pedro (Pedro tuvo actividad entrante previa).
Pestaña Números: Se muestra Soporte.		 Desglose de estado del usuario: Solo se muestra Vanessa (solo distribución entrante).
Pestaña Usuarios: Se muestran Vanessa y Pedro (Pedro tuvo actividad pasada).
Pestaña Números: Se muestra Soporte (Mahya excluida, ya que es solo saliente).
Filtro por Usuario: Vanessa Desglose de estado del usuario: Se muestra Vanessa.
Pestaña Usuarios: Se muestra Vanessa.
Pestaña Números: Se muestra Soporte (Vanessa forma parte de la distribución entrante/saliente).		Mismo comportamiento (Vanessa está en la distribución entrante).
Filtro por Usuario: Mahya Desglose de estado del usuario: Se muestra Mahya.
Pestaña Usuarios: Se muestra Mahya.
Pestaña Números: Se muestra Soporte (Mahya es saliente).		 Desglose de estado del usuario: Se muestra Mahya.
Pestaña Usuarios: Se muestra Mahya.
Pestaña Números: No se muestran números (solo saliente y sin actividad).
Filtro por Usuario: Louise Desglose de estado del usuario: Se muestra Louise.
Pestaña Usuarios: Se muestra Louise.
Pestaña Números: Se muestra Ventas.		Mismo comportamiento.
Filtro por Usuario: Andrei Desglose de estado del usuario: Se muestra Andrei.
Pestaña Usuarios: Se muestra Andrei.
Pestaña Números: Se muestra Ventas (actividad saliente pasada).		Mismo comportamiento.
Filtro por Usuario: Goulven Desglose de estado del usuario: Se muestra Goulven.
Pestaña Usuarios: Se muestra Goulven.
Pestaña Números: Ninguno (sin asociación a números).		Mismo comportamiento.

Resumen

ConfiguraciónIdeal paraEnfoque de los datos mostrados
Considerar todos los usuariosEquipos que gestionan tanto actividad entrante como salienteMuestra todos los usuarios, números y métricas, independientemente de la dirección.
Enfocar en llamadas entrantesEquipos que se centran principalmente en soporte entrante o rendimiento SLARestringe los datos a usuarios y números involucrados en la distribución de llamadas entrantes.