Die korrekte Einrichtung Ihrer Rufnummern ist ein wichtiger Schritt, um Ihr Team auf den Erfolg mit Aircall vorzubereiten. In diesem Artikel wird erläutert, wie die Anrufweiterleitung (Anrufabläufe) im Aircall Dashboard funktioniert. Dazu gehören die Verfügbarkeitslogik, Weiterleitungsprinzipien und Klingelregeln, damit Sie Rufnummern konfigurieren können, die Anrufende effizient mit den richtigen Nutzern oder Teams verbinden.
Was ist Anrufweiterleitung?
Die Anrufweiterleitung ist das System, mit dem Aircall eingehende Anrufe anhand der Nutzerverfügbarkeit und vordefinierter Verteilungsregeln weiterleitet. Wenn Sie die Weiterleitungslogik und Klingelregeln von Aircall verstehen, können Sie sicherstellen, dass Anrufe gemäß Kriterien wie Geschäftszeiten, Verfügbarkeit und Kompetenzen an die passenden Nutzer oder Teams weitergeleitet werden.
Die Weiterleitung in Aircall basiert auf drei Hauptelementen:
- Operative Verfügbarkeit
- Weiterleitungsprinzipien und -logik
- Klingelregeln
Operative Verfügbarkeit
- Anrufe werden sowohl anhand der Geschäftszeiten der Rufnummer als auch anhand der Verfügbarkeit der dieser Rufnummer zugewiesenen Nutzer weitergeleitet. Wenn eine Rufnummer geschlossen ist oder Nutzer nicht verfügbar sind, werden Anrufe nicht an sie weitergeleitet.
- Sie können für jede Rufnummer Geschäftszeiten konfigurieren, damit sie automatisch geöffnet und geschlossen wird. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Integrationen, Geschäftszeiten sowie Teams und Nutzer.
- Sie können auch Nachrichten aktivieren, über die Anrufende eine Voicemail hinterlassen oder einen Rückruf anfordern können, wenn die Rufnummer geschlossen ist oder keine Agenten verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.
- Um Anrufe zu erhalten, müssen Nutzer oder Teams der Rufweiterleitung der Rufnummer zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nutzer und Teams zur Rufweiterleitung hinzufügen.
- Als Best Practice sollten Nutzer die Verfügbarkeitsfunktion verwenden, damit sich ihr Status automatisch entsprechend ihrem Zeitplan ändert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzerdefinierte Bürozeiten konfigurieren und Verfügbarkeit verwalten.
Verfügbarkeitsstatus von Nutzern
In Aircall kann sich ein Nutzer in einem der folgenden Status befinden: Verfügbar, In einem Anruf, In der Nachbearbeitungszeit oder Bearbeitungszeit nach jedem Anruf, Nicht verfügbar, Offline
Bei der Auswahl von Nicht verfügbar müssen Nutzer außerdem einen Grund angeben: In einer Pause, In der Mittagspause, In einer Schulung, Backoffice, Sonstige
Diese Status werden in drei Weiterleitungsstatus gruppiert, die bestimmen, wie Anrufe verarbeitet werden.
Verfügbarkeitsstatus für die Weiterleitung
Verfügbar
- Der Nutzer ist mit einer App (Desktop, Web oder Smartphone) verbunden oder hat die Weiterleitung an ein Gerät aktiviert
- Der Nutzer befindet sich nicht in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit oder der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf, außerhalb der Bürozeiten oder im Status „Nicht verfügbar“
Beschäftigt
- Der Nutzer befindet sich in einem Anruf
- Der Nutzer befindet sich in der Nachbearbeitungszeit oder beim erforderlichen Anruf-Tagging
Nicht verfügbar
- Der Nutzer ist auf „Nicht verfügbar“ gesetzt
- Der Nutzer befindet sich außerhalb der Bürozeiten
- Der Nutzer ist offline (App geschlossen oder Gerät im Ruhemodus)
Tipp: Wenn einer Rufnummer mehr Nutzer oder Teams zugewiesen werden, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe angenommen werden, und die Zahl verpasster Anrufe sinkt.
Weiterleitungsprinzipien und -logik
Wenn ein eingehender Anruf eingeht und mindestens ein Nutzer verfügbar ist, verteilt Aircall den Anruf an diesen Nutzer. Der Anruf klingelt in allen Apps, bei denen der Nutzer angemeldet ist, sowie auf allen aktivierten Weiterleitungsgeräten. Auf allen Geräten gilt derselbe Verfügbarkeitsstatus.
Anrufe werden nach dem First-in-first-out-Prinzip verteilt. Ältere Anrufe werden priorisiert und zuerst weitergeleitet, sobald Nutzer verfügbar werden.
Hinweis: So funktioniert die Warteschlangenreihenfolge über mehrere Weiterleitungsschritte hinweg
Innerhalb jedes Schritts Ihres Anrufablaufs werden die ältesten Anrufe zuerst angenommen. Jedes Mal, wenn ein Anruf zu einem neuen Schritt wechselt – beispielsweise von einem „An Team klingeln“-Schritt zum nächsten –, wird er jedoch als neu eingegangener Anruf behandelt und am Ende der Warteschlange für diesen Schritt eingereiht.
