El Panel de control Resumen, ubicado en la sección Análisis del Panel de control de Aircall, ofrece una vista consolidada de la actividad de su empresa en llamadas, mensajes y uso de AI Voice Agent. Está diseñado para ayudarle a comprender el rendimiento de un vistazo, investigar tendencias e identificar áreas que requieren acción.
El panel de control se divide en cinco pestañas:
Rendimiento general
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Mensajes
AI Voice Agent (solo se muestra si su cuenta tiene el complemento AI Voice Agent)
Cada pestaña incluye sus propios KPI, gráficos y filtros dedicados.
Nota: Para más información sobre términos clave, atributos de llamada y métricas, consulte los siguientes artículos:
• Análisis: Términos
• Análisis: Métricas
• Análisis: Atributos de llamada
Quién puede acceder
El Panel de control Resumen está disponible para usuarios con los roles de Administrador y Supervisor.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según sus permisos de número y equipo. Visite nuestro artículo Comprender los permisos en Análisis para más detalles.
Qué puede hacer con este panel de control
Con el Panel de control Resumen, puede:
Comprender la actividad de llamadas y las tendencias en llamadas entrantes y llamadas salientes.
Medir el rendimiento frente a indicadores clave como llamadas perdidas, nivel de servicio, tasas de conexión y tiempos de conversación.
Supervisar los volúmenes de mensajes SMS, MMS y WhatsApp.
Evaluar el impacto de su AI Voice Agent, incluido cuántas llamadas gestiona y durante cuánto tiempo.
Comparar el rendimiento con periodos anteriores mediante indicadores automáticos de tendencia.
Exportar datos para un análisis adicional.
Importante: El panel de control Overview+ no es un panel de control en tiempo real. Para obtener información en vivo, utilice el panel de Live Monitoring.
Terminología clave
Para ver las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulte el artículo Análisis: Términos. También puede encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Consejo general
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haga clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Vuelva a hacer clic para mostrarla. |
| Exportar | Aprenda a exportar sus datos en la sección Exportar datos de este artículo. |
| Información sobre herramientas | Pase el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel de control. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Use filtros para limitar su búsqueda. |
| Restablecer filtros | Use el botón Restablecer en cualquier momento para volver a la configuración predeterminada. |
Filtros
La mayoría de las pestañas comparten el mismo conjunto de filtros. Una excepción es la pestaña Mensajes. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulte Aplicar filtros (otros paneles de control).
Filtros comunes en todas las pestañas: Rendimiento general, Llamadas entrantes, Llamadas salientes, Mensajes y AI Voice Agent
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Seleccione el intervalo de fechas que desea mostrar. |
| Zona horaria | Seleccione la zona horaria aplicada a todos los gráficos y KPI. |
| Desglose de fecha | Elija cómo se agrupan los datos (diario, semanal, mensual). |
| Números | Filtre por números aptos para mensajería. |
Filtros solo para las pestañas Rendimiento general, Llamadas entrantes y AI Voice Agent
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Rama del IVR | Filtre por la última rama del IVR seleccionada por quienes llaman. |
| Llamada enrutada al equipo | Muestre solo las llamadas asignadas a equipos específicos. |
| SLA (en seg) | Establezca el umbral de SLA utilizado en los KPI para las pestañas Llamadas entrantes y AI Voice Agent. |
| Solo llamadas con AI Voice Agent | Elija mostrar solo las llamadas que tienen una intervención de AI voice agent. Este filtro solo está disponible si su cuenta tiene el complemento AI Voice Agent. |
Nota: Los números eliminados pueden seguir apareciendo en las listas de filtros.
Exportar datos desde el Panel de control Resumen
Puede exportar los datos mostrados en el Panel de control Resumen para informes o análisis adicionales.
Exportar el Panel de control Resumen
Haga clic en Exportar en la parte superior derecha del panel de control.
En la ventana modal de exportación, elija el formato de exportación: PDF, CSV o XLSX.
Confirme su selección y genere la exportación.
Detalles adicionales:
Solo se exporta la pestaña actual.
Los archivos exportados se entregan en un archivo .zip comprimido.
Exportaciones CSV y XLSX
Las exportaciones incluyen todos los mosaicos excepto los de valor único.
