Configurar Aircall para Salesforce Sales Engagement

Esta guía es para administradores de Salesforce que desean configurar Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Explica cómo configurar Sales Engagement para la actual integración Salesforce v3 con el Aircall CTI. Ya no existe un paquete separado llamado “Aircall para Salesforce Sales Engagement” para instalar. Configuras Sales Engagement directamente en Salesforce y luego lo conectas con tu configuración existente de Aircall CTI.

Antes de comenzar

• Tu organización tiene licencias de Sales Engagement y la función está disponible.
• La integración Aircall Salesforce v3 está instalada y activa.
• Los agentes pueden ver y usar el Aircall CTI en Salesforce. Si aún necesitas configurarlo, por favor sigue primero el artículo Cómo configurar tu Aircall CTI en Salesforce Lightning.
• Asegúrate de que los permisos estándar de CTI, los diseños de softphone y la configuración de la barra de utilidades de la aplicación estén completos como se describe en Cómo configurar tu Aircall CTI en Salesforce Lightning.
• Eres un administrador de Salesforce o tienes permisos equivalentes para gestionar:
  • Conjuntos de permisos
  • Asignaciones de Call Center
  • Configuraciones de Sales Engagement
  • Páginas de registro Lightning

Si tu organización usaba anteriormente el paquete legado v4 de Sales Engagement, completa tu migración a CTI v3 y elimina el paquete v4 según tu guía de migración. Este artículo se centra únicamente en la configuración para la configuración basada en v3.

Para orientación sobre la migración de V4 a V3, consulta el artículo Migrar de Aircall Salesforce Sales Engagement v4 a CTI unificado v3.

Paso 1: Asignar conjuntos de permisos de Sales Engagement a los usuarios

Sales Engagement utiliza conjuntos de permisos de Salesforce para controlar quién puede crear cadencias, trabajar la cola y usar funciones de conversación.

Solo asigna estos conjuntos de permisos a los usuarios que realmente necesiten Sales Engagement.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. En el cuadro de búsqueda rápida, busca Usuarios y luego haz clic en Usuarios.
3. Abre el usuario que usará Sales Engagement con Aircall.
4. En el detalle del usuario, busca Asignaciones de conjuntos de permisos y haz clic en Editar asignaciones.
5. Agrega los siguientes conjuntos de permisos para cada usuario de Sales Engagement:
   • Sales Engagement Cadence - Creator
   • Sales Engagement - Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
   • Sales Engagement User
6. Haz clic en Guardar.

Repite estos pasos para todos los usuarios que deban trabajar con cadencias de Sales Engagement con Aircall.

Importante: También puedes asignar estos conjuntos de permisos directamente desde Configuración > Conjuntos de permisos si eso se ajusta mejor a tu proceso interno.

Paso 2: Añadir esos usuarios al Call Center Aircall CTI

Para realizar y recibir llamadas a través del Aircall CTI, cada usuario de Sales Engagement debe pertenecer al Call Center Aircall CTI para Salesforce.

Un usuario de Salesforce solo puede estar asignado a un Call Center a la vez.

Importante: Si tu organización usó anteriormente las integraciones v3 y v4, asegúrate de que cada usuario esté asignado solo al Call Center Aircall CTI para Salesforce actual, y no a ningún Call Center legado v4.

Pasos:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. En el cuadro de búsqueda rápida, busca Call Center y luego haz clic en Call Center o Call Centers.
3. Haz clic en Aircall CTI para Salesforce.
4. Haz clic en Administrar usuarios del Call Center.
5. Haz clic en Agregar o Agregar más usuarios.
6. Busca los usuarios de Sales Engagement.
7. Selecciona a los usuarios y luego haz clic en Agregar.

Paso 3: Activar Sales Engagement en Salesforce

A continuación, habilita Sales Engagement y las funciones de cadencia de llamadas en Salesforce:

1. En Salesforce, ve a Configuración.
2. Busca Configuración de Sales Engagement y ábrela.
3. Ve a la subpestaña Automatizar.
4. Activa Sales Engagement.
5. Ve a la pestaña Llamada.
6. Activa Configuración de cadencia de llamadas.

Esto permite que Sales Engagement controle cómo se completan y avanzan los pasos de la cadencia cuando se recibe un resultado de llamada desde Aircall.

Paso 4: Mapear las resoluciones de llamadas de Aircall a los resultados de llamada de la cadencia

Cuando un agente termina una llamada de Sales Engagement usando el Aircall CTI, Aircall escribe un valor de Resolución de llamada en Salesforce. En la integración v3, este campo está en el objeto Aircall Log (ALO).

