Este artículo explica cómo configurar Quick Actions en Aircall Salesforce CTI (v3). Una vez configurado, los representantes de ventas pueden realizar llamadas salientes directamente desde la Work Queue, registrar los resultados de las llamadas y avanzar automáticamente los pasos de la cadencia, todo ello sin salir de Salesforce.
Este artículo está dirigido a administradores de Salesforce. Si eres un agente y buscas detalles sobre la experiencia posterior a la llamada, consulta Aircall for Sales Engagement: Agent FAQs.
Requisitos previos
Antes de configurar Quick Actions, confirma lo siguiente:
- La integración Aircall Salesforce CTI (v3) está instalada y activa
- El CTI ya está configurado y funcionando para tu organización
- Los usuarios que ejecutarán cadencias tienen acceso a la aplicación Sales Console
Paso 1: Añadir el componente Call Resolution a las páginas de registro
El componente aircallCallResolution debe añadirse a las páginas de registro, Account, Lead o Contact, en la aplicación Sales Console. Esto muestra a los agentes la ventana modal de registro posterior a la llamada después de que finalice una llamada de Work Queue.
Pasos:
- Abre la aplicación Sales Console
- En el menú desplegable de objetos, selecciona Account u otro tipo de objeto
- Abre cualquier registro desde la barra lateral izquierda
- Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page para abrir Lightning App Builder
- En la barra lateral izquierda, busca aircallCallResolution
- Arrastra el componente al diseño de la página de registro
- Haz clic en Save y luego en Activate
- Establece la página como predeterminada para la aplicación Sales Console
Repite este proceso para cualquier otro tipo de objeto, como Lead o Contact, donde los agentes registrarán llamadas. Tendrás que añadir el componente a cualquier página lightning de registro en la que se encuentre un usuario cuando finalice la llamada.
- Ejemplo: si terminas en una página de oportunidad cuando finaliza la llamada, la ventana modal no aparecerá a menos que esté configurada allí, y si la ventana modal no aparece, no podrán registrar la resolución.
Cómo funciona el flujo posterior a la llamada para los agentes
Una vez completada la configuración, esto es lo que experimentan los agentes después de que finaliza una llamada de Work Queue.
Aparece automáticamente una ventana modal emergente. El campo Person, Lead o Contact, se completa previamente en función del registro desde el cual se inició la llamada mediante la cadencia.
Los siguientes campos son obligatorios antes de poder guardar el registro:
- Call Resolution: determina cómo avanza la cadencia
- Person: el Lead o Contact vinculado a la llamada; los agentes pueden cambiarlo si es necesario
El siguiente campo es opcional:
- Relates to: vincula el Aircall Log (ALO) y la Task a una Account, Opportunity o Case. El campo utiliza búsqueda dinámica y muestra los cinco registros coincidentes principales mientras el agente escribe
Importante: Salesforce no permite asociar una Task con una Account, Opportunity o Case si la llamada está vinculada a un Lead. El campo "Relates to" solo puede utilizarse para vincular esos objetos cuando la Person es un Contact.
Cuando el agente guarda la ventana modal:
- La ventana emergente se cierra
- Los registros ALO y Task se actualizan con la Call Resolution, Person y cualquier registro relacionado seleccionados
- Los campos Task WhoId y WhatId se actualizan para reflejar las selecciones
- La cadencia avanza según la asignación de Call Resolution configurada en el Paso 1
Nota: El ALO y la Task siempre se crean en segundo plano cuando finaliza una llamada, independientemente de si el agente interactúa con la ventana modal. La ventana modal actualiza esos registros según las selecciones del agente. Si no se está creando ningún ALO o Task en absoluto, el problema está en la integración en sí, no en esta función. Consulta la configuración de tu integración o contacta con Aircall Support.
Solución de problemas
No aparecen opciones en el menú desplegable de Call Resolution
No se ha añadido ningún valor de lista de selección al campo Call Resolution. Añade valores en Salesforce y luego asígnalos en Configuración como se describe en el Paso 1.
La cadencia no avanza después de una llamada
Comprueba que:
- El valor de Call Resolution seleccionado por el agente esté asignado a “Resolved” en Configuración
- El agente haya completado ambos campos obligatorios, Call Resolution y Person, antes de guardar
- La asignación entre los valores de Call Result y Call Resolution sea coherente
La ventana modal no aparece después de las llamadas de Work Queue
Confirma que:
- El componente aircallCallResolution se ha añadido y activado en las páginas de registro pertinentes
- La llamada se inició desde Work Queue, no mediante click-to-dial o marcación manual. La ventana modal solo aparece para llamadas iniciadas a través de la cadencia de Work Queue.
