Die korrekte Einrichtung Ihrer Rufnummern ist ein wichtiger Schritt, um Ihr Team auf eine erfolgreiche Arbeit mit Aircall vorzubereiten. Dieser Artikel erklärt, wie die Anrufweiterleitung (Smartflows) im Aircall Dashboard funktioniert, einschließlich Verfügbarkeitslogik, Weiterleitungsprinzipien und Klingelregeln, damit Sie Rufnummern konfigurieren können, die Anrufende effizient mit den richtigen Nutzern oder Teams verbinden.
Was ist Anrufweiterleitung?
Die Anrufweiterleitung ist das System, das Aircall verwendet, um eingehende Anrufe basierend auf der Verfügbarkeit der Nutzer und vordefinierten Verteilungsregeln weiterzuleiten. Wenn Sie die Weiterleitungslogik und Klingelregeln von Aircall verstehen, können Sie sicherstellen, dass Anrufe anhand von Kriterien wie Geschäftszeiten, Verfügbarkeit und Kompetenzen an die richtigen Nutzer oder Teams weitergeleitet werden.
Die Weiterleitung basiert in Aircall auf drei Hauptelementen:
- Betriebliche Verfügbarkeit
- Weiterleitungsprinzipien und -logik
- Klingelregeln
Betriebliche Verfügbarkeit
- Anrufe werden sowohl anhand der Geschäftszeiten der Rufnummer als auch der Verfügbarkeit der dieser Rufnummer zugewiesenen Nutzer weitergeleitet. Wenn eine Rufnummer geschlossen ist oder Nutzer nicht verfügbar sind, werden keine Anrufe an sie weitergeleitet.
- Sie können die Geschäftszeiten jeder Rufnummer so konfigurieren, dass sie automatisch geöffnet und geschlossen wird. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Integrationen, Geschäftszeiten und Teams und Nutzer.
- Sie können außerdem Nachrichten aktivieren, über die Anrufende eine Voicemail hinterlassen oder einen Rückruf anfordern können, wenn die Rufnummer geschlossen ist oder keine Agenten verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.
- Um Anrufe zu empfangen, müssen Nutzer oder Teams der Rufweiterleitung der Rufnummer zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nutzer und Teams zur Rufweiterleitung hinzufügen.
- Als Best Practice sollten Nutzer die Verfügbarkeitsfunktion verwenden, damit sich ihr Status automatisch anhand ihres Zeitplans ändert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Individuelle Bürozeiten konfigurieren und Verfügbarkeit verwalten.
Verfügbarkeitszustände von Nutzern
Ein Nutzer kann sich in Aircall in einem der folgenden Zustände befinden: Verfügbar, In einem Anruf, In der Nachbearbeitungszeit oder Bearbeitungszeit nach jedem Anruf, Nicht verfügbar, Offline
Wenn Nutzer Nicht verfügbar auswählen, müssen sie außerdem einen Grund angeben: In einer Pause, In der Mittagspause, In einer Schulung, Backoffice, Sonstiges
Diese Zustände sind in drei Weiterleitungsstatus gruppiert, die bestimmen, wie Anrufe verarbeitet werden.
Verfügbarkeitsstatus für die Weiterleitung
Verfügbar
- Der Nutzer ist mit einer App (Desktop, Web oder Smartphone) verbunden oder hat die Weiterleitung an ein Gerät aktiviert
- Der Nutzer befindet sich nicht in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit oder Bearbeitungszeit nach jedem Anruf, außerhalb der Bürozeiten oder ist auf Nicht verfügbar gesetzt
Beschäftigt
- Der Nutzer befindet sich in einem Anruf
- Der Nutzer befindet sich in der Nachbearbeitungszeit oder beim Anruf-Tagging erforderlich
Nicht verfügbar
- Der Nutzer ist auf Nicht verfügbar gesetzt
- Der Nutzer befindet sich außerhalb der Bürozeiten
- Der Nutzer ist offline (App geschlossen oder Gerät im Ruhemodus)
Tipp: Wenn Sie einer Rufnummer mehr Nutzer oder Teams zuweisen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe angenommen werden, und die Zahl verpasster Anrufe sinkt.
Weiterleitungsprinzipien und -logik
Wenn ein eingehender Anruf eingeht und mindestens ein Nutzer verfügbar ist, verteilt Aircall den Anruf an diesen Nutzer. Der Anruf klingelt in allen Anwendungen, bei denen der Nutzer angemeldet ist, sowie auf allen Geräten, für die eine Weiterleitung aktiviert ist. Auf allen Geräten gilt derselbe Verfügbarkeitsstatus.
Anrufe werden nach dem Prinzip „First in, first out“ verteilt. Ältere Anrufe werden priorisiert und zuerst weitergeleitet, sobald Nutzer verfügbar werden.
Hinweis: So funktioniert die Warteschlangenreihenfolge über Weiterleitungsschritte hinweg
Innerhalb jedes Schritts Ihres Ablaufs werden die ältesten Anrufe zuerst angenommen. Jedes Mal, wenn ein Anruf zu einem neuen Schritt wechselt – zum Beispiel von einem „Bei Team klingeln“-Schritt zum nächsten –, wird er jedoch als neu eingegangener Anruf behandelt und am Ende der Warteschlange für diesen Schritt eingereiht.
