Die korrekte Einrichtung Ihrer Telefonnummern ist ein wichtiger Schritt, um Ihr Team für den Erfolg mit Aircall vorzubereiten. Dieser Artikel erklärt, wie die Anrufweiterleitung (Smartflows) im Aircall Dashboard funktioniert, einschließlich Verfügbarkeitslogik, Weiterleitungsprinzipien und Klingelregeln, damit Sie Nummern so konfigurieren können, dass Anrufer effizient mit den richtigen Benutzern oder Teams verbunden werden.
Was ist Anrufweiterleitung
Anrufweiterleitung ist das System, das Aircall verwendet, um eingehende Anrufe basierend auf der Verfügbarkeit der Benutzer und vordefinierten Verteilungsregeln zuzuweisen. Durch das Verständnis der Aircall-Weiterleitungslogik und Klingelregeln können Sie sicherstellen, dass Anrufe entsprechend Kriterien wie Geschäftszeiten, Verfügbarkeit und Fähigkeiten an die passenden Benutzer oder Teams weitergeleitet werden.
Bei Aircall basiert die Weiterleitung auf drei Hauptelementen:
- Betriebliche Verfügbarkeit
- Weiterleitungsprinzipien und Logik
- Klingelregeln
Betriebliche Verfügbarkeit
- Anrufe werden basierend auf den Geschäftszeiten der Telefonnummer und der Verfügbarkeit der dieser Nummer zugewiesenen Benutzer weitergeleitet. Wenn eine Nummer geschlossen ist oder Benutzer nicht verfügbar sind, werden keine Anrufe an sie weitergeleitet.
- Sie können für jede Nummer Geschäftszeiten konfigurieren, sodass sie sich automatisch öffnen und schließen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nummern konfigurieren: Integrationen, Geschäftszeiten und Teams & Benutzer.
- Sie können auch Nachrichten aktivieren, die es Anrufern ermöglichen, eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern, wenn die Nummer geschlossen ist oder keine Agenten verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.
- Um Anrufe zu erhalten, müssen Benutzer oder Teams der Anrufverteilung der Nummer zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzer und Teams zur Anrufverteilung hinzufügen.
- Als bewährte Methode sollten Benutzer die Verfügbarkeitsfunktion verwenden, damit sich ihr Status basierend auf ihrem Zeitplan automatisch ändert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzerdefinierte Arbeitszeiten konfigurieren und Verfügbarkeit verwalten.
Verfügbarkeitszustände von Benutzern
Bei Aircall kann sich ein Benutzer in einem der folgenden Zustände befinden: Verfügbar, Im Anruf, In der Nachbearbeitungszeit oder Nachbearbeitungsarbeit, Nicht verfügbar, Offline
Wenn Nicht verfügbar gewählt wird, müssen Benutzer auch einen Grund auswählen: Pause, Mittagspause, Schulung, Backoffice, Sonstiges
Diese Zustände werden in drei Weiterleitungsstatus gruppiert, die bestimmen, wie Anrufe behandelt werden.
Weiterleitungs-Verfügbarkeitsstatus
Verfügbar
- Der Benutzer ist mit einer App (Desktop, Web oder Mobil) verbunden oder hat die Weiterleitung an ein Gerät aktiviert
- Der Benutzer ist nicht in einem Anruf, Nachbearbeitungszeit, Nachbearbeitungsarbeit, außerhalb der Arbeitszeiten oder auf Nicht verfügbar gesetzt
Beschäftigt
- Der Benutzer ist in einem Anruf
- Der Benutzer befindet sich in der Nachbearbeitungszeit oder in der obligatorischen Anrufkennzeichnung
Nicht verfügbar
- Der Benutzer ist auf Nicht verfügbar gesetzt
- Der Benutzer befindet sich außerhalb der Arbeitszeiten
- Der Benutzer ist offline (App geschlossen oder Gerät im Ruhezustand)
Tipp: Die Zuweisung weiterer Benutzer oder Teams zu einer Nummer erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe entgegengenommen werden, und reduziert verpasste Anrufe.
Weiterleitungsprinzipien und Logik
Wenn ein eingehender Anruf eingeht und mindestens ein Benutzer verfügbar ist, verteilt Aircall den Anruf an diesen Benutzer. Der Anruf klingelt auf allen Anwendungen, bei denen der Benutzer angemeldet ist, sowie auf allen aktivierten Weiterleitungsgeräten. Der gleiche Verfügbarkeitsstatus gilt für alle Geräte.
Anrufe werden nach dem First-in-First-out-Prinzip verteilt. Ältere Anrufe werden priorisiert und zuerst weitergeleitet, sobald Benutzer verfügbar werden.
Hinweis: Wie die Warteschlangenreihenfolge über Weiterleitungsschritte hinweg funktioniert
Anrufe werden innerhalb jedes Schritts Ihres Flows nach dem Prinzip "älteste zuerst" beantwortet. Aber jedes Mal, wenn ein Anruf zu einem neuen Schritt wechselt – zum Beispiel von einem Ring zu Team zum nächsten – wird er als neuer Anruf behandelt und geht am Ende der Warteschlange für diesen Schritt ein.
