El panel de llamadas no contestadas te ayuda a rastrear cuántas llamadas no se responden y por qué, para que puedas tomar medidas correctivas y minimizar las oportunidades perdidas y mejorar la satisfacción del cliente. Con la información proporcionada, puedes tomar decisiones operativas informadas, como ajustar horarios, capacitar agentes, optimizar flujos IVR o ampliar el uso de IA.
Importante: E:
El panel de llamadas no contestadas+ (disponible con el complemento Analytics+) incluye métricas y visualizaciones adicionales, como un mapa de calor interactivo para identificar los momentos pico de llamadas no contestadas y profundizar en cada intervalo de tiempo. Aprende más en nuestro artículo Analytics+: Panel de llamadas no contestadas+
Quién puede acceder
El panel de llamadas no contestadas está disponible para:
Solo administradores y supervisores.
Clientes con plan Profesional.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según tus permisos de número y equipo. Por favor, visita nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
Con este panel, puedes identificar:
Cuándo la mayoría de las llamadas quedan sin contestar (por día, hora o a lo largo del tiempo).
Por qué se pierden llamadas (por ejemplo, no hay agentes disponibles o los agentes no contestan).
Cómo el agente de voz IA ayuda a reducir las llamadas perdidas al atender a los clientes cuando los agentes humanos no están disponibles.
Usando este panel, puedes:
Monitorear tendencias de llamadas no contestadas y detectar cuellos de botella en el servicio.
Entender las razones detrás de las llamadas perdidas (por ejemplo, indisponibilidad de agentes o abandono por parte del cliente).
Evaluar el impacto del agente de voz IA en la reducción de llamadas no contestadas.
Identificar períodos específicos donde se necesitan mejoras en el servicio.
Tomar medidas proactivas para mantener o mejorar tu tasa de respuesta.
Importante: E:
Este panel no es en tiempo real. Para ver la actividad de los usuarios en tiempo real, utiliza el panel Monitoreo en vivo.
Descripción general de las secciones en este panel
- Monitorear la tendencia a lo largo del tiempo: Ve cuántas llamadas no se contestan y sigue cómo evoluciona esta tasa con el tiempo. Identifica patrones en volúmenes y porcentajes de llamadas perdidas.
- Entender por qué tienes llamadas no contestadas: Analiza las principales razones de las llamadas no contestadas (agentes no disponibles, no contestan o clientes que abandonan). Usa estos datos para enfocar mejoras.
Terminología clave
Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para obtener guías rápidas dentro del panel. |
| Usar filtros estratégicamente | Combina filtros para reducir resultados y centrarte en usuarios, períodos o motivos específicos. |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para una guía general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Define el rango de fechas de los datos mostrados. Incluye llamadas o eventos de usuario que comenzaron dentro de este rango. |
| Desglose por fecha | Para gráficos de línea de tiempo, elige cómo agrupar los datos (por hora, día, semana o mes). |
| Zona horaria | Determina la zona horaria para la fecha y horas seleccionadas. |
| Motivo de llamada no contestada | Muestra solo llamadas no contestadas por los motivos seleccionados. Este filtro se aplica solo a llamadas no contestadas. Los totales de llamadas entrantes incluyen todas las llamadas entrantes, contestadas o no. |
| Números | Filtra llamadas por los números de teléfono seleccionados (salientes o entrantes). |
| Rama IVR | Filtra llamadas por la última rama IVR elegida por el llamante antes de que la llamada fuera contestada o no contestada. |
| Con agente de voz IA | Se centra en llamadas donde participó el agente de voz IA, ya sea antes de una transferencia o atendiendo completamente la llamada cuando no había agente humano disponible. |
Navegando por el panel de llamadas no contestadas
Monitorear la tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección proporciona una visión general de las tendencias de llamadas no contestadas, ayudándote a entender la escala y evolución de las llamadas perdidas.
Puedes responder preguntas como:
¿Cuántas llamadas entrantes quedaron sin contestar?
¿Qué porcentaje de todas las llamadas entrantes no se contestaron?
¿Cómo ha evolucionado esta tasa con el tiempo?
| Métrica/Gráfico | Descripción |
|---|---|
| Llamadas entrantes no contestadas |
|
| Llamadas no contestadas atendidas por el agente de voz IA |
|
| Evolución de llamadas no contestadas | Una vista de línea de tiempo que muestra cómo cambia el porcentaje de llamadas no contestadas en comparación con el total de llamadas entrantes. |
NOTA: Cada métrica de llamadas no contestadas aplica los filtros de motivo de llamada no contestada que hayas seleccionado.
Entender por qué tienes llamadas no contestadas
Esta sección te ayuda a identificar por qué las llamadas no se contestan y cómo evolucionan estas razones con el tiempo.
Úsala para entender si las llamadas perdidas se deben a:
No haber agentes disponibles
Agentes que no contestan
Clientes que abandonan las llamadas antes de que sean contestadas
| Métrica/Gráfico | Descripción |
|---|---|
| Llamadas no contestadas por motivo | Muestra las llamadas no contestadas divididas por el motivo específico. Consulta Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas para más detalles. |
| Evolución total de llamadas entrantes | Muestra cómo evolucionan las llamadas entrantes contestadas y no contestadas con el tiempo, con las llamadas no contestadas desglosadas por motivo. Consulta el artículo de clasificación mencionado para detalles. |
Combinando estos conocimientos, puedes identificar brechas en el servicio, refinar estrategias de enrutamiento de llamadas y fortalecer tu capacidad de respuesta general a las llamadas entrantes.
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