En la ventana modal de exportación se muestra una advertencia al respecto.
Todas las opciones de filtrado aplicadas en la pestaña se reflejan en los datos exportados.
Exportaciones PDF
La exportación genera un PDF por pestaña.
Los PDF incluyen todos los mosaicos mostrados en la pestaña.
Los filtros y la barra de navegación no son visibles en el PDF. Solo aparecen gráficos, títulos y descripciones.
Las opciones de filtrado aplicadas en la pestaña se describen en texto en el PDF.
Navegar por el Panel de control Resumen
El Panel de control Resumen está organizado en varias pestañas. Cada pestaña se centra en una parte específica de su actividad.
Pestaña Rendimiento general
Esta pestaña ofrece una vista general de alto nivel de toda su actividad de llamadas.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas | Número total de llamadas entrantes y salientes. |
| Total de llamadas entrantes | Total de llamadas recibidas en sus números (respondidas o perdidas). |
| Total de llamadas salientes | Total de llamadas realizadas por sus usuarios (conectadas o no). |
| Tiempo medio de conversación de llamada | Duración media de todas las llamadas entrantes y salientes respondidas, medida desde el momento en que se conecta la llamada hasta que finaliza. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en el IVR. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera y el tiempo dedicado a transferir la llamada. |
- Evolución del total de llamadas: Un gráfico de barras apiladas que muestra las llamadas entrantes y salientes a lo largo del tiempo según el desglose de fecha seleccionado.
- Etiquetas: En esta sección verá qué porcentaje del total de llamadas no tiene ninguna etiqueta aplicada, y un gráfico circular que muestra las etiquetas más utilizadas desglosadas por porcentaje. El % sin etiquetar tendrá en cuenta todas las llamadas sin etiquetar (tanto perdidas como respondidas).
Consejo: Pase el cursor sobre cada segmento de etiqueta del gráfico circular para ver el número de veces que se utilizó cada etiqueta.
-
Llamadas por último participante: El último participante es el usuario que finaliza la llamada. Esta tabla ordenable y exportable muestra, para cada usuario:
- Total de llamadas finalizadas
- Llamadas entrantes finalizadas
- Llamadas salientes finalizadas
Pestaña Llamadas entrantes
Esta pestaña ofrece información detallada sobre el rendimiento de las llamadas entrantes, incluidos niveles de servicio, tiempos de espera, motivos de llamadas perdidas y la gestión por AI Voice Agent.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas entrantes | Todas las llamadas entrantes recibidas durante el periodo. |
| Nivel de servicio | Porcentaje de llamadas entrantes respondidas dentro del tiempo de SLA configurado, según el tiempo de respuesta. Este KPI excluye el tiempo pasado en el IVR, en los mensajes de bienvenida y con AI Voice Agent. |
| Duración media de espera | Tiempo medio que esperaron las personas que llamaron desde el inicio de la llamada hasta la respuesta o desconexión, incluidos el IVR y el mensaje de bienvenida. |
| Tiempo medio de conversación entrante | Tiempo medio que los agentes pasaron hablando en llamadas entrantes respondidas. |
| Llamadas perdidas | Porcentaje de llamadas entrantes no respondidas por sus usuarios. |
| Porcentaje de llamadas sin respuesta gestionadas por AI Voice Agent | Solo se muestra si su cuenta tiene el complemento AI Voice Agent. |
Nota: El tiempo de espera incluye mensajes de bienvenida, pasos del IVR y tiempo de timbrado.
Para ver definiciones de los motivos de llamadas perdidas, consulte Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Nota: Si su cuenta no tiene el complemento AI Voice Agent, los KPI y filtros relacionados con AI Voice Agent no se muestran en esta pestaña.
- Recuento de llamadas entrantes perdidas por motivo de pérdida: una barra apilada acompañada de una lista que muestra el porcentaje de llamadas perdidas por cada motivo.
Consejo: Oculte motivos individuales en el gráfico haciendo clic en las etiquetas de la leyenda. Para más detalles sobre los motivos, consulte el artículo Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.
Nota: En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, pulsando la tecla *) se considerará una solicitud de devolución de llamada. Para obtener más información sobre las solicitudes de devolución de llamada, consulte nuestro artículo Managing callback requests.