Wenn also ein Agent verfügbar wird, wird der Anruf verbunden, der an diesem Schritt am längsten wartet, nicht unbedingt der Anruf, der insgesamt am längsten in der Leitung ist. Dies ist besonders auffällig in Flows, die mehrere Ring-to-Team- und Audio-Nachrichten-Schritte abwechseln, insbesondere wenn "Respektiere Warteschlangenzeit" aktiviert ist.
Wenn ein Benutzer mehreren Teams angehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist, wird er wieder in die Weiterleitung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist. Dies gilt auch, wenn ein Benutzer einen Anruf, die Nachbearbeitungszeit oder die obligatorische Anrufkennzeichnung beendet.
Wenn alle zugewiesenen Benutzer oder Teams beschäftigt oder nicht verfügbar sind, verbleibt der Anruf in der Warteschlange für die konfigurierte Wartezeit. Zwei Einstellungen steuern, wie die Warteschlange mit bestimmten Agentenstatus umgeht:
- Respektiere Warteschlangenzeit (RQT), konfiguriert in Ihren Nummerneinstellungen, bestimmt, ob Anrufe in der Warteschlange bleiben, wenn Agenten offline oder auf Nicht verfügbar gesetzt sind.
- Der Schalter „Auf beschäftigte Agenten warten“, konfiguriert im Ring to Widget, bestimmt, ob Anrufe auf Agenten warten, die beschäftigt sind (im Anruf, Nachbearbeitung oder Nachbearbeitungsarbeit). Standardmäßig, wenn keine Benutzer beschäftigt sind und alle offline oder nicht verfügbar sind, springt der Anruf zum nächsten Schritt im Flow.
Wenn keine Benutzer verfügbar werden, können Anrufe an die Voicemail oder eine Abwesenheitsnachricht weitergeleitet werden und erscheinen als verpasste Anrufe für zugewiesene Benutzer.
Klingelregeln für Teams
Beim Weiterleiten von Anrufen an Teams können Sie aus drei Klingelregeln wählen. Wenn einem einzelnen Benutzer direkt eine Nummer zugewiesen ist, können Sie einstellen, wie lange der Anruf klingelt, von 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden.
Für weitere Informationen zur Team-Funktion lesen Sie bitte unseren Artikel Wie man die Team-Funktion von Aircall verwendet.
Zufällig
Aircall wählt einen zufälligen verfügbaren Benutzer im Team aus. Beschäftigte Benutzer werden wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn sie vor Ablauf der Team-Warteschlangenzeit verfügbar werden. Jeder ausgewählte Benutzer klingelt 25 Sekunden lang, bevor der Anruf an einen anderen zufälligen Benutzer weitergeleitet wird.
Simultan
Aircall lässt alle verfügbaren Benutzer gleichzeitig klingeln und wartet darauf, dass beschäftigte Benutzer vor Ablauf der Team-Warteschlangenzeit verfügbar werden.
Die Anzahl der gleichzeitig klingelnden Benutzer hängt vom Klingel-Timeout ab. Aircall verarbeitet das Klingeln mit einer festen Rate von ungefähr 300 Agenten pro Minute. Größere Teams benötigen längere Warteschlangenzeiten, um sicherzustellen, dass alle Benutzer erreicht werden. Beispielsweise benötigt ein Team mit 500 Agenten mindestens 1 Minute und 30 Sekunden Warteschlangenzeit.
Längste Leerlaufzeit
Aircall lässt den Benutzer klingeln, der am längsten im Leerlauf war, für 25 Sekunden. Wenn dieser nicht antwortet, klingelt der Anruf den Benutzer mit der nächstlängeren Leerlaufzeit. Für weitere Informationen lesen Sie bitte unseren Artikel Längste Leerlaufzeit.
Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen mobiler Betriebssysteme können Anrufe auf Android bis zu 10 Minuten und auf iOS bis zu 1 Minute klingeln, selbst wenn die Warteschlangenzeit länger eingestellt ist.
Häufige Weiterleitungsszenarien
Anruf ablehnen
Wenn ein Benutzer einen Anruf ablehnt, klingelt der Anruf nie wieder bei diesem Benutzer, selbst wenn er später verfügbar wird. Der Anruf wird in der Warteschlange an andere Benutzer oder Teams weitergeleitet.
Verfügbar werden während Nachbearbeitung oder Kennzeichnung
Wenn ein Benutzer die Nachbearbeitungszeit oder die obligatorische Kennzeichnung beendet, während Anrufe warten, klingelt der nächste wartende Anruf bei diesem Benutzer.
Alle Benutzer in Nachbearbeitungsarbeit
Wenn alle zugewiesenen Benutzer in Nachbearbeitungszeit oder obligatorischer Kennzeichnung sind, warten Anrufe in der Warteschlange, bis ein Benutzer verfügbar wird oder die Warteschlangenzeit abläuft.