Sales Engagement usa esta Resolución de llamada para completar el ítem de trabajo y mover la cadencia al siguiente paso correcto. Debes mapear los valores que planeas usar en Aircall a los Resultados de llamada de la cadencia en Sales Engagement.

Pasos

1. En Configuración de Sales Engagement, permanece en la pestaña Llamada.
2. En Configuración de cadencia de llamadas, encuentra la sección para Resultados de llamada o Finalización de llamada.
3. Revisa las opciones disponibles de Resultado de llamada de la cadencia.
4. Para cada resultado que deba ser impulsado por Aircall, mapea al valor apropiado de Resolución de llamada que Aircall escribirá en Salesforce.
5. Haz clic en Guardar.

Por ejemplo, tu mapeo podría ser:

• Resolución de llamada en el registro de Aircall: Conexión significativa
• Resultado de llamada de la cadencia en Sales Engagement: Conexión significativa

En este caso, cuando el agente selecciona Conexión significativa en el flujo posterior a la llamada de Aircall:

• El ítem de trabajo de Sales Engagement se completa.
• El prospecto avanza al siguiente paso de la cadencia según tus reglas de Sales Engagement.

Nota: Si el desplegable de Resolución de llamada no muestra opciones, verifica que el campo Resolución de llamada en Salesforce contenga los valores que quieres que los agentes vean y que esos valores coincidan con la configuración de Sales Engagement.

Paso 5: Añadir el componente Aircall Call Resolution a las páginas de registro

Para mostrar a los agentes el desplegable de resolución de llamada tras una llamada de Sales Engagement, debes añadir el componente Lightning Aircall Call Resolution a tus páginas de registro.

Como mínimo, añádelo a las páginas de registro de Lead, Contact y Account en la aplicación de consola donde los representantes trabajan su cola de Sales Engagement.

Pasos

1. En Salesforce, abre la aplicación Lightning donde trabajan los usuarios de Sales Engagement (por ejemplo, tu aplicación Sales Console).
2. Abre cualquier registro de Lead, Contact o Account en esa aplicación.
3. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Editar página para abrir el Lightning App Builder.
4. En la lista de componentes, busca aircallCallResolution
5. Arrastra el componente aircallCallResolution a la página en la ubicación deseada.

6. Haz clic en Guardar y luego en Activar si se solicita.

7. Selecciona Predeterminado de la aplicación + Asignar como predeterminado de la aplicación
8. Selecciona las aplicaciones Lightning respectivas

9. Haz clic en Siguiente
10. Selecciona el factor de forma Escritorio y teléfono o Escritorio
11. Haz clic en Siguiente
12. Haz clic en Guardar

Repite estos pasos para cada diseño de objeto (Lead, Contact, Account) y para cualquier otra página de registro Lightning donde los agentes puedan completar llamadas de Sales Engagement.

Importante: Si el componente Aircall Call Resolution no está en las páginas de registro que usan los agentes, el desplegable de resolución no aparecerá y los pasos de la cadencia no avanzarán correctamente.

Qué verán los agentes tras la configuración

Una vez que todo esté configurado y un agente trabaje una cadencia de Sales Engagement usando el Aircall CTI:

1. El agente abre la Cola de trabajo y hace clic en el icono de llamada en una tarea de cadencia.
2. Se abre el panel del Aircall CTI con el número del contacto rellenado.
3. El agente maneja la llamada normalmente en el Aircall CTI.
4. Al final de la llamada, el agente ve la vista de finalización de Aircall y añade notas y etiquetas.
5. En la página de registro de Salesforce, el componente aircallCallResolution muestra el desplegable de resolución configurado (por ejemplo, Conexión significativa, Dejó buzón de voz, No interesado).
6. Cuando el agente selecciona una resolución y la envía:
   • Salesforce actualiza el campo Resolución de llamada en el registro relacionado de Aircall Log.
   • Sales Engagement completa el ítem de trabajo y avanza o ramifica la cadencia según tus reglas de Resultado de llamada de la cadencia.

El registro subyacente de llamadas en Salesforce sigue tu configuración de integración en el Panel de Aircall:

• Tanto la tarea como el objeto Aircall Log (predeterminado)
• Solo el objeto Aircall Log.

Los agentes no necesitan saber qué opción elegiste, pero afecta cómo construyes informes y automatizaciones.

