Cómo configurar tu Aircall CTI en Salesforce Lightning

Puedes usar el Aircall CTI en Salesforce Lightning para hacer y recibir llamadas, hacer clic para marcar y ver ventanas emergentes para llamadas entrantes. Esta guía explica cómo instalar el paquete CTI, agregar usuarios, habilitar el CTI en tus aplicaciones de Salesforce y configurar el nuevo objeto Aircall Log para que las llamadas y SMS se registren correctamente.

La integración Salesforce v3 incluye el objeto Aircall Log (ALO). Este objeto funciona junto con Tareas para proporcionar un registro más completo, incluyendo datos de mensajes, información de IA y datos del IVR, y elimina las limitaciones de solo usar Tareas.

Nota: Este artículo es para clientes que usan o instalan por primera vez Salesforce CTI v3. Los clientes en v4 o v3+v4 deben seguir las guías de migración dedicadas:
- Migrar de Aircall Salesforce CTI v3 + v4 al CTI unificado v3

Usa este artículo para configurar primero el CTI, luego sigue Configurar Aircall para Salesforce Sales Engagement para:

• Asignar conjuntos de permisos de Sales Engagement
• Configurar los ajustes de Sales Engagement y el mapeo de resultados de llamadas
• Agregar el componente Aircall Call Resolution a las páginas de registro

Antes de empezar

Asegúrate de que:

• Estás usando Salesforce Lightning.
• Eres Administrador del sistema de Salesforce o tienes permisos equivalentes.

Instala el Aircall CTI en tu cuenta de Salesforce

Comienza instalando el paquete Aircall CTI en tu organización de Salesforce Production.

Pasos:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Salesforce.
2. Haz clic en el enlace de instalación para el Aircall CTI en tu organización Production.
3. En la pantalla de instalación, selecciona Instalar para todos los usuarios.
4. Haz clic en Instalar, luego en Finalizar una vez completada la instalación.

Nota: Si encuentras problemas con el archivo de definición del centro de llamadas durante la instalación, consulta el artículo Agregar manualmente el CTI de Aircall a Salesforce.

Agrega usuarios al Centro de Llamadas de Aircall

A continuación, asigna los usuarios que deberían tener acceso al Aircall CTI.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. En el cuadro de Búsqueda rápida, escribe Centro de llamadas, luego haz clic en Centro de llamadas o Centros de llamadas.
3. Selecciona Aircall CTI para Salesforce.
4. Haz clic en Administrar usuarios del centro de llamadas.
5. Busca usuarios escribiendo su nombre, luego haz clic en Buscar.
6. Selecciona los usuarios que deben tener acceso al Aircall CTI.
7. Haz clic en Agregar al centro de llamadas.

Importante: Los usuarios de Salesforce solo pueden pertenecer a un Centro de llamadas a la vez. Si un usuario ya está asignado a otro Centro de llamadas, elimínalo de ese Centro antes de agregarlo a Aircall CTI para Salesforce.

Habilita tu Aircall CTI mediante diseños de softphone

Debes configurar un diseño de softphone para que el Aircall CTI pueda mostrarse en la interfaz Lightning.

Pasos:

1. En Configuración, busca Centro de llamadas.
2. Haz clic en Diseños de softphone.

1. Haz clic en Nuevo.
2. Introduce un Nombre para el diseño.
3. Selecciona Diseño predeterminado.
4. Haz clic en Guardar.

Habilita tu aplicación de Salesforce para mostrar el Aircall CTI

La aplicación Aircall Lightning ya está configurada con la barra de utilidades. Sigue los pasos a continuación solo si deseas habilitar el Aircall CTI en otra aplicación de Salesforce.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. En el cuadro de búsqueda rápida, escribe Aplicación, luego haz clic en Administrador de aplicaciones.
3. Busca la aplicación de Salesforce donde quieres que aparezca el Aircall CTI y haz clic en Editar.
4. Haz clic en Elementos de utilidad.
5. Haz clic en Agregar elemento de utilidad y selecciona Softphone Open CTI.
6. (Opcional) Cambia la Etiqueta a un nombre de tu elección, por ejemplo Teléfono Aircall.
7. (Opcional) Establece Alineación de la barra de utilidades en Espejado para mostrar el CTI en el lado derecho de la pantalla en lugar del izquierdo.
8. Haz clic en Guardar, luego en Finalizar.

Una vez que actualices la página e inicies sesión en Aircall dentro de la ventana CTI, podrás ver tu teléfono Aircall en la interfaz Lightning, usar clic para marcar desde Salesforce y recibir ventanas emergentes para llamadas entrantes.

Nota: La aplicación Aircall en Lightning es un paquete gestionado. No puedes editar directamente su barra de utilidades. Si deseas usar tanto el Aircall CTI como otra herramienta instalada como paquete gestionado, crea o edita una aplicación para que la barra de utilidades incluya todas las herramientas necesarias.

