Die korrekte Einrichtung Ihrer Telefonnummern ist ein wichtiger Schritt, um Ihr Team für den Erfolg mit Aircall vorzubereiten. Dieser Artikel erklärt, wie die Anrufweiterleitung (Smartflows) im Aircall Dashboard funktioniert, einschließlich Verfügbarkeitslogik, Weiterleitungsprinzipien und Klingelregeln, damit Sie Nummern konfigurieren können, die Anrufer effizient mit den richtigen Benutzern oder Teams verbinden.

Was ist Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung ist das System, das Aircall verwendet, um eingehende Anrufe basierend auf der Verfügbarkeit der Benutzer und vordefinierten Verteilungsregeln zuzuweisen. Wenn Sie die Aircall-Weiterleitungslogik und Klingelregeln verstehen, können Sie sicherstellen, dass Anrufe gemäß Kriterien wie Geschäftszeiten, Verfügbarkeit und Fähigkeiten an die entsprechenden Benutzer oder Teams weitergeleitet werden.

In Aircall basiert die Weiterleitung auf drei Hauptelementen:

  • Betriebliche Verfügbarkeit
  • Weiterleitungsprinzipien und Logik
  • Klingelregeln

Betriebliche Verfügbarkeit

  • Anrufe werden sowohl basierend auf den Geschäftszeiten der Telefonnummer als auch auf der Verfügbarkeit der dieser Nummer zugewiesenen Benutzer weitergeleitet. Wenn eine Nummer geschlossen ist oder Benutzer nicht verfügbar sind, werden keine Anrufe an sie weitergeleitet.
  • Sie können für jede Nummer Geschäftszeiten konfigurieren, damit sie sich automatisch öffnet und schließt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nummern konfigurieren: Integrationen, Geschäftszeiten und Teams & Benutzer.
  • Sie können auch Nachrichten aktivieren, die Anrufern erlauben, eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern, wenn die Nummer geschlossen ist oder keine Agenten verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.
  • Um Anrufe zu empfangen, müssen Benutzer oder Teams der Anrufverteilung der Nummer zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzer und Teams zur Anrufverteilung hinzufügen. 
  • Als Best Practice sollten Benutzer die Verfügbarkeitsfunktion nutzen, damit sich ihr Status automatisch basierend auf ihrem Zeitplan ändert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzerdefinierte Arbeitszeiten konfigurieren und Verfügbarkeit verwalten.

Verfügbarkeitszustände der Benutzer

In Aircall kann sich ein Benutzer in einem der folgenden Zustände befinden: Verfügbar, In einem Anruf, In der Nachbearbeitungszeit oder Nachbearbeitungsarbeit, Nicht verfügbar, Offline

Beim Auswählen von Nicht verfügbar müssen Benutzer auch einen Grund angeben: In der Pause, Mittagspause, In Schulung, Backoffice, Sonstiges

Diese Zustände sind in drei Weiterleitungsstatus gruppiert, die bestimmen, wie Anrufe behandelt werden.

Weiterleitungs-Verfügbarkeitsstatus

Verfügbar

  • Der Benutzer ist mit einer App (Desktop, Web oder Mobil) verbunden oder hat die Weiterleitung an ein Gerät aktiviert
  • Der Benutzer ist nicht in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit, Nachbearbeitungsarbeit, außerhalb der Arbeitszeit oder auf "Nicht stören" gesetzt

Beschäftigt

  • Der Benutzer ist in einem Anruf
  • Der Benutzer befindet sich in der Nachbearbeitungszeit oder in der verpflichtenden Anrufkennzeichnung

Nicht verfügbar

  • Der Benutzer ist als Nicht verfügbar gesetzt
  • Der Benutzer befindet sich außerhalb der Arbeitszeiten
  • Der Benutzer ist offline (App geschlossen oder Gerät im Ruhezustand)
Tipp: P:
Die Zuweisung von mehr Benutzern oder Teams zu einer Nummer erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe entgegengenommen werden, und reduziert verpasste Anrufe.

Weiterleitungsprinzipien und Logik

Wenn ein eingehender Anruf eingeht und mindestens ein Benutzer verfügbar ist, verteilt Aircall den Anruf an diesen Benutzer. Der Anruf klingelt auf allen Anwendungen, bei denen der Benutzer angemeldet ist, sowie auf allen aktivierten Weiterleitungsgeräten. Der gleiche Verfügbarkeitsstatus gilt für alle Geräte.

Anrufe werden nach dem First-in-First-out-Prinzip verteilt. Ältere Anrufe werden priorisiert und zuerst weitergeleitet, sobald Benutzer verfügbar werden.

Wenn ein Benutzer mehreren Teams angehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist, wird er wieder in die Weiterleitung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist. Dies gilt auch, wenn ein Benutzer einen Anruf, die Nachbearbeitungszeit oder die verpflichtende Anrufkennzeichnung beendet.

Wenn alle zugewiesenen Benutzer oder Teams beschäftigt oder nicht verfügbar sind, bleibt der Anruf für die konfigurierte Wartezeit in der Warteschlange. Je nach Ihren Einstellungen kann mindestens ein beschäftigter Benutzer erforderlich sein, damit der Anruf in der Warteschlange bleibt. Standardmäßig, wenn keine Benutzer beschäftigt sind und alle offline oder nicht verfügbar sind, springt der Anruf zum nächsten Schritt im Ablauf.