- Evolución del total de llamadas entrantes: Un desglose temporal que muestra llamadas respondidas y perdidas agrupadas por motivo de pérdida.
Pestaña Llamadas salientes
Esta pestaña se centra en la productividad saliente y el rendimiento de las llamadas conectadas.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas salientes | Total de intentos salientes. |
| Tasa de conexión | Proporción de llamadas salientes que se conectaron (respondidas o enviadas al buzón de voz). |
| Tiempo medio de conversación saliente | Tiempo medio dedicado a la conversación o al buzón de voz después de la conexión. |
- Evolución de llamadas salientes: Una barra apilada que muestra las llamadas salientes conectadas y no conectadas a lo largo del tiempo.
Consejo: Haga clic en las etiquetas para ocultar o mostrar las llamadas conectadas o no conectadas.
Pestaña Mensajes
Esta pestaña muestra la actividad de SMS, MMS y WhatsApp.
Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de SMS | Todos los SMS entrantes y salientes. |
| SMS entrantes | SMS recibidos. |
| SMS salientes | SMS enviados. |
| Total de segmentos de SMS | Número de segmentos de facturación de SMS. |
| Segmentos de SMS entrantes | Segmentos para SMS entrantes. |
| Segmentos de SMS salientes | Segmentos para SMS salientes. |
| Total de MMS | Total de MMS entrantes y salientes. |
| MMS entrantes | MMS recibidos. |
| MMS salientes | MMS enviados. |
| Total de mensajes de WhatsApp | Total de mensajes de WhatsApp entrantes y salientes. |
| Mensajes de WhatsApp entrantes | Mensajes de WhatsApp recibidos. |
| Mensajes de WhatsApp salientes | Mensajes de WhatsApp enviados. |
Nota: Los datos de segmentos de SMS están completos desde el 16 de enero de 2024. Los MMS no utilizan segmentos.
Métricas de AI Messaging Agent: Si su cuenta tiene el complemento AI Messaging Agent, aparece una sección de AI Messaging Agent debajo de los KPI estándar de mensajería, que muestra los mensajes salientes enviados automáticamente por el agente.
Métrica Descripción Total de SMS salientes enviados por AI Messaging Agent Total de SMS enviados automáticamente por AI Messaging Agent durante el periodo seleccionado. Total de mensajes de WhatsApp salientes enviados por AI Messaging Agent Total de mensajes de WhatsApp enviados automáticamente por AI Messaging Agent durante el periodo seleccionado. Nota: Las métricas de AI Messaging Agent solo se muestran si su cuenta tiene el complemento AI Messaging Agent.
- Evolución total de mensajes: Un gráfico de barras apiladas que muestra toda la actividad de SMS, MMS y WhatsApp a lo largo del tiempo.
- Uso de plantillas de WhatsApp por país y tipo: Revise su actividad saliente y estime su factura de WhatsApp, haciendo seguimiento del número de mensajes enviados por tipo, país y categoría de plantilla.
- Desglose desde una métrica de valor único: Haga clic en una métrica de valor único, como SMS salientes, para profundizar y ver más detalles sobre esos mensajes para el periodo y los filtros seleccionados.
Pestaña AI Voice Agent
Esta pestaña aísla la información específicamente relacionada con la actividad de AI Voice Agent dentro de las llamadas entrantes. Esta pestaña solo se muestra si su cuenta tiene el complemento AI Voice Agent.
Indicadores clave de rendimiento (KPI):
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas entrantes | Todas las llamadas entrantes recibidas en los números seleccionados. |
| Llamadas perdidas | Porcentaje de llamadas entrantes no respondidas por los usuarios. |
| Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Llamadas en las que AI Voice Agent interactuó con la persona que llamaba. |
| Tiempo medio con AI Voice Agent | Duración media de la interacción con AI Voice Agent. |
| Llamadas sin respuesta gestionadas por AI Voice Agent | Llamadas sin respuesta en las que AI Voice Agent sustituyó a un agente humano. |
| Porcentaje de llamadas sin respuesta gestionadas por AI Voice Agent | Proporción de llamadas perdidas gestionadas por AI Voice Agent. |
Esta pestaña le ayuda a comprender cuánto de su volumen entrante es gestionado por IA y durante cuánto tiempo AI Voice Agent interactúa con las personas que llaman.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión