Aircall Workspace ofrece a los equipos una forma sencilla de revisar las conversaciones con los clientes, escuchar grabaciones de llamadas y mensajes del buzón de voz, y comprender rápidamente detalles clave mediante Insights de IA. Este artículo explica quién puede acceder a cada tipo de información y cómo encontrar y utilizar estas funciones en el Espacio de trabajo.
Importante: Antes de habilitar la Grabación de llamadas, confirma que sea legal grabar llamadas en tu región. Si es necesario, añade un aviso a tu mensaje de bienvenida o saludo de llamada.
Para obtener información sobre cómo acceder a las grabaciones de llamadas y los mensajes del buzón de voz y descargarlos desde el Panel de control de Aircall, consulta nuestros artículos:
- Cómo utilizar el Centro de conversaciones de Aircall
- Live Monitoring: pestaña Llamadas
- Historial de llamadas en el Panel de control de Aircall
Grabaciones de llamadas en Aircall Workspace
Quién puede acceder a las grabaciones de llamadas
El acceso a las grabaciones de llamadas depende del rol y de la participación.
Administradores y supervisores:
- Pueden acceder a todas las grabaciones de llamadas y los mensajes del buzón de voz de los números que gestionan.
- Pueden acceder a las grabaciones mediante Aircall Workspace y el Panel de control de Aircall (Historial de llamadas, Centro de conversaciones, Live Monitoring y exportaciones).
Agentes:
De forma predeterminada, los agentes solo pueden acceder a las grabaciones de las llamadas en las que hayan participado personalmente. Esto incluye las llamadas que hayan respondido, gestionado, transferido, recibido mediante transferencia o a las que se hayan unido mediante una conferencia, siempre que estén asignados a ese número.
Los administradores pueden ampliar este acceso para permitir que los agentes vean todas las grabaciones de los números a los que estén asignados, no solo las de sus propias llamadas. Esto resulta útil para el control de calidad, la formación o situaciones en las que los agentes necesiten revisar una llamada anterior de un compañero de equipo (por ejemplo, para gestionar la modificación de una reserva). Para habilitar esta opción en tu cuenta, ponte en contacto con el soporte de Aircall.
Nota: Próximamente habrá una opción de autoservicio para que los administradores controlen el acceso de los agentes a las grabaciones. Cuando esté disponible, los administradores podrán gestionarla directamente desde el Panel de control de Aircall sin ponerse en contacto con el soporte.
Dónde se almacenan las grabaciones de llamadas
Cuando la Grabación de llamadas está habilitada en un número, Aircall puede grabar llamadas entrantes y llamadas salientes con fines de calidad, formación o cumplimiento normativo.
- Las grabaciones se asignan al número de Aircall desde el que se realizó o en el que se recibió la llamada.
- Las llamadas internas no se graban.
- Las llamadas que no cumplen los requisitos técnicos no se guardan. Consulta Límites técnicos de las grabaciones más abajo.
Importante: Si un agente pone una llamada en espera, la grabación de la llamada seguirá grabando la voz del agente.
Escuchar una grabación de llamada en el Espacio de trabajo
Pasos:
- Abre la App de Aircall Workspace para escritorio, web o móvil.
- Ve a la pestaña Llamadas o Conversación.
- Selecciona la llamada que quieras revisar y elige Mostrar detalles de la llamada (icono de la esquina superior derecha de la pestaña de conversación).
- Utiliza el reproductor del panel de detalles de la llamada para reproducir, pausar o desplazarte por la grabación.
Nota: Una grabación solo está disponible si la Grabación de llamadas estaba habilitada en ese número cuando se realizó la llamada.
Copiar un enlace a una grabación de llamada desde el Espacio de trabajo
Puedes compartir una grabación con alguien que tenga permiso para acceder a ella.
Pasos:
- En el panel de detalles de la llamada, localiza la grabación.
- Selecciona el icono Compartir el audio para copiar la URL.
- Pega la URL en un navegador o envíasela a un compañero de equipo que tenga derechos de acceso.
- Al abrir el enlace:
- Inicia sesión con tus credenciales de Aircall.
- Si no puedes acceder al enlace, borra la caché y las cookies del navegador, reinícialo y vuelve a intentarlo. Para consultar las instrucciones, visita nuestro artículo Google Chrome: borrar la caché y las cookies.
