Migrar de Aircall Salesforce CTI v3 + v4 a la CTI unificada v3

Importante: Este artículo actualmente soporta pruebas Beta de la experiencia unificada CTI v3 para clientes que usan tanto CTI v3 como Sales Engagement v4.

Esta guía es para administradores de Salesforce cuya organización tiene actualmente instalados ambos:

• La integración Aircall Salesforce CTI (v3)
• El paquete Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4)

Estás pasando a una experiencia única CTI v3 donde:

• Sales Engagement funciona directamente con el Aircall Workspace CTI en lugar del Salesforce Sales Dialer
• El nuevo objeto Aircall Log (ALO) se convierte en el lugar central para almacenar datos detallados de actividad de Aircall en Salesforce

Al final de esta migración, desinstalarás el paquete v4. Sales Engagement y el registro de llamadas seguirán funcionando a través de CTI v3.

Nota: Como parte del despliegue, Aircall lanza:
- La actualización del paquete CTI v3 a todos los clientes, y
- Los cambios de registro en el Panel específicamente para clientes con v3 + v4.

Tú eres principalmente responsable de la configuración de Salesforce: diseños, asignaciones de centro de llamadas, respaldo de datos y cualquier automatización o informe que haga referencia a objetos v4.

Antes de comenzar

Asegúrate de que:

• Eres un Administrador del Sistema de Salesforce o tienes permisos equivalentes
• Tienes acceso a tu organización de Salesforce y al Panel de Aircall
• Sabes qué equipos y usuarios usan actualmente Sales Engagement (v4)

En esta guía harás:

1. Revisar qué cambia con el paquete unificado CTI v3 y el nuevo objeto Aircall Log (ALO)
2. Confirmar la versión del paquete CTI v3 y asignar los conjuntos de permisos requeridos
3. Configurar el objeto Aircall Log (ALO) y actualizar los diseños de Tareas para que la nueva relación Tarea ↔ ALO funcione correctamente
4. Configurar Sales Engagement para que las llamadas de cadencia funcionen con el Aircall CTI y el componente de Resolución de Llamadas de Aircall
5. Probar la configuración actualizada con un pequeño grupo de usuarios
6. Cuando estés listo para dejar v4, realiza una copia de seguridad de los datos AVO / v4, luego actualiza cualquier automatización e informes que dependan de objetos v4
7. Desinstalar el paquete v4 y realizar comprobaciones finales para confirmar que el registro y las cadencias de Sales Engagement funcionan como se espera

Qué está cambiando

Acerca del objeto Aircall Log (ALO)

Aircall Log es un nuevo objeto dedicado de Salesforce diseñado para almacenar la actividad de Aircall de manera más estructurada y escalable.

Anteriormente, el registro en CTI v3 se basaba principalmente en el objeto Tarea de Salesforce, lo que puede ser limitante para clientes que necesitan:

• Datos de llamada más completos (por ejemplo, información de mensaje, IA y IVR)
• Opciones robustas de informes
• Más flexibilidad en cómo se captura la interacción de Aircall en Salesforce

Con ALO:

• Los equipos pueden rastrear interacciones de Aircall en un objeto diseñado específicamente
• La calidad de los datos mejora y Salesforce se convierte en un sistema de registro más sólido para la actividad de Aircall

Qué cambia con el registro de llamadas

Después de esta actualización:

• Los usuarios de CTI v3 tienen acceso al objeto Aircall Log (ALO) para el registro de llamadas en Salesforce
• El registro de llamadas puede configurarse para:
  • Tarea + objeto Aircall Log (predeterminado), o
  • Solo objeto Aircall Log

Si actualmente usas Sales Engagement (v4):

• Transicionarás de Aircall Voice Object (AVO) a objeto Aircall Log (ALO)
• ALO reemplaza el uso de AVO para registrar llamadas de Sales Engagement

Para más información sobre ALO, consulta nuestro artículo Objeto Aircall Log (ALO)

Nota: Por defecto, la actualización configura automáticamente a los clientes en Tarea + objeto Aircall Log. Solo necesitas cambiar esto si quieres registrar en Solo objeto Aircall Log.

