Configurar Aircall para Salesforce Sales Engagement

Esta guía es para administradores de Salesforce que quieran configurar Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Explica cómo configurar Sales Engagement para la integración de Salesforce v3 con Aircall CTI actual. Ya no hay un paquete independiente de “Aircall para Salesforce Sales Engagement” para instalar. Configuras Sales Engagement directamente en Salesforce y luego lo conectas con tu configuración existente de Aircall CTI.

Antes de empezar

• Tu organización tiene licencias de Sales Engagement y la función está disponible.
• La integración Aircall Salesforce v3 está instalada y activa.
• Los agentes pueden ver y usar Aircall CTI en Salesforce. Si todavía necesitas configurar esto, sigue primero el artículo Cómo configurar tu Aircall CTI en Salesforce Lightning.
• Asegúrate de que los permisos estándar de CTI, los diseños de softphone y la configuración de la barra de utilidades de la aplicación estén completos, como se describe en Cómo configurar tu Aircall CTI en Salesforce Lightning.
• Eres un administrador de Salesforce o tienes permisos equivalentes para gestionar:
  • Conjuntos de permisos
  • Asignaciones de centro de llamadas
  • Configuración de Sales Engagement
  • Páginas de registro Lightning

Paso 1: Dar a los usuarios conjuntos de permisos de Sales Engagement

Sales Engagement usa conjuntos de permisos de Salesforce para controlar quién puede crear cadencias, trabajar en la cola y usar funciones de conversación.

Asigna estos conjuntos de permisos solo a los usuarios que realmente necesiten Sales Engagement.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. En el cuadro de Búsqueda rápida, busca Usuarios y luego haz clic en Usuarios.
3. Abre el usuario que usará Sales Engagement con Aircall.
4. En los detalles del usuario, busca Asignaciones de conjuntos de permisos y luego haz clic en Editar asignaciones.
5. Añade los siguientes conjuntos de permisos para cada usuario de Sales Engagement:
   • Sales Engagement Cadence - Creator
   • Sales Engagement - Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
   • Sales Engagement User
6. Haz clic en Guardar.

Repite estos pasos para todos los usuarios que deban trabajar con cadencias de Sales Engagement con Aircall.

Importante: También puedes asignar estos conjuntos de permisos directamente desde Configuración > Permission Sets si eso se ajusta mejor a tu proceso interno.

Paso 2: Añadir esos usuarios al centro de llamadas de Aircall CTI

Para realizar y recibir llamadas mediante Aircall CTI, cada usuario de Sales Engagement debe pertenecer al centro de llamadas Aircall CTI for Salesforce.

Un usuario de Salesforce solo puede estar asignado a un centro de llamadas a la vez.

Importante: Si tu organización utilizó anteriormente tanto las integraciones v3 como v4, asegúrate de que cada usuario esté asignado solo al centro de llamadas actual Aircall CTI for Salesforce y no a ningún centro de llamadas v4 heredado.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. En el cuadro de Búsqueda rápida, busca Call Center y luego haz clic en Call Center o Call Centers.
3. Haz clic en Aircall CTI for Salesforce.
4. Haz clic en Manage Call Center Users.
5. Haz clic en Add o Add more users.
6. Busca usuarios de Sales Engagement.
7. Selecciónalos y luego haz clic en Add.

Paso 3: Activar Sales Engagement en Salesforce

A continuación, activa Sales Engagement y las funciones de cadencia de llamadas en Salesforce:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. Busca Sales Engagement Settings y luego ábrelo.
3. Ve a la subpestaña Automate.
4. Activa Sales Engagement.
5. Ve a la pestaña Call.
6. Activa Call Cadence Settings.

Esto permite que Sales Engagement controle cómo se completan y avanzan los pasos de llamada de la cadencia cuando Aircall recibe un resultado de llamada.

Paso 4: Asignar las resoluciones de llamadas de Aircall a los resultados de llamadas de cadencia

Cuando un agente termina una llamada de Sales Engagement usando Aircall CTI, Aircall escribe un valor de Call Resolution en Salesforce. En la integración v3, este campo se encuentra en el objeto Aircall Log (ALO).

Sales Engagement usa esta Call Resolution para completar el elemento de trabajo y mover la cadencia al siguiente paso correcto. Debes asignar los valores que planeas usar en Aircall a los Cadence Call Results en Sales Engagement.