Después de iniciar sesión, la grabación puede reproducirse directamente en el navegador.
Para obtener más información, visita nuestro artículo Activar la grabación de llamadas en Aircall.
Retención y acceso al historial
- Las grabaciones de los últimos 6 meses están disponibles en el Panel de control de Aircall o mediante una exportación de datos.
- Para las grabaciones de más de 6 meses:
- Ponte en contacto con el soporte de Aircall para solicitar datos históricos de llamadas o enlaces a grabaciones.
- El equipo de soporte puede proporcionar enlaces cuando estén disponibles, pero no puede descargar las grabaciones por ti.
Nota: También se puede acceder a las grabaciones mediante la API de Aircall, según tu configuración y tus permisos.
Límites técnicos de las grabaciones
Las grabaciones no se guardan cuando no cumplen los criterios mínimos de Aircall.
- Más de 4 horas
- Menos de 5 segundos
- Menos de 2 participantes
- Todas las llamadas internas
- Cuando se guardan, las grabaciones siempre se asignan al número de Aircall utilizado para la llamada
Para obtener más información sobre las reglas de grabación, consulta nuestro artículo Activar la grabación de llamadas en Aircall.
Usar los mensajes del buzón de voz en Aircall Workspace
Quién puede acceder a los mensajes del buzón de voz
- Los administradores y supervisores pueden acceder a todos los mensajes del buzón de voz de los números que gestionan.
- Los agentes pueden acceder a los mensajes del buzón de voz de las líneas compartidas según las asignaciones de números y los permisos del Panel de control.
Escuchar los mensajes del buzón de voz en el Espacio de trabajo
Pasos:
- Abre la aplicación Aircall Workspace.
- Si has recibido un mensaje del buzón de voz, podrás verlo y acceder a él al consultar Conversaciones en el menú de la izquierda.
- Abre la conversación que contiene el mensaje del buzón de voz.
-
Selecciona Ver más.
-
Reproduce el mensaje del buzón de voz con el reproductor situado en la parte superior de la ventana ampliada de la llamada.
Para obtener más información, consulta nuestro artículo Configurar números: buzón de voz, música y mensajes.
Insights de IA en Aircall Workspace
Quién puede acceder a los insights de IA
- Todos los agentes asignados a la misma línea pueden ver los insights de IA de las llamadas de esa línea.
- Los administradores y supervisores también pueden acceder a los insights según sus permisos habituales del Panel de control.
Consejo: Los insights de IA permiten a los compañeros de equipo comprender rápidamente una conversación y los pasos siguientes sin tener que escuchar la grabación completa.
Dónde encontrar los insights de IA
Puedes encontrar los insights de IA en la sección Detalles de la llamada de la conversación. Los insights de IA ayudan a los equipos a comprender rápidamente qué ocurrió durante una llamada sin tener que escuchar la grabación completa. Los insights incluyen el resumen de la llamada, los temas clave y las acciones generados automáticamente después de la llamada.
Para obtener más información sobre cómo consultar los insights de IA, visita nuestro artículo Aircall Workspace: detalles de la llamada.
Si faltan los insights de IA:
- Confirma que las funciones de IA estén habilitadas en tu cuenta.
- Comprueba que la llamada cumpla los requisitos mínimos, como un idioma compatible o la duración mínima.
Privacidad, seguridad y cumplimiento
Las grabaciones, los mensajes del buzón de voz y los resúmenes de IA pueden incluir información personal o confidencial. Ten en cuenta lo siguiente:
- Solo los usuarios con el rol y los permisos adecuados pueden acceder a ellos.
- Es posible que debas informar a las personas que llaman de que sus llamadas se graban o procesan. Puedes configurar un mensaje automático en la distribución de llamadas mediante el editor de flujos. Obtén más información en nuestro artículo Solicitar a las personas que llaman su consentimiento para la grabación mediante el widget de IVR en un flujo de llamadas
- Sigue las políticas de retención de datos y eliminación de tu empresa, especialmente al descargar o compartir archivos MP3.
Si es necesario, consulta a tu administrador o las directrices internas de tu organización para obtener detalles de configuración, como habilitar la grabación de llamadas o gestionar la retención.
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