Alle Benutzer nicht verfügbar oder offline
Wenn alle Benutzer nicht verfügbar oder offline sind, überspringt der Anruf diese und klingelt nur bei verfügbaren Benutzern, falls vorhanden.
Mehrere Anwendungen
Wenn ein Benutzer in mehreren Anwendungen angemeldet ist, z. B. Desktop und Mobil, klingelt der Anruf gleichzeitig in allen Anwendungen.
Klingelregeln für Nummern
Jede Aircall-Nummer enthält zusätzliche Weiterleitungsoptionen.
Respektiere Warteschlangenzeit
Wenn aktiviert, bleiben Anrufe für die volle in jedem Team eingestellte Warteschlangenzeit in der Warteschlange, unabhängig davon, ob Agenten offline oder auf Nicht verfügbar gesetzt sind. RQT beeinflusst keine beschäftigten Agenten (im Anruf, Nachbearbeitung oder Nachbearbeitungsarbeit); dieses Verhalten wird durch den Schalter „Auf beschäftigte Agenten warten“ im Ring to Widget gesteuert.
Für weitere Informationen siehe Nummern konfigurieren: Respektiere Warteschlangenzeit (RQT) und Smartflows Widgets: Ring to und Redirect to.
Prioritätsleitung
Wenn aktiviert, werden Anrufe an diese Nummer gegenüber Anrufen von Nicht-Prioritätsnummern bevorzugt behandelt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Prioritätsleitungen.
Wie RQT und „Auf beschäftigte Agenten warten“ zusammenwirken
Die folgende Tabelle zeigt, wie eingehende Anrufe für jeden Agentenstatus gehandhabt werden, abhängig davon, welche Einstellungen aktiviert sind.
| Agentenstatus | RQT aus, Auf beschäftigte Agenten warten aus | RQT aus, Auf beschäftigte Agenten warten an | RQT an, Auf beschäftigte Agenten warten aus | RQT an, Auf beschäftigte Agenten warten an |
|---|---|---|---|---|
| Offline / Getrennt | Überspringt | Überspringt | Wartet in der Warteschlange | Wartet in der Warteschlange |
| Nicht verfügbar | Überspringt | Überspringt | Wartet in der Warteschlange | Wartet in der Warteschlange |
| Beschäftigt (im Anruf, Nachbearbeitung, Nachbearbeitungsarbeit) | Überspringt | Wartet in der Warteschlange | Überspringt | Wartet in der Warteschlange |
| Verfügbar | Klingelt | Klingelt | Klingelt | Klingelt |
| Alle Agenten lehnen ab | Überspringt | Überspringt | Überspringt | Überspringt |
Hinweis: RQT wird in Ihren Nummerneinstellungen (Optionen zur Anrufverteilung) konfiguriert. „Auf beschäftigte Agenten warten“ wird im Ring to Widget in Ihrem Smartflow konfiguriert. Die beiden Einstellungen ergänzen sich, da sie unterschiedliche Agentenstatus steuern und sich nicht gegenseitig ersetzen.
Verwendung zusätzlicher Geräte mit der Anrufweiterleitung
Benutzer, die die mobile App verwenden oder an ein Gerät weiterleiten, können weiterhin Anrufe empfangen, solange sie verbunden und als verfügbar markiert sind. Für Mobilgeräte erfordert dies außerdem eine Aktivität in der Aircall Workspace Mobile App innerhalb der letzten 48 Stunden.
Achtung: Die mobile Anrufweiterleitung leitet Anrufe nur an das Mobilgerät eines Benutzers weiter, wenn dieser die Aircall Mobile App innerhalb der letzten 48 Stunden verwendet hat. Wenn die Aktivität in der mobilen App älter als 48 Stunden ist, zeigt das Aircall Dashboard das Mobilgerät des Benutzers als offline an, und Anrufe klingeln auf diesem Gerät nicht, selbst wenn der Benutzer sonst als verfügbar markiert ist. Um Anrufe auf dem Mobilgerät wieder zu empfangen, muss der Benutzer die mobile App öffnen.
Anrufe klingeln auf allen verbundenen Geräten unter Verwendung der gleichen Weiterleitungslogik.
Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Verwendung der Aircall-Funktion „Weiterleitung an externe Nummer“.
Achtung: Die Funktion „Weiterleitung an Gerät“ ist für Benutzer gedacht, die die mobile oder Desktop-Anwendung nicht verwenden. Sie kann nicht gleichzeitig mit der mobilen App genutzt werden.
Zu berücksichtigende Variablen bei der Anrufweiterleitung
Die Effektivität Ihrer Weiterleitungskonfiguration hängt von mehreren Faktoren ab:
- Anzahl der verfügbaren Agenten
- Spezialisierung der Agenten, z. B. Fähigkeiten oder Sprachen
- Anrufvolumen
Die Überprüfung, ob Teams oder einzelne Benutzer verwendet werden sollen, sowie die Auswahl geeigneter Klingelregeln helfen, die Anrufbearbeitung zu optimieren und das Anrufererlebnis zu verbessern.
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