Pasos

1. En Sales Engagement Settings, permanece en la pestaña Call.
2. En Call Cadence Settings, busca la sección de Call Results o Call Completion.
3. Revisa las opciones disponibles de Cadence Call Result.
4. Para cada resultado que deba ser controlado por Aircall, asígnalo al valor adecuado de Call Resolution que Aircall escribirá en Salesforce.
5. Haz clic en Guardar.

Por ejemplo, tu asignación podría verse así:

• Call Resolution en el registro de Aircall: Meaningful Connect
• Cadence Call Result en Sales Engagement: Meaningful Connect

En este caso, cuando el agente selecciona Meaningful Connect en el flujo posterior a la llamada de Aircall:

• Se completa el elemento de trabajo de Sales Engagement.
• El prospecto pasa al siguiente paso de la cadencia según tus reglas de Sales Engagement.

Nota: Si el menú desplegable Call Resolution no muestra ninguna opción, comprueba que el campo Call Resolution en Salesforce contenga los valores que quieres que vean los agentes y que esos valores coincidan con tu configuración de Sales Engagement.

Paso 5: Añadir el componente Aircall Call Resolution a las páginas de registro

Para mostrar a los agentes el menú desplegable de resolución de llamadas después de una llamada de Sales Engagement, debes añadir el componente Lightning Aircall Call Resolution a tus páginas de registro.

Como mínimo, añádelo a las páginas de registro de Lead, Contact y Account en la aplicación de consola donde los representantes trabajan en su cola de Sales Engagement.

Consejo: Encuentra más información en el artículo Configuración de acciones rápidas en Salesforce CTI.

1. En Salesforce, abre la aplicación Lightning donde trabajan los usuarios de Sales Engagement (por ejemplo, tu aplicación Sales Console).
2. Abre cualquier registro de Lead, Contact o Account en esa aplicación.
3. Haz clic en el icono de engranaje y luego selecciona Edit Page para abrir Lightning App Builder.
4. En la lista de componentes, busca aircallCallResolution
5. Arrastra el componente aircallCallResolution a la página en la ubicación deseada.

6. Haz clic en Guardar y luego en Activate si se te solicita.

7. Selecciona App Default + Assign as App Default
8. Selecciona las aplicaciones Lightning correspondientes

9. Haz clic en Next
10. Selecciona el factor de forma Desktop and phone o Desktop
11. Haz clic en Next
12. Haz clic en Guardar

Repite estos pasos para cada diseño de objeto (Lead, Contact, Account) y para cualquier otra página de registro Lightning donde los agentes puedan completar llamadas de Sales Engagement.

Importante: Si el componente Aircall Call Resolution no está en las páginas de registro que usan los agentes, el menú desplegable de resolución no aparecerá y los pasos de la cadencia no avanzarán correctamente.

Qué verán los agentes después de la configuración

Una vez que todo esté configurado y un agente trabaje una cadencia de Sales Engagement usando Aircall CTI:

1. El agente abre la Work Queue y hace clic en el icono de llamada de una tarea de cadencia.
2. Se abre el panel de Aircall CTI con el número del contacto rellenado previamente.
3. El agente gestiona la llamada normalmente en Aircall CTI.
4. Al final de la llamada, el agente ve la vista de wrap up de Aircall y añade notas y etiquetas.
5. En la página de registro de Salesforce, el componente aircallCallResolution muestra el menú desplegable de resolución configurado (por ejemplo, Meaningful Connect, Left Voicemail, Not Interested).
6. Cuando el agente selecciona una resolución y la envía:
   • Salesforce actualiza el campo Call Resolution en el registro relacionado de Aircall Log.
   • Sales Engagement completa el elemento de trabajo y avanza o ramifica la cadencia según tus reglas de Cadence Call Result.

El registro subyacente de llamadas en Salesforce sigue tu ajuste de integración en el Panel de control de Aircall:

• Both Task and Aircall Log object (predeterminado)
• Only Aircall Log object.

Los agentes no necesitan saber qué opción elegiste, pero afecta a cómo creas informes y automatizaciones.

Lista de comprobación de solución de problemas

Usa esta lista de comprobación si esperas el comportamiento de Sales Engagement pero en su lugar solo ves Aircall CTI estándar o los pasos de la cadencia no avanzan.

