En este artículo se explica cómo configurar las acciones rápidas de Sales Engagement en Aircall Salesforce CTI (v3). Una vez configuradas, los representantes de ventas pueden realizar llamadas salientes directamente desde la cola de trabajo de Sales Engagement, registrar los resultados de las llamadas y avanzar automáticamente los pasos de la cadencia, todo ello sin salir de Salesforce.

Este artículo está dirigido a administradores de Salesforce. Si eres un agente y buscas más información sobre la experiencia posterior a la llamada, consulta Aircall for Sales Engagement: Agent FAQs.

Requisitos previos

Antes de configurar las acciones rápidas de Sales Engagement, confirma lo siguiente:

  • La integración de Aircall Salesforce CTI (v3) está instalada y activa
  • La CTI ya está configurada y funciona correctamente para tu organización
  • Los usuarios que ejecutarán cadencias tienen acceso a la aplicación Sales Console

Paso 1: Activar Sales Engagement y configurar la asignación de Call Resolution

Call Resolution controla cómo progresa una cadencia después de una llamada. Debes activar Sales Engagement en la configuración de Salesforce y asignar al menos un valor de Call Result a un valor de Call Resolution.

Pasos:

  1. Ve a Setup
  2. En el cuadro Quick Find, busca Sales Engagement Settings
  3. Abre la subpestaña Automate y activa Turn on Sales Engagement
  4. Abre la pestaña Call y activa Call Cadence Settings
  5. Asigna un valor del campo Call Resolution a un valor de Call Result
    • Ejemplo: asigna “Meaningful Connect” a “Resolved”
    • Cuando una llamada se registra con una resolución asignada a “Resolved”, el paso actual de la cadencia se marca como completado y la cadencia avanza al siguiente paso.
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  1. Guarda tu configuración
Nota: Si no aparece ningún valor de lista desplegable en el menú desplegable de Call Resolution, significa que aún no se ha añadido ningún valor a ese campo. Añade primero valores de lista desplegable en Salesforce y después vuelve a este paso para completar la asignación. Al modificar un valor existente de Call Result, aplica el mismo cambio al valor correspondiente de Call Resolution para mantenerlos sincronizados.

Paso 2: Añadir el componente Call Resolution a las páginas de registro

El componente aircallCallResolution debe añadirse a las páginas de registro, Account, Lead o Contact, en la aplicación Sales Console. Esto muestra a los agentes la ventana modal de registro posterior a la llamada después de que termine una llamada de Work Queue.

Pasos:

  1. Abre la aplicación Sales Console
  2. En el menú desplegable de objetos, selecciona Account u otro tipo de objeto
  3. Abre cualquier registro desde la barra lateral izquierda
  4. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page para abrir Lightning App Builder
  5. En la barra lateral izquierda, busca aircallCallResolution
  6. Arrastra el componente al diseño de la página de registro
  7. Haz clic en Save y luego en Activate
  8. Configura la página como predeterminada para la aplicación Sales Console

Repite este proceso para cualquier otro tipo de objeto, como Lead o Contact, en el que los agentes registrarán llamadas de Sales Engagement. Deberás añadir el componente a cualquier página lightning de registro en la que esté un usuario cuando termine la llamada.

  • Ejemplo: si acabas en una página de oportunidad cuando termina la llamada, la ventana modal no aparecerá a menos que esté configurada allí, y si la ventana modal no aparece, no podrán registrar la resolución.

Cómo funciona el flujo posterior a la llamada para los agentes

Una vez completada la configuración, esto es lo que experimentan los agentes después de que termina una llamada de Work Queue.

Aparece automáticamente una ventana modal. El campo Person, Lead o Contact, se completa previamente en función del registro desde el que se inició la llamada mediante la cadencia.

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Los siguientes campos son obligatorios antes de que pueda guardarse el registro:

  • Call Resolution: determina cómo avanza la cadencia
  • Person: el Lead o Contact vinculado a la llamada; los agentes pueden cambiarlo si es necesario
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El siguiente campo es opcional:

  • Relates to: vincula el Aircall Log (ALO) y la Task a una Account, Opportunity o Case. El campo utiliza búsqueda dinámica y muestra los cinco registros coincidentes principales mientras el agente escribe
Importante: Salesforce no permite asociar una Task con una Account, Opportunity o Case si la llamada está vinculada a un Lead. El campo "Relates to" solo puede utilizarse para vincular esos objetos cuando Person es un Contact.
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Cuando el agente guarda la ventana modal:

  • La ventana emergente se cierra
  • Los registros de ALO y Task se actualizan con la Call Resolution, Person y cualquier registro relacionado seleccionados
  • Los campos WhoId y WhatId de la Task se actualizan para reflejar las selecciones
  • La cadencia avanza en función de la asignación de Call Resolution configurada en el paso 1
Nota: El ALO y la Task siempre se crean en segundo plano cuando termina una llamada, independientemente de si el agente interactúa con la ventana modal. La ventana modal actualiza esos registros en función de las selecciones del agente. Si no se está creando ningún ALO o Task en absoluto, el problema está en la propia integración, no en esta función. Consulta la configuración de tu integración o ponte en contacto con el soporte de Aircall.

Solución de problemas

No aparecen opciones en el menú desplegable de Call Resolution

No se ha añadido ningún valor de lista desplegable al campo Call Resolution. Añade valores en Salesforce y luego asígnalos en Sales Engagement Settings como se describe en el paso 1.

La cadencia no avanza después de una llamada

Comprueba que:

  • El valor de Call Resolution seleccionado por el agente esté asignado a “Resolved” en Sales Engagement Settings
  • El agente haya completado ambos campos obligatorios, Call Resolution y Person, antes de guardar
  • La asignación entre los valores de Call Result y Call Resolution sea coherente

La ventana modal no aparece después de las llamadas de Work Queue

Confirma que:

  • El componente aircallCallResolution se haya añadido y activado en las páginas de registro correspondientes
  • La llamada se haya iniciado desde Work Queue, no mediante Click-to-Dial o marcación manual. La ventana modal solo aparece para las llamadas iniciadas a través de la Work Queue de cadencia.
Consejo: Si la ventana modal sigue sin mostrarse, ponte en contacto con tu Administrador o con nuestro equipo de soporte al cliente de Aircall.

El ALO o la Task no se crea en absoluto

Se trata de un problema a nivel de integración no relacionado con la configuración de Quick Actions. Verifica que la integración de Salesforce esté activa y en buen estado, y que el usuario de la integración tenga los permisos correctos. Ponte en contacto con el soporte de Aircall si el problema persiste.