Die Widgets Anrufen bei und Weiterleiten an leiten Anrufende in Ihren Smartflows an das richtige Ziel weiter. Verwenden Sie Anrufen bei für die Weiterleitung innerhalb derselben Anrufsteuerung (an Nutzer oder Teams). Verwenden Sie Weiterleiten an, um den Anruf an eine andere Nummer (eine Aircall-Nummer oder eine externe Nummer) zu senden. Dadurch wird die aktuelle Anrufsteuerung beendet.
Vorbereitung
Hinweis: Widgets, die nach einem Schritt zum Beenden eines Anrufs (z. B. „Weiterleiten an“) platziert werden, werden nicht ausgeführt. Im Flow-Editor werden sie mit verringerter Deckkraft dargestellt und möglicherweise mit Warnhinweisen versehen, um Fehlkonfigurationen der Anrufsteuerung zu vermeiden.
Das richtige Widget auswählen
| Widget | Weiterleitungsziel | Auswirkung auf die Anrufsteuerung |
|---|---|---|
| Anrufen bei | Aircall-Nutzer und Teams | Der Anruf wird innerhalb derselben Anrufsteuerung fortgesetzt |
| Weiterleiten an | Aircall-Nummern (intern) und externe Nummern | Die aktuelle Anrufsteuerung endet und der Anruf wird mit der für die ausgewählte Nummer eingerichteten Anrufsteuerung fortgesetzt |
Widget „Anrufen bei“ konfigurieren
Verwenden Sie Anrufen bei, um Anrufe innerhalb derselben Smartflows an eine:n bestimmte:n Nutzer:in oder ein bestimmtes Team weiterzuleiten.
Schritte:
- Wählen Sie im Smartflow-Editor an der Stelle, an der Sie ein Widget hinzufügen möchten, das Symbol + aus.
- Wählen Sie Anrufen bei aus.
- Wählen Sie im Konfigurationsbereich aus, ob Sie an eine:n Nutzer:in oder ein Team weiterleiten möchten.
- Wählen Sie unter Anrufen bei die Person oder das Team aus.
- Konfigurieren Sie die Klingelregeln nach Bedarf.
- Fügen Sie das nächste Widget Ihrer Anrufsteuerung hinzu, beispielsweise Voicemail oder ein weiteres Anrufen bei -Widget, das eine andere Person als Überlaufziel verwendet, um festzulegen, was geschieht, wenn niemand antwortet.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Hinweis: Sie müssen im Feld „Anrufen bei“ mindestens drei Buchstaben eingeben, damit die entsprechenden Nutzer:innen oder Teams im Dropdown-Menü angezeigt werden.
Eine:n Aircall-Nutzer:in anrufen
Bei der Weiterleitung von Anrufen an eine:n einzelne:n Nutzer:in stehen Ihnen die folgenden Optionen zur Verfügung:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeldauer | Legen Sie fest, wie lange ein Anruf klingelt, bevor er zum nächsten Widget wechselt, wenn die Person den Aircall-Anruf nicht annimmt. Der Bereich liegt zwischen 5 und 3600 Sekunden. |
| Auf beschäftigte Agent:innen warten |
Steuert das Weiterleitungsverhalten ausschließlich für beschäftigte Agent:innen (im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Wenn der Schalter deaktiviert ist, wechselt der Anruf sofort zum nächsten Widget. Wenn er aktiviert ist, bleibt der Anruf für die festgelegte Klingeldauer in der Warteschleife und klingelt bei der Person, sobald sie verfügbar wird. Dieser Schalter wirkt sich nicht auf Agent:innen aus, die offline sind oder „Nicht stören“ eingestellt haben. Dieses Verhalten wird in den Nummerneinstellungen über Auf nicht verfügbare Agent:innen warten gesteuert. |
| Status „Beschäftigt“ | Nutzer:innen gelten als beschäftigt, wenn sie sich in einem Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf befinden. |
Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen des mobilen SDK können Aircall-Nutzer:innen in der iOS-App unabhängig von längeren, in Smartflows festgelegten Klingeldauern nur bis zu 1 Minute lang angerufen werden.