Qué cambia con Sales Engagement

Con esta actualización:

• Sales Engagement ahora funciona directamente con el Aircall Workspace CTI, en lugar del Salesforce Sales Dialer estándar
• Después de que finaliza una llamada, se solicita a los usuarios registrar la resolución de la llamada en un modal posterior a la llamada
• Una vez que envían la resolución, pueden seguir trabajando en el Aircall CTI mientras navegan por Salesforce sin interrupciones

Paso 1. Planifica tu respaldo y comprende el impacto

Cuando desinstales el paquete v4:

• El Aircall Voice Object (AVO) y sus registros serán eliminados
• Cualquier configuración de Salesforce que haga referencia a campos AVO dejará de funcionar hasta que se actualice

Antes de cambiar nada, decide:

• Qué datos AVO debes conservar (por ejemplo, registros históricos de llamadas o informes)
• Qué flujos, automatizaciones e informes dependen de AVO u otros objetos v4
• Si vas a restaurar algún dato en ALO después de la migración

Importante: No desinstales todavía el paquete v4.

Harás una copia de seguridad de los datos, completarás la configuración de CTI v3, verificarás el registro y solo entonces eliminarás v4.

Paso 2. Confirma la actualización del paquete CTI v3 y asigna conjuntos de permisos

2.1. Comportamiento de la actualización del paquete

Como parte de este despliegue:

• Si proporcionas tu ID de organización de Salesforce, Aircall actualiza automáticamente tu organización al nuevo paquete CTI v3
• Si es necesario, también puedes realizar la actualización manualmente usando el enlace del paquete proporcionado por Aircall

2.2. Asignar conjuntos de permisos

Después de la actualización, asigna los conjuntos de permisos requeridos para asegurarte de que los administradores y usuarios de Sales Engagement puedan acceder a CTI v3, ALO y funciones de Sales Engagement.

Además, el Aircall CTI necesita acceso de lectura a objetos estándar clave (Cuenta, Contacto, Lead, Oportunidad y Caso) para realizar búsquedas de contacto y mostrar el registro correcto cuando llega una llamada.

Para simplificar la configuración, el paquete incluye un conjunto de permisos de Aircall que puedes clonar y ajustar si necesitas acceso más amplio (por ejemplo, Ver todo en objetos específicos).

Pasos:

1. En Configuración de Salesforce, busca Conjuntos de permisos en el cuadro de búsqueda rápida.
2. Localiza el conjunto de permisos AirCall_PermissionSet, luego haz clic en Clonar.
3. Dale un nombre descriptivo al conjunto de permisos clonado (por ejemplo, Aircall CTI Ver todo), luego haz clic en Guardar.
4. En el conjunto de permisos clonado, ve a Configuración de objetos.
5. Para cada uno de los objetos Cuenta, Contacto, Lead, Caso y Oportunidad, revisa y ajusta el acceso según sea necesario (por ejemplo, habilita Ver todo si tu modelo de seguridad lo permite).
6. Asigna el conjunto de permisos clonado (y el conjunto base AirCall_PermissionSet) a los usuarios que solo usan CTI.
   1. En Configuración, busca Usuarios.
   2. Abre el registro del usuario.
   3. En Asignaciones de conjuntos de permisos, haz clic en Editar asignaciones.
   4. Añade el conjunto de permisos relevante de Aircall CTI (el original AirCall_PermissionSet y el clonado) y haz clic en Guardar.
7. Los usuarios que usan la función Sales Engagement deben tener los siguientes permisos adicionales además del conjunto base AirCall_PermissionSet y el conjunto clonado.

