Les appels manqués ne sont pas attribués à un utilisateur individuel. Ils sont attribués à l’équipe ou au numéro. Par conséquent, les rapports peuvent afficher des nombres différents d’appels manqués selon les filtres appliqués. Cet article explique pourquoi et comment créer des rapports sur les appels manqués.

Pourquoi les chiffres diffèrent

Par exemple, l’export de l’Historique d’appels pour quatre agents n’affiche aucun appel entrant sans réponse. Dans le même temps, le rapport Appels non répondus+ filtré sur leur équipe affiche de nombreux appels manqués. Les deux chiffres sont corrects. Ils mesurent des choses différentes :

  • Historique d’appels filtré par utilisateur : un appel entrant manqué fait généralement sonner plusieurs agents à la fois ; il n’est donc attribué à aucun agent en particulier. Il n’est attribué à aucun utilisateur. C’est pourquoi l’export pour ces agents n’affiche aucun appel entrant sans réponse.
  • Appels non répondus+ filtré par équipe : comptabilise tous les appels entrants acheminés vers l’équipe (ou ses numéros) auxquels personne n’a répondu.

Comment créer des rapports sur les appels manqués

Remarque: :
Si vous ne disposez pas d’Analytics+, vous pouvez uniquement créer des rapports sur les appels manqués au niveau de l’équipe ou du numéro. Pour en savoir plus, consultez Fonctionnalités d’analyse par forfait : qu’est-ce qui est inclus ?

Le paramètre Appels acheminés vers l’équipe

Lorsque vous créez des rapports sur les appels manqués au niveau de l’équipe, définissez le filtre d’équipe sur Appels acheminés vers l’équipe plutôt que sur la valeur par défaut Utilisateurs appartenant à l’équipe.

  • Appels acheminés vers l’équipe comptabilise tous les appels acheminés vers l’équipe, y compris ceux qui ont été manqués ou qui ne sont jamais parvenus à un agent en particulier.
  • Dans le rapport Vue d’ensemble+, définissez le filtre d’équipe sur Appels acheminés vers l’équipe.

Pour en savoir plus sur Live Monitoring / supervision en direct, consultez notre article Live Monitoring / supervision en direct+ : paramètre Appels acheminés vers l’équipe.

Comment le statut final d’un appel est déterminé

Le fait qu’un appel soit considéré comme manqué ou pris en charge dépend de sa dernière étape, même au niveau de l’équipe.

Par exemple :

  1. Un appel sonne auprès de l’équipe 1, mais personne ne répond.
  2. L’appel est ensuite acheminé vers l’équipe 2.
  3. L’appel est comptabilisé uniquement pour l’équipe 2. Il est considéré comme pris en charge si l’équipe 2 répond, ou comme manqué dans le cas contraire.
  4. Il n’est pas comptabilisé comme appel manqué pour l’équipe 1.

Évaluer les performances individuelles à l’aide des tentatives de sonnerie

Le meilleur indicateur indirect des performances individuelles des agents est le graphique Tentatives de sonnerie du tableau de bord Activité utilisateurs. Filtré sur un utilisateur précis, il affiche :

  • Les appels qui ont sonné auprès de cet utilisateur et auxquels il n’a pas répondu
  • Ses habitudes en matière de disponibilité et d’activité
Important: :
Un appel manqué qui sonne auprès de quatre agents compte comme une tentative de sonnerie pour chacun d’eux. Le total des tentatives de ces agents est donc supérieur au nombre d’appels manqués de l’équipe. Utilisez les tentatives de sonnerie pour comparer les agents, et non pour rapprocher les chiffres de ceux du rapport Appels non répondus+.

Pour en savoir plus, consultez notre article Analytics+ : tableau de bord Activité utilisateurs.

Vérifier les filtres avant de comparer les chiffres

Avant de comparer deux rapports, vérifiez les filtres suivants :

  • Heures : un tableau de bord limité à la plage de 9 h à 18 h ne correspondra pas à un export couvrant toute la journée. Pour comparer des données équivalentes, sélectionnez toute la journée dans le filtre Heures ou appliquez la même plage horaire à l’export.
  • Fuseau horaire : vérifiez que le fuseau horaire du tableau de bord correspond.