Wenn also ein Agent wieder verfügbar wird, wird der Anruf verbunden, der in diesem Schritt am längsten gewartet hat. Dies ist nicht unbedingt der Anruf, der insgesamt am längsten in der Leitung war. Dies fällt besonders bei Anrufabläufen auf, in denen sich mehrere Schritte vom Typ „An Team klingeln“ und „Audionachricht“ abwechseln, insbesondere wenn „Auf nicht verfügbare Agenten warten“ aktiviert ist.
Wenn ein Nutzer mehreren Teams angehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist, wird er wieder in die Weiterleitung einbezogen, sobald er erneut verfügbar ist. Dies gilt auch, wenn ein Nutzer einen Anruf, die Nachbearbeitungszeit oder das erforderliche Anruf-Tagging beendet.
Wenn alle zugewiesenen Nutzer oder Teams beschäftigt oder nicht verfügbar sind, verbleibt der Anruf für die konfigurierte Warteschlangenzeit in der Warteschlange. Zwei Einstellungen steuern, wie die Warteschlange bestimmte Agentenstatus verarbeitet:
- Auf nicht verfügbare Agenten warten wird in den Rufnummerneinstellungen konfiguriert und bestimmt, ob Anrufe in der Warteschlange warten, wenn Agenten offline oder auf „Nicht verfügbar“ gesetzt sind.
- Der Umschalter „Auf beschäftigte Agenten warten“ wird im Widget „Klingeln bei“ konfiguriert und bestimmt, ob Anrufe auf Agenten warten, die beschäftigt sind (in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit oder der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Wenn standardmäßig keine Nutzer beschäftigt und alle offline oder nicht verfügbar sind, überspringt der Anruf diesen Schritt und wechselt zum nächsten Schritt im Anrufablauf.
Wenn keine Nutzer verfügbar werden, können Anrufe an die Voicemail oder eine Abwesenheitsnachricht weitergeleitet werden und werden den zugewiesenen Nutzern als verpasste Anrufe angezeigt.
Klingelregeln für Teams
Bei der Weiterleitung von Anrufen an Teams können Sie zwischen drei Klingelregeln wählen. Wenn ein einzelner Nutzer direkt einer Rufnummer zugewiesen ist, können Sie festlegen, wie lange der Anruf klingelt – von 10 bis 3600 Sekunden.
Weitere Informationen zur Teamfunktion finden Sie in unserem Artikel So verwenden Sie die Teamfunktion von Aircall.
Zufällig
Aircall wählt einen zufälligen verfügbaren Nutzer im Team aus. Beschäftigte Nutzer werden wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn sie vor Ablauf der Warteschlangenzeit des Teams verfügbar werden. Bei jedem ausgewählten Nutzer klingelt der Anruf 25 Sekunden lang, bevor er zu einem anderen zufällig ausgewählten Nutzer wechselt.
Gleichzeitig
Aircall lässt alle verfügbaren Nutzer:innen gleichzeitig klingeln und wartet bis zum Ende der Warteschlangenzeit des Teams darauf, dass beschäftigte Nutzer verfügbar werden.
Die Anzahl an Nutzer:innen, bei denen es gleichzeitig klingelt, hängt vom Zeitlimit für das Klingeln ab. Aircall verarbeitet das Klingeln mit einer festen Rate von etwa 300 Agents pro Minute. Größere Teams benötigen längere Warteschlangenzeiten, damit es bei allen Nutzern klingelt. Ein Team mit 500 Agents benötigt beispielsweise eine Warteschlangenzeit von mindestens 1 Minute und 30 Sekunden.
Längste Leerlaufzeit
Aircall lässt es 25 Sekunden lang bei der Person klingeln, die am längsten inaktiv war. Nimmt sie nicht ab, klingelt der Anruf bei der Person mit der nächstlängsten Leerlaufzeit. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Längste Leerlaufzeit.
Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen der mobilen Betriebssysteme können Anrufe unter Android bis zu 10 Minuten und unter iOS bis zu 1 Minute klingeln, selbst wenn eine längere Warteschlangenzeit festgelegt ist.
Häufige Weiterleitungsszenarien
Anruf ablehnen
Wenn ein:e Nutzer:in einen Anruf ablehnt, klingelt dieser Anruf bei dieser Person nicht erneut, auch wenn sie später verfügbar wird. Der Anruf durchläuft die Warteschlange weiter zu anderen Nutzern oder Teams.
Während der Nachbearbeitung oder des Taggings verfügbar werden
Wenn ein:e Nutzer:in die Nachbearbeitungszeit oder das erforderliche Tagging beendet, während Anrufe warten, klingelt der nächste wartende Anruf bei dieser Person.
Alle Nutzer in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf
Wenn sich alle zugewiesenen Nutzer in der Nachbearbeitungszeit oder im erforderlichen Tagging befinden, warten Anrufe in der Warteschlange, bis jemand verfügbar wird oder die Warteschlangenzeit abläuft.