Agrega URLs de confianza para evitar que el contenido sea bloqueado 

Salesforce usa configuraciones de Política de Seguridad de Contenido (CSP) para controlar qué dominios pueden cargarse dentro de marcos. Si Aircall no está permitido como URL de confianza, puedes ver:

“El contenido está bloqueado. Contacta con el propietario del sitio para solucionar el problema.”

Agrega Aircall a tus URLs de confianza para que Salesforce pueda mostrar el CTI correctamente.

Pasos:

1. Ve a Salesforce → Configuración.
2. En el cuadro de Búsqueda rápida, busca URLs de confianza, luego haz clic en URLs de confianza.
3. Haz clic en Nueva URL de confianza.
4. En Nombre API, introduce un nombre como Aircall_Prod.
5. En URL, introduce:
   https://*.aircall.io
6. En la sección Directivas CSP, marca todas las siguientes:
   • connect-src
   • font-src
   • frame-src
   • img-src
   • media-src
   • style-src
7. Haz clic en Guardar.
8. (Opcional, recomendado para pruebas en staging o sandbox) Repite los pasos anteriores y crea una segunda URL de confianza con:

• Nombre API: Aircall_Staging
• URL: https://*.aircall-staging.com

9. Recarga la página de Salesforce.
10. Borra la caché de tu navegador e inicia sesión nuevamente en Salesforce.

Consejo: Si el problema persiste, prueba las siguientes soluciones:
1. Verifica que la configuración de tu red y firewall permita conexiones a los dominios de Aircall (por ejemplo, `https://*.aircall.io`).
2. Asegúrate de que la dirección de correo electrónico del usuario sea idéntica en Salesforce y Aircall, ya que correos electrónicos diferentes pueden impedir que el CTI se cargue correctamente.
3. Borra la caché del navegador y recarga Salesforce nuevamente.
4. Prueba la integración en Chrome si estás usando otro navegador.
5. Confirma que no haya una VPN activa, ya que algunas VPNs corporativas pueden bloquear el acceso al Aircall CTI.

Revisa los permisos para Aircall CTI (Requerido)

Importante: El registro de llamadas podría fallar si no se aplican estos cambios.

El Aircall CTI necesita acceso de lectura a objetos estándar clave (Cuenta, Contacto, Cliente potencial, Oportunidad y Caso) para realizar la búsqueda de contactos y mostrar el registro correcto cuando llega una llamada.

Para simplificar la configuración, el paquete incluye un conjunto de permisos Aircall que puedes clonar y ajustar si necesitas un acceso más amplio (por ejemplo, Ver todo en objetos específicos).

Además del conjunto de permisos clonado, el conjunto de permisos original (AirCall_PermissionSet) también debe ser asignado a los usuarios.

Pasos

1. En Configuración de Salesforce, busca Conjuntos de permisos en el cuadro de búsqueda rápida.
2. Localiza el conjunto de permisos AirCall_PermissionSet  y haz clic en Clonar.
3. Pon un nombre descriptivo al conjunto clonado (por ejemplo, Aircall CTI Ver Todo) y haz clic en Guardar.
4. En el conjunto de permisos clonado, ve a Configuración de objetos.
5. Para cada uno de los objetos Cuenta, Contacto, Cliente potencial, Caso y Oportunidad, revisa y ajusta el acceso según sea necesario (por ejemplo, habilita Ver todo si tu modelo de seguridad lo permite).
6. Asigna el conjunto de permisos clonado (y el conjunto base AirCall_PermissionSet) a los usuarios que necesiten acceso al CTI:
   • En Configuración, busca Usuarios.
   • Abre el registro del usuario.
   • En Asignaciones de conjuntos de permisos, haz clic en Editar asignaciones.
   • Agrega el conjunto de permisos de Aircall CTI relevante (el original AirCall_PermissionSet y el clonado) y haz clic en Guardar.

Importante: Trabaja con tu equipo de seguridad de Salesforce para asegurar que cualquier permiso adicional esté alineado con las políticas internas de seguridad.

Configura el registro de llamadas con el objeto Aircall Log (ALO)

El objeto Aircall Log (ALO) es un objeto dedicado de Salesforce para almacenar la actividad de Aircall. Este objeto está diseñado para superar las limitaciones de las Tareas y soportar un registro más completo, incluyendo datos de mensajes e información de IA.

El registro de llamadas puede configurarse para registrar en:

• Tarea + objeto Aircall Log (por defecto)
• Solo objeto Aircall Log

Importante: El registro en Solo Tarea ya no está disponible, para evitar problemas con los límites de campos de Tareas en Salesforce

Paso 1: Configura el diseño del objeto Aircall Log

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. Haz clic en Administrador de objetos.
3. Busca y selecciona Aircall Log.
4. Haz clic en Diseños de página.
5. Actualiza el diseño según las necesidades de tu negocio, agregando o organizando campos para que los usuarios vean la información más relevante.
6. (Opcional) Clona el diseño si quieres diferentes diseños para distintos perfiles o equipos.
7. Haz clic en Guardar.

Importante: Usa diseños separados si diferentes equipos necesitan ver distintos detalles de llamadas o información de IA en el Aircall Log.

