El Panel de control de Resumen, ubicado en la sección de Análisis del Panel de control de Aircall, ofrece una vista consolidada de la actividad de su empresa en llamadas, mensajes y uso de AI Voice Agent. Está diseñado para ayudarle a comprender el rendimiento de un vistazo, investigar tendencias e identificar áreas que requieren acción.
El panel de control se divide en cinco pestañas:
Rendimiento general
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Mensajes
AI Voice Agent (solo se muestra si su cuenta tiene el complemento de AI Voice Agent)
Cada pestaña incluye sus propios KPI, gráficos y filtros específicos.
Nota: Para obtener más información sobre términos clave, atributos de llamada y métricas, consulte los siguientes artículos:
• Análisis: Términos
• Análisis: Métricas
• Análisis: Atributos de llamada
Quién puede acceder
El Panel de control de Resumen está disponible para usuarios con los roles de Administrador y Supervisor.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según los permisos de sus números y equipos. Visite nuestro artículo Comprender los permisos en Análisis para obtener más información.
Qué puede hacer con este panel de control
Con el Panel de control de Resumen, puede:
Comprender la actividad y las tendencias de llamadas en las llamadas entrantes y salientes.
Medir el rendimiento frente a indicadores clave como llamadas perdidas, nivel de servicio, tasas de conexión y tiempos de conversación.
Supervisar los volúmenes de mensajes SMS, MMS y WhatsApp.
Evaluar el impacto de su AI Voice Agent, incluido cuántas llamadas gestiona y durante cuánto tiempo.
Comparar el rendimiento con periodos anteriores mediante indicadores de tendencia automáticos.
Exportar datos para un análisis más detallado.
Importante: El panel de control Overview+ no es un panel de control en tiempo real. Para obtener información en vivo, utilice el panel de control de Live Monitoring.
Terminología clave
Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulte el artículo Análisis: Términos. También puede encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Consejo general
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haga clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Vuelva a hacer clic para mostrarla. |
| Exportar | Aprenda a exportar sus datos en la sección Exportación de datos de este artículo. |
| Información sobre herramientas | Pase el cursor sobre el icono “ℹ” para ver directrices rápidas dentro del panel de control. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Use filtros para acotar su búsqueda. |
| Restablecer filtros | Use el botón Restablecer en cualquier momento para volver a la configuración predeterminada. |
Filtros
La mayoría de las pestañas comparten el mismo conjunto de filtros. Una excepción es la pestaña Mensajes. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulte Aplicar filtros (otros paneles de control).
Filtros comunes en todas las pestañas: Rendimiento general, Llamadas entrantes, Llamadas salientes, Mensajes y agentes de AI Voice
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Selecciona el intervalo de fechas que se mostrará. |
| Zona horaria | Selecciona la zona horaria aplicada a todos los gráficos y KPI. |
| Desglose de fecha | Elige cómo se agrupan los datos (diario, semanal, mensual). |
| Números | Filtra por números aptos para mensajería. |
Filtros solo para las pestañas Rendimiento general, Llamadas entrantes y AI Voice Agent
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Rama del IVR | Filtra por la última rama del IVR seleccionada por las personas que llaman. |
| Llamada enrutada al equipo | Muestra solo las llamadas asignadas a equipos específicos. |
| SLA (en s) | Establece el umbral de SLA utilizado en los KPI para las pestañas Llamadas entrantes y AI Voice Agent. |
| Solo llamadas con AI Voice Agent | Elige mostrar solo las llamadas que tienen una intervención de AI Voice Agent. Este filtro solo está disponible si tu cuenta tiene el complemento de AI Voice Agent. |
Nota: Los números eliminados pueden seguir apareciendo en las listas de filtros.
Exportar datos desde el Panel de control de Resumen
Puedes exportar los datos que se muestran en el Panel de control de Resumen para informes o análisis adicionales.
Exportar el Panel de control de Resumen
Haz clic en Exportar en la parte superior derecha del panel de control.
En la ventana modal de exportación, elige el formato de exportación: PDF, CSV o XLSX.
Confirma tu selección y genera la exportación.
Detalles adicionales:
Solo se exporta la pestaña actual.
Los archivos exportados se entregan en un archivo .zip comprimido.
Exportaciones CSV y XLSX
Las exportaciones incluyen todos los mosaicos excepto los de valor único.
Se muestra una advertencia sobre esto en la ventana modal de exportación.
