Cet article explique comment l'option Appels acheminés vers l'équipe dans le paramètre Choisissez les équipes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer modifie ce qui apparaît sur le tableau de bord Live Monitoring+ par rapport à l'option par défaut Les utilisateurs appartiennent à l'équipe.
L'objectif est de vous aider à comprendre comment chaque paramètre affecte les indicateurs clés de performance (KPI), la visibilité des appels et la surveillance des performances de l'équipe.
Disponibilité
Le comportement du filtre Équipes est disponible dans Live Monitoring+ pour les entreprises utilisant le module complémentaire Analytics+.
REMARQUE : Pour des informations sur tous les paramètres, consultez l'article Live Monitoring : Filtres et paramètres.
Comprendre le paramètre
Dans Live Monitoring+, le paramètre Choisissez les équipes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer peut fonctionner de deux manières différentes.
Les utilisateurs appartiennent à l'équipe (par défaut)
- Le tableau de bord se concentre sur les utilisateurs qui sont membres des équipes sélectionnées.
- Les KPI et les tableaux sont principalement basés sur les utilisateurs et reflètent l'activité réalisée par ces utilisateurs.
- Les appels manqués et les KPI de la file d'attente ne sont pas disponibles, car les appels manqués et les appels en attente ne sont pas attribués à un utilisateur spécifique.
Appels acheminés vers l'équipe
- Le tableau de bord se concentre sur les appels acheminés vers les équipes sélectionnées. Cela inclut les appels encore en IVR, en sonnerie, en file d'attente, sans réponse ou pas encore associés à un utilisateur spécifique.
- Les KPI et les tableaux deviennent plus centrés sur l'équipe, en particulier pour l'activité entrante.
- Ce paramètre affecte la manière dont les métriques au niveau de l'équipe, telles que la taille de la file d'attente, les appels sans réponse et le SLA, sont calculées et affichées.
Différences entre Les utilisateurs appartiennent à l'équipe et Appels acheminés vers l'équipe
Le tableau suivant résume le comportement de chaque zone du tableau de bord en fonction de l'option sélectionnée.
| Zone du tableau de bord | Les utilisateurs appartiennent à l'équipe | Appels acheminés vers l'équipe |
|---|---|---|
| Principaux KPI (Sans réponse, File d'attente, SLA, Temps de réponse) | Les KPI reflètent l'activité des utilisateurs appartenant aux équipes sélectionnées. Les indicateurs Sans réponse et SLA reposent sur les appels traités par ces utilisateurs. La taille de la file d'attente reflète les appels en attente pour ces utilisateurs. | Les KPI reflètent les appels acheminés vers les équipes sélectionnées, y compris les appels en IVR, en file d'attente ou pas encore assignés. Les métriques fournissent une vue au niveau de l'équipe de la charge de travail et du risque SLA. |
| Onglet Appels | Affiche les appels impliquant des utilisateurs des équipes sélectionnées selon les règles de visibilité. | Un appel apparaît s'il sonne vers, est répondu par, ou s'est récemment terminé après avoir été acheminé vers l'équipe sélectionnée. S'il est transféré à une autre équipe, il disparaît une fois la sonnerie vers la nouvelle équipe commencée. |
| Onglet Utilisateurs | Affiche les utilisateurs appartenant aux équipes sélectionnées, avec leur statut et leurs métriques en temps réel. | Affiche les mêmes utilisateurs, mais les métriques des appels entrants répondus suivent la logique Appels acheminés vers l'équipe. Les métriques sortantes restent basées sur l'utilisateur. |
| Onglet Numéros | Affiche les numéros associés aux équipes sélectionnées. Les KPI reflètent l'activité des utilisateurs de ces équipes. | Affiche également les numéros associés. Les KPI sortants restent basés sur l'utilisateur. Les KPI entrants suivent la logique Appels acheminés vers l'équipe et reflètent les appels acheminés à l'équipe. |
Comment les autorisations impactent ce que vous voyez
Les restrictions existantes sur les équipes et les numéros s'appliquent toujours lors de l'utilisation de Appels acheminés vers l'équipe.