Alle Nutzer nicht verfügbar oder offline
Wenn alle Nutzer nicht verfügbar oder offline sind, werden sie übersprungen und der Anruf klingelt nur bei verfügbaren Nutzern, sofern es welche gibt.
Mehrere Anwendungen
Wenn ein:e Nutzer:in bei mehreren Anwendungen angemeldet ist, etwa auf dem Desktop und Smartphone, klingelt der Anruf gleichzeitig in allen Anwendungen.
Klingelregeln für Rufnummern
Jede Aircall-Rufnummer bietet zusätzliche Weiterleitungsoptionen.
Auf nicht verfügbare Agents warten
Wenn diese Option aktiviert ist, bleiben Anrufe während der gesamten für jedes Team festgelegten Warteschlangenzeit in der Warteschlange, unabhängig davon, ob Agents offline oder auf „Nicht verfügbar“ gesetzt sind. Auf nicht verfügbare Agents warten wirkt sich nicht auf beschäftigte Agents aus (im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Dieses Verhalten wird mit dem Schalter „Auf beschäftigte Agents warten“ im Widget „Klingeln bei“ gesteuert.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Rufnummern: Auf nicht verfügbare Agents warten und Widgets im Anrufablauf: Klingeln bei und Weiterleiten an
Prioritätsleitung
Wenn diese Option aktiviert ist, haben Anrufe an diese Rufnummer Vorrang vor Anrufen von Rufnummern ohne Priorität. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Prioritätsleitungen.
Zusammenspiel von „Auf nicht verfügbare Agents warten“ und „Auf beschäftigte Agents warten“
Die folgende Tabelle zeigt, wie eingehende Anrufe je nach aktivierten Einstellungen für die einzelnen Agent-Status verarbeitet werden.
| Agent-Status | Auf nicht verfügbare Agents warten aus, Auf beschäftigte Agents warten aus | Auf nicht verfügbare Agents warten aus, Auf beschäftigte Agents warten ein | Auf nicht verfügbare Agents warten ein, Auf beschäftigte Agents warten aus | Auf nicht verfügbare Agents warten ein, Auf beschäftigte Agents warten ein |
|---|---|---|---|---|
| Offline / Verbindung getrennt | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange | Wartet in der Warteschlange |
| Nicht verfügbar | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange | Wartet in der Warteschlange |
| Beschäftigt (im Gespräch, Nachbearbeitung, Bearbeitungszeit nach jedem Anruf) | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange | Wird übersprungen | Wartet in der Warteschlange |
| Verfügbar | Klingelt | Klingelt | Klingelt | Klingelt |
| Alle Agents lehnen ab | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wird übersprungen | Wird übersprungen |
Hinweis: „Auf nicht verfügbare Agents warten“ wird in den Einstellungen Ihrer Rufnummer unter „Optionen für Anrufverteilung“ konfiguriert. „Auf beschäftigte Agents warten“ wird im Widget „Klingeln bei“ in Ihrem Anrufablauf konfiguriert. Die beiden Einstellungen ergänzen sich, steuern unterschiedliche Agent-Status und ersetzen einander nicht.
Zusätzliche Geräte mit der Anrufweiterleitung verwenden
Nutzer, die die mobile App verwenden oder Anrufe an ein Gerät weiterleiten, können weiterhin Anrufe empfangen, sofern sie verbunden und als verfügbar gekennzeichnet sind. Auf dem Smartphone setzt dies außerdem voraus, dass die Aircall Workspace-App für Smartphones innerhalb der letzten 48 Stunden verwendet wurde.
Achtung: Bei der mobilen Anrufweiterleitung werden Anrufe nur dann an das Smartphone eines Nutzers gesendet, wenn die Aircall-App für Smartphones innerhalb der letzten 48 Stunden verwendet wurde. Liegt die letzte Aktivität in der mobilen App mehr als 48 Stunden zurück, zeigt das Aircall-Dashboard das Smartphone des Nutzers als offline an und Anrufe klingeln nicht auf diesem Gerät, selbst wenn der Nutzer ansonsten als verfügbar gekennzeichnet ist. Um wieder Anrufe auf dem Smartphone zu empfangen, muss der Nutzer die mobile App öffnen.
Anrufe klingeln nach derselben Weiterleitungslogik auf allen verbundenen Geräten.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Die Aircall-Funktion „An externe Rufnummer weiterleiten“ verwenden.
Achtung: Die Funktion zur Weiterleitung an ein Gerät ist für Nutzer vorgesehen, die weder die mobile App noch die Desktop-Anwendung verwenden. Sie kann nicht gleichzeitig mit der mobilen App verwendet werden.
Zu berücksichtigende Variablen bei der Anrufweiterleitung
Die Effektivität Ihrer Weiterleitungskonfiguration hängt von mehreren Faktoren ab:
- Anzahl der eingesetzten Agents
- Spezialisierung der Agents, etwa Fähigkeiten oder Sprachen
- Anrufvolumen
Prüfen Sie, ob Teams oder einzelne Nutzer verwendet werden sollen, und wählen Sie geeignete Klingelregeln aus. Dies optimiert die Anrufbearbeitung und verbessert das Anruferlebnis.
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