• Creador de Cadencias de Sales Engagement
• Insights de Conversación de Sales Engagement
• Creador Rápido de Cadencias de Sales Engagement
• Usuario de Sales Engagement

Paso 3. Configura el objeto Aircall Log (ALO)

Actualiza el diseño de página de ALO

Puedes configurar el diseño de página de ALO para adaptarlo a las necesidades de tu negocio.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. Haz clic en Administrador de objetos.
3. Busca Aircall Log.
4. Ve a Diseños de página.
5. Edita el diseño y añade o reorganiza campos según sea necesario.
6. (Opcional) Clona el diseño de ALO para crear diferentes diseños para distintos equipos o perfiles.
7. Guarda.

Paso 4. Actualiza la configuración de Tareas

Como ALO ahora tiene una relación directa con Tarea, debes asegurarte de que la configuración de Tarea lo refleje.

4.1. Actualiza la seguridad a nivel de campo para Tipo de Tarea

Para habilitar el campo Tipo para los perfiles que usarán CTI:

Pasos:

1. Ve a Configuración.
2. Navega a Administrador de objetos > Tarea.
3. Busca el campo Tipo.
4. Configúralo como Visible para los perfiles que usarán CTI (registro de llamadas).
5. Guarda.

4.2. Añade el campo Aircall Log a los diseños de página de Tarea

Para permitir la vinculación entre Tarea y ALO:

Pasos:

1. En Administrador de objetos, selecciona Tarea.
2. Abre Diseños de página.
3. Añade el campo Aircall Log a los diseños de Tarea relevantes.
4. Guarda.

Esto crea una relación clara entre cada Tarea y su registro ALO y es requerido por el nuevo modelo de registro.

Paso 5. Confirma o actualiza el comportamiento de registro en el Panel de Aircall

Solo necesitas actuar en el Panel si quieres registrar en Solo objeto Aircall Log.

Por defecto, la actualización configura automáticamente el registro de llamadas en Tarea + objeto Aircall Log.

5.1. Verifica el modo de registro actual

Pasos:

1. Ve a Panel de Aircall > Integraciones y API.
2. Encuentra tu integración Salesforce v3 y selecciónala.
3. Abre la pestaña Configuración.
4. En la sección Configuración de Salesforce, localiza El registro de llamadas debe hacerse en.
5. Confirma que la opción seleccionada coincide con tus expectativas:
   • Tanto Tarea como objeto Aircall Log (predeterminado), o
   • Solo objeto Aircall Log

5.2. Cambiar el modo de registro (opcional)

Si quieres registrar solo en ALO:

Pasos:

1. Sigue los pasos 1 a 5 anteriores.
2. Cambia El registro de llamadas debe hacerse en a Solo objeto Aircall Log.
3. Guarda los cambios.

Nota: Si cambias a “Solo objeto Aircall Log”, puede que necesites actualizar los flujos de trabajo y los informes de Salesforce que están basados en el registro mediante Tareas.

Paso 6. Configura Sales Engagement para CTI v3

Si ya usas Sales Engagement con v4, ahora debes asegurarte de que Sales Engagement esté configurado correctamente para CTI v3.

6.1. Habilita los ajustes de Sales Engagement

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. Busca Configuración de Sales Engagement.
3. Ve a la subpestaña Automatizar.
4. Habilita Activar Sales Engagement.
5. Ve a la pestaña Llamada.
6. Habilita Configuración de Cadencia de Llamadas.

6.2. Mapea la resolución de llamadas a la progresión de la cadencia

Para avanzar los pasos de la cadencia según los resultados de las llamadas, debes mapear los valores de resolución de llamadas de Aircall a los resultados de llamada de cadencia de Sales Engagement.

Ejemplo de mapeo

• Valor de Resolución de Llamada de Aircall: Resuelto
• Resultado de Llamada de Cadencia: Conexión significativa

Esto asegura que cuando una llamada se marca como Resuelta:

• El elemento de trabajo se completa
• La cadencia avanza al siguiente paso

6.3. Añade el componente de Resolución de Llamadas de Aircall a las páginas de registros

Los administradores deben añadir el componente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) a las páginas de registros relevantes (Cuenta, Lead y Contacto).

Pasos:

1. Navega a la aplicación Lightning correspondiente.
2. Abre un registro de Cuenta, Lead o Contacto.
3. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Editar página.
4. En Lightning App Builder, busca aircallCallResolution.
5. Arrastra el componente a la página.

6. Haz clic en Guardar.
7. Haz clic en Activar.

8. Selecciona Predeterminado de la aplicación + Asignar como predeterminado de la aplicación
9. Selecciona las aplicaciones Lightning respectivas

10. Haz clic en Siguiente
11. Selecciona Escritorio y teléfono o Escritorio como factor de forma
12. Haz clic en Siguiente
13. Haz clic en Guardar

6.4. Actualiza las asignaciones del centro de llamadas (de v4 a v3)

Los usuarios de Sales Engagement deben estar asignados al centro de llamadas CTI v3.

Los usuarios solo pueden estar asignados a un centro de llamadas a la vez.

Consejo: Comienza moviendo 1–2 usuarios piloto al centro de llamadas v3. Si surgen problemas, regresa a v4 antes de continuar.

Pasos

1. En Configuración, ve a Centro de llamadas > Centros de llamadas.
2. Identifica el centro de llamadas v4 (por ejemplo, Aircall CTI 2.0 para Salesforce).
3. Haz clic en Administrar usuarios del centro de llamadas.
4. Elimina a los usuarios que ahora usarán CTI v3.
5. Regresa a Centros de llamadas y abre el centro de llamadas v3 (por ejemplo, Aircall CTI para Salesforce).
6. Haz clic en Administrar usuarios del centro de llamadas.
7. Haz clic en Agregar y selecciona a los usuarios de Sales Engagement.
8. Haz clic en Agregar para confirmar.

Importante: No elimines el centro de llamadas v4 después de quitar a los usuarios. Puede seguir usándose como plan de reversión si es necesario.

Si prefieres una guía dedicada paso a paso para esta configuración, también puedes seguir el artículo Configurar Aircall para Salesforce Sales Engagement.

Paso 7. Respaldar datos v4 (AVO) con Data Loader

Se recomienda encarecidamente realizar esta copia de seguridad una vez que estés completamente listo para dejar v4, para que no haya interrupción en el registro de datos entre tus últimas llamadas v4 y la desinstalación del paquete.

Pasos:

1. Abre Data Loader.
2. Haz clic en Exportar.
3. Selecciona el objeto personalizado v4 que quieres respaldar, por ejemplo:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Selecciona Todos los campos.
5. Exporta a CSV y guarda el archivo de forma segura.
6. Repite para cualquier otro objeto personalizado v4 del que dependas.

Restaurar datos más tarde (opcional)

Para restaurar datos en el nuevo objeto (por ejemplo, Aircall Log):

Pasos:

1. Abre Data Loader.
2. Haz clic en Insertar.
3. Selecciona el nuevo objeto destino (por ejemplo, Aircall Log).
4. Carga el archivo CSV que exportaste anteriormente.
5. Mapea las columnas del CSV a los campos correspondientes de ALO.
6. Completa la inserción.

Opcionalmente, puedes usar VLOOKUP o IDs externos para mantener relaciones de búsqueda al restaurar.

Paso 8. Revisa automatizaciones y dependencias

Como ALO reemplaza a AVO para usuarios v4 y de Sales Engagement, puede que necesites actualizar la configuración de Salesforce que haga referencia a campos AVO, incluyendo:

• Flujos y flujos de trabajo
• Automatizaciones y disparadores
• Informes y paneles
• Reglas de validación y lógica personalizada

Usa este paso para identificar todos los lugares donde se usan componentes v4.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración > Paquetes instalados.
2. Abre el paquete Sales Engagement (v4).
3. Haz clic en Ver dependencias para ver dónde se referencian los componentes v4.
4. Anota todas las dependencias que involucren:
   • Campos AVO
   • Componentes o tipos de registro v4

Guarda esta lista. La usarás en pasos posteriores al cambiar de AVO a ALO y de informes basados solo en Tareas a ALO.