Wenn also ein Agent wieder frei wird, wird der Anruf verbunden, der in diesem Schritt am längsten gewartet hat. Das ist nicht unbedingt der Anruf, der insgesamt am längsten in der Leitung war. Dies fällt vor allem bei Abläufen auf, die mehrere Schritte vom Typ „Bei Team klingeln“ und „Audionachricht“ abwechseln, insbesondere wenn „Auf nicht verfügbare Agenten warten“ aktiviert ist.
Wenn ein Nutzer mehreren Teams angehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist, wird er wieder in die Weiterleitung einbezogen, sobald er erneut verfügbar ist. Dies gilt auch, wenn ein Nutzer einen Anruf, die Nachbearbeitungszeit oder das Anruf-Tagging erforderlich beendet.
Wenn alle zugewiesenen Nutzer oder Teams beschäftigt oder nicht verfügbar sind, bleibt der Anruf für die konfigurierte Wartezeit in der Warteschlange. Zwei Einstellungen steuern, wie die Warteschlange mit bestimmten Agentenstatus umgeht:
- Auf nicht verfügbare Agenten warten wird in den Einstellungen Ihrer Rufnummer konfiguriert und bestimmt, ob Anrufe in der Warteschlange bleiben, wenn Agenten offline oder auf Nicht verfügbar gesetzt sind.
- Der Schalter „Auf beschäftigte Agenten warten“ wird im Widget „Klingeln bei“ konfiguriert und bestimmt, ob Anrufe auf beschäftigte Agenten warten (in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Wenn standardmäßig keine Nutzer beschäftigt und alle offline oder nicht verfügbar sind, wird der Anruf zum nächsten Schritt im Ablauf weitergeleitet.
Wenn keine Nutzer verfügbar werden, können Anrufe an die Voicemail oder eine Abwesenheitsnachricht weitergeleitet werden und erscheinen für zugewiesene Nutzer als verpasste Anrufe.
Klingelregeln für Teams
Bei der Weiterleitung von Anrufen an Teams können Sie zwischen drei Klingelregeln wählen. Wenn ein einzelner Nutzer direkt einer Rufnummer zugewiesen ist, können Sie festlegen, wie lange der Anruf klingelt: von 10 bis zu 3600 Sekunden.
Weitere Informationen zur Teamfunktion finden Sie in unserem Artikel So verwenden Sie die Teamfunktion von Aircall.
Zufällig
Aircall wählt einen zufälligen verfügbaren Nutzer im Team aus. Beschäftigte Nutzer werden wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn sie vor Ablauf der Wartezeit des Teams verfügbar werden. Bei jedem ausgewählten Nutzer klingelt der Anruf 25 Sekunden lang, bevor er zu einem anderen zufälligen Nutzer wechselt.
Gleichzeitig
Aircall lässt alle verfügbaren Nutzer:innen gleichzeitig klingeln und wartet bis zum Ende der Warteschlangenzeit des Teams darauf, dass beschäftigte Nutzer verfügbar werden.
Die Anzahl der Nutzer, bei denen es gleichzeitig klingelt, hängt vom Klingel-Timeout ab. Aircall verarbeitet das Klingeln mit einer festen Rate von ungefähr 300 Agent:innen pro Minute. Größere Teams benötigen längere Warteschlangenzeiten, damit es bei allen Nutzern klingelt. Ein Team mit 500 Agent:innen benötigt beispielsweise eine Warteschlangenzeit von mindestens 1 Minute und 30 Sekunden.
Längste Leerlaufzeit
Aircall lässt es 25 Sekunden lang bei der Person klingeln, die am längsten inaktiv war. Nimmt sie den Anruf nicht an, klingelt er bei der Person mit der nächstlängsten Leerlaufzeit. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Längste Leerlaufzeit.
Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen der mobilen Betriebssysteme können Anrufe unter Android bis zu 10 Minuten und unter iOS bis zu 1 Minute lang klingeln, selbst wenn eine längere Warteschlangenzeit eingestellt ist.
Häufige Weiterleitungsszenarien
Anruf ablehnen
Lehnt ein:e Nutzer:in einen Anruf ab, klingelt der Anruf bei dieser Person nicht erneut, selbst wenn sie später verfügbar wird. Der Anruf durchläuft die Warteschlange weiter zu anderen Nutzern oder Teams.
Während der Nachbearbeitung oder des Taggings verfügbar werden
Beendet ein:e Nutzer:in die Nachbearbeitungszeit oder das obligatorische Tagging, während Anrufe warten, klingelt der nächste wartende Anruf bei dieser Person.
Alle Nutzer in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf
Wenn sich alle zugewiesenen Nutzer in der Nachbearbeitungszeit oder im obligatorischen Tagging befinden, warten Anrufe in der Warteschlange, bis ein:e Nutzer:in verfügbar wird oder die Warteschlangenzeit abläuft.