Lista de comprobación para solución de problemas

Usa esta lista si esperas comportamiento de Sales Engagement pero solo ves el CTI estándar de Aircall o los pasos de la cadencia no avanzan.

1. Verificar la configuración del usuario y del CTI

• El usuario tiene todos los conjuntos de permisos de Sales Engagement requeridos (por ejemplo, Sales Engagement User y cualquier permiso de creador de cadencias que use tu organización).
• El usuario está asignado al Call Center Aircall CTI para Salesforce que configuraste para v3.
• El usuario no está asignado a ningún Call Center Aircall legado o extra. Un usuario solo puede estar en un Call Center Aircall a la vez.

En Salesforce, el usuario está configurado para usar solo un CTI. Salesforce solo permite un CTI por usuario.

• El usuario está configurado para usar solo un CTI. Salesforce soporta solo un CTI por usuario.

2. Verificar configuración de Sales Engagement y configuración de página

• En Configuración de Sales Engagement:
  • Sales Engagement está activado en la pestaña Automatizar.
  • Configuración de cadencia de llamadas está habilitada en la pestaña Llamada.
• El componente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) está presente en las páginas de registro de Lead, Contact y Account que los agentes realmente usan.
• El campo Resolución de llamada tiene los valores correctos en la lista desplegable y esos valores coinciden con los Resultados de llamada de la cadencia configurados en Configuración de Sales Engagement. Si no coinciden, el desplegable puede estar vacío o Sales Engagement puede no reconocer el resultado.

La opción Mostrar siempre ventana de Registrar una llamada de Salesforce está desactivada (off) en Configuración de Sales Engagement > Automatizar, para que el popup estándar de registrar llamada no interrumpa el flujo de resolución de llamada de Aircall.

3. Verificar cómo se realizó la llamada

El comportamiento de Sales Engagement solo se aplica a llamadas de cadencia de Sales Engagement.

• El Lead o Contact forma parte de una cadencia de Sales Engagement.
• El agente inició la llamada desde la Cola de trabajo de Sales Engagement, no:
  • marcando manualmente un número en el CTI, o
  • haciendo clic para llamar directamente desde la página de registro.

Si la llamada no se inicia desde la Cola de trabajo:

• No aparecerá el comportamiento específico del CTI para Sales Engagement.
• No se mostrarán las opciones de resolución de llamada y la cadencia no avanzará al siguiente paso.

Si un agente aún ve la vista estándar del CTI tras la configuración:

• Verifica que solo estén asignados al Call Center correcto Aircall CTI para Salesforce.
• Confirma que estén iniciando las llamadas directamente desde la Cola de trabajo de Sales Engagement.

4. Verificar números y conexiones de integración

• En el Panel de Aircall, bajo Mis integraciones, confirma que el número de Aircall usado para Sales Engagement esté conectado a la integración Salesforce v3 correcta.
• Un número de Aircall solo puede estar conectado a una integración de Salesforce (es decir, Call Center) a la vez. Si está conectado a otra integración de Salesforce, desconéctalo allí antes de conectarlo a tu integración actual de Salesforce v3.

5. Verificar resultados de llamada y comportamiento de la cadencia

• Si una llamada termina pero el paso de la cadencia no avanza como se espera, revisa el mapeo entre los valores de Resolución de llamada y los Resultados de llamada de la cadencia en Configuración de Sales Engagement > Llamada > Configuración de cadencia de llamadas.
• Si un agente selecciona un resultado de llamada que no está configurado para el paso actual de Sales Engagement, la cadencia puede seguir una rama por defecto (por ejemplo, una ruta “No”) en lugar del resultado esperado.
• Si un agente selecciona el resultado incorrecto de llamada, el valor se escribe inmediatamente cuando cierran la vista de finalización y la cadencia continúa.
  • Puedes actualizar el resultado en el registro relacionado en Salesforce para mantener los informes precisos.
  • Actualizar el resultado después no cambia cómo la cadencia ya ha avanzado; ajusta el paso de la cadencia o el estado del prospecto manualmente si es necesario.

Si todo lo anterior parece correcto pero los pasos de la cadencia aún no se actualizan, recopila algunos ejemplos recientes y contacta con Soporte de Aircall:

• Nombre del Lead o Contact y ID de Salesforce
• Nombre y paso de la cadencia
• Hora aproximada de la llamada
• Resolución de llamada seleccionada por el agente

Esta información ayuda a relacionar rápidamente lo que sucedió en Salesforce con tu configuración y los registros de Aircall.