Este artículo explica cómo configurar las Acciones rápidas en el CTI de Salesforce de Aircall (v3). Una vez configuradas, los agentes pueden registrar los resultados de las llamadas directamente después de cualquier llamada entrante o saliente y, cuando la llamada forma parte de una cadencia de Interacción de ventas, avanzar automáticamente al siguiente paso de la cadencia, todo ello sin salir de Salesforce.
Este artículo está dirigido a administradores de Salesforce. Si eres agente y buscas información sobre la experiencia posterior a la llamada, consulta Aircall para Interacción de ventas: preguntas frecuentes de los agentes.
Requisitos previos
Antes de configurar las Acciones rápidas, comprueba lo siguiente:
- La integración del CTI de Salesforce de Aircall (v3) está instalada y activa
- El CTI ya está configurado y funciona en tu organización
- Los usuarios que ejecutarán cadencias tienen acceso a la aplicación Consola de ventas
Paso 1: Añadir el componente Resolución de llamada a las páginas de registro
El componente aircallCallResolution debe añadirse a las páginas de registro de Cuenta, Cliente potencial o Contacto en la aplicación Consola de ventas. Esto muestra a los agentes la ventana modal de registro posterior a la llamada cuando finaliza una llamada de la Cola de trabajo.
Pasos:
- Abre la aplicación Consola de ventas
- En el menú desplegable de objetos, selecciona Cuenta u otro tipo de objeto
- Abre cualquier registro desde la barra lateral izquierda
- Haz clic en el icono del engranaje y selecciona Editar página para abrir el Generador de aplicaciones Lightning
- En la barra lateral izquierda, busca aircallCallResolution
- Arrastra el componente al diseño de la página de registro
- Haz clic en Guardar y, después, en Activar
- Establece la página como predeterminada para la aplicación Consola de ventas
Repite este proceso para cualquier otro tipo de objeto, como Cliente potencial o Contacto, en el que los agentes registren llamadas. Tendrás que añadir el componente a todas las páginas de registro de Lightning en las que pueda encontrarse un usuario cuando finalice la llamada.
- Ejemplo: si te encuentras en la página de una oportunidad cuando finaliza la llamada, la ventana modal no aparecerá a menos que esté configurada allí y, si la ventana modal no aparece, los agentes no podrán registrar la resolución.
Cómo funciona el flujo posterior a la llamada para los agentes
Una vez completada la configuración, esto es lo que experimentan los agentes después de que finalice cualquier llamada entrante o saliente en el CTI de Aircall.
Aparece automáticamente una ventana modal. El campo Persona, Cliente potencial o Contacto se rellena automáticamente según el registro coincidente de la llamada: el registro de la cadencia para las llamadas de la Cola de trabajo o el Contacto o Cliente potencial coincidente para otras llamadas entrantes o salientes.
Los siguientes campos son obligatorios para poder guardar el registro:
- Resolución de llamada: determina el resultado de la llamada
- Persona: el Cliente potencial o Contacto vinculado a la llamada; los agentes pueden cambiarlo si es necesario
El siguiente campo es opcional:
- Relacionado con: vincula el Registro de Aircall (ALO) y la Tarea con una Cuenta, Oportunidad o Caso. El campo utiliza la búsqueda dinámica y muestra los cinco registros coincidentes principales a medida que el agente escribe
Importante: Salesforce no permite asociar una Tarea con una Cuenta, Oportunidad o Caso si la llamada está vinculada a un Cliente potencial. El campo "Relacionado con" solo puede utilizarse para vincular esos objetos cuando la Persona es un Contacto.
Cuando el agente guarda la ventana modal:
- La ventana emergente se cierra
- Los registros ALO y Tarea se actualizan con la Resolución de llamada y la Persona seleccionadas, así como con cualquier registro relacionado
- Los campos WhoId y WhatId de la Tarea se actualizan para reflejar las selecciones
- Si se utiliza Interacción de ventas, la cadencia avanza según la asignación de Resolución de llamada configurada en el paso 1
Nota: El ALO y la Tarea siempre se crean en segundo plano cuando finaliza una llamada, independientemente de si el agente interactúa con la ventana modal. La ventana modal actualiza esos registros según las selecciones del agente. Si no se crea ningún ALO ni ninguna Tarea, el problema está en la propia integración, no en esta función. Consulta la configuración de tu integración o ponte en contacto con el soporte de Aircall.
Solución de problemas
1. El ALO o la Tarea no se crean
Este es un problema relacionado con la integración que no tiene relación con la configuración de las Acciones rápidas. Comprueba que la integración con Salesforce esté activa y funcione correctamente, y que el usuario de la integración tenga los permisos adecuados. Ponte en contacto con el soporte de Aircall si el problema persiste.
2. La ventana emergente de llamada no aparece cuando finaliza la llamada
Cuando finaliza una llamada, es posible que la ventana emergente posterior a la llamada no aparezca.