Alle Nutzer nicht verfügbar oder offline
Wenn alle Nutzer nicht verfügbar oder offline sind, werden sie vom Anruf übersprungen und es klingelt nur bei verfügbaren Nutzern, sofern welche vorhanden sind.
Mehrere Anwendungen
Wenn ein:e Nutzer:in bei mehreren Anwendungen angemeldet ist, beispielsweise auf dem Desktop und dem Smartphone, klingelt der Anruf gleichzeitig in allen Anwendungen.
Klingelregeln für Rufnummern
Jede Aircall-Rufnummer umfasst zusätzliche Weiterleitungsoptionen.
Auf nicht verfügbare Agent:innen warten
Wenn diese Option aktiviert ist, bleiben Anrufe für die gesamte für jedes Team festgelegte Warteschlangenzeit in der Warteschlange, unabhängig davon, ob Agent:innen offline oder auf „Nicht verfügbar“ gesetzt sind. Auf nicht verfügbare Agent:innen warten wirkt sich nicht auf beschäftigte Agent:innen aus (im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Dieses Verhalten wird über den Schalter „Auf beschäftigte Agent:innen warten“ im Widget „Klingeln lassen bei“ gesteuert.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Rufnummern: Auf nicht verfügbare Agent:innen warten und Smartflows-Widgets: Klingeln lassen bei und Weiterleiten an.
Prioritätsleitung
Wenn diese Option aktiviert ist, werden Anrufe an diese Rufnummer gegenüber Anrufen von Rufnummern ohne Priorität bevorzugt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Prioritätsleitungen.
Zusammenspiel von „Auf nicht verfügbare Agent:innen warten“ und „Auf beschäftigte Agent:innen warten“
Die folgende Tabelle zeigt, wie eingehende Anrufe bei jedem Agent:innenstatus abhängig von den aktivierten Einstellungen gehandhabt werden.
| Agent:innenstatus | Auf nicht verfügbare Agent:innen warten aus, auf beschäftigte Agent:innen warten aus | Auf nicht verfügbare Agent:innen warten aus, auf beschäftigte Agent:innen warten ein | Auf nicht verfügbare Agent:innen warten ein, auf beschäftigte Agent:innen warten aus | Auf nicht verfügbare Agent:innen warten ein, auf beschäftigte Agent:innen warten ein |
|---|---|---|---|---|
| Offline / Getrennt | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange | Wartet in der Warteschlange |
| Nicht verfügbar | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange | Wartet in der Warteschlange |
| Beschäftigt (im Gespräch, Nachbearbeitung, Bearbeitungszeit nach jedem Anruf) | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange |
| Verfügbar | Klingelt | Klingelt | Klingelt | Klingelt |
| Alle Agent:innen lehnen ab | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wird übersprungen |
Hinweis: „Auf nicht verfügbare Agent:innen warten“ wird in den Einstellungen Ihrer Rufnummer (Optionen für Anrufverteilung) konfiguriert. „Auf beschäftigte Agent:innen warten“ wird im Widget „Klingeln lassen bei“ in Ihrem Smartflow konfiguriert. Die beiden Einstellungen ergänzen einander: Sie steuern unterschiedliche Agent:innenstatus und keine ersetzt die andere.
Zusätzliche Geräte bei der Anrufweiterleitung verwenden
Nutzer, die die mobile App oder die Weiterleitung an Geräte verwenden, können weiterhin Anrufe empfangen, solange sie verbunden und als verfügbar markiert sind. Auf dem Smartphone setzt dies außerdem voraus, dass die mobile Aircall Workspace-App innerhalb der letzten 48 Stunden verwendet wurde.
Achtung: Bei der mobilen Anrufweiterleitung werden Anrufe nur dann an das Smartphone eines Nutzers weitergeleitet, wenn die mobile Aircall-App innerhalb der letzten 48 Stunden verwendet wurde. Liegt die Aktivität in der mobilen App mehr als 48 Stunden zurück, zeigt das Aircall Dashboard das Smartphone des Nutzers als offline an und Anrufe klingeln nicht auf diesem Gerät, selbst wenn der Nutzer ansonsten als verfügbar markiert ist. Um wieder Anrufe auf dem Smartphone zu empfangen, muss der Nutzer die mobile App öffnen.
Anrufe klingeln auf allen verbundenen Geräten nach derselben Weiterleitungslogik.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Die Aircall-Funktion zur Weiterleitung an eine externe Rufnummer verwenden.
Achtung: Die Funktion zur Weiterleitung an Geräte ist für Nutzer vorgesehen, die weder die mobile noch die Desktop-Anwendung verwenden. Sie kann nicht gleichzeitig mit der mobilen App verwendet werden.
Zu berücksichtigende Variablen der Anrufweiterleitung
Die Effektivität Ihrer Weiterleitungskonfiguration hängt von mehreren Faktoren ab:
- Anzahl der eingesetzten Agent:innen
- Spezialisierung der Agent:innen, beispielsweise Fähigkeiten oder Sprachen
- Anrufvolumen
Durch die Prüfung, ob Teams oder einzelne Nutzer verwendet werden sollen, und die Auswahl geeigneter Klingelregeln lässt sich die Anrufbearbeitung optimieren und das Anruferlebnis verbessern.
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