Todas las opciones de filtrado aplicadas en la pestaña se reflejan en los datos exportados.
Exportaciones PDF
La exportación genera un PDF por pestaña.
Los PDF incluyen todos los mosaicos mostrados en la pestaña.
Los filtros y la barra de navegación no son visibles en el PDF. Solo aparecen los gráficos, los títulos y las descripciones.
Las opciones de filtrado aplicadas en la pestaña se describen en texto en el PDF.
Navegar por el Panel de control de Resumen
El Panel de control de Resumen está organizado en varias pestañas. Cada pestaña se centra en una parte específica de tu actividad.
Pestaña Rendimiento general
Esta pestaña ofrece una vista general de alto nivel de toda tu actividad de llamadas.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas | Número total de llamadas entrantes y salientes. |
| Total de llamadas entrantes | Total de llamadas recibidas en sus números (contestadas o perdidas). |
| Total de llamadas salientes | Total de llamadas realizadas por sus usuarios (conectadas o no). |
| Tiempo medio de conversación de llamada | Duración media de todas las llamadas entrantes y salientes contestadas, medida desde el momento en que la llamada se conecta hasta que finaliza. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en el IVR. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera y el tiempo dedicado a transferir la llamada. |
- Evolución del total de llamadas: Un gráfico de barras apiladas que muestra las llamadas entrantes y salientes a lo largo del tiempo según el desglose de fechas seleccionado.
- Etiquetas: En esta sección verá qué porcentaje del total de llamadas no tiene ninguna etiqueta aplicada, y un gráfico circular que muestra las etiquetas más utilizadas desglosadas por porcentajes. El % sin etiquetar tendrá en cuenta todas las llamadas sin etiquetar (tanto perdidas como contestadas).
Consejo: Pase el cursor sobre cada porción de etiqueta del gráfico circular para ver el número de veces que se usó cada etiqueta.
-
Llamadas por último participante: El último participante es el usuario que finaliza la llamada. Esta tabla, que se puede ordenar y exportar, enumera para cada usuario:
- Total de llamadas finalizadas
- Llamadas entrantes finalizadas
- Llamadas salientes finalizadas
Pestaña Llamadas entrantes
Esta pestaña proporciona información detallada sobre el rendimiento de las llamadas entrantes, incluidos los niveles de servicio, los tiempos de espera, los motivos de pérdida y la gestión por parte de AI Voice Agent.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas entrantes | Todas las llamadas entrantes recibidas durante el periodo. |
| Nivel de servicio | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro de su tiempo de ANS configurado, según el tiempo de respuesta. Este KPI excluye el tiempo pasado en el IVR, en los mensajes de bienvenida y con AI Voice Agent. |
| Duración media de espera | Tiempo medio que esperaron las personas que llaman desde el inicio de la llamada hasta la respuesta o la desconexión, incluido el IVR y el mensaje de bienvenida. |
| Tiempo medio de conversación entrante | Tiempo medio que los agentes dedicaron a hablar en llamadas entrantes contestadas. |
| Llamadas perdidas | Porcentaje de llamadas entrantes no contestadas por un agente humano. Las llamadas gestionadas por completo por AI Voice Agent no se contabilizan como perdidas. Las llamadas en las que AI Voice Agent intentó una transferencia que un agente humano no contestó sí se contabilizan como perdidas. |
| Porcentaje de llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | Porción del total de llamadas entrantes gestionadas por completo por AI Voice Agent sin intento de transferencia a un agente humano. Solo se muestra si su cuenta tiene el complemento AI Voice Agent. |
Nota: El tiempo de espera incluye los mensajes de bienvenida, los pasos del IVR y el tiempo de timbrado.
Para conocer las definiciones de los motivos de llamadas perdidas, consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas.
Nota: Si su cuenta no tiene el complemento AI Voice Agent, los KPI y filtros relacionados con AI Voice Agent no se muestran en esta pestaña.
- Recuento de llamadas entrantes perdidas por motivo de pérdida: una barra apilada acompañada de una lista que muestra el porcentaje de llamadas perdidas para cada motivo.
Consejo: Oculte motivos individuales en el gráfico haciendo clic en las etiquetas de la leyenda. Para más detalles sobre los motivos, consulte el artículo Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas.
Nota: En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, pulsando la tecla *) se considerará una solicitud de devolución de llamada. Para más información sobre las solicitudes de devolución de llamada, consulte nuestro artículo Gestión de solicitudes de devolución de llamada.