- El CTI no se ha inicializado correctamente
- El componente no se ha añadido a la página
Pasos para resolverlo:
- Comprueba que la integración del CTI esté activa
- Asegúrate de que el componente aircallCallResolution esté añadido a la página de registro correspondiente
3. Los registros de llamadas no están vinculados a los registros correctos
Los registros de llamadas, como las Tareas o los Objetos de registro de actividad (ALO), pueden estar asociados con el Cliente potencial o Contacto incorrecto.
- El campo Persona completado automáticamente no se actualiza
- El agente seleccionó un registro incorrecto
Cómo funciona la asociación de registros:
- Si se inicia una llamada desde una cola de trabajo, ese registro completa el campo Persona
- Si se inicia una llamada mediante click-to-dial, se utiliza el mismo registro
- En otros casos, el sistema busca en este orden: Contacto → Cliente potencial → Cuenta
Pasos para resolverlo:
- Antes de guardar, comprueba el campo Persona
- Utiliza la opción de búsqueda para seleccionar el Cliente potencial o Contacto correcto si es necesario
4. No se puede relacionar la llamada con una Oportunidad o un Caso de un Cliente potencial
Es posible que el campo Relacionado con no esté disponible. Se trata de una limitación de Salesforce que ocurre cuando la llamada está vinculada a un Cliente potencial. El campo Relacionado con no estará disponible.
Pasos para resolverlo:
- Cambia el campo Persona de Cliente potencial a Contacto si corresponde
- Selecciona la Cuenta, Oportunidad o el Caso apropiado
5. El componente Resolución de llamada no está visible en la página del registro
Es posible que el componente aircallCallResolution no aparezca en la interfaz de usuario.
- El componente no se ha añadido a la página de Lightning
- La página no está activada para la aplicación o el perfil correctos
Pasos para resolverlo:
- Ve a la página de un Cliente potencial, un Contacto o un registro pertinente
- Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Editar página
- Añade el componente aircallCallResolution
- Haz clic en Guardar y, después, en Activar
- Asígnalo a la aplicación correcta, como Consola de ventas
6. Los cambios en Resolución de llamada no se reflejan
Es posible que las actualizaciones de los valores de resolución de llamada no aparezcan en la interfaz de usuario.
- Se actualizaron los valores de la lista de selección, pero no la asignación
- Problemas con la caché del navegador
Pasos para resolverlo:
- Realiza una actualización forzada mediante Ctrl + Shift + R
- Cierra sesión y vuelve a iniciarla si es necesario
- Si utilizas Sales Engagement, actualiza la asignación en la configuración de Sales Engagement
7. La llamada no se registra en Salesforce
Es posible que las llamadas no creen una Tarea o un ALO.
Pasos para resolverlo:
- Comprueba que la integración con Aircall esté activa
8. El campo Persona no se completa automáticamente después de la llamada
El campo Contacto o Cliente potencial puede permanecer vacío después de una llamada: no existe ningún registro coincidente en Salesforce
Pasos para resolverlo:
- Asegúrate de tener acceso de visualización al registro
- Busca y selecciona manualmente el Contacto o Cliente potencial correcto
9. La búsqueda no muestra los registros correctos
Es posible que los resultados de búsqueda no devuelvan los registros esperados.
- Solo se muestran los cinco registros coincidentes creados más recientemente
- Palabras clave de búsqueda incorrectas o incompletas
Pasos para resolverlo:
- Utiliza términos de búsqueda más específicos para acotar los resultados
Nota: Estos casos son específicos de Sales Engagement
10. No aparece ninguna opción en el menú desplegable Resolución de llamada
No se ha añadido ningún valor de lista de selección al campo Resolución de llamada. Añade valores en Salesforce y, después, asígnalos en Configuración como se describe en el paso 1.
11. La cadencia no avanza después de una llamada
Comprueba lo siguiente:
- El valor de Resolución de llamada seleccionado por el agente está asignado a «Resuelta» en Configuración
- El agente completó los dos campos obligatorios, Resolución de llamada y Persona, antes de guardar
- La asignación entre los valores de Resultado de llamada y Resolución de llamada es coherente
12. La ventana modal no aparece después de las llamadas desde la cola de trabajo
Confirma lo siguiente:
- El componente aircallCallResolution se ha añadido y activado en las páginas de registro pertinentes
- La llamada se inició desde la cola de trabajo, no mediante click-to-dial ni marcación manual. La ventana modal solo aparece para las llamadas iniciadas a través de la cola de trabajo de la cadencia.
Consejo: Si la ventana modal sigue sin aparecer, ponte en contacto con tu Administrador o con nuestro equipo de soporte al cliente de Aircall.
13. La resolución de llamada se ha guardado, pero se ha activado una cadencia incorrecta
Puede producirse un comportamiento inesperado de la cadencia después de guardar una resolución de llamada.
- Asignación incorrecta entre Resultado de llamada y Resolución de llamada
- Varios valores similares que generan confusión
Pasos para resolverlo:
- Revisa las asignaciones en la configuración de Sales Engagement
- Estandariza los valores de la lista de selección en toda la organización
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