Configurar Quick Actions en Salesforce CTI

Este artículo explica cómo configurar Quick Actions en Aircall Salesforce CTI (v3). Una vez configurado, los representantes de ventas pueden hacer llamadas salientes directamente desde Work Queue, registrar los resultados de las llamadas y avanzar automáticamente los pasos de la cadencia, todo sin salir de Salesforce.

Este artículo está dirigido a administradores de Salesforce. Si eres un agente y buscas detalles sobre la experiencia posterior a la llamada, consulta Aircall for Sales Engagement: Agent FAQs.

Requisitos previos

Antes de configurar Quick Actions, confirma lo siguiente:

• La integración Aircall Salesforce CTI (v3) está instalada y activa
• El CTI ya está configurado y funcionando para tu organización
• Los usuarios que ejecutarán cadencias tienen acceso a la aplicación Sales Console

Paso 1: Añadir el componente Call Resolution a las páginas de registro

El componente aircallCallResolution debe añadirse a las páginas de registro, Cuenta, Lead o Contact, en la aplicación Sales Console. Esto muestra a los agentes la ventana modal de registro posterior a la llamada después de que termine una llamada de Work Queue.

Pasos:

1. Abre la aplicación Sales Console
2. En el menú desplegable de objetos, selecciona Cuenta u otro tipo de objeto
3. Abre cualquier registro desde la barra lateral izquierda
4. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page para abrir Lightning App Builder
5. En la barra lateral izquierda, busca aircallCallResolution
6. Arrastra el componente al diseño de la página de registro
7. Haz clic en Save y luego en Activate
8. Establece la página como predeterminada para la aplicación Sales Console

Repite este proceso para cualquier otro tipo de objeto, como Lead o Contact, donde los agentes registrarán llamadas. Deberás añadir el componente a cualquier página Lightning de registro en la que esté un usuario cuando finalice la llamada.

• Ejemplo: si terminas en una página de oportunidad cuando finaliza la llamada, la ventana modal no aparecerá a menos que esté configurada allí, y si la ventana modal no aparece, no podrán registrar la resolución.

Cómo funciona el flujo posterior a la llamada para los agentes

Una vez completada la configuración, esto es lo que experimentan los agentes después de que termina una llamada de Work Queue.

Aparece automáticamente una ventana modal. El campo Person, Lead o Contact, se rellena previamente en función del registro desde el que se inició la llamada mediante la cadencia.

Los siguientes campos son obligatorios antes de poder guardar el registro:

• Call Resolution: determina el resultado de la llamada
• Person: el Lead o Contact vinculado a la llamada; los agentes pueden cambiarlo si es necesario

El siguiente campo es opcional:

• Relates to: vincula el Aircall Log (ALO) y la Tarea a una Cuenta, Oportunidad o Caso. El campo utiliza búsqueda dinámica y muestra los cinco registros coincidentes principales a medida que el agente escribe

Importante: Salesforce no permite asociar una Tarea con una Cuenta, Oportunidad o Caso si la llamada está vinculada a un Lead. El campo "Relates to" solo puede usarse para vincular esos objetos cuando Person es un Contact.

Cuando el agente guarda la ventana modal:

• La ventana emergente se cierra
• Los registros de ALO y Tarea se actualizan con la Call Resolution seleccionada, Person y cualquier registro relacionado
• Los campos Task WhoId y WhatId se actualizan para reflejar las selecciones
• Si usas Sales Engagement, la cadencia avanza según la asignación de Call Resolution configurada en el Paso 1

Nota: El ALO y la Tarea siempre se crean en segundo plano cuando finaliza una llamada, independientemente de si el agente interactúa con la ventana modal. La ventana modal actualiza esos registros según las selecciones del agente. Si no se está creando ningún ALO o Tarea en absoluto, el problema está en la integración en sí, no en esta función. Consulta la configuración de tu integración o ponte en contacto con Aircall Support.

Resolución de problemas

1. El ALO o la Tarea no se están creando en absoluto

Se trata de un problema a nivel de integración no relacionado con la configuración de Quick Actions. Verifica que la integración de Salesforce esté activa y en buen estado, y que el usuario de integración tenga los permisos correctos. Ponte en contacto con Aircall Support si el problema persiste.

2. La ventana emergente de llamada no aparece después de que termina la llamada

Cuando termina una llamada, es posible que la ventana emergente posterior a la llamada no aparezca.