- Evolución del total de llamadas entrantes: Un desglose temporal que muestra las llamadas contestadas y perdidas agrupadas por motivo de pérdida.
Pestaña Llamadas salientes
Esta pestaña se centra en la productividad saliente y el rendimiento de las llamadas conectadas.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas salientes | Total de intentos salientes. |
| Tasa de conexión | Proporción de llamadas salientes que se conectaron (fueron respondidas o llegaron al buzón de voz). |
| Tiempo medio de conversación saliente | Tiempo medio dedicado a la conversación o al buzón de voz después de la conexión. |
- Evolución de las llamadas salientes: Un gráfico de barras apiladas que muestra las llamadas salientes conectadas y no conectadas a lo largo del tiempo.
Consejo: Haz clic en las etiquetas para ocultar o mostrar las llamadas conectadas o no conectadas.
Pestaña Mensajería
Esta pestaña muestra la actividad de SMS, MMS y WhatsApp.
Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de SMS | Todos los SMS entrantes y salientes. |
| SMS entrantes | SMS recibidos. |
| SMS salientes | SMS enviados. |
| Total de segmentos SMS | Número de segmentos de facturación de SMS. |
| Segmentos de SMS entrantes | Segmentos para SMS entrantes. |
| Segmentos de SMS salientes | Segmentos para SMS salientes. |
| Total de MMS | Total de MMS entrantes y salientes. |
| MMS entrantes | MMS recibidos. |
| MMS salientes | MMS enviados. |
| Total de mensajes de WhatsApp | Total de mensajes de WhatsApp entrantes y salientes. |
| Mensajes de WhatsApp entrantes | Mensajes de WhatsApp recibidos. |
| Mensajes de WhatsApp salientes | Mensajes de WhatsApp enviados. |
Nota: Los datos de segmentos SMS están completos desde el 16 de enero de 2024. Los MMS no usan segmentos.
Métricas de AI Messaging Agent: Si tu cuenta tiene el complemento AI Messaging Agent, aparecerá una sección de AI Messaging Agent debajo de los KPI estándar de mensajería, que muestra los mensajes salientes enviados automáticamente por el agente.
Métrica Descripción Total de SMS salientes enviados por AI Messaging Agent Total de SMS enviados automáticamente por AI Messaging Agent durante el período seleccionado. Total de mensajes de WhatsApp salientes enviados por AI Messaging Agent Total de mensajes de WhatsApp enviados automáticamente por AI Messaging Agent durante el período seleccionado. Nota: Las métricas de AI Messaging Agent solo se muestran si tu cuenta tiene el complemento AI Messaging Agent.
- Evolución del total de mensajes: Un gráfico de barras apiladas que muestra toda la actividad de SMS, MMS y WhatsApp a lo largo del tiempo.
- Uso de plantillas de WhatsApp por país y tipo: Revisa tu actividad saliente y estima tu factura de WhatsApp, realizando un seguimiento del número de mensajes enviados por tipo, país y categoría de plantilla.
- Desglose desde una métrica de valor único: Haz clic en una métrica de valor único, como SMS salientes, para profundizar y ver más detalles sobre esos mensajes para el período y los filtros seleccionados.
Pestaña AI Voice Agent
Esta pestaña aísla información específicamente relacionada con la actividad de AI Voice Agent dentro de las llamadas entrantes. Esta pestaña solo se muestra si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent.
Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas entrantes | Todas las llamadas entrantes recibidas en los números seleccionados. |
| Llamadas perdidas | Porcentaje de llamadas entrantes no contestadas por un agente humano. Las llamadas gestionadas por completo por el AI Voice Agent no se contabilizan como perdidas. Las llamadas en las que el AI Voice Agent intentó una transferencia que un agente humano no contestó se siguen contabilizando como perdidas. |
| Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Llamadas en las que el AI Voice Agent interactuó con la persona que llama. |
| Tiempo promedio con AI Voice Agent | Duración media de la interacción con el AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | Llamadas entrantes gestionadas por completo por el AI Voice Agent sin intento de transferencia a un agente humano. |
| Porcentaje de llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | Proporción del total de llamadas entrantes gestionadas por completo por el AI Voice Agent sin intento de transferencia a un agente humano. |
Esta pestaña le ayuda a comprender cuánto de su volumen de llamadas entrantes es gestionado por la IA y cuánto tiempo interactúa el AI Voice Agent con las personas que llaman.
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