Este artículo explica cómo instalar y configurar la Integración con Salesforce en Aircall. Sigue los pasos que se indican a continuación para asegurarte de que la integración funcione correctamente desde el principio.

Requisitos mínimos

Antes de instalar la integración, confirma que cumples todos los requisitos que se indican a continuación.

  • Debes utilizar el Plan Enterprise o Unlimited de Salesforce, o un Plan Professional con acceso a la API adquirido a través de tu ejecutivo de cuenta de Salesforce si no tienes previsto utilizar la función Omni-Channel.
  • Si tienes previsto utilizar Omni-Channel, debes tener el Plan Enterprise o Unlimited.
  • Debes utilizar un Plan Professional o Custom Enterprise de Aircall.
  • Debes tener permisos de administrador de Salesforce de nivel superior o permisos de seguridad completos tanto a nivel de objeto como de campo.
  • Debes tener una licencia de Salesforce.
  • No se puede utilizar una licencia de Usuario de Integración con Salesforce para instalar la integración.
  • Los usuarios deben utilizar la misma dirección de correo electrónico tanto en Aircall como en Salesforce. Si las direcciones no coinciden, las llamadas se asignarán al Administrador de la cuenta en lugar de al usuario correcto.

Resumen del proceso de configuración

Para instalar y activar la integración, debes ser Administrador tanto en Salesforce como en Aircall.

Instalar la integración en Aircall

Pasos

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
  2. Selecciona Salesforce v3 en la sección Todas las aplicaciones o utiliza la barra de búsqueda.
  3. Haz clic en Instalar aplicación.
  4. Haz clic en Autorizar.
  5. Selecciona uno o varios números para conectarlos a la integración y, a continuación, haz clic en Añadir número.
Importante: Puedes omitir este paso, pero no se registrará ninguna llamada hasta que se conecte al menos un número. Puedes añadir o cambiar números más adelante en el Panel de control.
  1. Elige tu entorno (sandbox o Producción) y haz clic en Conectar con Salesforce.
  2. Si no has iniciado sesión en Salesforce, se te pedirá que inicies sesión y autorices a Aircall.
  3. Haz clic en Instalar CTI | Computer Telephony Integration para instalar la CTI | Computer Telephony Integration de Aircall en el entorno de Salesforce seleccionado.
Importante: Esta instalación es obligatoria aunque no tengas previsto utilizar la CTI | Computer Telephony Integration de Aircall. Instala el paquete de Aircall para Salesforce, necesario para que funcione la integración.

Para obtener instrucciones detalladas sobre la configuración de la CTI | Computer Telephony Integration, consulta nuestros artículos:

  1. Después de la instalación, vuelve al Panel de control de Aircall y haz clic en Configurar CTI | Computer Telephony Integration para acceder a más instrucciones de configuración.
  2. Cuando todo esté listo, haz clic en Siguiente paso.
  3. Haz clic en Instalar paquete de Omni-Channel si deseas activar Omni-Channel. Este paso es opcional y se puede completar más adelante.

Obtén más información en nuestros artículos:

  1. Después de la instalación, haz clic en Siguiente paso para ver las instrucciones de configuración.
  2. Vuelve a hacer clic en Siguiente paso para continuar.
  3. Haz clic en Abrir configuración de Salesforce.
  4. En Salesforce, asegúrate de que las casillas Visible estén activadas para todos los perfiles y, a continuación, haz clic en Guardar.
Importante: Este paso es obligatorio para que funcione la integración. Si necesitas ayuda para completarlo más adelante, visita la página enlazada en el borrador.
  1. Haz clic en Finalizar.

Tu integración ya está activa. Puedes crear un registro de llamada de prueba o volver al Panel de control para seguir configurando tus ajustes.

Solucionar problemas de instalación

Si aparece un error durante la instalación, sigue los pasos indicados en la página enlazada de solución de problemas para permitir la instalación del paquete.

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Gestionar la Configuración de la Integración con Salesforce

Para ajustar la configuración de la integración:

Pasos:

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
  2. Selecciona tu Integración con Salesforce en la sección Mis aplicaciones.

Configuración general

En la pestaña General, puedes:

  • Activa o desactiva la integración.
  • Añade un nombre personalizado para la integración.
  • Añade o elimina números de Aircall. Las llamadas hacia o desde números no conectados no se registrarán en Salesforce. Para obtener más información sobre cómo añadir números, consulta nuestro artículo Asignar tu Número de teléfono a tu integración.
  • Elimina la integración.

Página de configuración

En la pestaña Configuración, puedes configurar:

Flujo de trabajo de llamadas

Elige el tipo de Tarea de Salesforce que se crea para las llamadas entrantes, las llamadas salientes y las llamadas perdidas. Puedes configurar cada tipo para que se registre como en curso, completado o no registrado.

Token de Omni-Channel

Consulta el token de API utilizado para configurar Omni-Channel.

Reglas de Omni-Channel

Si están disponibles, gestiona las reglas del sistema telefónico para Omni-Channel y las reglas de Omni-Channel para el sistema telefónico.

Configuración de Salesforce

Puedes configurar:

  • Si las llamadas se registran fuera del horario de atención.
Nota: Esta configuración solo se aplica a las llamadas, no a los mensajes.
  • Si la página del contacto aparece en Salesforce cuando suena una llamada. Esto solo se aplica cuando se utiliza CTI | Computer Telephony Integration.
  • Cómo debe gestionar Salesforce las llamadas de números desconocidos: creando un Contacto, un Cliente potencial, una Cuenta personal o una Cuenta empresarial, o sin realizar ninguna acción.
  • Si las llamadas o los SMS deben registrarse en un Caso o una Oportunidad existentes.
Importante: Esta opción no está disponible si la configuración para números desconocidos está establecida para crear un nuevo Cliente potencial de Salesforce.

Si seleccionas Caso, también puedes permitir que Salesforce cree un nuevo Caso cuando no exista ninguno.

Nota: Esta opción no se aplica a la creación de Oportunidades.
  • Si los Contactos de Salesforce deben sincronizarse con Aircall. 

Para garantizar que la Sincronización de contactos funcione correctamente, los contactos deben tener un número de teléfono guardado en el campo principal de número de teléfono de Salesforce. Con Salesforce, se pueden utilizar tanto el campo Teléfono como el campo Móvil, siempre que el campo Teléfono también contenga un número.

  • A qué usuario asignar las llamadas cuando no se encuentra ningún usuario de Salesforce coincidente.
  • Si se habilita el registro de SMS. 
  • Si las grabaciones de llamadas deben registrarse solo en la descripción de la tarea, solo en el campo de Grabación de llamadas o en ambos.
  • Si la URL de los mensajes del buzón de voz debe registrarse solo en la descripción de la tarea, solo en el campo de Grabación de llamadas o en ambos.
  • Cómo refleja la disponibilidad del agente en Omni-Channel la aplicación de teléfono de Aircall: según el Estado (En línea u Ocupado) o el Estado de presencia.

Consulta nuestro artículo Sincronizar los contactos de tu integración con Aircall para obtener más información.

Comprender el registro de llamadas

Para obtener información detallada sobre el registro de llamadas y los campos de Salesforce utilizados por la integración, consulta nuestros artículos Registrar tus llamadas en Salesforce & Registro de llamadas de Salesforce: campos.

La configuración ha finalizado y ya puedes utilizar la Integración con Salesforce de Aircall.