Campos de registro de llamadas de Salesforce

Cada llamada realizada o recibida con Aircall se registra en Salesforce según la configuración de la integración. Las llamadas se registran como registros de Tarea de Salesforce y se rellenan con detalles de la llamada en campos específicos. La tarea se crea cuando la llamada es contestada o, si la llamada no es contestada, cuando la llamada termina.

Para más información sobre el registro de llamadas en Salesforce, consulte nuestro artículo Registro de llamadas en Salesforce.

Qué aparece en las llamadas registradas

Tipo y Subtipo de tarea

Los campos Tipo y Subtipo de tarea se establecen en Llamada.

Importante: E:
Asegúrese de que la seguridad a nivel de campo del campo Tipo esté configurada como Visible en el objeto Tarea en Salesforce. Si no es visible, las llamadas no se registrarán. Para más información, consulte Configuración de Salesforce: campo Tipo

Asunto

El campo Asunto de la Tarea se genera utilizando la siguiente lógica.

NOTA:
El Nombre del registro es el nombre del Contacto, Cuenta o Lead al que se asigna la Tarea en Salesforce.

CallDisposition (Resultado de la llamada)

El campo CallDisposition, mostrado como Resultado de la llamada en Salesforce, sigue esta estructura:

• aircall (indica que la llamada se realizó en Aircall)

• Etiqueta o etiquetas aplicadas a la llamada, separadas por comas

• Dirección de la llamada, entrante o saliente

• Estado de la llamada, llamada contestada o llamada no contestada

• Número de Aircall en formato E164 sin el +

• Razón de llamada perdida, cuando aplica:

  • fuera_de_horario

  • agente_no_disponible

  • abandonada_en_ivr

  • abandonada_en_clásico

  • abandonada_cortamente

  • agentes_no_contestaron

Ejemplo:

['Consultas_Generales', 'aircall', 'entrante', 'llamada_contestada', '18882406923', 'agente_no_disponible']

CallType (Tipo de llamada)

El campo CallType, mostrado como Tipo de llamada en Salesforce, se establece desde una lista desplegable de Salesforce y es Entrante o Saliente.

ActivityDate (Fecha de vencimiento)

El campo ActivityDate, mostrado como Fecha de vencimiento, se rellena con la fecha en que se creó la llamada en Aircall. Esto corresponde a cuando se realizó una llamada saliente o cuando se recibió por primera vez una llamada entrante. La fecha se almacena en UTC.

WhoId (Nombre)

El campo WhoId, mostrado como Nombre, contiene el ID de Salesforce del Contacto o Lead asociado con la llamada.
Si la llamada se asigna directamente a una Cuenta, este campo queda en blanco.
El nombre del Contacto o Lead aparece en el campo Nombre de la Tarea.

WhatId (Relacionado con)

El campo WhatId, mostrado como Relacionado con, contiene el ID de Salesforce de la Cuenta, Caso u Oportunidad relacionada. El nombre del registro se muestra en el campo Relacionado con.

Cuando múltiples objetos comparten el mismo número de teléfono, se usa el siguiente orden de prioridad:

1. Contacto

2. Lead

3. Cuenta

4. Cuenta de persona

Si existen múltiples registros del mismo tipo de objeto, la llamada se registra en el primer registro que devuelve Salesforce, que suele ser el más recientemente actualizado.

Si múltiples Casos u Oportunidades están asociados con un Contacto, la llamada se registra en el primero que devuelve Salesforce.

NOTA:
Aircall puede crear automáticamente un nuevo Caso si no existe uno. La creación de nuevas Oportunidades no está soportada.

OwnerId (Asignado a)

El campo OwnerId, mostrado como Asignado a, es el usuario de Salesforce que posee la Tarea. La propiedad se determina utilizando la siguiente lógica.

Llamadas entrantes contestadas y todas las llamadas salientes

1. Si el usuario de Aircall y el usuario de Salesforce comparten la misma dirección de correo electrónico y el usuario de Salesforce ha existido al menos un día, ese usuario se convierte en el propietario.

2. Si los correos electrónicos no coinciden, la Tarea se asigna al propietario del Contacto, Cuenta o Lead relacionado.

3. Si no existe un propietario válido o activo, la Tarea se asigna según la configuración Cuando una llamada no se asigna a un usuario de Salesforce, asígnela a.

4. Si no se selecciona ningún usuario en esa configuración, la Tarea es propiedad del administrador de Salesforce que instaló la integración.

Llamadas entrantes perdidas

1. La Tarea se asigna al propietario del Contacto, Cuenta o Lead relacionado.

2. Si no existe un propietario válido o activo, se aplica la configuración de asignación alternativa.

3. Si no se define ningún usuario, el administrador que instaló la integración se convierte en el propietario.

Importante: E:
Si no existe un Contacto, Cuenta o Lead con un número con formato válido y Aircall crea un nuevo registro, el nuevo registro es propiedad del administrador de la integración. Si la creación de registros está deshabilitada, WhoId, WhatId y OwnerId no se rellenan. Para más información, consulte Qué formato de número puede usar para registrar llamadas.