Ein Aircall-Team anrufen
Bei der Weiterleitung von Anrufen an ein Team können Sie zwischen mehreren Optionen wählen:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeldauer | Legt fest, wie lange der Anruf klingelt, bevor er zum nächsten Widget der Anrufsteuerung wechselt, wenn kein Teammitglied antwortet (5 bis 3600 Sekunden). |
| Klingelregel | Wählen Sie aus, wie Anrufe unter den Teammitgliedern verteilt werden: gleichzeitig, zufällig oder nach längster Leerlaufzeit. Weitere Informationen finden Sie unter „Grundlagen der Anrufweiterleitung“. |
| Auf beschäftigte Agent:innen warten |
Steuert das Weiterleitungsverhalten ausschließlich für beschäftigte Agent:innen (im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Anrufe verbleiben in der Warteschleife, wenn Agent:innen ein Gespräch führen oder sich in der Nachbearbeitung befinden. Wird eine Person innerhalb der Klingeldauer frei, wird der Anruf an sie gesendet. Wenn der Schalter deaktiviert ist und alle Teammitglieder beschäftigt sind, wechselt der Anruf sofort zum nächsten Schritt. Dieser Schalter wirkt sich nicht auf Agent:innen aus, die offline sind oder „Nicht stören“ eingestellt haben. Dieses Verhalten wird in den Nummerneinstellungen über Auf nicht verfügbare Agent:innen warten gesteuert. |
| Klingeldauer pro Agent:in | Legt die maximale Dauer fest, die ein Anruf bei einzelnen Agent:innen klingelt, bevor er weitergeleitet wird. Aufgrund von Einschränkungen der Telefonanbieter darf sie 10 Minuten pro Agent:in nicht überschreiten. Wenn die Klingeldauer 3600 Sekunden beträgt, aber nur eine Person verfügbar ist, klingelt der Anruf 10 Minuten lang, bevor er fortgesetzt wird. |
Hinweis: Wenn in Ihren Nummerneinstellungen „Auf nicht verfügbare Agent:innen warten“ aktiviert ist, bleiben Anrufe über die gesamte Klingeldauer in der Warteschleife, wenn Agent:innen offline oder auf „Nicht verfügbar“ eingestellt sind. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf beschäftigte Agent:innen aus – dies wird über den obigen Schalter „Auf beschäftigte Agent:innen warten“ gesteuert. Weitere Informationen finden Sie unter Nummern konfigurieren: Auf nicht verfügbare Agent:innen warten .
Widget „Weiterleiten an“ konfigurieren
Verwenden Sie Weiterleiten an, um Anrufende an die Anrufsteuerung einer anderen Nummer zu senden. Sie können an eine Aircall-Nummer (intern) oder eine externe Nummer weiterleiten.
Schritte:
- Wählen Sie im Smartflow-Editor an der Stelle, an der Sie ein Widget hinzufügen möchten, das Symbol + aus.
- Wählen Sie Weiterleiten an aus.
- Wählen Sie im Konfigurationsbereich Aircall-Nummer oder Externe Nummer aus.
- Wählen Sie unter Anrufen bei die Zielnummer aus.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Achtung: Weiterleiten an beendet die aktuelle Anrufsteuerung. Nachdem der Anruf an die ausgewählte Nummer gesendet wurde, wird er mit der für diese Nummer eingerichteten Anrufsteuerung fortgesetzt.
Umleitung an eine Aircall-Nummer oder eine externe Nummer
| Typ | Verhalten |
|---|---|
| Aircall-Nummer (intern) | Leitet den Anruf an eine andere Aircall-Nummer in Ihrem Konto um. Die aktuelle Anrufsteuerung endet und der Anruf wird mit der für die ausgewählte Aircall-Nummer festgelegten Anrufsteuerung fortgesetzt. |
| Externe Nummer | Leitet den Anruf an eine Nummer außerhalb von Aircall weiter. Die aktuelle Anrufsteuerung endet und Smartflows kann den Anruf nach diesem Schritt nicht mit weiteren Widgets verarbeiten. |
Achtung: Bei der Weiterleitung von Anrufen an externe Nummern wird für Anrufe von anonymen oder unbekannten Anrufer:innen im Feld VON die Nummer +266696687 angezeigt.
Dadurch werden Anrufe auch dann erfolgreich weitergeleitet, wenn Netzbetreiber anonyme IDs blockieren, während die Anonymität der anrufenden Person gewahrt bleibt.
Best Practices
- Wenn nach einem Schritt Anrufen bei keine weiteren Widgets hinzugefügt wurden (z. B. ein weiteres Widget Anrufen bei oder Voicemail) und der bzw. die ausgewählte Nutzer:in oder das Team nicht verfügbar ist, klingelt der Anruf einmal und wird dann beendet. Um dies zu verhindern, fügen Sie ein weiteres Widget Anrufen bei oder ein Widget Voicemail hinzu, damit der Anruf weitergeleitet wird.
- Da Umleiten an die aktuelle Anrufsteuerung beendet, sollten Sie danach keine Widgets für ein Ausweichverhalten hinzufügen. Konfigurieren Sie diese Logik stattdessen in der Anrufsteuerung der Zielnummer.
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