Paso 9. Actualiza automatizaciones e informes (de Tarea y AVO a ALO)

Si usas Solo objeto Aircall Log, o si quieres aprovechar un registro más completo, puede que necesites actualizar:

9.1. Automatizaciones

Actualiza:

• Flujos
• Reglas de flujo de trabajo o Process Builder (si aún se usan)
• Disparadores
• Cualquier lógica de enrutamiento basada en campos de Tarea
• Cualquier lógica o validación que use campos AVO

Para clientes de Sales Engagement:

• ALO reemplaza AVO
• Cualquier automatización que haga referencia a AVO debe actualizarse para usar ALO cuando corresponda

9.2. Informes

• Actualiza informes y paneles para usar Aircall Log donde antes dependías de Tarea o AVO
• Reconstruye los informes basados en Tarea donde sea necesario para aprovechar los datos más completos de ALO

Paso 10. Realiza copia de seguridad de datos (si no lo has hecho) y desinstala v4

Para entornos sandbox y de prueba, no es estrictamente necesario hacer copia de seguridad antes de probar las nuevas funciones. Para producción y GA, es obligatorio antes de pasar completamente a CTI v3.

10.1. Recordatorio de copia de seguridad de datos

Si no completaste el Paso 2 anteriormente, exporta datos de objetos personalizados v4 usando Data Loader o informes de Salesforce, luego verifica:

• Que los registros clave existan en tu respaldo
• Que las relaciones de búsqueda se preserven (o puedan restaurarse usando IDs externos o VLOOKUP)
• Que los informes y paneles puedan reconstruirse si es necesario con los datos restaurados

10.2. Desinstalar el paquete v4

Cuando estés listo para desinstalar el paquete v4:

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. Busca Paquetes instalados.
3. Localiza Salesforce Sales Engagement (el paquete v4).
4. Haz clic en Desinstalar.
5. Sigue el flujo de desinstalación y resuelve cualquier advertencia de dependencia que muestre Salesforce.

Importante: Una vez desinstalado el paquete v4, el objeto AVO y sus datos se eliminan.

Asegúrate de haber realizado todas las copias de seguridad necesarias y de que cualquier dato requerido haya sido restaurado o archivado antes de continuar.

Paso 11. Realiza comprobaciones posteriores a la migración

Después de haber migrado completamente al paquete unificado CTI v3, realiza estas comprobaciones finales.

11.1. Llamadas estándar de CTI

• Realiza una llamada de prueba desde un Contacto o Lead usando el Aircall CTI.
• Confirma que:
  • Se crea una Tarea y un registro Aircall Log (si usas Tarea + ALO), o

Se crea un único registro Aircall Log (si usas Solo ALO)

11.2. Llamadas de Sales Engagement

• Inicia una llamada desde una cadencia de Sales Engagement en la Cola de Trabajo.
• Después de que finalice la llamada, confirma que el usuario ve el modal posterior a la llamada y puede registrar la resolución de la llamada.
• Verifica que:
  • El elemento de trabajo se completa
  • La cadencia avanza al siguiente paso correcto según el resultado de llamada mapeado

11.3. Informes

• Abre tus informes y paneles clave de actividad de llamadas.
• Confirma que las llamadas nuevas aparecen como se espera.
• Valida que cualquier nuevo informe basado en ALO muestre los campos y datos esperados.

Si algo no funciona como esperas, revisa:

• Configuración de ALO y Tarea (Pasos 5 y 6)
• Configuración y componentes de Sales Engagement (Paso 8)
• Comportamiento de registro de llamadas en el Panel de Aircall (Paso 7)
• Actualizaciones de automatizaciones e informes (Paso 9)

Una vez que estas comprobaciones se superen, tu organización estará completamente migrada de Aircall Salesforce CTI v3 + Sales Engagement v4 a la CTI unificada v3 con objeto Aircall Log (ALO) y Sales Engagement funcionando en el Aircall CTI.