Paso 2: Actualiza la configuración de Tareas para Aircall Log

Como ALO ahora tiene una relación directa con las Tareas, deberías ajustar el diseño de Tareas para que los usuarios puedan ver el enlace desde la Tarea al registro relacionado de Aircall Log.

2.1 Actualiza la seguridad a nivel de campo (FLS) para el campo “Tipo” de Tarea

1. En Configuración, ve a Administrador de objetos.
2. Selecciona Tarea.
3. Haz clic en Campos y relaciones y selecciona el campo Tipo.
4. Asegúrate de que Visible esté habilitado para todos los perfiles que usarán el CTI (registro de llamadas).
5. Haz clic en Guardar.

2.2 Agrega el campo Aircall Log a los diseños de página de Tarea

1. Aún en Administrador de objetos, abre Tarea.
2. Haz clic en Diseños de página.
3. Edita cada diseño de Tarea usado por tus usuarios de CTI.
4. Agrega el campo Aircall Log al diseño.
5. Haz clic en Guardar.

Consejo: Agregar el campo de búsqueda Aircall Log a los diseños de Tarea permite a los usuarios navegar desde una Tarea al registro correspondiente de Aircall Log. Esto es especialmente útil cuando registras en ambos, Tarea y objeto Aircall Log.

Paso 3: Elige dónde se registran las llamadas y SMS en el Panel de Aircall

Por defecto, las integraciones existentes están configuradas para registrar en Tarea + objeto Aircall Log. Solo necesitas cambiar esto si quieres registrar exclusivamente en ALO.

Pasos:

1. Ve a Panel de Aircall → Integraciones y API.
2. Encuentra tu integración Salesforce v3 y ábrela.
3. Ve a la pestaña Configuración.
4. En la sección Configuración de Salesforce, busca El registro de llamadas debe hacerse en.
5. Elige una opción:
   • Tanto Tarea como objeto Aircall Log (predeterminado y recomendado si ya usas informes y automatizaciones basadas en Tareas).
   • Solo objeto Aircall Log (recomendado para nuevos clientes o si estás alcanzando los límites de campos de Tareas y quieres centralizar los datos en el objeto Aircall Log).

Nota: Si no haces nada, el registro de llamadas permanecerá en la opción predeterminada Tarea + objeto Aircall Log.

Paso 4: Revisa automatizaciones e informes (para Solo ALO)

Si tu equipo tiene flujos de trabajo, flujos o informes de Salesforce basados en el registro con Tareas y cambias a Solo objeto Aircall Log, puede que necesites actualizarlos para que usen ALO en lugar de Tareas.

Al usar Solo objeto Aircall Log, revisa y actualiza:

• Automatizaciones
  • Flujos
  • Reglas de flujo de trabajo o Process Builder (si aún se usan)
  • Disparadores
  • Cualquier lógica de enrutamiento que dependa de campos de Tarea
• Informes
  Informes y paneles que actualmente usan Tarea
  • Cualquier informe basado en Tarea que ahora debería ejecutarse en Aircall Log

Nota: Si tu organización de Salesforce ya está cerca de los límites de campos de Tarea, considera cambiar a Objeto Aircall Log (ALO).

Para más información sobre todas las demás configuraciones de registro de llamadas, consulta el artículo Registrar llamadas en Salesforce.

Notas y etiquetas de llamadas

Para asegurarte de que las notas y etiquetas de llamadas se guarden correctamente en tus registros de llamadas, debes completar el paso de disposición en la pantalla Llamada finalizada en el CTI.

Pasos:

1. Después de que finalice una llamada, espera a que aparezca la pantalla Llamada finalizada en el Aircall CTI.
2. Introduce las notas y etiquetas relacionadas con la llamada.
3. Haz clic en una de las opciones:
   • Mantener conversación abierta, o
   • Cerrar conversación

Nota: Si la página se actualiza o la ventana del CTI se cierra antes de hacer clic en Mantener conversación abierta o Cerrar conversación, tus notas y etiquetas pueden no guardarse.

Uso de Aircall CTI con Salesforce Sales Engagement (visión general)

Sales Engagement utiliza el Aircall CTI en lugar del marcador nativo de Salesforce. Cuando un usuario inicia una llamada saliente desde una cadencia de Sales Engagement, la llamada se realiza a través del Aircall CTI y, tras la llamada, ven un modal de resolución post-llamada en el CTI donde seleccionan el resultado de la llamada. Una vez enviado, pueden continuar trabajando en el CTI mientras navegan por Salesforce. Ten en cuenta que para usar Sales Engagement se requiere una licencia adicional.

Importante: Se requiere configuración adicional en Salesforce para mapear las resoluciones de llamadas de Aircall a los resultados de llamadas de Sales Engagement y para agregar el componente Aircall Call Resolution a las páginas de registro. Si tu organización usa Salesforce Sales Engagement, sigue la guía de configuración de Sales Engagement o contacta con tu administrador de Salesforce para más detalles.