• El CTI no está correctamente inicializado
• El componente no está añadido a la página

Pasos para resolverlo:

1. Verifica que la integración de CTI esté activa
2. Asegúrate de que el componente aircallCallResolution esté añadido a la página de registro correspondiente

3. Los registros de llamadas no están vinculados a los registros correctos

Los registros de llamadas como Tasks o Activity Log Objects (ALO) pueden asociarse con el Lead o Contact equivocado.

• El campo Person rellenado automáticamente no se actualiza
• El agente seleccionó un registro incorrecto

Cómo funciona la asociación de registros:

• Si una llamada se inicia desde una work queue, ese registro rellena el campo Person
• Si una llamada se inicia usando click-to-dial, se utiliza el mismo registro
• En otros casos, el sistema busca en este orden: Contact → Lead → Account

Pasos para resolverlo:

1. Antes de guardar, verifica el campo Person
2. Usa la opción de búsqueda para seleccionar el Lead o Contact correcto si es necesario

4. No es posible relacionar la llamada con una Oportunidad o un Caso a un Lead

Es posible que el campo Relates To no esté disponible. Esta es una limitación de Salesforce que ocurre cuando la llamada está vinculada a un Lead. El campo Relates To no estará disponible. 

Pasos para resolverlo:

1. Cambia el campo Person de Lead a Contact si corresponde
2. Selecciona la Cuenta, Oportunidad o Caso correspondiente

5. El componente Call Resolution no es visible en la página de registro

Es posible que el componente aircallCallResolution no aparezca en la interfaz de usuario.

• El componente no está añadido a la página Lightning
• La página no está activada para la aplicación o el perfil correctos

Pasos para resolverlo:

1. Ve a una página de registro de Lead, Contact o relevante
2. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page
3. Añade el componente aircallCallResolution
4. Haz clic en Save y luego en Activate
5. Asígnalo a la aplicación correcta, como Sales Console

6. Los cambios en Call Resolution no se reflejan

Es posible que las actualizaciones de los valores de resolución de llamada no aparezcan en la interfaz de usuario.

• Los valores de la lista de selección se actualizaron, pero la asignación no se actualizó
• Problemas de caché del navegador

Pasos para resolverlo:

1. Realiza una actualización forzada usando Ctrl + Shift + R
2. Cierra sesión y vuelve a iniciarla si es necesario
3. Si usas Sales Engagement, actualiza la asignación en la Configuración de Sales Engagement

7. La llamada no se registra en Salesforce

Es posible que las llamadas no creen una Tarea o un ALO. 

Pasos para resolverlo:

• Verifica que la integración de Aircall esté activa
   

8. Person no se rellena automáticamente después de la llamada

Es posible que el campo Contact o Lead permanezca vacío después de una llamada: no existe ningún registro coincidente en Salesforce

Pasos para resolverlo:

1. Asegúrate de tener acceso de visibilidad al registro
2. Busca manualmente y selecciona el Contact o Lead correcto

9. La búsqueda no muestra los registros correctos

Es posible que los resultados de búsqueda no devuelvan los registros esperados.

• Solo se muestran los cinco registros coincidentes creados más recientemente
• Palabras clave de búsqueda incorrectas o incompletas

Pasos para resolverlo: 

• Usa términos de búsqueda más específicos para refinar los resultados

Nota: Estos casos son específicos de Sales Engagement

10. No aparecen opciones en el menú desplegable de Call Resolution

No se han añadido valores de lista de selección al campo Call Resolution. Añade valores en Salesforce y luego asígnalos en Configuración como se describe en el Paso 1.

11. La cadencia no avanza después de una llamada

Comprueba que:

• El valor de Call Resolution seleccionado por el agente está asignado a “Resolved” en Configuración
• El agente completó ambos campos obligatorios, Call Resolution y Person, antes de guardar
• La asignación entre los valores de Call Result y Call Resolution es coherente

12. La ventana modal no aparece después de las llamadas de Work Queue

Confirma que:

• El componente aircallCallResolution se ha añadido y activado en las páginas de registro correspondientes
• La llamada se inició desde Work Queue, no mediante click-to-dial o marcación manual. La ventana modal solo aparece para llamadas iniciadas a través de la Work Queue de la cadencia.

Consejo: Si la ventana modal sigue sin mostrarse, ponte en contacto con tu Administrador o con nuestro equipo de Aircall Customer Support.

13. Se guardó la resolución de llamada, pero se activó la cadencia incorrecta

Puede producirse un comportamiento inesperado de la cadencia después de guardar una resolución de llamada.

• Asignación incorrecta entre Call Result y Call Resolution
• Varios valores similares que causan confusión

Pasos para resolverlo:

1. Revisa las asignaciones en la Configuración de Sales Engagement
2. Estandariza los valores de la lista de selección en toda la organización