Wenn keine Benutzer verfügbar werden, können Anrufe an die Voicemail oder eine Abwesenheitsnachricht weitergeleitet werden und erscheinen als verpasste Anrufe für zugewiesene Benutzer.

Klingelregeln für Teams

Beim Weiterleiten von Anrufen an Teams können Sie aus drei Klingelregeln wählen. Wenn einem einzelnen Benutzer eine Nummer direkt zugewiesen ist, können Sie einstellen, wie lange der Anruf klingelt, von 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden.

Weitere Informationen zur Team-Funktion finden Sie in unserem Artikel Wie man die Team-Funktion von Aircall verwendet.

Zufällig

Aircall wählt zufällig einen verfügbaren Benutzer im Team aus. Beschäftigte Benutzer werden wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn sie vor Ende der Team-Wartezeit verfügbar werden. Jeder ausgewählte Benutzer klingelt 25 Sekunden, bevor der Anruf an einen anderen zufälligen Benutzer weitergeleitet wird.

Simultan

Aircall lässt alle verfügbaren Benutzer gleichzeitig klingeln und wartet darauf, dass beschäftigte Benutzer vor Ende der Team-Wartezeit verfügbar werden.

Die Anzahl der gleichzeitig klingelnden Benutzer hängt vom Klingel-Timeout ab. Aircall verarbeitet das Klingeln mit einer festen Rate von etwa 300 Agenten pro Minute. Größere Teams benötigen längere Wartezeiten, um sicherzustellen, dass alle Benutzer angerufen werden. Zum Beispiel benötigt ein Team mit 500 Agenten mindestens 1 Minute und 30 Sekunden Wartezeit.

Längste Inaktivität

Aircall lässt den Benutzer klingeln, der am längsten inaktiv war, für 25 Sekunden. Wenn dieser nicht antwortet, klingelt der Anruf beim nächstlängst inaktiven Benutzer. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Längste Inaktivitätszeit.

HINWEIS:
Aufgrund von Einschränkungen der mobilen Betriebssysteme können Anrufe auf Android bis zu 10 Minuten und auf iOS bis zu 1 Minute klingeln, auch wenn die Wartezeit länger eingestellt ist.

Häufige Weiterleitungsszenarien

Ablehnen eines Anrufs

Wenn ein Benutzer einen Anruf ablehnt, klingelt der Anruf bei diesem Benutzer nie wieder, auch wenn er später verfügbar wird. Der Anruf wird in der Warteschlange an andere Benutzer oder Teams weitergeleitet.

Verfügbar werden während Nachbearbeitung oder Kennzeichnung

Wenn ein Benutzer die Nachbearbeitungszeit oder die verpflichtende Kennzeichnung beendet, während Anrufe warten, klingelt der nächste wartende Anruf bei diesem Benutzer.

Alle Benutzer in Nachbearbeitungsarbeit

Wenn alle zugewiesenen Benutzer in der Nachbearbeitungszeit oder verpflichtenden Kennzeichnung sind, warten Anrufe in der Warteschlange, bis ein Benutzer verfügbar wird oder die Wartezeit abläuft.

Alle Benutzer nicht verfügbar oder offline

Wenn alle Benutzer nicht verfügbar oder offline sind, überspringt der Anruf sie und klingelt nur bei verfügbaren Benutzern, falls vorhanden.

Mehrere Anwendungen

Wenn ein Benutzer bei mehreren Anwendungen angemeldet ist, z. B. Desktop und Mobil, klingelt der Anruf gleichzeitig auf allen Anwendungen.

Klingelregeln für Nummern

Jede Aircall-Nummer enthält zusätzliche Weiterleitungsoptionen.

Wartezeit respektieren

Wenn aktiviert, bleiben Anrufe die volle für jedes Team eingestellte Wartezeit in der Warteschlange, unabhängig von Änderungen der Agentenverfügbarkeit. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Wartezeit respektieren - RQT.

Prioritätsleitung

Wenn aktiviert, werden Anrufe an diese Nummer gegenüber Anrufen von Nicht-Prioritätsnummern bevorzugt behandelt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Prioritätsleitungen.

Verwendung zusätzlicher Geräte mit der Anrufweiterleitung

Benutzer, die auf die mobile App angewiesen sind oder die Weiterleitung an ein Gerät aktiviert haben, können weiterhin Anrufe erhalten, solange sie verbunden und als verfügbar markiert sind. Anrufe klingeln auf allen verbundenen Geräten unter Verwendung derselben Weiterleitungslogik.

Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Verwendung der Weiterleitung an externe Nummer von Aircall.

WICHTIG:
Die Funktion „Weiterleitung an Gerät“ ist für Benutzer gedacht, die die mobile oder Desktop-App nicht verwenden. Sie kann nicht gleichzeitig mit der mobilen App verwendet werden.

Zu berücksichtigende Variablen bei der Anrufweiterleitung

Die Effektivität Ihrer Weiterleitungskonfiguration hängt von mehreren Faktoren ab:

  • Anzahl der eingesetzten Agenten
  • Spezialisierung der Agenten, wie Fähigkeiten oder Sprachen
  • Anrufvolumen

Die Überlegung, ob Teams oder einzelne Benutzer verwendet werden sollen, sowie die Auswahl geeigneter Klingelregeln hilft, die Anrufbearbeitung zu optimieren und die Anrufererfahrung zu verbessern.