Consejo: Si la ventana modal sigue sin mostrarse, ponte en contacto con tu Administrador o con nuestro equipo de Aircall Customer Support.
ALO o Task no se crea en absoluto
Se trata de un problema a nivel de integración no relacionado con la configuración de Quick Actions. Verifica que la integración con Salesforce esté activa y en buen estado, y que el usuario de integración tenga los permisos correctos. Ponte en contacto con Aircall Support si el problema persiste.
La ventana emergente de llamada no aparece después de finalizar la llamada
Cuando finaliza una llamada, es posible que la ventana emergente posterior a la llamada no aparezca.
- El CTI no se inicializa correctamente
- El componente no se ha añadido a la página
Pasos para resolverlo:
- Verifica que la integración CTI esté activa
- Asegúrate de que el componente aircallCallResolution esté añadido a la página de registro
Los registros de llamadas no están vinculados a los registros correctos
Los registros de llamadas, como Tasks o Activity Log Objects (ALO), pueden estar asociados al Lead o Contact incorrecto.
- El campo Person rellenado automáticamente no se actualiza
- El agente seleccionó un registro incorrecto
Cómo funciona la asociación de registros:
- Si una llamada se inicia desde una work queue, ese registro completa el campo Person
- Si una llamada se inicia mediante click-to-dial, se utiliza ese mismo registro
- En otros casos, el sistema busca en este orden: Contact → Lead → Account
Pasos para resolverlo:
- Antes de guardar, verifica el campo Person
- Usa la opción de búsqueda para seleccionar el Lead o Contact correcto si es necesario
No se puede relacionar la llamada con Opportunity o Case
Es posible que el campo Relates To no esté disponible. Se trata de una limitación de Salesforce que se produce cuando la llamada está vinculada a un Lead.
Pasos para resolverlo:
- Cambia el campo Person de Lead a Contact si corresponde
- Selecciona la Account, Opportunity o Case correspondiente
El componente Call Resolution no está visible en la página de registro
Es posible que el componente aircallCallResolution no aparezca en la interfaz de usuario.
- El componente no se ha añadido a la página Lightning
- La página no está activada para la aplicación o el perfil correctos
Pasos para resolverlo:
- Ve a una página de registro de Lead, Contact o del registro correspondiente
- Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page
- Añade el componente aircallCallResolution
- Haz clic en Save y luego en Activate
- Asígnalo a la aplicación correcta, como Sales Console
Los cambios en Call Resolution no se reflejan
Es posible que las actualizaciones de los valores de resolución de llamada no aparezcan en la interfaz de usuario.
- Los valores de la lista de selección se actualizaron, pero la asignación no se actualizó
- Problemas de caché del navegador
Pasos para resolverlo:
- Actualiza la asignación en Sales Engagement settings
- Realiza una actualización forzada con Ctrl + Shift + R
- Cierra sesión y vuelve a iniciarla si es necesario
La llamada no se registra en Salesforce
Es posible que las llamadas no creen una Task o un ALO. Pasos para resolverlo: verifica que la integración Aircall esté activa
Person no se rellena automáticamente después de la llamada
El campo Contact o Lead puede permanecer vacío después de una llamada: no existe ningún registro coincidente en Salesforce
Pasos para resolverlo:
- Asegúrate de tener acceso de visibilidad al registro
- Busca manualmente y selecciona el Contact o Lead correcto
La búsqueda no muestra los registros correctos
Es posible que los resultados de búsqueda no devuelvan los registros esperados.
- Solo se muestran los cinco registros coincidentes creados más recientemente
- Palabras clave de búsqueda incorrectas o incompletas
Pasos para resolverlo: usa términos de búsqueda más específicos para afinar los resultados
Se guardó la resolución de llamada, pero se activó la cadencia incorrecta
Puede producirse un comportamiento inesperado de la cadencia después de guardar una resolución de llamada.
- Asignación incorrecta entre Call Result y Call Resolution
- Varios valores similares que causan confusión
Pasos para resolverlo:
- Revisa las asignaciones en Sales Engagement settings
- Estandariza los valores de la lista de selección en toda la organización
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