Aircall Workspace ofrece a los equipos una forma sencilla de revisar las conversaciones con los clientes, escuchar grabaciones de llamadas y buzones de voz, y comprender rápidamente los detalles clave mediante información generada por IA. Este artículo explica quién puede acceder a cada tipo de información y cómo encontrar y utilizar estas funciones en Workspace.
Importante: E:
Antes de habilitar la Grabación de Llamadas, confirme que la grabación de llamadas es legal en su región. Si es necesario, añada una divulgación en su Mensaje de Bienvenida o saludo de llamada.
Para obtener información sobre cómo acceder y descargar grabaciones de llamadas y buzones de voz a través del Panel de Control de Aircall, consulte nuestros artículos:
- Cómo usar el Centro de Conversaciones de Aircall
- Monitoreo en Vivo: pestaña de Llamadas
- Historial de llamadas en el Panel de Control de Aircall
Grabaciones de llamadas en Aircall Workspace
Quién puede acceder a las grabaciones de llamadas
El acceso a las grabaciones de llamadas depende del rol y la participación.
Administradores y Supervisores:
- Pueden acceder a todas las grabaciones de llamadas y buzones de voz de los números que gestionan.
- Pueden acceder a las grabaciones a través de Aircall Workspace y mediante el Panel de Control de Aircall (Historial de llamadas, Centro de Conversaciones, Monitoreo en Vivo y exportaciones).
Agentes:
- Pueden acceder a grabaciones de llamadas solo para las llamadas en las que participaron. Esto incluye llamadas que respondieron, gestionaron, transfirieron, recibieron por transferencia o a las que se unieron mediante conferencia.
- El agente ha sido asignado a ese número específico.
Dónde se almacenan las grabaciones de llamadas
Cuando la Grabación de Llamadas está habilitada en un número, Aircall puede grabar llamadas entrantes y salientes para calidad, formación o cumplimiento.
- Las grabaciones se asignan al número de Aircall desde el que se realizó o recibió la llamada.
- Las llamadas internas no se graban.
- Las llamadas que no cumplen con los requisitos técnicos no se guardan. Consulte Límites técnicos para las grabaciones a continuación.
Importante: E:
Si un agente pone una llamada en espera, la grabación de la llamada seguirá grabando la voz del agente.
Escuchar una grabación de llamada en Workspace
Pasos:
- Abra la aplicación de escritorio, web o móvil de Aircall Workspace.
- Vaya a la pestaña Llamadas o Conversación.
- Seleccione la llamada que desea revisar y elija Mostrar detalles de la llamada (icono en la esquina superior derecha de la pestaña de conversación).
- Use el reproductor en el panel de detalles de la llamada para reproducir, pausar o avanzar dentro de la grabación.
NOTA: Una grabación está disponible solo si la Grabación de Llamadas estaba habilitada en ese número en el momento de la llamada.
Copiar un enlace a una grabación de llamada desde Workspace
Puede compartir una grabación con alguien que tenga permiso para acceder a ella.
Pasos:
- En el panel de detalles de la llamada, localice la grabación.
- Seleccione el icono Compartir el audio para copiar la URL.
- Pegue la URL en un navegador o envíela a un compañero que tenga derechos de acceso.
- Al abrir el enlace:
- Inicie sesión con sus credenciales de Aircall.
- Si no puede acceder al enlace, borre la caché y las cookies de su navegador, reinicie el navegador e intente de nuevo. Para instrucciones, visite nuestro artículo Google Chrome: Borrar Caché y Cookies.
Después de iniciar sesión, la grabación se puede reproducir directamente en el navegador.
Para más información, visite nuestro artículo Activar la grabación de llamadas en Aircall.
Retención y acceso histórico
- Las grabaciones de los últimos 6 meses están disponibles en el Panel de Control de Aircall o mediante una exportación de datos.
- Para grabaciones anteriores a 6 meses:
- Contacte con el Soporte de Aircall para solicitar datos históricos de llamadas o enlaces a grabaciones.
- El soporte puede proporcionar enlaces cuando estén disponibles, pero no puede descargar grabaciones por usted.
NOTA: Las grabaciones también pueden accederse a través de la API de Aircall, según su configuración y permisos.
Límites técnicos para las grabaciones
Las grabaciones no se guardan cuando no cumplen con los criterios mínimos de Aircall.
- Duración superior a 4 horas
- Duración inferior a 5 segundos
- Menos de 2 participantes
- Todas las llamadas internas
- Cuando se guardan, las grabaciones siempre se asignan al número de Aircall utilizado para la llamada
Para saber más sobre las reglas de grabación, consulte nuestro artículo Activar la grabación de llamadas en Aircall.
Uso de buzones de voz en Aircall Workspace
Quién puede acceder a los buzones de voz
- Administradores y Supervisores pueden acceder a todos los buzones de voz de los números que gestionan.
- Agentes pueden acceder a buzones de voz de líneas compartidas según las asignaciones de números y permisos del Panel de Control.
Escuchar buzones de voz en Workspace
Pasos:
- Abra la aplicación Aircall Workspace.
- Si ha recibido un buzón de voz, podrá verlo y acceder a él al navegar por Conversaciones en el menú lateral izquierdo
- Abra la conversación que contiene el buzón de voz.
-
Seleccione Ver más.
-
Reproduzca el buzón de voz usando el reproductor en la parte superior de la ventana ampliada de la llamada.
Para más información, visite nuestro artículo Configurar Números: Buzón de voz, Música y Mensajes.
Información de IA en Aircall Workspace
Quién puede acceder a la información de IA
- Todos los agentes asignados a la misma línea pueden ver la información de IA para las llamadas en esa línea.
- Administradores y Supervisores también pueden acceder a la información según sus permisos estándar del Panel de Control.
CONSEJO: La información de IA permite a los compañeros de equipo comprender rápidamente una conversación y los siguientes pasos sin necesidad de escuchar la grabación completa.
Dónde encontrar la información de IA
Puede encontrar la información de IA en la sección Detalles de la llamada de la conversación. La información de IA ayuda a los equipos a comprender rápidamente lo que ocurrió durante una llamada, sin necesidad de escuchar la grabación completa. Los datos incluyen el resumen de la llamada, temas clave y tareas a realizar, generados automáticamente después de la llamada.
Para más información sobre cómo consultar la Información de IA, visite nuestro artículo Aircall Workspace: Detalles de la llamada.
Si falta la información de IA:
- Confirme que las funciones de IA están habilitadas para su cuenta.
- Verifique que la llamada cumple con los requisitos mínimos como idioma soportado o duración mínima.
Privacidad, seguridad y cumplimiento
Las grabaciones, buzones de voz y resúmenes de IA pueden incluir información personal o sensible. Tenga en cuenta:
- Solo los usuarios con el rol y permisos correctos pueden acceder a ellos.
- Puede ser necesario informar a los llamantes que sus llamadas son grabadas o procesadas. Puede configurar un mensaje automático en la distribución de llamadas en Smartflows, para más información consulte nuestro artículo Solicitar consentimiento para grabación a los llamantes usando el widget IVR de Smartflow
- Siga las políticas de retención y eliminación de datos de su empresa, especialmente al descargar o compartir archivos MP3.
Si es necesario, consulte con su Administrador o las directrices internas de su organización para detalles de configuración como habilitar la Grabación de Llamadas o gestionar la retención.
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