1. Comprobar la configuración del usuario y del CTI

• El usuario tiene todos los conjuntos de permisos de Sales Engagement necesarios (por ejemplo, Sales Engagement User y cualquier permiso de creador de cadencias que use tu organización).
• El usuario está asignado al centro de llamadas Aircall CTI for Salesforce que configuraste para v3.
• El usuario no está asignado a ningún centro de llamadas Aircall heredado o adicional. Un usuario solo puede estar en un centro de llamadas Aircall a la vez.

En Salesforce, el usuario está configurado para usar solo un CTI. Salesforce solo permite un CTI por usuario.

• El usuario está configurado para usar solo un CTI. Salesforce solo admite un CTI por usuario.

2. Comprobar la configuración de Sales Engagement y la configuración de la página

• En Sales Engagement Settings:
  • Sales Engagement está activado en la pestaña Automate.
  • Call Cadence Settings está activado en la pestaña Call.
• El componente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) está presente en las páginas de registro de Lead, Contact y Account que los agentes realmente usan.
• El campo Call Resolution tiene los valores correctos de lista de selección y esos valores coinciden con los Cadence Call Results configurados en Sales Engagement Settings. Si no coinciden, el menú desplegable puede estar vacío o Sales Engagement puede no reconocer el resultado.

La opción Always Show Salesforce Log a Call Window está desactivada en Sales Engagement Settings > Automate, para que la ventana emergente estándar de registrar una llamada no interrumpa el flujo de resolución de llamadas de Aircall.

3. Comprobar cómo se realizó la llamada

El comportamiento de Sales Engagement solo se aplica a las llamadas de cadencia de Sales Engagement.

• El Lead o Contact forma parte de una cadencia de Sales Engagement.
• El agente inició la llamada desde la Sales Engagement Work Queue, no mediante:
  • marcar manualmente un número en el CTI, o
  • hacer clic para llamar directamente desde la página de registro.

Si la llamada no se inicia desde la Work Queue:

• No aparecerá el comportamiento de CTI específico de Sales Engagement.
• No se mostrarán las opciones de resolución de llamada y la cadencia no pasará al siguiente paso.

Si un agente sigue viendo la vista estándar de CTI después de la configuración:

• Vuelve a comprobar que solo esté asignado al centro de llamadas Aircall CTI for Salesforce correcto.
• Confirma que está iniciando llamadas directamente desde la Sales Engagement Work Queue.

4. Comprobar los números y las conexiones de integración

• En el Panel de control de Aircall, en Mis integraciones, confirma que el número de Aircall usado para Sales Engagement esté conectado a la integración de Salesforce v3 correcta.
• Un número de Aircall solo puede estar conectado a una integración de Salesforce(i.e. Call Center) a la vez. Si está conectado a otra integración de Salesforce, desconéctalo allí antes de conectarlo a tu integración actual de Salesforce v3.

5. Comprobar los resultados de llamada y el comportamiento de la cadencia

• Si una llamada se completa pero el paso de la cadencia no avanza como se espera, revisa la asignación entre los valores de Call Resolution y los Cadence Call Results en Sales Engagement Settings > Call > Call Cadence Settings.
• Si un agente selecciona un resultado de llamada que no está configurado para el paso actual de Sales Engagement, la cadencia puede seguir una rama predeterminada (por ejemplo, una ruta “No”) en lugar del resultado esperado.
• Si un agente selecciona el resultado de llamada incorrecto, el valor se escribe inmediatamente cuando cierra la vista de wrap up y la cadencia continúa.
  • Puedes actualizar el resultado en el registro relacionado en Salesforce para mantener la precisión de los informes.
  • Actualizar el resultado más tarde no cambia cómo ya ha avanzado la cadencia; ajusta manualmente el paso de la cadencia o el estado del prospecto si es necesario.

Si todo lo anterior parece correcto pero los pasos de la cadencia siguen sin actualizarse, recopila algunos ejemplos recientes y contacta con Aircall Support:

• Nombre del Lead o Contact y ID de Salesforce
• Nombre y paso de la cadencia
• Hora aproximada de la llamada
• Call Resolution seleccionada por el agente

Esta información ayuda a identificar rápidamente lo que ocurrió en Salesforce con tu configuración y los registros de Aircall.