Tiempo de espera

El campo aircall__Waiting_Time__c, mostrado como Tiempo de espera, contiene el número de segundos entre que se recibe y se contesta una llamada entrante. Para las llamadas salientes, este valor es 0.

Duración de la llamada

El campo Duración de la llamada almacena el número de segundos que se pasó hablando activamente en la llamada. El tiempo de espera para llamadas entrantes se excluye. Las llamadas perdidas, entrantes o salientes, tienen una duración de 0.

Contestada por

El campo aircall__Answered_by__c, mostrado como Contestada por, contiene el nombre del usuario de Aircall que contestó la llamada.

Número de Aircall

El campo aircall__Phone_number__c, mostrado como Número de Aircall, contiene el número de Aircall usado para la llamada en formato E164 sin el +.

País

El campo aircall__Country__c, mostrado como País, contiene el nombre del país asociado con el número de Aircall.

Grabación de llamada

El campo aircall_Call_Recording_c, mostrado como Grabación de llamada, contiene un enlace a la grabación de la llamada.

Estado

El campo Estado se establece en Completado o En progreso según su configuración de integración.

• Las Tareas completadas aparecen bajo Actividades pasadas

• Las Tareas en progreso aparecen bajo Próximos pasos

NOTA:
Si la configuración de integración está configurada para no hacer nada para un tipo específico de llamada, no se crea ninguna Tarea en Salesforce.

Descripción (Comentarios)

El campo Descripción, mostrado como Comentarios, incluye enlaces a grabaciones y notas.

• Llamada perdida con buzón de voz:
  Encuentre el buzón de voz aquí: [enlace a la grabación de la llamada]

• Llamada con grabación estándar:
  Encuentre la grabación aquí: [enlace a la grabación de la llamada]

Las notas añadidas en la aplicación Aircall también aparecen aquí, hasta 32.000 caracteres, usando este formato:

[Nombre del agente de Aircall] añadió un nuevo comentario:

[contenido del comentario]

Las notas añadidas posteriormente por otro agente o después de una transferencia se añaden en el mismo campo.

aircall_Transferred_to_c/Transferido a

Si una llamada es transferida, esa información se introduce en el campo personalizado aircall_Transferred_to_c (visible como “Transferido a” en Salesforce). Cuando una llamada se transfiere del Usuario A al Usuario B, el campo Contestada por se actualiza con el nombre del Usuario B si éste contesta. Si el Usuario B no contesta, el campo mantiene el nombre del Usuario A. Tenga en cuenta que si el Usuario B contesta, solo sus etiquetas se registrarán en la tarea, y las etiquetas del Usuario A se sobrescribirán. Si la llamada se transfiere a un número externo en lugar de a un usuario de Aircall, la transferencia no actualizará los campos mencionados y se tratará como una llamada separada.

Transferido a

El campo aircall_Transferred_to_c, mostrado como Transferido a, se rellena cuando una llamada es transferida.

• Si el Usuario B contesta la llamada, Contestada por se actualiza a Usuario B.

• Si el Usuario B no contesta, Contestada por permanece como Usuario A.

• Si el Usuario B contesta, solo se registran las etiquetas del Usuario B y las del Usuario A se sobrescriben.

• Las transferencias a números externos se tratan como llamadas separadas y no actualizan estos campos.

Zona horaria

El campo Zona horaria contiene la zona horaria configurada para el número de Aircall usado en la llamada.

Hora del día

El campo Hora del día almacena la hora durante la cual se realizó o recibió la llamada.

Estado de la conexión

Para llamadas entrantes, el campo Estado de la conexión se rellena como Conectado o No conectado.

• La casilla Ha conectado se selecciona solo cuando el estado es Conectado.

Aircall AI

Si Aircall AI está habilitado, se crea un objeto Aircall AI para cada llamada cuando se genera un resumen de llamada y temas clave. Este registro está vinculado a la Tarea registrada.

NOTA:
Si el campo Aircall AI no es visible en la Tarea, pida a su administrador de Salesforce que lo añada al diseño de página de la Tarea en la Configuración de Salesforce.

Notas adicionales

• La Prioridad de la Tarea se establece por defecto en Normal y no es establecida por Aircall.

• Los campos Creado por y Actualizado por siempre hacen referencia al administrador de Salesforce que instaló la integración.

• Actualizar etiquetas o comentarios en Aircall actualiza la Tarea existente en Salesforce.

• La integración no puede seleccionar entre los RecordTypes de Salesforce. El RecordType usado es el asignado al administrador de la integración.

• Si el administrador de la integración es propietario del Contacto, Lead o Cuenta, la propiedad se actualiza al primer usuario que realiza o recibe una llamada con ese registro.

• Cuando las Cuentas de persona están deshabilitadas, Salesforce requiere un Nombre de empresa para los Leads. Los Leads creados por Aircall usan Empresa desconocida.

Para más información sobre cómo habilitar campos personalizados de Aircall en Salesforce, consulte Cómo hacer visibles los campos personalizados en Salesforce.