Si votre rôle a une restriction d'équipe avec accès à tous les numéros
- Si un appel a un team_id, cette équipe doit être incluse dans votre restriction pour que l'appel apparaisse.
- Si un appel est en file d'attente ou sans réponse et n'a pas encore de team_id, par exemple pendant l'IVR, il apparaît tant que vous avez accès au numéro.
Si votre rôle a une restriction d'équipe avec accès à des numéros spécifiques
- Si un appel a un team_id, l'équipe et le numéro doivent tous deux être inclus dans votre restriction.
- Si un appel est en file d'attente ou sans réponse avec pas de team_id, il apparaît si le numéro est inclus dans votre restriction.
Cela garantit que vous ne voyez que les appels correspondant à vos équipes et numéros attribués.
Comment les appels acheminés et transférés apparaissent
Avec Appels acheminés vers l'équipe activé, Live Monitoring+ affiche l'équipe actuellement responsable de l'appel. Le tableau ci-dessous consolide tous les scénarios d'acheminement et de transfert pour une référence rapide.
Aperçu du comportement d'acheminement et de transfert
| Type de scénario | Exemple | Ce qui se passe | Comment cela apparaît dans Live Monitoring+ |
|---|---|---|---|
| Appel acheminé séquentiellement à travers plusieurs équipes | Équipe 1 puis Équipe 2 (Équipe 1 ne répond pas) | L'appel sonne à l'Équipe 1. L'Équipe 1 ne répond pas. L'appel est acheminé à l'Équipe 2. | Apparaît dans la file d'attente de l'Équipe 1 pendant la sonnerie. Disparaît de l'Équipe 1 une fois réacheminé. Apparaît dans la file d'attente et les KPI de l'Équipe 2. Si l'Équipe 2 répond, l'appel compte dans les métriques répondues et SLA de l'Équipe 2. Sinon, il est comptabilisé comme sans réponse pour l'Équipe 2. |
| Appel répondu par la première équipe | L'Équipe 1 répond et garde l'appel | L'appel sonne à l'Équipe 1. L'Équipe 1 répond et prend l'appel en charge. | Apparaît dans la file d'attente de l'Équipe 1 pendant la sonnerie. Une fois répondu, l'appel quitte la file d'attente et est comptabilisé comme répondu pour l'Équipe 1 dans les KPI entrants et SLA. |
| Transfert manuel entre équipes | L'Équipe 1 répond et transfère manuellement à l'Équipe 2 | L'Équipe 1 répond à l'appel, puis le transfère manuellement à l'Équipe 2. | Après le transfert, l'appel quitte la file d'attente de l'Équipe 1. Une nouvelle phase d'appel apparaît dans la file d'attente de l'Équipe 2 et est suivie selon la logique Appels acheminés vers l'équipe. |
| Exemple de surveillance basée sur l'équipe | Le superviseur filtre sur l'équipe Support ; l'appel passe à l'équipe Ventes | Un appel est acheminé vers Support. Plus tard, il est transféré à Ventes. | Apparaît dans la liste de Support pendant la sonnerie ou actif avec Support. Une fois qu'il commence à sonner vers Ventes, il disparaît de la vue Support et apparaît dans la vue Ventes. Les KPI s'ajustent selon l'équipe actuellement responsable de l'appel. |
Résumé
| Option de paramètre | Idéal pour | Focus des données affichées |
|---|---|---|
| Les utilisateurs appartiennent à l'équipe (par défaut) | Surveiller la performance au niveau utilisateur, en particulier l'activité sortante et le coaching | KPI et tableaux basés sur les utilisateurs appartenant aux équipes sélectionnées |
| Appels acheminés vers l'équipe | Surveiller la performance au niveau équipe pour les appels entrants tels que la file d'attente, les appels sans réponse et le SLA | KPI et tableaux basés sur les appels acheminés vers les équipes sélectionnées, même avant l'affectation aux utilisateurs |
Statut Aircall
Problèmes d'authentification